戴尔售后服务.pptx

戴尔售后服务,目 录,戴尔客户端电脑服务一览表,戴尔客户端电脑服务种类介绍（共计,12,种,）,2,戴尔客户端电脑服务,一览表,（灵越,&XPS,）,戴尔客户端电脑服务一览表,（,ALW&Vostro&Latitude,）,注释,：,1,）,XPS,NB 9,月,1,号之后出厂的机器，新品和旧品服务全部变为,2,年送修，,8,月份进行切换,2,）,Vostro/Latitude,机型无三包，如果客户可以提供正规个人抬头的发票，可享受三包服务,5,戴尔客户端电脑服务种类介绍（共计,12,种）,2.,戴尔上门服务,(NBD&In-home),3.,戴尔,意外保护,服务,(AD),6.,戴尔,软件一线通服务,(PPS),7.,戴尔全球联保,服务,1.,国家三包政策,4.,戴尔送,修,服务,(CIS),5.,戴尔,高级更换服务,8,.,戴尔专业技术支持服务,（,Dell,Prosupport,),9,、,戴尔硬盘,数据,保护,服务,10.,戴尔资产,保护,服务,11.,戴尔,CFI,工厂定制集成服务,12.,戴尔硬盘,保留,服务,请直接点击以上任一方框即可进入具体服务种类的详细介绍,.,1.,国家,“,3,包”政策,3,包中的主要部件保修包括：,台式机：主板、,CPU,、内存、硬盘、电源、显卡,笔记本：主板、,CPU,、内存、硬盘、电源、显示屏、键盘,国家对于个人购买笔记本的标准三包政策是七天之内出现质量问题包退,，,十五天内出现质量问题包换，,第一年整机保修，,主要部件保修两年,（,电池等消耗品保修期为一年,）。,注意,：,1),戴尔,家用,InsprionXPSAlienware,全线系列产品均享受,3,包政策服务。,2),通常,Vostro,商用产品不享受,3,包政策，,保修期,为,一年,。,必须持有个人名义的发票才,能享受,3,包服务。,2.,戴尔上门,服务（,NBD,及,In-home,）,下一工作日上门服务（,NBD,）或商定工作日上门服务（,In-home,），即,自购机日起，在整机保修期内，客户在使用过程中，如果系统发生故障，在戴尔技术人员进行,远程诊断,（包括在线或电话故障诊断）,后,，戴尔认证工程师提供上门服务,，,并在服务期限内提供部件和人工服务。,让,客户在家中获得舒适的,体验。,注意：,1,）,NBD,及,In-home,两种上门服务内容相同，仅在上门时间的响应上有差异,。,2,）,Vostro,系列产品标配,NBD,，而家用系列产品部分标配,In-home,。,NBD,服务的优势,？（“,In-Home,”除上门响应时间外，其它服务内容与,NBD,相同）,1,、,更快的周转时间，通常在下一工作日,以内解决客户的问题,2,、,Dell,全球标准级,服务（,在中国，覆盖,2600,多个城市）,3,、保修期,范围内，覆盖电脑所有部件（,NB,的电池只保一年）,4,、,7*12,增强型电话技术支持,5,、提供,1,年的,DELL connect,远程软件支持服务,6,、全球,联保（只针对,NB,，,DT,需要服务转移）,3.,戴尔,意外保护,服务（,AD,）,戴尔,意外保护服务（,Accidental,Damage,，简称,AD,）,是新的全面意外保护服务名称，替代原先的戴尔全面意外保护服务（,Complete,Cove,，简称,CC,），,即在整机保修期内，客户在使用过程中，如果出现如下非人为的意外情况，造成部件或者整机的功能损坏，戴尔提供相应的维修或者更换服务，甚至更换整机。,8,详细介绍请参考,AD,专属培训课件,3.,戴尔,意外保护,服务,与之前的全面意外保护服务,变化,在,哪,里？,Confidential,9,新的服务名称,扩大覆盖范围,服务的提供和维护,Accidental Damage,是新的全面意外保护服务名称，替代原先的,Complete Cove,这样,叫的好处是,:,更符合行业标准以及更具描述性的名称，以至于更好的建立客户,期望,更多的硬件部件被加入到保修范围里,删除了对零部件以及整机更换的约束限制,支持全球联保,*,已实施新的简化政策，使提供技术支持服务变得更加,便捷,已委派全球性的服务项目经理对整个项目支持操作流程与效率进行监督与监管。