行政文秘人员办公室事务管理训练.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,11 十一月 2026,行政文秘人员办公室事务管理训练,课程安排,办公室环境的布置,邮件的收发与传阅,妥善安排约会,办公室环境,办公室布置的原则,办公室用品的选购与摆放,点评,根据这段有关办公室布置的影片，点评这间办公室布置的优、缺点,办公室布置的原则,办公室要布置得整齐洁净，采光良好。,走道上不要放置有碍行走的物品。,办公桌椅柜架的排列应,采用直线对称式。,使用同一规格的档案柜，,高度一致，增进美观。,办公室布置的原则,将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。,办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在度之间，湿度应保持在。,（续上表）,办公室布置的原则,办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。,办公桌和办公区域要保持清洁。,（续上表）,办公用品的选购与摆放,选购办公用品的原则,办公用品的基本配备,办公用品的摆放原则,选购办公用品的原则,一、是满足工作要求,二、是提高工作效率,三、是节约人工费用,四、是树立企业公众形象,根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单,小组讨论：,邮件的收发与传阅,邮件收进的程序和要求,邮件的发出,小组讨论,如果录影中那封信是给上司的，请评论这位行政人员的做法有哪些不当之处？,讨论作为行政人员，正确的收进信件程序是什么？,收信件细节,上司或同事的私人信件原封送交。,“误拆”应立即封口、签名、致歉,裁开或剪开封口，保持信件完整,检查信封内有无单据或名片，避免遗漏,如有必要，可以登记信封的信息,邮件收进的程序和要求,分类,拆封,登记,分送,阅办,请每组设计一份邮件登记表,实战演练：,邮件登记表,编号,收到日期,发出日期,收阅人/部门,邮件种类,处理办法,备注,1、,2、,3、,4、,5、,资料、邮件分送,上司亲收件要立即呈送,部门信件交到负责人手中,传阅资料请附上签字单,阅办,仔细认真，重点要圈划,长篇要进行摘要,适当提出拟办意见,办毕保管备查,观看录影片段一,评论这位行政人员的做法说明了做行政工作的什么特性？,讨论这位行政人员的工作应该如何改善？,观看录影片段二,邮件的发出,内容校核,信封、封皮查对,邮件寄发,妥善安排上司约会,约会安排的原则,安排约会需要注意的细节,安排约会的原则,配合上司的时间表,分辨轻重缓急,酌留弹性,处理好变更的约会,观看资料片一、二,请指出这位秘书在安排上司约会时体现了哪些原则？,安排约会需要注意的细节（一）,有些时间不宜安排约会。,出差回来当天,周末或假日,临近下班,下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。,安排约会需要注意的细节（二）,时间,约会事由,所带资料,参加人员,地点,及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。,特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行。,约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。,安排约会需要注意的细节（三）,安排约会需要注意的细节（四）,按照需要，记录会面内容。,保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方。,随时提醒自己的上司准时赴约。,每天上班之前请上司核对他的日程表。,让我们,快乐地工作,快乐地生活,第八讲,口才训练与电话技巧,课程程序,电话口头表达训练,电话基本技巧,十大电话情景应对技巧,一 电话口头表达训练,1.言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明,陈述事实要简洁，说明要点要有条理,用最少的语言交待清楚内容,5W1H法,文明礼貌用语,传话游戏,学员分成两组,两组分别进行,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.,2.声音,语调,发音,音量,语速,说话节奏,语气,提高发音准确率练习,绕口令,1,：,红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。,绕口令,2,：,四是四，十是十，,十四是十四，四十是四十，,四十不是十四，十四不是四十。