银行呼叫中心技术应用与展望方正奥德银行呼叫中心解决方案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/8/9 Sunday,#,2026/11/12,银行呼叫中心技术应用与展望方正奥德银行呼叫中心解决方案,内容安排,银行呼叫中心发展概述,银行呼叫中心未来发展趋势,银行呼叫中心建设技术热点,总结,Part I:银行呼叫中心发展概述,1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿，并以每年46的比率增长。,1997年市场份额为10亿，座席共计6,000个左右。,1999年达到了50亿的市场规模。,2001年初呼叫中心市场为84亿左右，座席数量达到7.9万个。,有关咨询机构预测，到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。,Part I:银行呼叫中心发展概述,2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元；,2001年统计，银行人工座席数量为7,500个左右；,银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30；,Part I:银行呼叫中心发展概述,加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；,新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快；,2004年，人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210个；,Part II:银行呼叫中心未来发展趋势,银行呼叫中心发展新趋势,传统电话银行升级为呼叫中心,以语音为基础的呼叫中心向IP模式升级,单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移,多种接入手段的实现,银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展,银行呼叫中心快速发展的机遇,Call Center 新技术的成熟和应用,银行各级部门对Call Center应用大力支持,银行对服务质量和服务意识的不断加强,加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,银行呼叫中心对Call Center平台的技术要求,E-mail,FAX,Phone,VoIP,Wireless,Web,服务专家,人工座席,自助服务,Bank,Call Center Platform,系统资源调度,统计报表,系统管理,呼叫控制,座席分配,业务实现,数据接口,客户信息管理,银行服务资源,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,呼叫中心之间的联网是趋势,地市系统,IVR/FAX,CTI Server,VoIP GW,PSTN,IVR/FAX/CTI,GK/GW,人工座席,报表/管理/分析,PBX/ACD,CTI Server/APP,PSTN,地市系统,IVR/FAX,CTI Server,VoIP GW,PSTN,银行数据网,WAN,银行业务,系统,人工座席集中受理,实现全省业务漫游,客户数据集中管理,省中心对地市统一监控,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,Web Call Center与现有系统结合,PSTN,PLMN,CC Server,DB Server,PBX/ACD,Internet,Access Server,Firewall,Web Server,E-mail Server,Agent,Agent,Web Enable,Web,Collaboration,Server,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,TTS语音合成/ASR语音识别集成,Call Center IVR System,TTS Client,ASR API,SpeechObjects,Java SpeechChannel,TTS 负载均衡,TTS语音合成服务器,ASR语音识别服务器,ASR Client,IVR语音平台集成TTS和ASR系统,ASR和TTS产品为业界主流产品,TTS具有快速的合成能力,ASR具有词组、句群等识别能力,TTS适合银行实施利率、汇率、股票 行情播报等业务,ASR适合语音菜单选项非常多的应用，如：银证通、银证转帐、外币汇率查 询、售票代理等业务,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,平台短消息应用支持,通过手机短信可以查询电话银行信息,固网短信服务符合CTIS标准,采用DTMF和FSK传输方式,利用固网短信终端可以实现客户图形 菜单操作，大大提高交易速度和客户 满意度,提供固网短信手段的 VCC（Virtual Call Center）升级方案,PSTN,SS7,SMSC,DB/CCS/ATS/CTI,SMC,GIMSC,MSC,BSS,VLR,HLR,固网短信服务器,移动短消息,推送服务器,人工座席,PBX/ACD,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,集中运营监控管理,WAN,MIB,LAN,地市电话银行系统,监控管理客户端,MIB,LAN,地市电话银行系统,监控管理客户端,LAN,网络管理服务器,业务监控服务器,网管工作站,业务监控工作站,省中心客户服务中心,TCP/IP,TCP/IP,TCP/IP,SNMP,SNMP,SNMP,通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行 监控管理（Cisco Works,HP Openview）,提供专门运营监控管理系统,实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、人工座席状态、服务质量等进行管理和监控,可以实现远程的业务功能加载,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,呼叫中心报表分析功能,Data Warehouse,呼叫历史数据,客户历史数据,业务资料数据,管理维护数据,分析手段,多维图形和报表，了解业务发展情况,对历史数据挖掘分析用户行为特征,用户分类管理,业务预测报告,收费策略和优惠政策,优势,减少决策盲目性,有效利用数据和信息资源,提高市场反映能力,业务功能,业务报表和图形分析,分析客户流失,用户发展分析,用户信誉评估，潜在客户分析,欺诈用户分析等,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,功能强大的呼叫路由功能,PBX/ACD,Web Collaboration,Intelligent,Routing,座席组1,座席组2,座席组n,外部数据作为路由分配依据,VIP客户/大客户,预测呼叫数据,话务员技能路由（,Skill-based Routing,）,话务员工作量路由（,Workload Balanced Routing,）,依据话务量大小,依据工作时间,根据地区、语言特色路由,通过智能路由服务实现多策略混合,路由策略修改时，系统不需停机,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,与CRM客户关系管理系统集成,Bank,Call Center,Platform,呼叫中心平台,Web Browser,业务环境,CTI/Web,控制台,CRM,Database,应用层,Application Engine,Database Access Control,表现层,Presentation,银,行,C,R,M,环,境,机会管理,客户管理,联系人管理,费用管理,活动管理,服务管理,日程安排,工作进度管理,统计分析,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,实现分类清晰、功能全面的银行业务,系统运行状态实时监控和管理,座席状态实时监控、统计和管理,系统操作员对系统配置、维护和业务资料管理,对外服务状态、系统日终处理状态、停止对外服务状态管理,业务参数管理,日终管理功能,座席录音管理功能,统计报表管理功能,咨询类业务,代理服务类业务,投诉建议类业务,签约客户信息类业务,挂失服务类业务,查询服务类业务,支付类业务,转帐类业务,证券类业务（银证转帐、银证通等）,外汇类、基金类业务,对外呼出类业务,异地客户服务类业务,统一的CIF管理，可灵活拓展,签约客户资料一致性管理,地市分行上传CIF数据,符合总行要求的客户编号规则,客户签约资料的修改功能,支持个人签约客户和公司签约客户,客户身份认证功能,客户优先级确认功能,非签约客户的资料收集功能,银行呼叫中心业务,银行业务功能,客户管理功能,内部管理功能,Part IV:总结,银行呼叫中心面临的技术升级,最新语音设备的应用（高性能语音板卡、Compact PCI、多业务交换通信设备等）,通过Voice Over IP语音联网实现业务漫游功能，以及IPCC大规模应用的可能性；,多业务手段的接入和处理（SMS、Web、Fax、Phone、Video）,与银行其他系统的有机结合；,CTI工程师面临的挑战,对CTI硬件产品的掌握和使用；,对CTI标准的理解与开发能力；,对IP网络的理解和开发自主的IPCC（IP Contact Center）产品；,对DW、CRM、MSI、ERP等系统的理解；,