,*,澳大利亚只涵盖在亚太地区国家,戴尔意外保护服务,什么是被涵盖在保修范围内，什么,不,在,?,Confidential,10,非保修覆盖范围：蓄意损坏或者其他意外损坏，部件不可被维修或更换,保修,覆盖范围：意外损坏,，部件可被 维修或更换,:,意外液体泼溅机身表面或机身内部进液,意外跌落或者其他撞击,意外电涌,由于意外跌落而导致损坏的,LCD,屏幕,火灾,蓄意损坏,(,比如用工具敲打,),正常磨损,化妆品损坏,易耗品,(,ex.bulbs,toner,),盗窃（,盗窃只在日本和澳大利亚被覆盖在服务范围,内）,戴尔意外保护服务,扩大部件覆盖范围,意外,保护所涵盖的,部件，是基本,供机器正常运行所需的零件,Confidential,11,CPU,键盘,硬盘,LCD,新服务（,Accidental Damage,）的覆盖范围,旧服务（,Complete Cover,）的,覆盖范围,CPU,键盘,硬盘,LCD,主板,内存,显卡,硬盘,掌托,内置调制解调器,内置网卡,风扇,触摸板,光驱,内置音箱,电源适配器,电池,(,如果还在保内,)*,客户,出国在外遇到一些意外情况，也可以享受到服务支持，视他们的,SLA,或者合理的努力而定；澳大利亚只涵盖在亚太地区国家,；在全球联保的问题上，可能,在一些区域特定性部件上会有列外，如：键盘,4,.,送,修,服务,（,Carry In Services,，英文简称,CIS,）,戴尔,送修服务（,CIS,）,是,指,自,购机日起，在整机保修期内，客户携带故障电脑到销售商所在地的,维修或,收机网点进行维修,客户直接到维修或收机网点进行维修,客户拨打,DELL,售后服务热线得到初步故障诊断，工程师安排客户到所在地的维修或收机网点进行维修,为什么客户会对此感兴趣？,对于维修方式，客户拥有更自主和主动权。,对于有一定技术知识的客户，可以直接到所在地的维修或收机网点进行维修，节约时间,对于没有技术知识的客户，仍然可以得到售后工程师的初步故障诊断。,不必再等一个工作日，可立刻将电脑送到就近的维修或收机网点进行维修。,节假日也可以送机维修了。,维修点和收机点处理更多的电脑故障,13,注意：,DELL,LCD,更换标准,当提交损坏的,LCD,进行保修时,，按照,下列标准执行：,注意：始终亮或不亮的点：,XGA,与,WXGA,面板,6,个或更多个任意组合 和 任意颜色的始终亮或不亮的点,WXGA+,与,SXGA+,面板,7,个或更多个任意组合 和 任意颜色的始终亮或不亮的点,WSXGA+,与,UXGA,面板,8,个或更多个任意组合 和 任意颜色的始终亮或不亮的点,WUXGA,面板,9,个或更多个任意组合 和 任意颜色的始终亮或不亮的点,5.,戴尔,高级更换,服务,（仅适用于戴尔外设）,自,购机日起，在整机保修期内，客户在使用过程中，如果,出现硬件质量问题,戴尔提供高级高换服务即直接更换一台备用外设，收回损坏的机器进行维修，再上门更换。,14,6.,戴尔软件一线通服务,(PPS),软件支持覆盖范围包括,:,操作系统,以及常用的软件,Windows 7/,Windows,vista/Windows XP/SP1,升级,MS,Office,办公,软件,/,软件,故障诊断,网络,连接,浏览器,防病毒电子邮件,图像处理,/,搜索引擎,保修,范畴包括随机附带的软件及用户自行购买的软件,技术,支持,服务,简单,易懂的“如何”技术支持,服务,软件,安装及卸载,帮助,重置,系统或将其还原成出厂,设置,“如何”,设置防病毒软件的技术支持服务,有线,/,无线网络设置和打印机设置技术问题,24,小时,x7,天全天候来自当地服务者的电话支持帮助,，也,有在线聊天及邮件,答疑；,在产品保修期内对用户的硬件设备同软件设备都提供技术,支持并不收取任何额外费用；,响应时间比标准的戴尔电话支持服务更,快；,戴尔软件一线通服务（,Premium Phone Support,，简称：,PPS,，一般为可选项）,戴尔软件一线通服务,(PPS,),的远程协助,15,Confidential,11/10/2026,戴尔软件一线通服务,(PPS,),不仅,可以通过电话为客户提供服务，必要时也可为客户提供,远程协助，,更,有效更,方便的为客户解决问题，,远程协助可,提供以下几种服务：,健康,体检,在必要条件下，客户,可以联系,售后工程师通过,远程协助，针对自己的电脑进行全面的健康检查，,进行,包括,启动程序优化，,漏洞检测与,补丁安装,、垃圾,清理，开机加速等,系统优化，工程师将每次的检查结果呈现给客户，客户可根据自己意愿对检查结果进行处理。