客户关系管理章.ppt
《客户关系管理章.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系管理章.ppt(42页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、第七章第七章与客与客户互互动:客:客户协作作战略略1.思 路互动的主要原因从客户那儿直接获取更多的信息,从而向该客户提供竞争对手所不能提供的服务因为他们并不拥有这些信息传统企业的互动目的获取信息,从而增加销售客户关系管理战略的企业将互动变成一种对双方都有利的经历例:Home Depot了解单个客户的需求,记住它,并帮助客户满足其需求2.目录对话的要求或明或暗的交易互动战略程序要求融合各种互动点融合市场营销交流与客户关系管理客户互动与对话管理把投诉的客户当作合作者3.对话的要求对话是互动交流的方式之一企业必须满足以下基本条件才能进行有价值的对话关系建设中的双方都已经清楚地被对方所识别对话中的各方
2、都必须能够全身心地投入其中对话中的各方都愿意参与对话对话可以由参与对话中的任何一方来控制企业同某一单个客户的对话会改变彼此彼此的行为,并朝着有利于双方的方向发展对话应该从上次停下来的地方开始4.目录对话的要求或明或暗的交易互动战略程序要求融合各种互动点融合市场营销交流与客户关系管理客户互动与对话管理把投诉的客户当作合作者5.或明或暗的交易很多客户最初不愿与企业交谈企业要按单个客户的方式和需求来进行有趣的交流正确目的:每次都能从客户那里学到东西错误目的:每次都试图推销更多的产品通过互动技术来进行更好的交流带广告的免费电视付费电视6.实 例可资利用的双方媒体互联网留言电话传真互动电视数字录像机从短
3、信到彩信数字录像机和插播的广告宣传如何利用收集到的信息?新的隐私保护问题7.目录对话的要求或明或暗的交易互动战略程序要求融合各种互动点融合市场营销交流与客户关系管理客户互动与对话管理把投诉的客户当作合作者8.互动战略程序要求融合各种互动点绝大多数企业失败的原因不在于其互动的机制,而在于它的战略企业自己与客户互动的方向和内容新技术为维持互动关系提供了有效率的途径如网站还要更关注对话自身的效率问题与企业的客服中断联系之前,客户同企业保持了多长时间的联系客户反馈回来的投诉比率客户第一次打电话时就将问题解决掉的比率企业必须做到能够融合所有的客户导向的直接交流渠道9.互动战略程序要求融合各种互动点(续)
4、将客户信息融合的企业具有强大的服务于客户的能力随着时间的抗衡,客户开始意识到他是被该企业“认识”的技术可以确保同其客户直接的员工记住单个客户和他的偏好网站呼叫中心10.目录对话的要求或明或暗的交易互动战略程序要求融合各种互动点融合市场营销交流与客户关系管理客户互动与对话管理把投诉的客户当作合作者11.融合市场营销与客户关系管理融合市场营销交流Integrated Marketing Communication融合品牌交流Integrated Brand Communication概念One sight,One sound广告代理商提出,(聪明的)供应商实现与客户关系管理的异同目标是整体融合12
5、.目录对话的要求或明或暗的交易互动战略程序要求融合各种互动点融合市场营销交流与客户关系管理客户互动与对话管理把投诉的客户当作合作者13.客户互动与对话管理与客户互动是IMC、IBC及CRM的共同要求不同的客户倾向于不同的互动方法在理想的情况下,企业能够从每一个客户那里了解到他自己所愿意的优先媒介包(Preferred Media Packages)互动的目标不是通过一个例子来了解一种市场,而是要通过对话来了解单个的个人了解客户需求了解客户的潜在价值14.客户互动与对话管理(续)经典问题设法使客户尽可能地披露一些重要的信息例:P192-193分析与客户的互动点了解与客户的互动交流渠道主题管理互动
6、活动需要付出努力建立多个接触点互动的能力创造出持续的、非凡的经验降低与客户互动的成本不同的交流渠道具有不同的信息交流能力15.目录对话的要求或明或暗的交易互动战略程序要求融合各种互动点融合市场营销交流与客户关系管理客户互动与对话管理把投诉的客户当作合作者16.把投诉的客户当作合作者客户与企业联系的原因获得信息获得产品或服务提出建议或进行投诉投诉对企业的积极作用是一种“关系调整的机会”使得企业能够扩大它对客户了解的范围提供了企业的产品和服务的数据采集点对于一对一的企业来说,投诉的客户就存在着合作的积极面,代表着一种极高的潜在价值17.把投诉的客户当作合作者对于其问题解决的结果表示满意的客户,通常
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 管理
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【1587****927】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【1587****927】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。