获得大订单的营销技巧三部曲.ppt

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Group,内容安排,大客户订单的三部曲,客户购买行为分析,以客户为中心的营销方法和技巧,以客户为中心的服务方法和技巧,以客户为中心的市场方法和技巧,销售市场服务一体化的实施方法和步骤,获得大订单三部曲的案例分析,目前的,客户,价值,客户关系的效率,客户关系的数量,客户关系的持续时间,客户全部潜力,企业赢利的客户价值最大化,生产导向,产品导向,销售导向,营销导向,需求导向,以客户为中心,以产品为中心,不同阶段营销的方法,客户进行关怀,店主,认识谁是我的客户,了解客户的基本需求,.,知道关键客户何时需要什么，,发现问题，对客户进行关怀，,知道自己何时需要那些货物，,存储最需要的货物,.,以客户为中心营销的发展历史,客户的消费行为,谁是我的客户,客服中心,网站门户,营销渠道,短信/邮件,营业厅,面对面,电话,市场营销,客户服务,销售执行,客户选择,营销计划,营销推行,质量评估,活动跟踪,服务管理,客户接触,工作分摊,客户关怀,过程管理,调查研究,客户接触,方案提交,产品提交,谈判合同,客户数据库,客户价值,客户体验,客户细分,业务数据,公司后台服务,通过各种渠道和平台与客户广泛的接触,闭环的销售、市场、服务一体化业务流程,观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户,市场、销售、服务一体化流程,DW,CIF,OLAP,DM,大客户信息,销售,服务,市场,销售机会管理,销售,合,同,管理,待办事宜管理,产品报价管理,销售渠道管理,销售绩效管理,市场预算管理,市场活动,管理,活动跟踪管理,宣传资料管理,项目时间管理,产品促销管理,知识仓库管理,客户投诉,管理,客户咨询管理,服务定单管理,客户建议管理,服务跟踪管理,行为信息,生产管理,财务系统,营销系统,用电管理,OA系统,MIS系统,采购系统,其它系统,行为信息,行为信息,行为信息,行为信息,行为信息,行为信息,行为信息,背景信息,背景信息,背景信息,背景信息,背景信息,背景信息,背景信息,背景信息,机会客户,机会客户,机会客户,业务为导向的跨部门的流程,内容安排,大客户订单的三部曲,客户购买行为分析,以客户为中心的主要营销方法和技巧,以客户为中心的主要服务方法和技巧,以客户为中心的市场营销方法和技巧,销售市场服务一体化的实施方法和步骤,获得大订单三部曲的案例分析,中国最庞大的数据库下载,解决方案式销售卖拐,卖拐的启示,卖拐从不讲要卖拐,事先介入,客户信任,敏锐的洞察能力,客户细分,以专家的身份出现,客户需求引导,问题的严重性,客户主动提出需求,第三方案例的支持,价钱不成问题,客户决策过程,没有需求,出现小问题,需要解决方案,某件事情加快了决策,进行调研、分析,选择产品、进行对比,讨论,决策,客户决策心理学,将客户进行分类：,年龄,学历,文理,婚否,小孩,职业,职务,1.生理的需要,2.安全的需要,3.社交的需要,4.自尊的需要,5.自我实现的需要,客户购买需求-价值等式,问题的严重程度,对策所需成本,买,12,000美金,很难操作,2,500培训费,人员更换太快,加班费用,外包的成本,质量无法保证,不买,刺激价值等式的改变,不确定性,什么东西合适?,差异在哪?,如何评估?,最大化价值,我们确实需要什么来满足我们的关键业务需求?,价钱,最小化风险,战略、财务、内部和政策,缺乏信任,咨询、供应商,内部问题,政治/个人利益,项目竞争,合适的资源,关系的开始建立,实施、度量结果,销售的过程,资格、预算和权利,调研分析、准备,好的演示、成功案例,预测的精确性,控制,进程、关系,我们想谈什么,管理我们的进程,管理内部和外部的问题,咨询、分析,合作伙伴,经理、售前人员等,完成项目销售、转到,转到服务,买的问题,卖的问题,买和卖的不平等关系,销售的职责就是将产品和自己卖给客户,了解客户的需求,促进、刺激价值等式的改变,让客户满意,达到销售成功,中国最庞大的数据库下载,内容安排,大客户订单的三部曲,客户购买行为分析,以客户为中心的营销方法和技巧,以客户为中心的服务方法和技巧,以客户为中心的市场方法和技巧,销售市场服务一体化的实施方法和步骤,获得大订单三部曲的案例分析,以客户为中心的营销方法和技巧,大客户订单的六大 