经销店长综合培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,09 十一月 2026,经销店长综合培训,个性互动,直呼其名！,培训规定,1严格遵循作息时间,严格按照时间要求参加全程训练，杜绝迟到、早退及中途退席现象。,培训规定,2全程关闭通迅工具，课程进行期间请暂时放弃对外联络,培训规定,3同组成员将承担连带责任。,培训规定,4学员须积极参与所有的训练，,强调先做了再讨论。,培训规定,5训练或活动中自觉接受讲 师的指导，全心投入和配合。,训练营营规,6积极发言，说出自己的真,实体验（过去的或现在的）。,培训规定,8准时完成各项任务，课程进行期间不得擅自活动。,培训规定,9请暂时忘记自己的性别、,年龄和职务。,培训规定,10爱护环境，,保持环境整洁。,评比规定,1.红旗奖励给优胜小组或个人,2.白旗处罚给违规小组或个人,3.小组的最高分5个红旗,4.个人的最高分2个红旗,5.两个红旗可以抵消一个白旗,6.红旗最多的小组或个人将评选 为优秀团队或个人,学员必备心态,1我是来参加训练的，,不是来旅游的。,学员必备心态,2心灵开放，接纳他人。,学员必备心态,3做积极参与者，,不做旁观者。,学员必备心态,4全身心投入学习、,从活动中体验。,学员必备心态,5学习力是未来最大的,竞争力。,学员必备心态,6保持空杯的心，用心感,悟，延迟评判。,课程安排,1.上课时间：,11月10日-11月12日共3天 每天8：30-21：30,2.培训内容：,专业知识,操作标准,店务管理专业技能,培训测验,第一单元,安踏文化与团队整合,红色代表活力、进取,A的变形,力量、速度和美的结合,追求卓越，超越自我,安踏文化,经营理念：,安心创业，脚踏实地，,创百年安踏。,安踏文化,管理理念：,注重实效,尊重制度,沟通协作,奖惩分明,安踏文化,质量方针：,质量是品牌的第一核心竞争力,安踏文化,品牌定位：,始终面对大众消费市场，以青年一代作为目标消费群体，塑造健康、活力的运动品牌。,安踏文化,安踏人的精神：,诚信 实效 创新 冲劲,安踏文化,一、经营理念：,安心创业，脚踏实地，创百年安踏。,二、管理理念：,注重实效 尊重制度 沟通协作 奖惩分明,三、质量方针：,质量是品牌的第一核心竞争力,四、品牌定位：,始终面对大众消费市场，以青年一代作为目标消费群体，,塑造健康、活力的运动品牌。,五、安踏人的精神：,诚信 实效 创新 冲劲,取组名、组呼,1.时间：5分钟,2.组名要与安踏有关,3.组名、组呼简短、有力,4.每组推选一名组长,5.每组向全营展示组名与组呼,第二单元,鞋类产品知识,服装类产品知识,运动鞋结构,鞋头,帮面,鞋舌,护眼片,大底,中底,内衬,饰片,运动鞋类别,慢跑鞋,足球鞋,篮球鞋,网球鞋,极限鞋,帮面材质,天然皮,牛巴革,PU太空皮,PVC人造革,超细纤维,网布,鞋底材质,橡胶,PU,PVC,TPR,EVA,MODEL,安踏鞋类常识之二（货号区分）,A-男鞋 T-女鞋 N-童鞋,1轻泡,2MODEL,3TPR,5沙滩凉鞋,6运动凉鞋,7硫化布鞋,8气垫鞋,89时装休闲鞋,9足球鞋,安踏鞋类常识之三(保养及护理方法）,将灰尘弹掉后，将报纸或其他纸张放入内部，以防受潮，完毕后将鞋子放在阴凉干爽处，尽量避免光线直射和高温,远离火器，可放封闭的塑料袋内,鞋若长时间置于光照之下，会有变色和褪色现象,橱窗展示时，若陈列时间长则出现材质变黄等现象，因而多进行交替陈列,特殊材质特殊保养,售后服务,三包期限：自购鞋之日起，非真皮面料鞋，三包期为一个月；真皮运动鞋，三包期为三个月,包退（换）范围：鞋售出七日内出现质量问题（装饰条除外），由消费者自行选择修理、更换或退货；在“三包”期限内出现断底、断面、断帮等质量问题，可以退换；未穿过的新鞋（包装完整），不成双、鞋号大小不统一的可以调换,包修：开胶、断线、掉跟等情况，“三包”期限内免费修理；同一部位连续修理两次以上，仍不能正常使用，本公司给予退换,有以下情况之一者，不与受理,无销售凭证,因穿着或保管不当而造成损坏,超出三包期限,自行修理或拆动而造成损坏,有下列情况之一者，不实行“三包”,在“三包”期限内，正常穿着下，鞋面涂层出现轻微裂纹,处理品、等外品、残次品,磨砂绒的鞋表面轻度褪色,安踏鞋类常识之四（舒适性设计）,外展性鞋底设计,干爽材料的使用,吸震效果,能量回归,弯曲效果,止滑效果,安踏服装类常识之一,面料,全棉类、全涤类、棉锦类,纤维,棉、麻等天然植物纤维,涤纶、尼龙、粘纤,服装类产品洗涤注意事项,严格按照洗涤说明上的要求执行,印花、皮标不可熨烫,不可长时间浸泡,不可与浅色衣物混洗,尼龙类面料不可用碱性洗涤剂，,安踏服装类常识之二（编码说明）,服装：A男款 