志在顶尖——厅堂营销实务培训.ppt

Click to evhdit Master,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,志在顶尖,厅堂营销实务培训,2,提供超越客户期望的服务,3,情景案例分析,情景案例一,周女士在我行只有一些定期存款，与我行没有更多的接触，很少到网点办理业务。有一天她来到营业厅咨询，大堂经理小李热情地接待了她。,周女士：“小李，我想办张银行卡。”,大堂经理小李：“那您带身份证了吗？这是储蓄卡申请表，您填好递进柜台就可以了。”,周女士：“不是这种卡。”,大堂经理小李：“那您为什么办卡呢？”,周女士：“我想让你们代收水电费。”,大堂经理小李：“办这种卡就可以了。”,4,周女士：“还有没有其他的卡？”,大堂经理小李：交水电费办张储蓄卡就行了，还不用交那么多年费,周女士：“有没有可以优惠的贵宾卡？”,大堂经理小李：在我行存款达到五十万元才能申请到，您的存款够吗,周女士：“要那么多钱呀，算了吧。”,周女士环顾了一眼营业厅，离开了。不久，周女士将到期的存款全部转出了我行。,5,6,情景案例分析,情景案例二,周女士在我行只有一些定期存款，与我行没有更多的接触，很少到网点办理业务。有一天她来到营业厅咨询，大堂经理小李热情地接待了她。,周女士：“小李，我想办张银行卡。”,大堂经理小李：“可以啊，您是要消费还是缴费呢？”,周女士：“你不知道，我这人平时工作挺忙的，发了工资还要记着交这费那费的，几家银行来回的跑，可麻烦了。”,大堂经理小李：“您办卡除了方便交费，还有别的需求吗？”,7,周女士：听说你们还有能不排队的卡？上次到北京出差，我的合伙人王老板用了你们行的贵宾卡，享受了不少优惠，在机场还进了贵宾室，可气派呢！,大堂经理小李：那是我们推出的理财,白金,卡，挺方便的。那可是我们行的品牌产品啊，不仅具有多种理财功能，还能在我们的贵宾俱乐部里享受各种优惠，,这种卡的,客户还可在机场享受,VIP,绿色通道,周女士：“对对对，就是那一种卡。”,大堂经理小李：您也可以成为我们的贵宾客户的，请问您在我行还购买过其它产品吗？,8,周女士,：我,只在你们这儿存了几笔定期存款，大概二十五六万吧,。,大堂经理小李,：按,您现在的存款情况，可以为您申请我们的理财,金卡,周女士：“那能享受到机场的服务吗？”,大堂经理小李：“很抱歉，目前只有理财白金卡客户可以享受。”,（,看到周女士失望的神情，小李急忙补充道,）,大堂经理小李：“周姐，看得出您非常支持我们的业务，我们也很想帮上您的忙，要不先为您申请一张金卡，同样可以享受卡上的各项理财功能，代收水电费业务都可以进行签约，还可以使用网上银行办理转账汇款等业务。”,9,周女士：“我经常出差，别人都进了贵宾室，我一个人觉得傻傻的，需要多少钱可以办白金卡？我在其他银行还有三十多万存款，不过现在没有到期。”,大堂经理小李：“周姐，您不用着急，等您其他的存款转存过来后，我们帮您办理金卡升级，到时候您一定能成为我行的白金卡客户的！周姐，带身份证了吗，我们现在就填写申请表，好吗？”,周女士：“那好吧，等我其他银行的钱一到期，我就转过来。”,大堂经理小李：“周姐，看您挺忙的，如果方便您可以把存款的到期日告诉我，到时我可以及时提醒您，省得您总惦记着。”,10,周女士：可以呀，有你提醒还能省省心呢！,大堂经理小李：这是理财卡申请表，请周姐填好，现在办理金卡还可免年费，我们会在两个工作日内为您办好相关手续，通知您来领卡,周女士：“谢谢你，小李。”,大堂经理小李：谢谢您对我们工作的支持，您有什么事情可以随时和我联系，我的联系电话是,131XXXXXXXX,。,两个月后，周女士的存款相继转入我行，成为我行的,VIP,客户。同时，在大堂经理和客户经理的共同努力下，周女士目前在我行购买了基金、信托、,保险,等产品，累计金额已超过百万元。,11,从这个案例中，你看到了什么？,12,13,课程内容,与客户建立融洽的关系将使我们的探询成为可能,通过提问问题来探询客户的需求,积极倾听、表达同理心和确认需求才能帮助我们真正与客户沟通,根据客户的需求有针对性地介绍我们的服务和产品,客户出现异议总是在所难免，关键是如何处理,在沟通中与客户达成协议或者下一步具体工作,不要忘记成交（推荐）后的跟进，这才是建立关系的开始,与客户建立融洽关系,优质的客户接待,接待客户,接待客户是指从客户进门，到向客户推介产品之前的一系列,接触过程,。