供应链订单实施及他支持服务概述.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,12 十一月 2026,供应链订单实施及他支持服务概述,内容提要,11.1 订单实施和物流概述,11.2 订单实施中的问题,11.3 订单实施问题的解决方案,11.4 CRM及其与电子商务的关系,11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具,11.6 其他电子商务支持服务,11.7 外包电子商务支持服务,11.8 管理上的问题,11.9 案例研究,本章作业,内容提要,11.1 订单实施和物流概述,11.2 订单实施中的问题,11.3 订单实施问题的解决方案,11.4 CRM及其与电子商务的关系,11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具,11.6 其他电子商务支持服务,11.7 外包电子商务支持服务,11.8 管理上的问题,11.9 案例研究,本章作业,11.1 订单实施和物流概述,大多数EC应用的实现需要利用支持服务,最常见的支持服务是安全服务、支付、订单实施和物流,通过Internet获取订单是B2C中最容易的部分，但是订单实施和送货上门是棘手的部分,交付的延迟可能有许多原因，从无法准确预测需求到电子零售供应链的低效,EC是基于拉式运作的，传统的零售是从生产到库存再推向客户,电子商务应用程序,门户网站、购货端、销售,端、拍卖、电子交易所,咨询服务,网络群集、安全,及其他,网络、EDI及公司,外部网,整合标准,系统开发,其他服务,内容,目录服务,CRM,PRM,顾客,供应商,政府,商务伙伴,支付与,金融服务,物流与,相关服务,营销、销售,与广告,成员项目,数据挖掘,管理与分析,电子基础设施,电子流程,电子市场,电子社区,电子内容,电子服务,电子商务服务,订单实施,订单实施，order fulfillment,订单实施不仅是指按时给消费者提供他们已经订购的产品，还包括向他们提供相关的客户服务,订单实施属于后台运作的一部分,后台运作(back-office operations)是一些支持订单实施的活动，例如会计、库存管理、货运等,前台运作(front-office operations)也称为面向客户的活动，是客户能够可视的活动，例如销售、广告等,物流和订单实施,物流：为了满足消费者的需要，对于从来源地到消费地的货物、服务以及相关信息的流动与存储进行高效、快速的计划、实施和控制的过程,这个概念包括了订单实施，两者之间的界限并非总是非常清晰,订单实施的关键：6R,正确的物料、正确的时间,正确的数量、正确的价格,正确的状态、正确的地方,电子商务订单实施过程,步骤1：确信客户的支付。,步骤2：检查是否有库存。,步骤3：安排发货。如果产品存在，就可以发往客户，否则转向步骤5。,步骤4：保险。有时发送的货物需要被保险。,步骤5：补货。个性化订单往往引发特别的生产和装配。生产/外包,步骤6：内部生产。企业内部生产，需要做计划,步骤7：利用供应商。可以购买产品或进行再装配,步骤8：与客户的联系。从接收订单的通知开始到发货通知或交货日期变更通知为止，销售代表与客户保持不断地联系。这些联系通常由电子邮件自动完成。,步骤9：退货。客户希望退还产品。退货是个大问题。退货过程被称为逆向物流,销售,金融,信用协议,金融机构,OK？,库存？,货运,补货订单,保险,货运,UPS,FedEx等,供应商,金融,会计,HRM,法律,生产计划,考虑在哪生产,以及生产多少,接收库存,子供应商,子供应商的供应商,订单,查询,回复,是,否,不，延迟？,是,否,ERP,供应商订单,扩展供应链,可数字化,商业,退货,库存,会计,退货中心,？,？,供应商层面,订单实施及物流层面,e-物流与传统物流的不同,特点,传统物流,电子物流,类型,大宗、大容量,小型、包裹,目的地,少数、在一个地区集中,大量、高度分散,需求类型,推式,拉式,交货价值,很大、通常超过1000美元,很小，经常小于10美元,需求属性,稳定、连续,季节性、分散,客户,商业伙伴(B2B)、经常性客户(B2C)，少,经常未知(B2C)，许多,库存订单流,通常单方向,通常双向,责任,一个链环,整个供应链,运输者,通常是公司自己，有时外包,通常外包，有时公司自己,仓库,一般都有,只有大经营商有仓库,内容提要,11.1 订单实施和物流概述,11.2 订单实施中的问题,11.3 