B女款,1T恤衫（单）文化衫（双）,2长裙（单）短裙（双）,3休闲长裤（单）休闲短裤（双）,4专项服,5运动上衣（单）运动裤（双）,6夹克、马甲（单）风衣（双）,7卫衣（单）卫裤（双）,8棉服（单）羽绒服（双）,9男内裤,安踏服装类常识之三（产品尺码规格）,S为小号 M为中号,L为大号 1 2 3XL为超大号,“/”前面数字代表净身高,“/”后面数字代表净胸围,A为体型分类代号,常见色彩的象征意义,红色：象征热情、喜庆、光荣、正义和力量,绿色：象征和平、生命和青春,紫色：象征高贵、威严和神秘,蓝紫色：象征忏悔,黄色：象征和谐、宗教和信仰,黑色：象征庄严、沉稳、朴实、悲痛、死亡,蓝色：象征平静、纯洁,青色：象征深远、沉着、虔敬和诚实,白色：象征纯洁、朴素、无邪气、信实,灰色：象征平凡、朴实、困苦,金银色：象征富贵和华丽,银色：象征纯洁,咖啡色：象征坚实、含蓄,玫瑰红：象征殉教,服装的搭配技巧,一、服饰着装“TPO”审美原则,Time（时间）,Place（地点）,Occasion（场合）,穿衣服要适应时间、地点、场合。,时间指早晚、季节、时代；,地点指不同国家、不同地区有不同的文化背景、地理环境、历史条件、风俗人情；,场合指生日、宴会、婚礼、联欢等,二、服饰色彩的合理搭配,着装成于搭配，败于搭配,1、服饰中的常用颜色及其表现效果,白色表现淡雅、圣洁、纯净，不仅适合于夏天，而且也适合于各种肤色的人。,红色很鲜艳，有较强的刺激性，代表喜庆、成功、胜利。,黄色明亮，代表健康向上，天真活泼。,蓝色为安全色，代表平稳、宁静、安分守己。,绿色被称为生命色，因为树木花草的叶子都是绿色的，他代表青春的活力，给人以安全感和稳定感。,1、服饰中的常用颜色及其表现效果,黑色给人以神秘感，表示高贵、沉着的气质，适合于庄重的场合，但是黑皮肤的人不宜选用这种颜色。,紫色是富有想象感的颜色，有人称之为浪漫色，他的种类很多，如果能选用得恰当、适宜，和自身的各种因素搭配好，就会显出高雅。,褐色为搭配色，适合与任何颜色搭配。,灰色为中间色，有随和、庄重之感。,售后服务,无质量问题的商品在未穿、不脏、不残、包装完整、不影响二次销售的前提下，十五日内给予更换,降价商品（需注明）、残次品，不予退换,存在质量问题的产品遵照安踏公司退残标准的规定执行,安踏配件编码说明,MZ 帽子,BB 背包,WZ 袜子,SB 手表,LQ 篮球,ZQ 足球,YJ 衣架,KJ 裤架,第三单元,产品陈列,陈列的目的,让顾客对货品的质量、用途,价格一目了然,加深顾客对商品的印象,将顾客想要的商品放在容易看拿到的位置,让顾客联想到购买后如何使用,安踏品牌陈列要求,体现体育品牌的形象与内涵，带动时尚体育潮流,使店堂：,整齐、清洁,细节、气氛,新鲜感、吸引人,安踏陈列器架及配件,衣墙、鞋墙,中岛、展示车,托板、横杆、鱼骨刺,横撑,帽托、鞋托、袜托,卖场区域划分,货区分为背板展区及中间展区,背板展区分为：,鞋区、服装、器材,中间架主要用于展示服装，同时配搭一些器材类的产品作为点缀和系列展示,鞋类商品陈列规范,鞋类商品陈列原则,鞋类商品陈列方法,鞋类商品展示规范,鞋墙应处于客流量大一侧，尽量集中于一面背板展示,区域分开，男鞋在前、女鞋在后，按平行纵直摆放，一个货架放鞋1216双,按功能性不同，把鞋分类进行纵向摆放；例：慢跑、网球、极限、综合训练、篮球等,主推产品应放置在靠上的位置上，同时，必须配以相应的POP作为宣传资料,鞋头统一朝外，正侧面对顾客，男鞋41#，女鞋37#,统一使用公司配发的鞋膜进行包装，包装塑封前必须事先把鞋撑饱满,凡时装休闲鞋最宜横向穿鞋带，跑鞋需叉穿鞋带,价格签摆放在鞋托前统一位置；鞋底价签需贴于一致位置,鞋盒不要放在鞋墙下