,绕口令,3,：,牛牛和妞妞,是对好朋友,牛牛去放牛,妞妞要去摘河边柳,牛牛不让妞妞去摘柳,急坏了妞妞，,吓跑了小牛。,提高发音准确率练习,语音语调的变化会影响意义,我没说是你偷了他的钱包。,3.态势语,接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容,接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗,即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意,二、电话的基本技巧,接电话的流程,拨打电话的流程,评论：,根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？,接电话的流程：,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,接电话的流程：,接听电话,原则一：在铃响两声到三声时，,拿起电话！,原则二：一次电话会谈应从问候,语开始！,接电话的流程：,主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务,公司,部门,个人,（3）,询问对方公司的名称、姓名、职务,详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢？,时间,对方公司名称,对方姓名,对方职务,通话内容,记录人,备注,复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述：,对方的电话号码,对方约定的时间、地点,对方谈妥的产品数量、种类,对方的解决方案,双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方,其他重要的事项,整理记录提出拟办意见,5W1H：,Who（是谁）,What（什么事）,When（什么时候）,Where（什么地方）,Why（为什么）,How（怎么样）,第 号 记录人,来电公司,（姓名）,电话,来电时间,年 月 日 时 分,来电内容,处理意见,电话记录单（一）,电话记录单（二）,去电公司,通话,接听人,通话时间,年 月 日 时 分,去电内容：,通话结果与处理意见：,备注：,下面是一份电话记录的范例,：,时间,2002727,地点,办公室,对方单位,方圆广告公司,对方姓名及职务,张军（业务员),通话内容,我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。,备注,该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；,张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx,呈送上司,将电话记录单呈送上司,请求上司批阅,理解并接受上司意见后执行,评论：,根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？,拨打电话的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲：,我的电话要打给谁？,我打电话的目的是什么？,我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？,我应该选择怎样的表达方式？,三 十大电话情景应对技巧,（一）,状况一：领导刚好不在位置,看看自己可以解决吗？,留下信息,便条递进会议室,状况二：接到领导不愿接的电话,灵活、礼貌,状况三：接到一些令人困惑的电话,询问清楚,代为总结,状况四：当对方怒气冲天时,耐心聆听,细心劝说,承诺对方,三 十大电话情景应对技巧,（二）,三 十大电话情景应对技巧,（三）,状况五：当对方喋喋不休时,总结,状况六：线路中断,主动打电话的一方负责重拨,道歉,状况七：对方的谈话谈不到点子,归纳总结,状况八：拔错号,抱歉,状况九：通话时受到干扰,不可同时交谈,状况十：被问及公司机密问题,婉言回避,三 十大电话情景应对技巧,（四）,第九讲,会议的筹划与管理,会议的重要性,大多数企业在会议中决定其基本走向,90%以上的重大决策是通过会议制定的,企业花在开会上的时间越来越多,开会的频率越来越高,会议的筹划与管理,会前的准备工作,会间的组织服务,会后的善后处理,会前准备工作,1、,安排议题、议程、日程,2、,拟订与会人员名单,3、,申请会议所需资金,4、,会场布置,5、,安排食宿和茶水,6、发出会议通知,安排议题、议程,议题的收集和筛选,议程,委员会会议议程,7月6日上午11点,格林德雷戈饭店,1、（11：00）任命一位会议主席,2、（11：10）为缺席致歉,3、（11：15）批准上次会议备忘录,4、（11：30）上次会议提出的事项,5、（11：45）讨论联络事宜,（12：00）会间休息,6、（12：15）财务事项,7、（12：45）特别事宜,8、（13：00）其他动议,9、（13：15）其他事宜,10、（13：35）下次会议细节,议程的开头为会议的日期、时间和地点,每项均有一个起始时间,下次会议细节写在议程的末尾,拟订与会人员名单,选择恰当的人出席会议,送交上级审核,申请会议所需资金,确定会议规格,申请经费,口头,书面,会场布置,选择会场,a.