步骤,行业大客户营销策划的方法,事先了解客户需求的技巧,拜访客户的技巧,真正实现双赢,如何将小项目做成大项目,第一步：访问前的研究,了解企业的组织架构,企业的性质,企业的产品和服务,企业的核心竞争力,企业的赢利模式,企业的业务现状,企业的存在的问题,关键决策人,第二步：制定项目计划,在项目启动之前介入,和客户关键决策人探讨企业的问题和解决方案,制定项目的规划和达到的目标,制定项目的里程碑和大致时刻表,项目实施的可行性研究,第三步：对客户的事前教育,对关键人物进行理念的宣传和教育,了解项目实施会给公司和个人带来那些利益,让关键决策者热中于该项目的立项和实施,第四步：探讨项目执行方法,和客户共同探讨项目的竟标方式,提出项目竟标的摸板和相应答案,邀请/投标公司招标,标准标书/打分标准,第五步：投标,供应商须知,供应商谈判规则,确认书,法人授权书,项目保密承诺书,有关资格文件的声明,供应商情况调查汇总表,产品报价一览表,第六步：商务谈判,谈判前的准备和分析,期望谈判结果,准备可能出现的结果,例外情况的判断和处理,保持自信敢和客户说“不”,感谢对方达成一致结果,以客户为中心的营销方法和技巧,大客户订单的六大 步骤,行业大客户营销策划的方法,事先了解客户需求的技巧,拜访客户的技巧,真正实现双赢,如何将小项目做成大项目,大客户订单的,保龄球原则,大客户订单的,策划,企业和产品品牌设计和推广,客户和行业的调查,行业或者地域客户的需求分析,制定行业的解决方案,选择行业的第一只保龄球的原则：,并非行业最大的,相对容易成功的,相关领导重视的,客户乐意宣传推广的,双方共赢趋势较大的,项目的战略规划：,整体的SWOT分析（企业和个人）,整个销售的短期和长期计划（个人）,项目的整体目标（个人、老板和高层领导）,从后到前的设计思想（个人设计、老板支持）,项目的里程碑内容、参与人、角色等的设定（时刻检查和调整）,项目及里程碑的SWOT分析,大客户销售的策划,以客户为中心的营销方法和技巧,大客户订单的六大 步骤,行业大客户营销策划的方法,事先了解客户需求的技巧,拜访客户的技巧,真正实现双赢,如何将小项目做成大项目,通过合适的渠道，,将合适的产品，,在合适的时间，,提供给合适的人,满足客户的需求,降低企业的成本,规范企业的流程,增加企业的收入.,以客户为中心营销的4R,双赢,管理、市场营销的范畴,客户信息共享,以客户为中心,1-1个性化的客户服务、营销,4Rs,客户的门户网站,百度或者Google等查找,上市公司的年报,企业的内刊,类似企业的类比,企业内部熟悉朋友获得,常用了解客户背景信息的方法,销售的“5分钟”理论,和关键客户会面的前5分钟决定了销售的命运,客户认准的是：,公司的品牌,产品的质量,客户的服务,更重要的是人,以后的大部分工作是在验证客户的想法,所以在访问前要做好充分的研究和准备,销售前应该研究的内容,了解企业的组织架构,企业的性质,企业的产品和服务,企业的核心竞争力,企业的上、中、下游,企业的赢利模式,企业的业务现状,企业的存在的问题,关键决策人,张松,市场 规划,茅道林,首席财务官,王石,首席信息官,周海平,副总 市场,杭晓强,市场 库存,林志勇,副总 信息系统,赵挥,总监 新技术,赵明,经理,赵丹,数据库分析师,王总,首席运营长官,张卓,合作伙伴,何询,咨询顾问,自鲁百年如何做好大客户的战略营销,了解关键决策者的信息,个人背景（姓名、年龄、性别、婚否）,教育背景（哪个学校、那年毕业、所学专业）,工作背景（什么地方工作过、职务）,其他信息（爱好、朋友圈）,求职（22-24+3）,求财（25-27+3）,求官（28-30+3）,求权（31-33+5）,求名（36-38+5）,求成（41-43+8）,客户细分人有六求,求职,求权,求财,求官,求名,求成,以客户为中心的营销方法和技巧,大客户订单的六大 步骤,行业大客户营销策划的方法,事先了解客户需求的技巧,拜访客户的技巧,真正实现双赢,如何将小项目做成大项目,客户访问前应该研究的信息,什么项目？