,安踏专卖店陈列操作（鞋专店）,按照鞋陈列规范进行陈列,按鞋功能进行分类摆放,按男女鞋分类摆放,可采用直线式、波浪式、梯架,式进行陈列摆放,如无库房，鞋放置于鞋墙下必,须摆放平排并整齐；,纵高摆放46双,安踏专卖店陈列操作（槽板店）,产品陈列摆放按照安踏陈列教材,进行陈列,槽板展示鞋子纵横必须成直线,鞋墙上下间距1820厘米,鞋墙左右间距68厘米,单鞋展示以28厘米为准,如无库房，鞋放置于鞋墙下必须,摆放平排并整齐；,纵高摆放46双,服装类商品陈列规范,服装类商品陈列原则,服装陈列方法,服装货品码放规律,按种类进行分布：例套服、卫衣、T恤、分色、分尺码排列,可根据不同系列进行陈列,可根据男女款式进行陈列,可根据各种不同组合式搭配效果来排列,服装陈列展示规范,首选主推色系衣物展示，次选其它色系；,男女装必须分区展示，货品须按系列集中摆放；,新、旧款分区展示，新款的主推货品应摆放在卖场的黄金位置；,尽量采用正、侧面和叠装相结合的方式展示商品；,适当地将货品灵活展示，比如内外衣的搭配等，注意色彩的协调性及统一性；,在货品充足时，尽量保持每挂重复出样陈列，正挂每挂最多5件（同款）侧挂每挂6件（同款同色或同款异色）,挂装要求,正面挂装出样不可少于3件，一个齿口不可悬挂2件,挂钩采用“右手摘取原则”要求朝向一致,正面挂装要求放同款的衣服,侧面挂装同系列、同功能，颜色要有一定顺序,挂装烫平，无褶皱,注意：帽子不可以直接挂在连身展示上。连身展示少用于男装,11/9/2026,67,叠装陈列规则,任何托板不可空置,内衬叠衣纸最好用挂历纸,每组叠装最多不超过三件（厚装两件，薄装四件）,每组叠装必须是同款，尺码不可差两个尺码（按上小码下大码）,托板叠装应与同区挂装相呼应,货品吊牌不能外露,配件类商品陈列规范,配件类商品陈列原则,配件类商品陈列方法,袜类产品陈列,男、女、童区分,每个挂钩陈列46件同款同色摆放,横排要平 竖挂直,11/9/2026,70,包、帽类陈列要求,样品必须要填充饱满,包类产品拉链、钮扣扣好、吊牌入包,集中展示：集中在一块摆放包、帽、袜按功能 大小、款式分,组合展示：同系列产品放于一块，有立体感,11/9/2026,71,模特陈列要求,必须按公司要求，模特要摆放适当的位置,只有当季服装才能展示于模特身上，过季服装必须撤除,模特所展示服装应与海报、POP相呼应,模特衣服每一周做一次陈列互换(折扣期除外),11/9/2026,72,射灯的照射要求,垂直照射法照射亮度高，适用于挂装、模特、POP,交叉照射法灯光分布均匀，照射范围大，适用于橱窗、收银台、海报、陈列台,射灯跟据货品位置的调整而调整,POP陈列要求,必须按公司要求，POP宣传要摆放适当的位置,只有当季POP才能展示，过季POP必须撤除,陈列商品与POP内容相结合，同主题产品应与同主题POP放在一起，相呼应,商场陈列要点,所有商品陈列必须紧张、丰满,卖场中的货品要每两周做一次陈列互换,时刻注意并保持货品、POP、货架及卖场的清洁,所有展台、货架不可以被空置,没有店铺负责人或负责陈列的相关人员在场，店员不能擅自改变陈列,商场陈列布局1,步骤一：,观察人流流向，“自然的人流流向”70%-80%的人进店后，走向为右边；“影响人流流向”自然的人流流向可以被强烈的陈列效果所影响,步骤二：,根据人流流向决定焦点位置,利用最好的位置（橱窗，入口处，两边前方墙面，收银台周围）陈列新品、焦点产品、主要产品、当月主推产品,商场陈列布局2,步骤三：,根据人流流向分配店内空间,在入口处能同时看到男子与女子产品，鞋类与服装，不过分突出配件,服装、鞋墙空间都应分成三部分-男子、女子、儿童，女子和儿童不要混合一起，不要把中性服装放在女子角,小的且周转快的附件，如帽子，袜子应该很快被看到拿到，如有可能把袜子整齐陈列于鞋墙旁,产品空间分布，应按照销售量的大小来进行科学的划分,商场陈列布局3,步骤四：,保留合理的货架间距，不宜过挤或过松,充分利用店内空间，注意不要挡住顾客的视线,产品按系列分类，同系列服装应放在同一墙架上，且上方应正挂，剩下的同系列产品，应面对墙架陈列,尽量给每个主要系列留有一定的墙架空间,不要将不同系列产品放在货架一边,良好的店堂陈列,户外：灯箱照明正常，画面应季,橱窗：画面紧扣主题、应季、货品,与背影一致、灯光明亮,卖场：海报、图片画面及彩色背板,应季、整洁、一致,货品：保持清洁、卖掉货品立即补,充，断货后立即调整、挂装,货品一周换二次（防灰尘）,模特：展示所需推销之产品,店堂陈列原则,陈列道具不能被空置,任何散乱的货品必须马上叠好，拉链、纽扣要扣上,衣物的数目和颜色要分布均匀，每个道具的衣物不可过于拥挤或单薄，货品摆放应同一方向平均排列。