订单实施问题的解决方案,11.4 CRM及其与电子商务的关系,11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具,11.6 其他电子商务支持服务,11.7 外包电子商务支持服务,11.8 管理上的问题,11.9 案例研究,本章作业,11.2 订单实施中的问题,不能及时交货是离线和在线商共同面对的问题,供应链中的其他问题：,一些公司具有很高的库存成本,因为理解偏差造成质量问题,经常发生产品、原材料以及零件的错误交货,交货提速的成本很高,缺乏合理的基础设施和电子零售经验，加上电子商务特点，问题更严重,难以进行需求预测,供应链中问题的原因：,需求预测的不确定性(影响因素：消费者行为、经济条件、竞争、价格、天气状况等),交货时间的变化(机器故障/道路条件)和原料和零部件的质量问题(导致生产时间的延迟),纯电子商务公司缺乏物流基础设施，依靠第三方物流,不能共享信息，缺乏协调，出现牛鞭效应,内容提要,11.1 订单实施和物流概述,11.2 订单实施中的问题,11.3 订单实施问题的解决方案,11.4 CRM及其与电子商务的关系,11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具,11.6 其他电子商务支持服务,11.7 外包电子商务支持服务,11.8 管理上的问题,11.9 案例研究,本章作业,11.3 订单实施问题的解决方案,订单获取过程的改进,仓储及库存管理的改善,加速交货,合伙的尝试以及外包物流,退货处理,B2B中的订单实施,创新电子化履行策略,订单获取过程的改进,订单获取可以通过EDI、EDI/互联网、互联网、外部网等方式，且可以完全自动化实现,在B2B模式下，库存水平跌到某个阈值时，订单可以自动生成并传递到供应商处,在B2C模式下，采用电子表格，随时检查精确库存,电子订单集成或整合公司的后台系统，缩短生命周期，消除错误,在组织内部，减少零部件运转中断和停工,订单获取与支付过程进行连接,仓储及库存管理的改善,采用仓库管理系统(warehouse management system，WMS),WMS支持商品的检取、包装，允许商业伙伴进行电子跟踪和监控库存水平。,采用VMI和RFID改善库存,采用自动化仓库,一般仓库是运送大量产品到少量的商店和工厂,在B2C模式下，公司送小量商品到大量的个体客户中,采用无线技术(在大型仓库中),加速交货,次日交货,次晨交货,同日交货,一小时内交货,在线用餐对交付速度要求比较高,超市送货，同日或次日交货,案例分析：K的兴起与衰败,合伙的尝试以及外包物流,对一个组织来说，解决订单实施问题的一个有效途径是与别的公司结成伙伴关系,例如，几个EC公司与UPS、FedEx结成伙伴关系，UPS、FedEx拥有EC公司的部分股权,外包给某个运输公司,退货处理,允许退还不理想的商品对于维持客户忠诚度是必须的,对于EC商家来说，处理退货是主要的物流问题,处理退货的几个方案：,将商品还到购买地,将退货物流与运送物流分离,完全外包退货,允许客户将退还商品放在收集站,拍卖退货商品,B2B中的订单实施,B2B订单实施比B2C订单实施复杂,B2B订单实施的维度：,货运规模,多种分销渠道,更多种类的货运频度,货运服务的质量不稳定,提供EC机会的承运方为数不多,复杂的电子商务交易途径,B2B订单实施中各参与方挑战,参与方,挑战,货运方(卖方),渠道混合，物流伙伴的选择，独立还是群集，外包什么，整合战略,接受方(买方),独立/财团购买地址，供应链协同，总交付成本，何时购买,承运方,自助式网站，链接到纵向运输电子市场，制度束缚,第三方物流供应商,与承运方的合作，模式/服务的幅度，IT资源，客户获取,仓储公司,位置，操作密度，资本投资，自动化模式，建设商选择,纵向电子市场,运输在哪儿启动？后台是谁？提供什么服务？,运输电子市场,从现场交易转移到增值服务，中立还是结盟，市场机制(如竞价),物流软件应用程序提供商,综合方案，电子市场的参与，战略合作伙伴，与已有软件的整合,创新电子化策略,物流延迟策略，logistics postponement,在运输中合并模型，merge-in-transit,滚动仓储模型，rolling warehouse,协调运送策略，leveraged shipments,运送计划应基于对订购量(或价值)与地理位置综合考虑。,运送价值密度是一种能帮助确定在一次运送过程中是否将货物运送到邻近区域的决策支持工具。密度是用每次运送的平均里程除平均货运金额。