宾馆质检考核准则及评分标准.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质检考核准则及评分标准,考核的范围包括礼节礼貌、仪表仪容、店纪店规、安全卫生、设施设备、操作规范、服务质量等饭店要求的各个方面，凡可能损害饭店利益的行为均将列入考核。,考核标准：提醒,1,、原饭店的规章制度中未规定详细明确的问题。,2,、原责任承担未划分明确的。,3,、部门中出现的较普遍的要求整改的问题。,4,、原定程序或操作规范不妥当，要求整改的。,评分标准：,1,分,1,、,仪表仪容不符合饭店要求的，按,规范的仪表仪容和礼节礼貌,中所要求。如：,1),工作时间不戴名牌；,2),发型、化妆、制服和饰物佩戴不符合饭店规定。,评分标准：,1,分,2,、行为违反店纪店规要求的。如：,1),不走员工专用通道出入饭店；,2),大声喧哗谈笑或与人闲聊；,3),在客人面前打哈欠等不礼貌行为；,4),上班时吃零食、点心、饮料等；,5),上班时带醉意；,6),工作时间精神萎靡不振；,7),站姿、坐姿、行走姿势不符合要求；,8),在饭店禁烟区内抽烟；,9),上班时间内擅自会客；,10),擅自使用客用设备、设施及物品；,11),未按饭店规定的行走路线行走。,评分标准：,1,分,3,、礼节礼貌不符合饭店要求的，如：,1),未按要求打招呼问好；,2),对客未使用礼貌用语和敬语；,3),接打电话不规范等；,4),待客服务态度冷淡不热情。,评分标准：,1,分,4,、上班时做与工作无关的事，如打牌下棋、听音 乐、看书、看报纸、看电视等。,5,、擅离工作岗位，或串岗（无故离开自己岗位，到其他岗位上去）。,6,、上班前或下班后无故在饭店内逗留。,7,、未经批准，使用饭店电话办私事。,8,、上班迟到、早退，不打卡或代打卡。,9,、违反员工餐厅有关管理规定。,10,、反员工更衣室有关规定。,11,、违反员工宿舍有关规定。,12,、违反停车有关规定。,13,、违反工作服有关管理规定。,14,、违反节能管理有关规定，未给饭店造成较大损失的。,评分标准：,1,分,15,、营业点未按规定时间提早关门或推迟开门。,16,、拾到遗留物品不及时上缴。,17,、未按规定清场；营业结束后的收尾工作未完成。,18,、客房空房查房卫生、设施问题。,19,、损坏的设施设备未及时报修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开启或关闭。,20,、工作服务效率低下，未在规定时间内完成要求的工作及服务，未引起客人投诉的。,21,、员工由于违反工作程序或未按操作规范进行操作等出现差错，经补救后未引起客人投诉，未给饭店带来损失或不良影响。,22,、质检或值班经理检查出的一般卫生问题、纪律问题和安全问题。,23,、经质检部提醒，未及时整改而再次重复发生的问题。,评分标准：,2,分,1,、因工作差错、服务质量等原因，引起客人投诉，饭店损失金额在,500,元以内的。,2,、工作时间睡觉。,3,、一般的安全隐患问题和安全事故。,4,、私用、私吃饭店或客人财物、食物。,5,、擅自涂改、撕毁饭店各类告示；未经批准擅自张贴。,评分标准：,2,分,6,、旷工一天。,7,、重复发生的考核问题。,8,、饭店布置的工作未按时完成的，给饭店工作带来损失和影响的。,9,、工作效率低下，未在规定时间内完成要求的工作和服务，并引起客人投诉的。,10,、有以上相同性质或行为的未尽事宜。,评分标准：,3,分,1,、因工作差错、服务质量等原因，引起客人严重投诉，饭店损失金额在,500,元以上的。（,1000-1500,元损失金额，考核,4,分，依次类推。金额巨大报总经理室定夺）,2,、严重安全隐患问题和安全事故。（重大安全事故报总经理室定夺）,3,、主动或变相地向客人索要小费、物品。,4,、故意损坏或盗用饭店设施设备、他人财物。,5,、打架闹事。,评分标准：,3,分,6,、未经许可擅自进入客房睡觉、看电视、打电话、洗澡等。,7,、拾到遗留物品据为己有。,8,、旷工一天以上。,9,、故意泄露饭店机密，给饭店造成经济损失。,质检考核准则及评分标准,以上问题除饭店另行进行处罚或赔偿外，质检部将对部门进行考核。,有以上相同性质或行为的未尽事宜。,注：以上重复发生的问题均按原考核的,50%,递增。,