挂勾方向须一致，钩口向内,货品的标签应统一尺寸，字体由专人书写，摆放统一,各店需成立陈列小组，由陈列小组统一调整陈列、移动,陈列模特、道具及货品,店面中各种宣传品、陈列货品、模特应定期做清洁工作，,店堂中不得出现灰尘、不得有卫生死角,货场陈列十二式-1,锦上添花,雷霆万钧,四两拨千斤,千变万化,货场陈列十二式 2,见风使舵,一款多色,一色多款,内外呼应,货场陈列十二式 3,上下呼应,一尘不染,遍地黄金,蜻蜓点水,陈列检验与评估因素,陈列是否位于热点,陈列在店中是否有优势,陈列大小是否合适,是否有清楚、简单的销售讯息,产品是否易于拿取,陈列是否稳固,第三单元,服务标准服务技巧,如何取得骄人的销售业绩？,优质的安踏产品,+,出色的陈列和日常细心维护,+,良好的店堂服务、销售技巧,导 购？,商家（企业）的代表者,信息的传播者,顾客的生活顾问,服务大使,商家（企业）消费者之间的桥梁,服 务 宗 旨,对消费者一视同仁,以消费者的要求为出发点,真诚且富有感情的对待消费者,时刻注意个人的服务代表公司的整体形象,服务的基本原则,微 笑,微笑服务应至始至终,贯穿于整个销售过程,中,诚意 速度,机灵 研究,温馨,FAB销售技巧,FAB的原则-特性 优点 利益,特 性：“因为”,特性是描述商品的一些特性,特性是有形的,意味着它可以被看到、摸到、尝到、闻到。,优 点：“所以”,优点解释了特性如何能被利用,优点是无形的，意味着它不能被看到、尝到、摸到、闻到,优点回答了“它能做到什么？”,利 益：“对您而言”,利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即,告诉顾客将如何满足他们的要求；,利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”,消费者的类型及销售对策,创新型：,特点：喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品,应对：着重介绍新产品的与不众同处，语言要富有激情和趣味性，注意与消费者交换对潮流的感觉,融合型：,特点：希望得到店员的注意及礼貌对待，容易与人熟络,应对：热情接待，多了解其需要，对消费者愿意与人分享之事表现出兴趣，适当加以建议，促其做出决定,主导型：,特点：自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同,应对：在此类消费者做选择时，多表示肯定，给予适当的引导，不要催促其做出决定,消费者的类型及销售对策,分析型：,特点：非常关注产品的性价比，通常较迟做出购买决定,应对：详细介绍产品的所有信息，客观解释产品的优缺点，强调其物有所值，拥有相当的耐心,优柔型：,特点：受外界影响较大，选购目标不明确，不断改变主意,应对：主动出击，居于主导位置，不断鼓动劝诱，切断消费者后顾之忧,果断型：,特点：当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑不周详,应对：店员要作为专家对其予以引导，从消费者的角度去考虑问题，适当提出建议，使其最终得到满意的,注意事项,消费者的嗜好、职业、习惯、年龄等,购买鞋类产品应比实际脚长多出1.5-2公分,消费者购买时所穿袜子的薄厚,调节鞋带以增加消费者的穿着舒适度,建议消费者穿鞋时，鞋口不要太开，容易造成疲劳,注意鞋口与消费者脚踝骨的位置，低帮应在踝骨下方一指处,高帮应覆盖整个踝骨，以免造成过大的摩擦,服装类产品介绍应根据消费者的相貌、年龄、肤色、身高、气质等进行,服务六步曲,第一步：,亲切招呼,迎宾与打招呼,注意门口，当有顾客进入,时，立即反应，面带微笑,主动问候、态度热情、语,气生动、声音洪亮,传递最新的店堂信息,保持最佳仪容及站姿,敏感身边每位顾客的到来,当顾客进入店内，亲切与,不同类型的顾客打招呼,如遇节假日、周末或减价，,可配合适当的祝贺,慢慢退后，顾客自行参观,L只顾自己工作，不理顾客,L对店铺不熟悉，使顾客产生,怀疑,L说话时不正视顾客,L对货品知识不熟、答非说问,L 