,雇佣对运送地地理位置很熟悉的经销商。把产品提供给经销商，经销商将这些产品送到目的地,内容提要,11.1 订单实施和物流概述,11.2 订单实施中的问题,11.3 订单实施问题的解决方案,11.4 CRM及其与电子商务的关系,11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具,11.6 其他电子商务支持服务,11.7 外包电子商务支持服务,11.8 管理上的问题,11.9 案例研究,本章作业,11.4 CRM及其与电子商务的关系,CRM是什么：定义、类型与分类,eCRM,CRM的范围,CRM的优点和缺点,CRM的实施问题,将CRM整合到企业中,客户服务和CRM系统标准,CRM是什么：定义、类型与分类,客户关系管理，customer relationship management，CRM,CRM是一种选择与维护客户关系，以最大化长期价值的商业策略，它要求以客户中心的商业理念与文化，从而对有效的营销、销售以及服务过程提供支持,CRM的类型：,运作型：涉及典型的商业职能，包括客户服务、订购管理、发票与账单、销售与营销自动化等,分析型：对客户数据的获取、储备、加工、解释、报告等,协作型：处理卖家与客户之间的所有通信、协商以及合作事宜,CRM项目的分类：,忠诚度项目：目的是增强客户的忠诚度（例如，航空常旅客）,寻找：目的是获取新的客户资源,挽留与争取：力图劝顾客不要离开，即使离开也要争取回来,交叉销售/向上销售：提供辅助产品(交叉销售)或增强客户对产品的偏好,eCRM,eCRM出现在20世纪90年代，当时客户正开始使用Web浏览器、Internet与其它接触点(e-mail、呼叫中心、直销等),Internet/Intranet/Extranet的使用使得客户服务和合作伙伴服务的效果和效率比Internet出现之前有了很大的提高,在互联网世界，eCRM已经成为企业生存的必需品，而不再是竞争优势,有人将eCRM和CRM同等看待，有人认为eCRM正在逐步消失,CRM的范围,CRM的三个层次,基础服务，包括最小必需服务，例如站点响应(提供服务的速度和真实性等)、站点效果、订单满足,客户中心服务，包括订单跟踪、配置和定制、安全/信用等,附加值服务，如动态经纪人、在线拍卖、在线培训和教育等,客户服务范围：,客户获取(预购支持)，鼓励客户购买的策略,购买过程中的客户支持，提供有效率/充分信息/富有成效的购物环境,客户满意(购买发出)，包括及时送货，存在任何延误时，及时通知客户,客户持续支持(售后)，提供信息和帮助维护客户关系,CRM的优点和缺点,优点：,可通过Internet和信息技术为客户提供更多的关注,提供产品和服务选择,快速问题反应和解决,简单快捷的信息获取,局限：,要求整合公司其他信息系统,判断CRM的成本很困难,CRM的实施问题,重要战略步骤：对终端客户的重视、通过观察终端客户而设计的系统和业务流程、提高消费者忠诚度的努力,成功实施CRM应该采取的行动：,提供个性化服务,锁定适当的客户,帮助客户完成工作,让客户进行自助,影响客户的合理的业务流程,尽可能与客户保持密切联系，拥有客户的全部体验,对客户关系提供360度观察,B2B中的CRM被认为是PRM,CRM的实施时需注意的5个方面,以客户为中心的策略,认可承诺,流程优化或重新设计,软件技术,记录业务交易,创建基于运营的数据库,简化数据仓库和数据挖掘,提供决策支持系统和市场活动的分析工具,基础设施,网络架构,仓储库存,数据支持,计算平台,Web服务,将CRM整合到企业中,CRM位于客户和企业之间，两者之间的沟通主要通过Internet、电话、邮件等。,为了回答客户的询问必须连接文件和数据库。在大中型企业中，这些信息一般是传统系统或ERP系统中的一部分，且企业往往与制造商、运输商、供应商等商业伙伴共享有关订单数据。因此，CRM需要与供应链有接口,CRM应该与数据库仓库整合,CRM应该自身能收集客户和产品数据,ERP与CRM整合必须包括较低层次的数据同步和业务流程整合,客户服务和CRM系统标准,反应时间，一般是24-48小时,网络连接，客户随时可以连接网络,下载时间，不超过10-20秒,及时，合理的时间间隔,安全和隐私,及时地履行订单,退货政策,导航性,内容提要,11.1 订单实施和物流概述,11.2 订单实施中的问题,11.3 订单实施问题的解决方案,11.4 CRM及其与电子商务的关系,11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具,11.6 