,包括,：门迎、询问、取号、协助客户填单等一系列过程，这是个,提供服务和创造服务机会,的过程，对整个销售的成功与否起着至关重要的作用。,15,16,接待客户,工作目的是什么？,为了达成这个目的，你会采用哪些方式？,建立信任,1,、提供微笑服务,（欢迎、协助取号、业务区指引等）,2,、提供专业支持,（业务办理指引、疑问解答、指导单证填写等）,17,接待客户,1、开始接触：“您好！今天办什么业务啊？”,“您好！您几多号啊？”,2、创造服务：“好的，我帮您拿个号先，（您想存定期还是活期？）麻烦到这边填张单（递上相关表单）。,“您是35 号，前面还有5 位，您的单填好没？（存折/身份证带了吗？要不要我帮您复印一下？）”,这些就足够了吗？,18,找机会，跟客户聊天吧！,客户信任你的标志,不会说话的服务员,五十岁的大哥第一次领着小媳妇去商场，商场卖服装的服务员为了让顾客高兴就说：“大哥你的女儿身材真好。”,大哥红着脸说：“这是我媳妇。”小媳妇不高兴的拉着大哥走了。,第二次大哥带着女儿去商场，商场服务员认出了大哥说：“你媳妇长的真好看。”,大哥又红着脸说：“这是我女儿。”女儿不高兴的拉着爸爸走了。,服务员一脸的无奈问老服务员：“这以后该怎么说呀,?”,老服务员安慰她说：“以后别什么也不要说，只说这衣服穿上真漂亮,!”,20,聊天,建立融洽关系,1,、找到共同点，适当地赞美,2,、认真倾听观点，适时表示认同,3,、善于发问，慢慢探索客户需求。,4,、礼貌友善的态度,从无方向话题向有方向话题转变,21,赞美,破冰第一步,对方引以为傲的地方,-子女、配偶、家庭,对方的容貌和服饰,经历和成就,工作、运动、健康、面相,4句口头语,我最喜欢你这种人,我最欣赏你这种人,我最佩服你这种人,你真不简单,“注意要加理由”,22,赞美点的选取,按年龄：,-小孩：,可爱、机灵、活泼、懂礼貌,-年轻人：,有知识，聪明、靓丽、有前途,-中年人：,有风度，有品位，有内涵、有责任心、有爱心,-老年人：,显年轻，身体好，精神好，健康,按性别：,-女士：,有气质、有品位、会理财、皮肤好、身材好、着装、发型、家庭幸福美满,-男士：,成熟、沉稳、有头脑、有眼光、事业有成、风度翩翩、有责任心,23,倾听,慢慢走进客户世界,记住：,1,、每个人都最关心自己的事情,2,、每个人都喜欢别人会重视他,认同,更加凸显你的认真倾听,比如：哦,，您真是太厉害了！,哦,，原来是这样,嗯,，您说的太对啦,24,发问,了解更多，寻找需求点,经理说：,对呀！您的发型真的是很适合您勒！但做头发这么费时间，那您一般是晚上去，还是周末休假去呢？,客户说：,我呀，没所谓呀！我又不用上班，我们是自己做点小生意。,经理说：,哦，怪不得！那您家主要是做哪方面的生意呀？,客户说,：,场景：一位女士客户，涛涛不绝地讲她的新发型,25,使用礼貌用语,您好,请您,麻烦您,相信我可以帮到您,不好意思，打扰下您,很高兴与您谈话,非常感谢您的支持,想请教下您,称呼对方的称谓或者名字,客户需求的精准探寻,真正的理解客户,27,客户需求探询-SPIN方式,S,ituation,P,roblem,I,mplied,N,eed-payoff,潜在的需求,明确的需求,如果营销过程有什么顺序,必须遵循,的话，那就是：,务必在,完全、清楚地,识别,及,证实,客户,的,明确,需求,后，再开始推荐,产品,！,28,潜在的需求与明确的需求,29,情景案例一,下班前，客户王先生打来电话预约明天取现,50,万元,。第二天,，王先生如约来到网点。,小沈给王先生倒了杯水：“王先生，您请坐，喝口水吧。”,王先生：“谢谢，我昨天预约的事，你们帮我准备好了吗？”,小沈：“准备好了，就等您来呢,。,请您在这边稍等一下，我帮您复印一下有效证件。,”,王先生：,“,好的，谢谢你,。”,在小沈的帮助下，王先生很快办好了现金提取的业务，走出的银行大门。,在这个案例中，你觉得小沈本来应该怎么做？,30,31,情景案例二,下班前，客户王先生打来电话预约明天取现,50,万元。第二天，王先生如约来到网点。,小沈给王先生倒了杯水：“王先生，您请坐，喝口水吧。”,王先生：“谢谢，我昨天预约的事，你们帮我准备好了吗？”