便利店管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/7/19 Sunday,#,2026/11/9,便利店管理,内容,便利店每班工作计划业绩目标,收货流程,退货流程,4.货品陈列,5.巡店详情,便利店服务与销售技巧,1、便利店作用是什么？2促销与服务,SMART工作目标/指示,S,pecific-清晰的,M,easurable -可量度/量化,A,ttainable -具挑战性，但可达到,R,elevant-有关,T,ime-bound-时间表,SMART,Specific 清晰具体,所有目标及行动指示都必须清晰具体，避免抽象混淆,订定计划，提升顾客对Techron的注意及认识，从而提高汽油销量,-积极向客人推介 Techron。,-每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向客人介绍 Techron 的5大好处。,SMART,Measurable 可量度,工作及目标，包括过程中的指标及最终工作成果，都必须可清楚量度，使参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况,-向客人介绍 我们润滑油的好处。,-每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位客人介绍 润滑油的好处。,SMART,Attainable 可达成,工作目标，应具挑战性，给予参与工作者发挥潜能的空间，但必须合符实际情况，不切实际的目标只会使参与者放弃尝试,-每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向40位客人介绍 润滑油的好处。,SMART,Relevant 相关,工作指针及配合行动，应为达成目标而订定，并须组织相关之物资及培训,-接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位 97#油 客人介绍 好处。,SMART,Time-bound 时间表,工作及目标，包括过程中的每一阶段，都必须设定清晰的时间表，使工作能按要求完成，亦让参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况,-接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位 97#客人介绍润滑油的好处。,-接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在当班时间内，于加油区内，配合宣传单张，向10位 97#客人介绍润滑油的好处。,顾客投诉管理,顾客投诉管理,美国白宫全国消费者调查统计：,即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？,4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉1620人,-不投诉的客户,-投诉没有得到解决的客户,-投诉过但得到解决的客户,-投诉被迅速得到解决的客户,9%,19%,54%,82%,91%,81%,46%,18%,继续光顾,不会再回来,常见投诉事项：,服务不够快捷,油品质量问题,便利店货品质量问题,服务态度差,油品数量不符,弄污客人车辆,顾客投诉管理,投诉的种类,电话投诉,先聆听，再提问，确定事情内容,请顾客提供联络电话，方便日后联络,书面投诉,转交专职同事处理,立即回复顾客已收到投诉，以示重视及解决问题的诚意,请顾客提供联络电话，方便日后联络,当面投诉,将客人请到站长室或其它地方，以免影响其它客人,一名女士到运动器材店，询问促销员小张：,“,打扰一下。,”,“,你好，有什么需要帮助的吗？,”,“,我上星期买了这套运动装，用洗衣机洗后严重缩水，你能帮我想想办法吗？,”,“,别人都没有抱怨。你确定洗涤方式正确吗？,”,“,是的。,”,“,你洗后有没有将它拉一下？,”,“,为什么？,”,“,这种质料必须如此处理，你在购买时他们都没有告诉你吗？,”,“,没有，早知道会这样我就不买了。,”,“,我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道，我另外再拿一套给你。,”,“,既然每次洗完还要拉一下，我不要另外拿一套，请将钱退还给我。