,合作伙伴？,预算多少？,原来使用了什么、伙伴是谁？,竞争对手是谁？,项目的决策人是谁？,谁是最终用户？,你的Coach有没有？关系如何？,谁是技术把关的？,最后谁来签合同、出钱？,项目关键人的背景资料：如年龄、专业、喜好？,项目相关的组织机构？之间的关系？竞争对手和这几个相关部门的关系？谁偏向哪家公司？,讲座的目标是什么？听众是业务部门还是其他部门？他们听过谁家的讲座，了解到什么程度？,原来客户都有那些产品，在使用过程中存在那些最头痛的问题？,什么原因使得客户想做此项目、谁提出来的？,项目的计划如何，到什么程度？,项目中各个角色的特征,教练,用户,技术,决策者,认可,可靠性,产品满足,低成本,出名,效率的提高,及时提交,好预算,击败对手,技能的提高,最好的技术方案,投入产出,有贡献感,绩效的满足,打折、低价格,财务责任,问题的解决者,问题的最好解决,可靠性,生产力增加,个人利益,工作更好、更快、更容易,安全性,现金流/适应性,-自鲁百年如何做好大客户的战略营销,学会正确有效提问的技巧,背景,(,S,ituation),难点,(,P,roblem),暗示,(,I,mplication),需求-效益,(,N,eed-payoff),问题?,-自鲁百年如何做好大客户的战略营销,自信、交换名片,简单自我介绍,提问背景问题（缓和气氛）,提问确认、获得客户的基本信息了解客户的业务,客户的上游、中游、下游,客户内部的结构，部门的职责、相互的关系,客户的产品、赢利的模式,最头痛的问题,提问需求-效益问题，提供解决方案,一定要确认下一步的工作,拜访客户的基本方法：,客户需求的心理分析,客户类型分析,满足客户需求的销售技巧,沉默是金,满足客户需求的技巧,销售是政委、销售是指挥,每一次拜访销售都要做认真的计划,学会用好一切资源（公司内外的领导）,学会利用资源的技巧,时刻记着自己的目标，不要因为任何其他的微小扰动忘掉自己的目标！,一定要达成共识下一步的工作！,学会目标管理：,以客户为中心的营销方法和技巧,大客户订单的六大 步骤,行业大客户营销策划的方法,事先了解客户需求的技巧,拜访客户的技巧,真正实现双赢,如何将小项目作成大项目,客户是朋友，而不是“上帝”,真正了解客户的需求,了解客户的现状和背景,掌握客户最头痛的问题,根据客户的情况提供切实可行的解决方案,为客户提供投入产出比,尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入,真正实现双赢,改被动营销为主动营销,销售人员经常应换位思考问题,不要紧注重眼前利益，应从长远处着想,不是仅做项目、而应该是做事业,将客户的风险降到最低，也要将自己的风险降到最低,真正实现双赢,加强销售队伍的培训,统一销售人员的整体形象,加强团队精神训练,提高企业的形象和品牌,提高销售人员的品牌,真正实现双赢,保留老的客户,开发新的客户,提高客户的忠诚度,减少客户的流失,加强竞争对手的分析,降低运营的风险（信誉度）,客户细分，对不同的群体进行不同的服务,交叉销售，实现客户价值最大化,为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”,提高服务意识，从每一件事情作起,规范的管理（着装、讲话、办事）,重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