,小沈：“准备好了，就等您来呢。不过，王先生，这么多现金您随身带着不是很安全，需要我联系一辆运钞车送您去吗？”,王先生：“谢谢关心，没关系，我自己开车来的。我去买房子，今天是打折的最后一天了。”,小沈：“哦，原来如此。恭喜您马上就要有新房子了！不知您买的是哪家房产公司开发的房子？”,王先生：“,龙腾,开发公司。”,32,小沈：“是,龙腾,开发公司吗？这家公司是在我们行开户的，您只要填张缴款单，可以直接把钱缴入他们的账号。这样既安全，又快捷！”,王先生：“噢，这样倒挺不错的。”,在小沈的协助下，王先生填好缴款单后，顺利的把钱缴入房产公司的账户。,小沈：（看见,柜台正在为王先生办理,业务，迎上前去,）,“王先生，,还是这样方便点吧？,”,王先生：“是的，谢谢你啦，今天真是多亏了你帮忙。”,小沈：“不用客气，这是我应该做的。对了王先生，我,刚看你这么多现金平时就放在卡里的吗？,王先生：“对呀！”,33,小沈：“王先生，我们,行的宝多多,正是为你们,这些高端客户,订,制,的,理财计划,，,收益稳健，按月计息，还月月复利，超级不错，给您介绍介绍怎样？,”,王先生：“你刚才说是什么？,有,这么好,？,说来听听。”,小沈：“,是宝多多,。我向您具体介绍一下,，很简单！比如您投资,100,万，现在月结算利率,4.8%,，也就说一年你大约能收,48000,元，由于是月结算，所以还有复利，实际就比这个,48000,还要多。放满两年，你什么时候想用，随时拿。除此之外，您不是有车嘛，还给您配,300,万左右的交通意外保障，这一年又相当于给您省了好几千块的费用。您说是不是很实惠？,34,35,王先生：“嗯，是挺不错的，那得多少钱才能办呀？”,小沈：,您现在大概还放着多少资金？,王先生：“,还有个百来万暂时放着,”,小沈：那您就办个,100,万呗，这个额度有限，抢的多就赚的多！身份证勒？我帮你填下单。,王先生：哦，那行吧。这个是我身份证。,提问的能力与销售的能力成正比！,36,询问方式,37,使用开放式询问,38,使用封闭式问题,39,状况询问：反映客户基本情况的问题,反映背景、事实的问题。,您每个月都是到银行存钱交水电等杂费吗,您都是通过柜台现金汇款吗,您手头常有大笔的闲散资金吗,40,问题询问：反映客户面临困难的问题,有关客户目前面临的困难、问题和不满。,他们的服务有什么问题？,如果这样，您对这项投资有什么不满意的地方？,现有投资方式看起来有什么不便的地方？,41,暗示询问：激发客户潜在需求的问题,反映目前这种情况所产生的结果、影响,投资收益波动对您的影响是,?,这种服务所产生的结果是什么,?,您花太多时间在这方面，对您工作效率有什么影响,?,42,需求确定询问：引导客户解决困难的问题,以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。,引导客户讲出或让客户意识到解决问题后，所产生的价值、重要性和利益。,改善服务对您有何帮助,?,提高理财效率对您来讲意味着什么,?,为什么您喜欢个人理财产品,?,43,自我提问,客户表达明确的需求了吗？,客户明确的需求都有哪些？,这些需求对客户为什么很重要？,他们的优先顺序是什么？,你和客户是否就其需求达成共识？,实现客户的价值,帮助客户采取行动,45,推荐产品一定根据客户的需求进行,特征,功能,好处,需求,I like it!,46,根据客户的需求进行产品推荐,何时开始推荐产品？,当客户有明显需求时,我们跟客户聊到某一需求,客户的困难，我们有解决方案时,推荐的三部曲,表示了解客户的明确需求,结合产品特点，阐述购买产品的好处,确认客户是否认同,47,特征,手机银行,手机能提供银行服务呢,货币市场基金有,准储蓄,之称,产品本身所具有特性,很难导致销售成功,48,优点（功能）,我行的手机银行服务界面友好，直观可见，只要会用手机，就可以操作手机银行，被许多客户称为,“,掌上的网上银行,”,和,“,随身携带的银行,”,货币市场基金是基金中的一种，它的安全性、流动性和稳定性都比较高，投资收益率也高于银行活期存款利率。您可以随时存取，类似活期存款一样便利，随时变现不损失利息，而且免收买卖手续费、不交利息税,特征如何有效地被利用来帮助客户,对销售成功有适度的作用,49,好处,让您不论何时、何地，只要,拿出您的手机，就可以方便,快捷地享受各种银行服务。