场地大小,b.附属设施齐全,c.适当的开会设备,d.会场氛围,e.场地不受外界干扰,布置会场,a.附属设施,b.准备会议文件,讨论：各种会场的利与弊,会场类型,优点,缺点,圆桌型,椭圆型,口字型,U型,教室型,面对面就座,当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边,主席坐在团队成员之间,显示等级,如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐,主席坐在长桌的顶端,资历最浅者坐在离主席最远处,自由讨论,如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌,主席可坐在任何一个位置上,安排食宿和茶水,食宿,a.用膳,b.住宿,茶水,一杯香茶可赢得交易机会,角色练习,表演会议期间奉茶的礼仪,给客人斟茶的注意事项,当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说：“茶放这儿行吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行事。,开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。,茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记：斟茶时，务必带上干净毛巾。,有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。,洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应更换茶叶。,给客人斟茶的注意事项,上茶时的七个程序,两手端茶盘，盘子高度位于胸部,敲门，并说：“对不起！”进入接待室,止步立正，轻轻点头致意,将茶盘的一端置于桌子侧面,桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶,用毛巾擦净茶壶底，两手从下方托住毛巾,上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口时，再次向客人点头致意，退出接待室。,上茶时的七个程序,会间的组织服务,1、,签到,2、,安排就座,3、,做好会议记录和录音,4、,会场服务,签到,签到形式,薄式,卡片式,代签,签到时的接待工作,游戏：会议排座,安排就座,要适合会议性质,让报告者坐中央,会议主持人的座位,秘书的座位,做好会议记录,会议记录构成,会议记录方式,会议记录写作,小组讨论,设计会议记录表格（5分钟）,会议名称,时间,主席,会议目的,出席人数,缺席人数,缺席理由,会议内容,和决议事项,决议事项,的实施,实施项目,负责人,或部门,完成期限,出席人,盖 章,特别事项,点评,根据录像的内容，点评这位秘书的紧急情况处理技巧。,会场服务,转接电话,突发状况,建议休息,协助上司掌握、控制会议进程,会议的善后处理,1、会场清理,2、印发会议记录,3、资金,4、会议的总结工作,会场清理,安排与会人员的离会,会议文件的回收、立卷、,归档,印发会议记录,完善会议记录,起草会议纪要,确定印发范围,接收者确认,签发会议执行文件,第十讲,公文写作技巧,公文写作技巧,公文的写作方法和技巧,商务公文写作的注意事项,商务公文范本,公文的写作方法与技巧,1、,写作特点,2、,写作要求,3、,写作程序,4、,写作内容,5、,写作技巧,1、写作特点,a.简明 是指用词简单准确，不会造成误解,b.准确 是指用词含义准确，不会造成误解,c.朴实 是指用词通俗自然，恰如其分,d.庄重 是指用词严肃端庄，不带感情色彩,e.规范 是指用词符合语法与逻辑要求,培 训,下午好，我是来自新意公司培训部的培训师，刘常新。,今天，我要跟大家讲的是培训。确切地说，我要讲以下三点：,培训的必要性；,培训的内容；,培训的预期效果。