记不清价格,服务六步曲,第二步：,体贴、关心客人,接待消费者,留意消费者的一举一动,给予消费者第一时间的照顾,微笑点头、眼神接触,当顾客需要时，应快步上前做开放式的提问,与顾客保持1米左右的距离、避免过多手势,语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚,服务六步曲,第三步：,主动、诚意推荐,应顾客需要而提供货品,迅速留意顾客的购物信息，灵活作出反映,主动用开发式问题和顾客沟通，了解顾客的需要,细心聆听顾客需要，感知其心理并灵活做出反应,与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品,L 妄加推断，加入自己的个人 判断,L 强迫客人接受我的提议,L 不理会客人的需要，胡乱 介绍货品,L 只讲特性，没有提及优点及好处,L喋喋不休，说个不停,L 硬销,服务六步曲,第四步：,鼓励、评价试身,展示货品 鼓励试穿-1,展示货品，保持笑容,耐心介绍,留意顾客反应,仔细地聆听他们的问,题，运用销售重点帮,助解释特点,鼓励顾客触摸货品，,提高顾客购买欲,引导,展示货品 鼓励试穿-2,L以奇异的目光观察顾客,L没有任何交待便离开,L只把货品塞进顾客手里便算,L丢下顾客在一旁,L只说而不做,L即时反对顾客意见,L粗手粗脚的处理货品,L过分快速，顾客没有试清楚,就问“可不可以呀？”,L讽刺的口吻哽销,L没有查过就说没有,试身过程中的注意事项,静场时：,与负责试衣室的同事交接,拿着客人试穿的货品（合,适尺寸）走在顾客前方 行走过程中解开货品束缚,把试穿货品交给顾客，礼,让顾客进试衣（鞋）区 客人试穿后，先问一下顾,客是否适合，让顾客感觉朋,友式的亲切，并给予协助（如 换大小、颜色等）,旺场时：,与负责试衣室的同事交接,用手势指引顾客去试衣,（鞋）区,将货品敞开式交于顾客,交待顾客如有不合适可告知,导购,随时留意顾客的进出,服务六步曲,第五步：,附加推销,附 加 推 销,附加推销是什么？,向顾客推荐附加商品，争取让顾客购买一件以上的货品，并运用FAB技术指出这些商品给顾客带来的好处，不要轻易结束交易，直到确信已满足了顾客所有需要为止,附加推销策略,配衬式,爱人推广式,朋友家人推广式,补零式,新品推广式,促销推广式,服务六步曲,第六步：,美程服务,安排付款及完成售卖,核对尺码、颜色、件,数、价格,请、指引、带领顾客,至收银处，静场时可,带至收银台，旺场时,可指引至收银处,与收银员交接（裁判,买单！）,清楚地交代收银员售,出的货品及工号,L不理会客人，或不指引客人单靠客人自己去付款,L认为售卖过程已完成，而忘记礼貌的继续对待客人,收 银 台 服 务,收银回应,与顾客打招呼,核对尺码、颜色、件数、价格、唱收唱付,双手接衣款并与客人核对，双手递找零钱和票据,收款后帮顾客包装好所购服饰，贴上封口胶交给顾客并致谢,做一次附加推销,正确的销售过程,迎 宾,打招呼,应顾客需要提供货品,展示商品、鼓励试穿,附加推销,安排付款及完成售卖程序,收银台服务,正确处理顾客投诉-产品退换标准,退换货品指引,店堂气氛营造,附 加 推 销,附加推销是什么？,向顾客推荐附加商品，争取让顾客购买一件以上的货品，并运用FAB技术指出这些商品给顾客带来的好处，不要轻易结束交易，直到确信已满足了顾客所有需要为止,附加推销策略,配衬式,爱人推广式,朋友家人推广式,补零式,新品推广式,促销推广式,收 银 台 服 务,收银回应,与顾客打招呼,核对尺码、颜色、件数、价格、唱收唱付,双手接衣款并与客人核对，双手递找零钱和票据,收款后帮顾客包装好所购服饰，贴上封口胶交给顾客并致谢,做一次附加推销,服务六步曲,亲切招呼,体贴关心客人,诚意推荐,鼓励试身,附加推销,美程服务,优质服务的三大纪律,一、不售卖次品,二、不强迫购买,三、不与客争辩,优质服务的八项注意,一、态度要真诚,二、仪态要讲究,三、语言要得体,四、断码要调货,五、见客要微笑,六、聆听要用心,七、发问要积极,八、聆听要认真,安踏导购服务十要点,微笑露一点,说话轻一点,嘴巴甜一点,脑筋活一点,动作快一点,效率高一点,做事多一点,理由少一点,肚量大一点,脾气小一点,店 