,”,“,我没办法退钱给你，你必须跟老板谈，但老板现在正在开会，你能否一小时以后再来。,”,以上案例中的促销员小张有哪些地方做得不对，应该怎样改正？,顾客投诉管理,个案讨论,顾客投诉管理,5 类投诉者,含蓄斯文型,提出意见*立即表示重视其宝贵意见，并提出相应解决方案,理直气壮型,直接投诉，强烈表示不满，*细心聆听，询问客人是否还有其它不满意的地方，并立即回复改善行动,行动结果型,愿意付出较高价值以获得高质素之产品及服务，如有不满的地方，将直接但礼貌地投诉*要求行动及结果，并不接受解释,贪得无厌型-乘机提出额外要求，不断表示改善行动或补偿不足够。*保持冷静客观，以事实和数据作响应及行动之基础，并要确定响应行动符合公司一贯原则及惯例,无病呻吟型-对你提供的服务永远表示不满意，不断提出投诉*耐心聆听，表示重视其意见及投诉,顾客投诉管理,5 类投诉者,顾客投诉管理,不宜使用的语句,这很容易的啊，谁都懂，不可能会做错,一分钱，一分货,不可能，绝不可能发生这种事,这是厂家的问题，我只负责销售,这会不会是你从别处加的油/购买的机油,这是公司的规定,我会尽快和你联络,没有问题，一定帮你搞定,处理顾客投诉的程序,提供投诉,渠道,意见箱/联络电话,观察/倾谈,全神,倾听顾客投诉，细心,聆听每个细节,先处理感情，再处理事件,分析顾客抱怨的原因,了解顾客的真正诉求,询问,顾客有否其它不满意的地方,覆述客户投诉内容，以澄清事件,承认,存在问题或错误，并,道歉,对客人的不快情绪表达同情,“,对不起,”,提出处理时间，迅速,提出改善及/或补偿方案，并,再询问,顾客有否其它不满或需要,为客人提供选择，但每类投诉需采取一致的处理方式,诚实的向客户承诺,合理的补偿,感谢,客人提出意见,处理顾客投诉的程序,“,王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。,”,“,让我看一下该如何帮助您。,”,“,我很愿意为您解决问题。,”,“,很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关,的问题,”,“,明天下午一定给您答复。,顾客投诉管理,适用语句,现金管理,现金管理,下班了，我要交班！,一、,交班紧记.,1、清点营业额及填写交班表；,2、包扎好现金，并在“交班现金清单”上,签名,；,3、填好“银行现金缴款单”；,4、把包扎好的现金,亲自,交给接班站长，并实时存放于,保险柜内；,5、记住要接班站长,确认和签署,；,现金管理,二、,日报表处理,每天0时0分截数,次日上午10前完成上日报表,并上传公司财务部专管员;,包扎好所有票据及贴上,”,报表封面,”,签名确认及复核人签名确认,;,细心,现金管理,三、,缴款程序,除当日票据外,当值站长将所有的现金和票据等妥善包扎好;,填写,”,缴交银行款项签收单,”,后于封条上,签名确认,并上传公司财务部专管员;,由公司指定专车送缴款员（其中一名必须为当班站长，另一名男生）至指定银行存款；,站长当日上午会收到写字楼指定专人转发的银行存款确认短信；,现金管理,四、,现金存放,押运公司收款后，收银柜内钱种不超过800元；,任何时候，收银柜内现金不超过3,000元；,营业厅保险柜内只能存放当班款项；,现金管理,五、,监控措施,接班站长必须核实交收现金款项、报表及营业期间发生的数,额是否相符；,交接班时，当面,交接,所有现金款项、票据及保险柜锁匙；,当值站长,专责保管,保险柜锁匙；,保险柜保持24小时闭路电视监控；,营业厅保险柜不可存放超过30，000元；,零售部及财务部人员定期检查；,现金管理,六、,票据管理,站长,统一管理,油单、发票及收据，登记进出明细；,使用收据必须由当值,站长经手,；,不可同时开启使用两本或以上现金收据；,现金管理,七、,月结客户交款程序,当值站长,亲自负责,收取和开具收款收据交与客人;,款项或支票即时存放在营业厅保险柜内;,款项录入是日报表;,支票及时转入公司,指定,银行账户;,现金管理,八、,现金管理违反操守规章,甲类,乙类,丙类,如触犯法律,将交由公安部门处理,追究刑事或民事责任!,请谨记:,切勿以身试法!,指导,表达给别人你所需要什么？,告诉别人可以将你的期望做得更好的方法,保持下属积极性,强化对的做法,改善不足的地方,指导不是用来改变一个人的基本性格，亦不是要每个人和我们一样,指导的步骤,说出问题及期望,征求回应及聆听,同意问题及目标,发展解决方案,制定行动计划,绩效跟进,指导员工,武功秘籍,鼓起勇气去做!,