某物业管理有限责任公司员工手册.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精彩展示,路漫漫其悠远,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,学而时习之不亦乐乎,精彩展示,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精彩展示,不畏艰辛勇攀高峰,2026/11/5,某物业管理有限责任公司员工手册,服务只有起点,满意没有终点!,顾客的满意是我们最大的欣慰!,第一部分 员工守则,一、宗旨,规范操作、科学管理、专业化技术是我们的质量方针,要求每位员工必须深刻领会,并在工作中贯彻落实.牢记业主至上、服务第一、讲到做到、追求实效的服务理念；树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务、工作态度。,礼仪,是员工对客户和同事的最基本的态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,手举到脸前,双手按左右方向做,“,拉,”,的动作，,一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角,并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，,一边使嘴充满笑意。,人在说,“,七,”,、,“,茄子,”,、,“,威士忌,”,时，嘴角会露出笑意。,如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,因为只有尊重别人才能得到别人的尊重!,仪表,身体、面部与手部保持清洁，提倡勤洗勤换，保持口腔卫生。,头发整洁干净，男员工不得留长发，烫发女员工不得花浓妆。,不得佩带任何夸张性饰物、留长指甲，不得涂色在指甲上。,工牌工服,所有正式员工均获得行政人事部发放的工牌，用以证明员工在工作部门的身份，需在上班期间佩带，小心保管，如有遗失损坏，须向行政人事部报失补领并缴交补办工本费，员工离职时须将工牌交回行政人事部。,工牌统一挂带在前胸，佩带要端正。,除因公事或获得上级批准外，全体员工在管辖区内必须穿着制服，安全员不得在管辖区外穿着制服。,每周日为管理人员可穿便装上班，但着装必须大方得体,制服使用年限为两年，如安全管理员在制服的正常使用年限内损坏或遗失制服，需照价赔偿。,安全员离职时必须将制服交回，否则按照遗失处理。,仪态,所有员工必须做到仪态端庄、大方。站有站相，坐有坐相。,工作时姿态端正。,行走要迅速，不得与他人相挽而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。,工作时间在办公室内不得作与工作无关的事情。,不得用手指或笔杆为人指引方向。,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,说明：可将双腿分开略向前伸，,如长时间端坐，可双腿交叉重叠，,但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,入座前应先将裙角向前收拢，,两腿并拢，双脚同时向左或向右放，,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可,将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下,。,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、,肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、,脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；,也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后,文明用语,客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,“您好”或“你好”,初次见面或当天第一次见面时使用。,“欢迎光临”或“您好”,前台接待人员见到客人来访时使用。,“对不起，请问”,向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,“让您久等了”,无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“麻烦您，请您”,如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。,“不好意思，打扰一下”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。,“谢谢”或“非常感谢”,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。,“再见”或“欢迎下次再来”,客人告辞或离开平安时使用。,常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您,4、劳驾 5、打扰了,6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐,11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）,14、您好 15、欢迎 16、请问,17、哪一位,18、请稍等（候）19、抱歉,20、没关系 21、不客气,22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照,26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）,效率,高效率的工作，高效率的服务。急客户所急，为客户排忧解难，籍以赢得客户的满意及公司的声誉。,责任,无论是常规服务还是日常管理工作，都应该尽职尽则，具有创造性思维，以求最好，给人以高效率和良好的服务印象。,协作,是公司管理的重要因素之一，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚合作，不得相互扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。