铺 家 规-1,不可在店铺内嬉戏、打闹、粗言秽语、大声喧哗或聚众聊天,不可在卖场上进食、吸烟,不可接受顾客礼物、小费,上班时间不可看书报、杂志、唱歌、随音乐摇摆,上班时间内不可随身携带传呼机、手机，如拥有者，须把它放于储物柜内并调整至震动状态,店 铺 家 规-2,员工携带公司产品上班，必须在进入店铺时给当班店长检查，每位员工下班时，必须由当班店长检查背包后方可离开店铺,不得擅自调班，如申请调班，需事先通知店长,上班时间内谢绝访客者,不得用公司电话作私人用途,店铺内不得高谈阔论，上班时间不可嚼口香糖,员工不得欺诈公司以谋取个人利益，包括在单据、收银结帐和货物上作弊,员工请假须按公司规定，事假需提前一周通知店长，并递交书面申请，病假要在早上开门营业半小时内通知店长，并在回店铺上班之日出示病假单，违者按旷工处理,店 铺 家 规-3,员工必须依规定时间作息，但如有未完成的工作，应以工作（顾客）为主，自理完毕后再行离岗,空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停、整理货区、休息区，保持地面、道具的清洁,上下班不允许代签到，吃饭须登记时间，由店长统一安排,上班时间内不得擅自离岗、串岗、不得随意进入收银台,对于公司发放给店铺的通告，每位员工看完后务必签字，以示收到,员工（除仓务员及店长外）不得擅自进入小仓，取货由仓务员负责,员工上班前不得食有刺激味道的食物,正确处理顾客投诉 之投诉原因,商品质量,售后服务,现场服务,正确处理顾客投诉 之处理顾客投诉要点,发生了何事，何时发生此事,如果是商品问题，那么商品是什么？型号、价格、买时间、问题？,当时接待顾客的导购是谁,顾客讲不讲理,顾客希望以何种方式解决,记下顾客的姓名、联络地址、电话、以做跟踪处理,正确处理顾客投诉 之处理过程“禁句”,“这种问题连三岁小孩都懂”,“一分钱，一分货”,“不可能，绝不可能发生这,种事”,“这种问题不关我的事，有,问题找公司”,“这个问题我不大清楚”,“我绝对没有说过那种话”,“我不会”,“我不知道”,“这是本店的规定”,“总是会有办法的”,“改天我再和你联络”,“没看我忙吗，等一会再说”,“我们不管这事，你去找消,协吧”,是吗？,小心你的遣用词：,一言可以成交,一言可以绝交,店堂气氛营造,为体现运动品牌特点，营造卖场的运动特点，可按分工的不同称为不同名称,服务的全过程均必须保持发自内心的微笑，眼睛注视你所服务的对象。,有条件播放电视的专卖店、店中店要播放与体育有关的节奏明快、富有动感的歌曲，有重要的体育赛事进行直播。,加强整体团队的默契，当同事做完一笔完美销售时，其他同事击掌鼓励,销售静场时，店铺员工可做一些小游戏以活跃店堂气氛（例猜谜语），并给予小小的奖励与惩罚。,店内广播，及时发布营业状况、店内信息，并激励员工士气,新品到货后，店长应组织员工集体讨论新品卖点、优缺点、适合对象，陈列方式，可以采用由导购试穿，大家讨论形式,“篮球队”服务模式,队列人员代称,店 长：教练,领 班：队长,收银员：裁判,库 管：组织后卫,迎 宾：第六人,导 购：大前锋、小前锋、中锋、得分后卫,（因店内货区而定）,店堂服务暗语,用 餐：充电,防小偷：防守,离 岗：近区投篮（短）,三分投篮（长）,开 单：投篮,业绩100元：两分球,业绩 1000元：三分球,第单五元,店务管理,店长 工作使命,公司代表,产品顾问,服务大使,店铺管理,必需具备的六项基本工作技能,服务陈列管理,店务管理,员工管理,货品管理,销售管理,仓务管理,员 工 管 理,如何辅导新员工,人手安排,与员工进行沟通,学会鼓励赏识员工,处理问题员工,员 工 管 理,要有管理意识！