,讲稿的文书特点,标题简明、,准确,条理清晰，规范,朴实而不失庄重,我,将,说,什,么,分清写作文类,指挥性：如命令、指示、决定、批复,规范性：如规章、条例、规定等,报请性：如请示等,通知性：如公告、通知等,记录性：如会议记录等,报道性：新闻稿，宣传稿,人民银行*分行：,你行国人银稽字（1990）第5号关于“挖、革、改”资金是否应计付利息问题的请示收悉，现答复如下：,财政“挖、革、改”资金是财政预算安排的、财政部门管理使用的资金，因此，对财政部门的“挖、革、改”资金存款不予计付利息。,特此批复,中国人民银行河南省分行,1990年5月25日,抄报：人民银行部行计划司,抄送：各专业银行分行、人民银行各市、地分行、本行有关处、室,2、写作要求,A、,意思明确,明白无误地把要说的话写出来，让别人一目了然，看得懂，这是最起码的要求,B、,文理通顺,这无论对于准确表达或对于你个人写作都是极其重要的。,C、观点正确,表达的东西要有道理，不要强词夺理，更不能讲歪理。,D、事实求是,是什么说什么，不掩饰、不夸张，按事实本身描述与表达。,E、及时迅速,F、简明生动,G、层次分明,H、格式规范,2、写作要求,3、写作程序,自我提问：,写什么？,要达到什么目的？,采用什么文本？,给谁看？,要求对方做什么？,明确文书写作主旨,3、写作程序,自我提问：,a.需要哪些资料信息？,b.有哪些收集渠道？,c.怎样收集？,d.达到什么目的？,收集资料信息,A、拟订提纲,B、起草正文,C、反复检查,3、写作程序,案例演练,刘林和你同时在竞争上海地区经理一职.过去一年间,刘林的工作非常出色.虽然你知道他的能力不错,但你认为自己来公司的时间更长,你应该得到这个职位.另外,这次的提升不仅对你的职业发展非常重要,而且对你的个人生活也有特殊的意义:你年迈的双亲就住在上海,你希望离他们近一点,以便更好地照顾他们.有一天,你碰到一位老朋友,他知道刘林的一些情况,你了解到刘林并非像他简历上说的那样,事实上他从没上过大学.,你该怎么办？,根据案例，请写一封给上司或刘林的信。,案例演练,4、,写作内容,A、,有事而发，言之有物,B、,目的明确，为了解决某件事,C、,内容真实，不能虚拟,D、,内容实在，主要内容有：,a.,标题,b.,题注,c.,收件单位或个人,d.,正文、导语、主体,e.,结束语,a.,附件或说明,b.,落款、日期,“所以”或“总而言之”,我说了什么,结束语：,我将说什么,说,告诉别人我说了什么,一份文稿大致包括：,商务公文的写作注意事项,1、,名称,2、,数字规范,3、,计量单位的规范,名称规范,名称注意事项,通稿统一,排列有序,使用简称,称呼,小练习：称呼连线题,亲爱的NANCY：亲密关系的私人之间,小张：集体,资讯部所有员工：上级,张经理：同事,刘林：下属,数字规范,采用阿拉伯数字,成文时间,结构层次序列,计量单位的规范,（判断题）,质量（重量）单位,长度单位,功率单位,功、热单位,体积单位,电量单位,土地面积单位,千克、公斤、斤,公里、米、尺,千瓦、马力,焦耳、卡,毫升、公升,度,平方米、亩,计量单位的规范,（判断题）,质量（重量）单位,长度单位,功率单位,功、热单位,体积单位,电量单位,土地面积单位,千克、公斤、,斤,公里、米、,尺,千瓦、,马力,焦耳、,卡,毫升、,公升,度,平方米、,亩,小练习：找错题,*地区行政公署办公室通知,各（县）人民政府：,经行署领导研究决定，定于3月2日在行署召开各县（市）人民政府办公室主任会议3天，传达省政府关于公文处理有关指标，请各县（市）人民政府办公室主任或副主任1人参加。,参加会议的代表省行署公车接送，每人随身所带物品体积不得大于3平方米，不得重于2斤。会后省行署派车将代表送往省行署办餐厅，大约200里。会议将进行3、4天时间，望大家准备好必备生活用品。,2000年6月6日,商务公文范本,1、公文格式简表,2、通知,版 头,发文字号,标 题,发送机关,正 文,附 件,发文机关,成文时间,附注,主题词,抄送：,印发机关 年 月 日印发,（印数）,通 知,会议性通知,任免通知,指示性通知,会议性通知,会议通知的时效性强，应提前发文，估计有足够的时间收文，以便与会人员做好准备，按时到会。,会议原因要写得简短。会议内容、安排、要求要写得具体,通知*（发文机关名称）关于召开*的通知,资讯部员工：,鉴于资讯部员工目前对业务还不熟练，决定星期六进行培训。详情请见下表：,其他事项：提供午餐,与会过程中不得大声喧哗，不得无故迟到早退，,需做好笔记,特此通知！,*公司资讯部（公章）,2001年3月3日,时间,地点,人员,准备材料,任免通知,任免根据,任免日期,被任免人员的姓名和职务,通 知,经董事会决定，王某某在其任职期间内，贪污公款，情节严重，从2001年3月7日始，罢免其总经理职务。,*公司董事会（签章）,2001年3月7日,指示性通知,通知的依据。为什么发此通知，然后一句话作过渡语，如“现通知如下”，转入主题内容。,主题内容。