,病毒检测,客户可致电戴尔售后服务，技术工程师通过远程控制客户的电脑，使用原装随机附带的杀毒软件帮客户对系统做详细的病毒检测，将检测结果呈现给客户，客户可根据自己意愿对检测结果进行处理。,软件之星,售后工程师可通过远程协助为用户提供常用的应用软件的帮教下载、安装、升级、卸载等服务，实现用户电脑畅快使用。,戴尔软件一线通服务,(PPS,),的远程协助,16,Confidential,11/10/2026,数据备份指导,针对系统的重要数据，,系统文件或者用户自己指定的个人文件，基于操作系统,和,用户,已经,知道需要备份的位置和内容，工程师可通过远程协助或者电话为客户做,相应的数据备份或转移的建议与指导。,系统崩溃救援,系统出现崩溃现象（在可开机的情况下）可致电戴尔售后服务，售后工程师可通过电话或者远程协助，指导用户进行系统,修复,或者重新安装。,驱动无忧,工程师可通过远程协助指导客户下载,、更新、安装、调试系统中的驱动程序，保持硬件正常,工作，同时可指导用户,打包、备份最新驱动程序，以备不时之需。实现用户电脑硬件正常工作。,17,7.,戴尔全球联保服务,戴尔,全球联保是指购买了,1,年上门服务（或以上）的用户离开购买国时，在有销售该产品及在戴尔保修覆盖的国家可以获得保修，笔记本用户可直接获得保修，台式机用户需办理转移服务。有以下三种形式获取服务：,a,),用户直接拨打其当前所在地的维修热线获取服务；,如果在非购买国停留六个月以上，建议客户到,dell,网站上申请服务转移。,b),用户可以直接拨打,International Queue,报修：,001+512-728-7424,（收费电话）。如果客户在美国或加拿大，可以拨打免费热线,8002851653,报修。,c),用户可以拨打原始购买国电话进行保修。,18,8,.,戴尔专业技术支持服务,（,Dell,ProSupport,，一般为可选顶）,Dell,ProSupport(,戴尔专业技术支持服务,),选项专用于为移动环境、任务关键型环境或其它独特环境下的特殊需求提供支持。,将下列,Dell ProSupport(,戴尔专业技术支持服务,),选项与您的,Dell ProSupport(,戴尔专业技术支持服务,),服务模式相结合，即可形成专为您的环境设计的支持解决方案,。,第,1,步,.,选择服务模式,第,2,步,.,定制服务选项以满足您的特殊需要,响应速度,关键任务支持,4,小时响应或当天响应,专业现场支持服务选项,保护,主动支持,意外损坏保护*,盗窃保护*,数据保护,企业级协议,-,指定的服务交付管理人员,-,个性化报告,远程咨询,主动维护,面向,IT,专业人员,IT,专业技术支持,直接访问戴尔专家中心,技术培训和认证,每周,7,天、每天,24,小时的专家中心支持,面向最终用户,终端用户专业技术支持,面向最终用户的每周,7,天、每天,24,小时电话支持,应用程序协助,配置协助,响应速度,保护,主动支持,面向最终用户,终端用户专业技术支持,面向,IT,专业人员,IT,专业技术支持,ProSupport,（,24*7,电话支持）,软硬件协作支持,基本硬件保修,其他可选服务,主动维护,数据保护,专业上门服务,企业全面支持,远程咨询,资产保护,随需付费,可选的上门响应速度,下一工作日,4,、,6,小时或,2,小时,关键任务,戴尔专业技术支持,ProSupport,主动、专业、资深,-,专为您和您的环境定制的支持服务,19,9,、,戴尔硬盘数据保护服务,（一般为可选顶,）,20,在,系统出现故障时，保护您的数据。在设备丢失、被盗或硬盘出现故障时，保护您重要和敏感的数据，必要时帮助您恢复、删除和销毁数据。,戴尔的硬盘数据恢复,*,服务帮助您在硬盘出现故障时恢复重要的数据。,戴尔将保留您的硬盘服务让您可以一直掌控敏感和保密的数据。,戴尔的远程数据删除服务,*,在笔记本丢失或被盗的情况下可以远程删除敏感的数据。,戴尔经认证的数据销毁服务可以彻底清除您的硬盘数据，并提供销毁证明。,10.,戴尔资产保护服务,（一般为可选顶）,21,修复或更换受损的系统，追踪丢失或被盗的系统,戴尔的资产保护服务可以为您的,IT,资产提供额外的安全,保护,.,意外损坏,/,完全保护：对液体泼溅、意外损坏、电涌等基本保修条款没有覆盖的情况提供产品维修或更换服务。,笔记本追踪和恢复：提供一个安全门户，帮助在您的,IT,环境内、外追踪、恢复您的,IT,资产。