率,认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求,了解客户的个人需求和企业需求，最大限度满足客户的需求,以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则,客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务,加强企业和客户的感情投入,承诺一定要实现,产品的品质,提高客户满意度的方法,以客户为中心的营销方法和技巧,大客户订单的六大 步骤,行业大客户营销策划的方法,事先了解客户需求的技巧,拜访客户的技巧,真正实现双赢,如何将小项目做成大项目,事先介入,帮助客户进行策划,关键要解决客户的棘手问题,尽早见到关键决策者,将关键决策者发展成为你的教练,项目整体策划,利用竞争对手和合作伙伴的优势,交叉销售,如何将小项目做成大项目,内容安排,大客户订单的三部曲,客户购买行为分析,以客户为中心的营销方法和技巧,以客户为中心的服务方法和技巧,以客户为中心的市场方法和技巧,销售市场服务一体化的实施方法和步骤,获得大订单三步曲的案例分析,销售机会,获得客户,忠诚客户,终生客户,为客户提供优质的服务,销售线索,真正的销售是在销售之后,如何成为一个合格的销售，实时掌握客户的心理、需求和要求、辨认客户的决策者是一个销售的基本功；销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买东西更是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，销售就有了顶级的水平。,让客户满意；接触客户的是我们企业的员工，所以只有所有的员工满意了，有了服务的意识，才能保证服务质量的提高，从而保证客户的满意。客户的满意会带来工作的顺利、心情的舒畅、最终增加购买的能力、产生好的口碑，为企业带来效益。,客户服务的目标,客户不是一个人，而是一大批由不同背景、经历、心态和素质的人组成的混合群体，要培养客户的忠诚度，就需要高素质、高意识的员工长期的培养。为客户提供优质的服务。时刻对大客户进行关怀。,培养客户的忠诚度,没有人是永远只服务而不被服务的人，也没有人是永远被服务而不服务于人的。,经常换位思考，打破固定的服务工作模式。,服务人员要经常换位思考,对于生活在现代快节奏的人们来说，加快速度，让客户更方便可使得客户满意。便利胜于价格！,客户服务便利胜于价格,便捷的服务,制定便捷服务、从方便客户出发，程序尽量地简单,提高高质量的服务,加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现1-1服务；规范服务用语和流程。,设立客户服务中心，统一服务口径,投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；,故障24小时服务,各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务,客户服务便利胜于价格,员工管理,员工满意度,员工工作,效率,员工忠诚度,外部服务,价值,客户满意度,客户忠诚度,收入增长,利润率,哈佛商业评论,优秀的员工管理,22%,提高工作效率,38%,提高客户服务水平,27%,提高利润,22%,提高客户忠诚度,员工满意度直接影响到客户满意度,客户获取力,客户保持力,客户恢复力,盈,利,生命周期,收入,支出,生命周期,客户的生命周期,心理素质的要求,品格素质的要求,技能素质的要求,综合素质的要求,客户服务人员素质的要求,什么是倾听?,提高倾听能力的技巧,用声音描绘最佳形象,有效的利用提问技巧,服务用语的规范化,客户服务中倾听技巧,有效处理客户投诉（建议）的意义认知,客户投诉（建议）原因分析,客户投诉（建议）的分析,接受投诉,平息怨气,澄清问题,探讨解决,