具体事项,结尾部分。一般写执行要求“以上事项,望认真执行”。,通 知,由于近来公司员工不太注意形象，为优化公司形象，现通知如下：,周一至周四，所有员工按员工手册上的要求着装，周五可穿休闲一些的服装上班，但不得浓妆艳抹和奇装异服。,以上通知，望认真执行！,*公司行政部（盖公章）,2001年3月5日,练习,写一篇会议通知。,第十一讲,办公室沟通,课程内容,文书沟通,运用商务餐建立良好沟通,运用送礼建立良好沟通,藏宝游戏,收文管理,1、收文范围,2、收文处理程序,3、相关工作,收文范围,定义,：收文是收进外来发送本企业的文件，即：凡是公司收进的一切以文字作为表达工具的关于商务的材料，都是收文。,收文处理程序,程序图：,签收,拆封 分文 请办 批示 备注归档,登记 传阅,发文管理,1、,发文处理程序,2、,相关工作,拟稿 协商 会签 核稿,归档 校对 登记编号,发文处理程序,程序图：,相关工作,拟稿,协商会签,登记编号,运用商务餐建立良好沟通,餐具的正确使用,基本餐桌礼仪,中餐 的礼仪,正确地使用餐巾,使用公筷母匙,挟菜,喝汤,嘴内有食物，不要张口与人交谈,敬酒,谈话,离座,西式自助餐礼仪,依序取菜,一次取多样少量,不要混用专用汤匙或菜夹,餐盘不可再用,不可浪费,不可暴饮暴食,遵守西餐的礼仪,西餐注意点,正确地使用餐具,进食的方法（沙拉、主菜及面条、面包、汤、水果）,进食的姿势,谈话,运用送礼建立良好沟通,巧妙赠送礼物,送礼的规矩,送礼的四要素,游戏：恰如其分的生日礼物,送礼的规矩,礼物要轻重得当,选择合适的时机,了解受礼人的喜好,礼品要有意义,送礼的四要素,何时送礼,送给谁,送什么,怎么送,何时送礼,家庭场合,私人场合,公司场合,酬谢,节日,送给谁,送给职员礼物,给客户或顾客送礼,送什么,非耐用品和耐用品,私用和公用,怎么送,用得体的包装纸把礼品包好,亲自书写附言并在礼仪卡上签名,如有可能，亲自送礼,办公室是我们重要的工作场所办公室也是我们重要的生活场所,第十二课,接待工作,接待工作重要性,涉及面广,直接影响到公司的形象,接待工作,接待客人,社交细节,得体的邀请,提前预约,说明目的和由你付帐的打算,职业化,告之被邀请者相关内容,请帖,普通请柬的书写格式：,谨订于一九九九年三月十日（星期三）中午二时在国际酒店举行宴会,敬请,光临,请答复,电话：87692445 王光明（大通公司）,接待客人,1、,办公室接待,2、,接待不速之客,3、接待重要宾客,日常接待,热情有礼、一视同仁,招呼来客,抬头招呼，必要时起身招呼,确认身份、引领,替上司圆场,注意事项：,要作自我介绍,妥善安排客人等候,奉茶、报纸、资料,回避客人打电话,日常接待,角色演练,角色要求：,来客：未经预约，坚持要见总经理,注意事项：,聊天注意保密,切勿让客人等太久,注意身体的“逐客”语言,热情送客,日常接待,接待不速之客,分流,亲朋好友,不需要上司亲自解决的问题,了解清楚来意,婉言拒绝,来客中又来新客,接待投诉者：,热情,耐心,诚恳答复,礼貌相送,接待不速之客,接待重要宾客,确定规格,了解来宾状况,拟订接待方案,迎接,迎宾,介绍,握手,献花,陪车,注意事项,送别事宜,接待小结,接待重要宾客,司机,秘书,上司,来宾,秘 书,司 机,来宾B 上司 来宾A,上司,来宾A,来宾C 秘书 来宾B,情景表演,在会议上遇到客户,但是,实在想不起他的名字,在展销会上向客户介绍公司的同事,商务礼仪-介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者,年轻的给年长的,自己公司的同事给别家公司的同事,低级主管给高级主管,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,商务礼仪-介绍的礼节(续),介绍时说明被介绍人的身份/头衔,一时想不起某个人的姓名,是常事,主动介绍自己,情景表演,在会议上与陌生人握手并交换名片,商务礼仪-握手的礼节,何时要握手?,遇见认识人,与人道别,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。,握手时要脱下手套并在身份高者，年长者，女子伸手后，身份低者，年轻者，男士才伸手相握。,如欲表示自己毕恭毕敬的心情，可以掌心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备至,商务礼仪-握手的礼节,常用社交礼仪,递名片,交换名片的礼仪（1）,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,辈份较低者，率先递出个人的名片,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接受名片后，不宜随手置于桌上,