,正确引导新员工,准备工作,欢迎步骤,解释工作及店铺间的关系,介绍工作环境,解释规则及条例,工作细节,定期跟进检查,合理安排人手,实现人力资源最佳配置,一 编班技巧,二 区位安排,人 手 安 排,决定合适人手数目，考虑因素包括店铺大小及所处位置,随着员工的熟练程度，效率提高及生意增长，每人销售任务应逐步递升,一个好的排班表，妥善安排每天、每周及每月的人手安排，不但令你善用人手资源，更直接影响店铺的销售业绩及员工表现,编 班 技 巧,需与生意的繁忙程度配合,必要时安排特别班(串班或加班),留意新同事要与老员工及店长一个班次避免有同事需要急转班,放大假与平日放假同事要分配平均,一个以上的主管勿安排同一班次,所有员工一视同仁，不得特惠,星期六、星期日不安排员工休息,星期一至星期五安排员工休息。,店铺总人数/5=每天休息人数,定期与员工沟通（面谈技巧）,1 鼓励式面谈,2 教育式面谈,3 纪律式面谈,4 定期表现评估,如何鼓励及赏识员工,明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现,赞赏他时要望着他，有眼神接触，以表达诚意,当众赞扬会更有效，也可以让其他同事有借鉴的榜样,如何处理“问题”员工,团队发展的四个阶段,形成期,风暴期,过渡期,平和期,团 队 精 神 与 合 作,全体人员是否齐心协力是店铺成功管理的一个关键因素。要使员工心悦诚服的尽心工作，领导和管理方式起着重要作用。,员工管理是店长工作范围中很重要的一环，惟有员工的努力，店铺才能真正成长和兴旺。,建立共同目标,彼此坦诚沟通,互相谅解,互相关心,销售技巧,一 FAB销售原则,二 沟通技巧,三 顾客心理学,四 建议式推销,五 接待顾客投诉,店铺管理五步曲,行动之前预先思考并制定目标、策略、方案、程序,建立架构，协调人力物力等资源,将工作分配给合适人选,朝目标进行检查及修正,确保活动顺利进行，总结经验和教训,计划,组织,任用,领导,控制,店务管理之目标管理,实现销售的最大化,保证损耗的最小化,销售任务的制定及分配,根据时间、款式、库存、天气等制定销售目标,根据店面区域等制定个人销售指标,店务管理之日常管理,专卖店日常管理流程,早会,开店,上午班营业管理,交接班,下午班营业管理,营业结束工作,如何提高店铺业绩？,合理运用店铺资源,控制营运成本,货品管理,灵活掌握货品的配发原则,1 、了解时段销售，作出更有效的货品分配,2 、每天必读报表,3 、失货控制,具有天气情况的日销售报表,熟知销售走势，判断是否理想,与昨天及上周同日比较，找出升跌原因并做出适当部署,与指标（月/日指标）相比做相应部署，如不合理则定下一步推广计划,了解男/女装、鞋类及配件的比例是否正常,分款式销售报表,了解每一类别销售比例,了解货品销售排名，做出陈列摆位安排,货品销售比例：一般前二十大应占总销售的70%以上，低于70%则表示：,好卖款之库存可能不足，需详细研,究库存报表,s 款式太多，没有焦点货品，应该选,择重点货品推广,推广升幅,新货表现,库存/周转,过去七日销售及库存报表,每一货品销售及存货比例是否相符，如不符，应立即补回断色/断码的货品,按每一款货品进行补货，补货量规则为畅销货品保持5天、慢流货品保持3天的存货量进行。,如果店铺存货不合理，多则停止补货或适当退大仓，少则立即配货并调整未来之订货量,失货控制 方法,根据面积、货品数量、销售状况合理进行区位人员分配,各区位人员在销售同时，必须进行相互补位,店铺头档货架不能出现人员空缺,顾客试衣时导购务必要与负责试衣间同事进行交流,原则上不允许顾客一次性拿一件以上的服装进试衣间,除仓务员及店长外，其他人员不得进入小仓,整箱垃圾清除时，以防混有货品丢弃,仓务管理,职务描述,物流管理工作重要性,人员素质,工作范围,工作流程,工作操作程序及内容,仓库货架货品的摆放规则,仓务管理之职位描述,职务描述,是指通过有效安排商品的仓储、管理和转移，使商品在需要时间到达需要地点，即物流管理工作，它包括商品的保管、装卸、包装等，同时还包括在开展这些活动过程中所伴随的信息传播,仓务管理之人员素质,热爱仓务管理工作,诚实可靠,严谨的工作态度,有吃苦耐劳的精神,安心本职工作,财务管理,单据收集,做 帐,总 帐,分类帐,（小仓帐及卖场帐）,盘 