采取行动,感谢客户,有效处理投诉的方法和步骤,处理反对意见的技巧,处理反对意见的三种常用技巧,“踢皮球”方法,“偷换概念”方法,“主动反攻”方法,难缠客户的类型,难缠客户的心理分析,常见的特殊客户投诉原因,难缠客户的应对方法,处理投诉时的情绪自我控制,投诉处理结束后的自我检讨,投诉补偿-变抱怨者为拥护者,特殊客户投诉的有效处理技巧,内容安排,大客户订单的三部曲,客户购买行为分析,以客户为中心的营销方法和技巧,以客户为中心的服务方法和技巧,以客户为中心的市场方法和技巧,销售市场服务一体化的实施方法和步骤,获得大订单三步曲的案例分析,市场研究,市场数据分析,调研问卷分析,发展趋势分析,品牌推广,广告（平面、路牌、流动、视频、网略等）,技术和市场文章,推广会议,获得潜在客户,电话营销,市场活动,广告效应,以客户为中心的市场活动,产品的分析、销售的定位,原有客户群的分析,市场活动的设计,市场活动客户信息的收集,市场活动所得客户信息如何和销售和服务部门,结合起来,市场活动的评估,以客户为中心的市场活动,电话销售,直销,电子市场营销,eMail营销,以客户为中心的市场活动,市场管理,电话营销,Internet 营销,电子贸易,电话销售,营业部销售,销售管理/移动销售,市场,销售,Web,Call Center,自助服务,客户关怀,现场服务,移动服务,服务,ERP,Mobile,市场智能,销售智能,客户智能,以客户为中心的市场活动,内容安排,大客户订单的三部曲,客户购买行为分析,以客户为中心的营销方法和技巧,以客户为中心的服务方法和技巧,以客户为中心的市场方法和技巧,销售市场服务一体化的实施方法和步骤,获得大订单三步曲的案例分析,培训（统一思想）,咨询（完成企业的流程、规范和职能职责）,软件和实施（使用工具完成规范的实现）,建立客户关系管理的三部曲,企业业务流程重组（BPR）,以企业目标为导向调整组织结构，打破职能部门的界限。,让执行工作者有所需的决策权，以消除信息传输过程中的延时和误差。,取得高层领导的参与和支持，BPR是一项跨功能的工程,打破原有的服务模式：以客户为中心，换位思维,原则：想大做小,过程：,客,户,信,息,收,集,网上客户,访问客户,Email客户,电话客户,信件客户,传真客户,信息统计与分析（DSS）,销,售,过,程,管,理,访问,报价,合同,预付款,附件,贷款,投诉记录,定期服务,关怀管理,售,后,服,务,系,统,市场活动分析管理,跨部门的流程整合,内容安排,大客户订单的三部曲,客户购买行为分析,以客户为中心的主要营销方法和技巧,以客户为中心的主要服务方法和技巧,以客户为中心的市场营销方法和技巧,销售市场服务一体化的实施方法和步骤,获得大订单三步曲的案例分析,关于企业CRM能力的评估,普华永道用6个指标来衡量：,是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？,是否评估客户持续的价值？,如何满足和定义客户的期望？,企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？,是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？,是否主动地管理客户体验？,埃森哲咨询公司在其企业CRM能力价值调查分析报告2000中列举了十项最为关键的CRM能力：,了解客户对企业的利润价值；,建立有效的客户服务系统；,战略性的管理企业大客户；,有效地利用在服务中获得的客户信息；,主动地确定客户的问题并沟通解决办法；,通过客户教育来防治客户共同的问题；,吸引、培养并保留最优秀的销售人员；,把产品价值清晰地表达出来,实施有效的品牌、广告和促销战略；,对服务人员公平的待遇与奖励。,调查显示CRM能力普通与CRM能力优秀的企业相比，其反映在财务上的绩效差异，其中大约有47%取决于CRM能力。,关于企业CRM能力的评估,