,使您手中的短期闲置资金能够获得比活期存款更高收益，如有更好的投资产品和时机可随时转投过去,产品的特征可满足客户提到的明确需求,对促进销售成功有很大的作用,50,将需求与特征、利益相结合,51,课堂练习：FAB的产品推介,52,介绍产品时常用的技巧,强调利益和好处,用数字来说明,打比喻,举例子,利益最大化,付出最小化,善用具体金额,53,营销始于客户说“不”？,-,我们应该在与客户接触的开始阶段就避免这种情况的发生,。,赢得这场双赢的挑战,54,客户可能这样说：,现在我没有理财的计划。,我与ABC公司合作挺好的。,我现在没有钱来买保险了。,现在我没有时间。,我不感兴趣。,给点资料给我看看吧。,你们的收益没有ABC的高。,你们服务太差了。,我对你们了解得太少了。,你为什么要问我的个人信息？我不想给你,。,55,介绍完产品后，常见的不同意见,ABC的收费比你们的低。,我再考虑考虑。,我需要与我的家人/老板再谈谈。,我老是觉得你们的服务不够专业。,我想在买之前问问身边的朋友，听听他们的看法。,ABC的功能同你们差不多，但年费却低多了。,56,你如何才能知道,客户对竞争对手满意,客户不知道现状是可以改善的,客户还没意识到改变现状的重要性,只有探询！,57,倾听,听事实:,-对方说了哪些话，他讲的意思是什么,听情感:,-清楚对方在说这些事实时,他的感受是什么需不需要给予回应,辨别重要潜在需求：,-客户话语里隐含的、有利于销售的需求,不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。,58,同理心,让你更善解人意,59,客户的顾虑,怀疑,误解,缺点,60,消除客户的怀疑,看一看在客户表示怀疑的情况下，你可以提供什么证据来消除客户的怀疑？,61,消除客户的误解,62,克服缺点,63,达成协议,64,促成的技巧（一）,假设成交,“,陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是,”,物以稀为贵,“,陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就办理，好吧,”,二择一法,“,陈先生，那您是先认购50万还是100万？,”,手续简单,“,陈先生，办理这个业务很容易，您只要在这份申请书上签个名确认就可以了,“,65,促成的技巧（二）,替客户做决定,”,陈先生，根据我对您情况的了解，凭证式国债对您是最适合不过的了，您说是不是？,“,引导客户填写订单,”,陈先生，您只要在这份确认书上签个字，递到柜台就可以了，以后所有的事情我来帮您办,“,创造性促成,”,陈先生，谢谢您的时间，希望您是我的一个奇迹,“,制造不安感,”,陈小姐，最近证券市场波动比较大，有相当大的调整风险,为了避免给您的资金造成不必要的损失，建议您减少,增加,”,66,促成的技巧（三）,解决客户的疑虑,”,陈先生，就刚才同您解释的保障条款，您认为还有什么问题？好，如果没有什么问题，麻烦您告诉我您身份证号码是,”,最后一个问题,“,陈先生，安全是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就安全达成一致意见的话，您会让我现在就帮您办理，那让我们看看,”,美景描述,”,陈先生，现在办理，马上就可以享受代缴业务带给您的轻松的感觉了，您再也不用为缴交这么多繁杂的费用烦心了。你的身份证号码是,“,67,良好的服务感受是交叉销售的基础,利用专业和产品知识帮助客户,通知存款,网上（手机）银行,一卡通等,建议不同类型理财产品的合理配置,80法则,4321法则等,提升你的服务价值,成为客户与我行沟通的桥梁,69,与客户结盟,完成服务,确认客户是否满意,表示感谢,建立联系,保持联系,未完成服务,留下双方的联系方式,约定联系时间,成交后的3次电话,10天后:,”,请问您有什么不明白的地方吗?,”,-,是否需要某方面的指导,20天后:,”,请问您在使用过程中遇到过说明书上没有提到的问题吗?,-是否有突发的问题出现,提高客户对公司的信任度,30天后:,”,请问您还需要哪些方面的服务,”,-联络感情,70,与客户建立长期关系的不同方法,