,电池延保服务：,1,年保修期之后，为您更换笔记本电池并使用环保的方式处理旧电池。,11.,戴尔,CFI,工厂定制集成服务,（一般为可选顶）,22,12.,戴尔硬盘保留服务,23,戴尔,硬盘保留服务是指故障硬盘不回收，另外给客户提供新硬盘（不带这个服务的政策是,故障硬盘回收，同时提供给客户新的硬盘）。,目标客户：现在很多客户视数据为资产，,CXO,财务部，设计部，邮件服务器，数据库服务器，文件服务器等都是潜在目标客户。比如,：,a),彩色制版业客户,-,设计人员机器硬盘内有大量设计资料，当客户遇到硬盘故障时，,往往,为如何保留这些敏感机密的数据头疼不已。,b),制造业客户,-,客户需要保密生产技术。,c),软件公司,-,需要保密软件代码和专利技术。,d),印刷公司,-,对各种印刷设计数据及特种印刷客户的资料安全有保密要求。,e),汽车销售及综合物流企业,-,客户希望保护他们客户的数据和信息。,f),网游公司服务器,-,服务器中有客户账号，个人信息，游戏法宝等敏感数据。,g),租赁业,1-,为展会提供租赁机器，展会的客户不希望硬盘数据有把最新技术和产品,资料外,泄的可能。,h),租赁业,2-,主要为车展和婚博会展会提供租赁机器，展会的客户不希望资料外泄。,Backup,戴尔服务,VS,联想服务,24,戴尔优势一：快速高效,戴尔,联想,多种售后服务方式联合诊断。,78%,的问题在电话中被解决，电话不能解决的硬件问题，工程师会做硬件维修准备工作再派单处理，效率高，直接判定原因，一次性安排工程师解决。,仅有电话和维修点，无法提供网络，在线，远程等多种售后支持方式，大多数情况下都需要送到维修站面对面解决。,客户送修或工程师上门后快速根据诊断结果维修，,98%,正确解决率！全国联网，快速高效。,有没有配件，能不能马上解决，视情况而定，影响维修效率。客户需要和当地的维修点协商解决。,客户拨打戴尔,技术支持热线,工程师通过电话,或者网络,远程为,客户诊断,需上门解决,问题解决,結束,平均,78%,的,客户均,能通过电话,解决问题,准时且一次正确解决率,为,98%,！,问题获得解决,客户将机器送到收机点，售后人员根据诊断结果进行维修。,或下一或者下二工作日派遣一名戴尔认证技术人员上门维修或者更换零部件（仅限配上门服务的机型,）,戴尔优势二：服务专业、网点多,戴尔,联想,下一个工作日（,Vostro,）或商定工作日上门（非,Vostro,）服务，覆盖全国,2600,多城市，服务网点还在不断增加中。,1300,个送修,/,维修网点已建成，,2011,年底会建成近,2000,个。,1600,多个服务网点，覆盖城乡,所有售后工程师，均为戴尔认证，提供专业服务。,联想虽然拥有,5461,名售后工程师，但维修站问题解决率低，维修站和电话投诉中心互相推脱责任的事情常常发生。导致无法第一时间解决客户问题。,联想：想说爱你不容易！,电脑网络,应用心得,联想,800,服务人员真牛,联想笔记本质量问题投诉无,门,,无法快速响应,联想网上服务，能解决问题么？那是坑爹啊！,联想只有,800,电话，只能用固话拨打,1,、电话：,400,及,800,热线服务，专业工程师解决维修咨询！,2,、地面：送修网点,3,、官网：驱动程序下载，网上报修，远程诊断，技术,论坛、服务升级等多种产品一应俱全，。,800,热线,DELL,电脑客户,送修,客户终端,全面体检（驱动软件）,软件问题,硬件问题,应用升级,服务网点查询,。,网上报修（在线支持）,Dell,官网,问题,解决,响应速度快,用户满意度高,远程诊断,知识论坛,互助答疑,热线支持,咨询,技术支持,网络,+,电话,+,送修,服务,解决问题,网点专业维修,通过,Dell,support center,寻找确认问题,戴尔优势四：电话支持优势,戴尔,联想,800,电话：每天早,9,点,晚,9,点，下班也可以报修！,技术论坛全年无休，哪怕工程师不上线，第二天也会有人来处理您的留言。,800,电话：每天,9,点,18,点，往往腾出时间想处理电脑的问题，可以电话就打不通了,Dell,直销起家，电话服务专业又贴心。解决问题快，客户麻烦少,。同时支持语种多，能够轻松应对不同国家的用户。,来自客户的抱怨：,“联想啊联想，,800,电话怎么能让所有人都打通呢？,移动和电信,PK,，您不能苦了老百姓啊？,提个要求,，,增加一个,400,电话成不成？,增加点服务时间可以吗,？“,来自官网链接：,,