点,财务管理之单据收集,列示需收集的单据,与公司大仓这间的收货单、退货单,与卖场之间的商品出库单、入库单,公司尚未处理的有经办人签名确认的,各种原始单据、各类盘点表等,各类单据必须分类管理,已入账的与未入帐的,公司尚未处理的各类单据需单独保管,月末盘点报表按月收集保管,财务管理之帐务处理,要 求：,店长务必每天对店铺所有货品做详细的进销存报表（也可安排专人负责，如小仓帐由仓务员负责），要求帐帐相符、帐实相符，店铺帐务分总帐及分类帐，具体分述如下：,帐务处理之总 帐,日 期,昨 日,结 存,进（入）,销（出）,今 日,存 货,备 注,8/1,585,56,38,603,调出8件,8/2,603,35,42,596,退次品1件,帐务处理之小仓帐,款号,昨日结存,进,出,今日结存,公司来货,他店调入,卖场退回,退回公司,调出他店,发至卖场,35,5,7,10,5,32,40,6,2,5,4,15,？,25,4,1,6,2,4,？,帐务处理之卖场帐,款号,昨日,结存,进,出,今日结存,备 注,小仓入货,顾客退换,退回,小仓,销售,58,5,3,7,？,74,12,2,1,10,？,35,2,6,？,盘 点,准备阶段,准备好盘点表，计算器等,给所有货架编号，并按货架进行人员分配,实施阶段,按货架秩序，清点每一件商品，将商品码,记录在盘点表上，加总每一货架商品总和,后，交盘点表放于该货架上，以备复查，,封箱商品需打开重新复点,后续工作,配合复点工作，如遇误差仔细再点，将盘,点总数结出，与帐薄核对,尾 声,以上是做为一名专卖店管理人员必须掌握的基本知识，但顾客、货品等因素是千变万化的，没有一种固定的模式去遵循，因此一定要灵活掌握以上知识，以达到最佳促进销售之效果。,第四单元,成功信念与团队激励,锁定成功,锁定成功,目标的力量 资源锁定系统：有价值或有威胁的信息得以进入大脑。,成功等于目标,态度决定成功,不是不可能,每天进步一点点,面对挫折,成功公式,8 7 5 8 2 1 3 6,6 4 7 6 1 3 7 8,5 7 4 2 3 0 8 4,2 1 0 2 5 4 8 3,3 4 7 2 3 6 8 4,5 6 8 7 3 4 6 7 5,启示：不是机会放弃了你，而是你放弃了机会,目标的力量 横渡为什么没有成功？,成功等于目标,态度决定成功,不是不可能,每天进步一点点,面对挫折,成功公式,障碍就是那些当你不看目标时所看到的那些东西,锁定成功,锁定成功,成功等于目标,态度决定成功,不是不可能,每天进步一点点,面对挫折,成功公式,目标必须达成,目标必须量化,成功的三大标准,自己的 他人的 社会的,不是不可能，只是暂时没找到方法,已知范围未知范围,“不可能”找理由 结果无法改变。,“不是不可能”找方法 结果可以改变。,成功等于目标,态度决定成功,不是不可能,每天进步一点点,面对挫折,成功公式,锁定成功,每天进步一点点,成功等于目标,态度决定成功,不是不可能,每天进步一点点,面对挫折,成功公式,0.9 0.9 0.9 0.9 -=0.35 11111111-=1,1.1 1.1 1.1 1.1 -=2.6,持续每天进步一点点，持续每次进步一点点，持续在每个环节上进步一点点。,锁定成功,面对挫折太棒了！,成功等于目标,态度决定成功,不是不可能,每天进步一点点,面对挫折,成功公式,太棒了！,这样的事情竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会。,凡事的发生必有其因果，必有助于我,“牛仔大王”李维斯,锁定成功,成功公式,成功等于目标,态度决定成功,不是不可能,每天进步一点点,面对挫折,成功公式,100%成功=100%意念,100%方法,100%行动,锁定成功,沟通要诀,沟通三元素：双方,双向,以达成共识为目的,沟通衡量标准：,表达方-说到听者想听,受话方-听到说者想说,如何向店员推销,新的工作任务？,上对下沟通要领,多说小话，少说大话,不急着说，先听听看,慎说短话，不伤和睦,广开言路，接纳意见,指示清晰，简单易懂,启发思考，鼓励觉醒,态度亲和，立场坚定,多鼓励肯定，少批评指责,下对上沟通要领,讲上司关注,有相反意见，勿当扬顶撞,有不同意见，要先表赞同,有意见要补充，用引伸式,不自我辩护，不讨价还价,不单汇报问题，多提解决方案,仔细聆听，要点确认,对方角度，自信自立,