其他电子商务支持服务,11.7 外包电子商务支持服务,11.8 管理上的问题,11.9 案例研究,本章作业,11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具,CRM应用程序是一种客户服务工具，这些工具是为了提高客户的满意度,CRM应用程序分类：,面向客户应用，customer-facing,客户感知应用程序，customer-touching,以客户为中心的智能应用程序，customer-centric intelligence,在线网络以及其他应用程序,面向客户的应用程序,客户交互中心，customer interaction center，CIC,通过各种渠道解决客户的疑难问题,客户服务和呼叫中心中的智能代理,自动邮件回复,销售人员自动化,支持销售人员的销售工作,通过销售渠道帮助销售人员管理重要客户、潜在客户和客户等,现场服务自动化,给现场服务的代表和客服经理提供客户服务支持,包括管理客户服务请求、服务订单、服务合同、日程安排等,客户感知应用程序,客户感知应用程序是指客户通过计算机程序实现交互而不是直接与人打交道,几种典型的客户感知应用程序：,个性化网页,电子商务应用,商务活动管理,网络自助服务,网络自助服务,自我追踪：顾客可以实时监控订单或服务的状态,常见问题解答，FAQ页面应该具有的特征：,FAQ页面必须容易找到,FAQ页面必须能够快速下载,问题必须容易查找,答案应该从顾客的角度出发,答案不要重复其他地方已提供的信息,为顾客提供一个询问FAQ没有列出的问题的机会,FAQ页面永远不会完工,自我配置,以客户为中心的应用程序,以客户为中心的应用程序支持客户信息采集、处理和分析,主要应用：,数据报告,数据仓库,数据分析和挖掘,在线网络以及其他应用程序,论坛,聊天室,社区,电子邮件时事通信,讨论列表,内容提要,11.1 订单实施和物流概述,11.2 订单实施中的问题,11.3 订单实施问题的解决方案,11.4 CRM及其与电子商务的关系,11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具,11.6 其他电子商务支持服务,11.7 外包电子商务支持服务,11.8 管理上的问题,11.9 案例研究,本章作业,11.6 其他电子商务支持服务,咨询服务：在法律、技术、战略、运作等方面为客户提供问题答案和决策支持,CRM组件和供应商（最新数据）,目录服务、时事通信和搜索引擎,更多的电子商务支持服务,信用服务,商标和域名,数字相片,公用服务社区等,内容提要,11.1 订单实施和物流概述,11.2 订单实施中的问题,11.3 订单实施问题的解决方案,11.4 CRM及其与电子商务的关系,11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具,11.6 其他电子商务支持服务,11.7 外包电子商务支持服务,11.8 管理上的问题,11.9 案例研究,本章作业,11.7 外包电子商务支持服务,为什么EC服务需要外包：,希望集中在一个核心业务,服务迅速的需求,对于许多需要的支持服务，企业缺乏专业知识,不能达到外包者的那种规模经济，自己经办成本很高,需要多种服务，以致一个公司难以操作,外包的战略步骤,IT外包和应用服务提供商(ASP),外包的战略步骤,EC战略制定,应用程序设计,构建系统,（购买系统）,托管运营和,维护EC网站,内部评估过程,前端系统,（面向客户）,内部建立,和托管,内部主机,或外包,雇用外部,咨询公司,后端系统,雇用外部咨询,公司/第三方,测试维护功能,连接组织目标,和技术设计,支持业务系统,数字化地,建立模块,运营/更新数据,值（价格等）,内容提要,11.1 订单实施和物流概述,11.2 订单实施中的问题,11.3 订单实施问题的解决方案,11.4 CRM及其与电子商务的关系,11.5 网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具,11.6 其他电子商务支持服务,11.7 外包电子商务支持服务,11.8 管理上的问题,11.9 案例研究,本章作业,11.8 管理上的问题,我们对订单实施作规划了吗？,我们怎样处理退货？,在订单实施中我们需要联盟吗？,什么样的电子商务物流是有用的？,我们的反应时间如何？,如何衡量和改善客户服务？,CRM实际吗？,我们一定要用电子化CRM吗？,是否应该外包电子商务服务？,