,忠诚,忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，不得损害企业的利益,保密,员工未经批准，不得向外界传播或提供公司的任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如需查询，待批准后与行政人事部联系,保密体制,以下资料不得向公司以外甚至部门以外传播，以免有损公司及各部门的权益,1、关于公司的重要政策或计划,2、关于人事问题如员工档案、工资资料等,3、关于重要会议的讨论事项,4、契约、协定或根据协商而决定的事项,5、规定、命令中特别指定的事项,6、关于业户或租户的档案资料,7、公司的各项内部规章制度及管理程序,8、其他涉及公司利益的资料,严格保密是对员工最基本的要求，违者将受到公司的处分，如因泄露机密给公司带来损失，公司有权利解雇该员工，并追究其法律责任,电话使用,铃响三声内，务必接听电话,接电话首先问好，报出公司及部门,通话时，话筒置于唇下约五公分处，另一只手准备好纸笔以便随时记录，中途若需与人交谈，应用另一只手捂住话筒，问清要点，并向对方复述,待对方挂线后，方能结束通话，不得先于对方挂线，挂回听筒时轻柔放下,在工作期间不得打，传私人电话，家人有急事来电时，应从速简洁的结束通话，他人代接时，只代为记录,基本职业道德行为准则,敬业乐业，尽职尽责,优质服务，文明管理,积极进取，钻研业务,遵纪守法，秉公办事,顾全大局，团结协作,提高效率，注重效益,创新求实，创造思维,人事手续,一、聘用,1、所有应聘者必须如实详细填写仁和物业员工招聘表，同时提供个人身份证及资料文件以存档备案,2、所有应聘者所填写的资料必须详实准确，不得隐瞒虚报，否则即时解雇且公司不作任何赔偿,试用期及合同期,无论新进员工或升迁员工试用期间均为一个月，在部门经理或行政人事部认为有必要的前提下可延长试用期，但不会超过三个月，试用期满双方均同意后方可转为正式员工，在试用期内违反公司制度或不称职者将随时终止试用，而不作任何补偿,合同期一般为一年，期满后视双方意愿续签合同,人事记录,下列员工个人资料若发生变动，应在两周通知行政人事部，否则将丧失应得福利，而管理处将不作出任何补偿。,1、变更家庭住址，电话,2、婚姻变更,3、增加学历,4、子女诞生情况,5、其他重要变更,辞职及解聘,员工在合同期内，因有特殊情况需要辞职时，必须,提前15天,递交申请或以15天工资总额代替通知。,试用期员工必须,提前7天,递交申请或7天工资总额代替通知。,经同意后，方能办理辞职手续，若员工未按照上述规定而擅自离职3天以上者，公司将不给员工任何证明，并扣回该员工一个月工资总额以代替通知。,离职流程图,正式员工辞职提前15天提出申,请，填写辞职（退）报告,员工移交手续清单,行政人事部填写辞职通知单,有关部门编制工资表,按照审批手续审批,总经理批准后结算工资,试用期员工辞职提前7天提出,申请，填写辞职（退）报告,在限期内按照规定办妥,离开公司手续及退还公司财物,退还公司宿舍,离职,如员工未按照规定辞职，,公司将不出具任何证明，,并扣回员工一个月工资代替通知,工资及福利,每月25日为员工考勤统计截止日。员工工资将于次月5日发放，遇节假日时提前或顺延,员工享有法定有薪假期，若不能在法定假日当日放假，部门经理将安排员工在法定假期前或后30天内轮休，倘若无法安排，公司将按照劳动法和公司有关规定给予员工发放加班工资,病假，,员工每季度享受三天以内的有薪病假（须提交医院证明，按照基本工资发放），其余均视做事假处理。请病假流程如下：,当日提前请假,向部门经理请示,如果不请假视为旷工,向部门经理出具假条与医院出,具的病假条,不出具或不去销,假的行为视为旷工,行政人事部记录,事假,员工请事假必须有充分理由，否则不予批准,事假一天由部门经理批准,两天以上（含两天）上报总经理批准,事假后去行政人事部门，部门经理处销假,事假期间工资停发,事假后不去去行政人事部门，部门经理处,销假视同旷工,婚假 须十五天前向部门经理提出申请并报告行政人事部及呈交有关部门证明文件，获准后方可享受3天的有薪假期（按基本工资发放）,分娩假期 须出具医院的产检或分娩证明，享受国家规定的有薪假期（按基本工资发放）,慰唁假期 若员工直系亲属去世（配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，可享受三天全薪假期,月绩效考核,制度,每月考核,员工警告通知书,扣除绩效工资,连续三个月未通过,进行下岗培训,复职,按照绩效考核标准奖励,下岗继续培训,辞退,连续考核成绩优秀,由执行总经理审核，,并视情况作出处理,工作纪律,工作时间,1、公司为六天工作制，休息采取轮休制。公司根据具体情况有权调整上班时间。,2、轮班制的员工必须依照部门经理编制的班次上班，不得私自调班，否则将视作旷工,累计旷工达到标准者将被解雇.需要调整班次的员工必须事先报直属上级领导批准,行为规范,按时上下班，不得迟到早退，不旷工不得擅离职守。,工作时间坚守岗位，严格遵守工作流程和操作规程，实行标准化服务，不得做与工作无关的事情，不串岗、不聊天,服从领导安排和调度，按时完成任务，不得无故拒 绝和终止工作,工作期间不准接待亲友、处理私事，如遇特殊情况要经部门经理批准。,公司内部职工不得谈恋爱，一旦发现，公司有权立即辞退，不作任何赔偿,员工不得在公司外兼职其他赢利性行业的工作，如发现此情况，公司有权辞退，并不予补偿,除本章的规范外，行政人事部门订立各部门的规章制度和岗位职责，均成为该部门员工应遵守的职责,奖惩制度,一、奖励的条件、形式及程序,1、员工表现符合下列条件之一者，公司将给予奖励：,1）改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的,2）能保质保量完成领导交办的重大或特殊任务，在提高服务质量方面有显著成绩的,3）在技术改进或提出合理化建议上取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的,4）为公司节约自己和能源有重大贡献的,5）制止或挽救事故有功，使公司和业主及住户利益免受损失的,6）检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的,7）见义勇为，维护员工生命和公司财产安全，避免重大损失有功绩者,8）做好人好事并得到了业主口头或书面表扬、称赞者,9）在集团内部及公司外部报刊杂志上发表稿件者,奖励形式,口头或通报表扬,发给一次性奖金,通令嘉奖,授予荣誉称号,晋升,三、奖励程序,凡符合奖励条件者，由所在部门经理将事迹书面报告和奖励建议书送行政人事部审核后，呈报总经理签署意见，由行政人事部执行,处罚的种类及形式,员工过失处罚类别,A类过失,处1050元罚款,B类过失,处50500元罚款,C类过失处罚,应立即予以撤职，,解约或辞退，,公司并无任何补偿,2、凡有下列行为之一者，将受到A类过失处罚（轻者通报批评，重者书面警告并处于罚款）,1）上班时间不按照规定着装或不佩带工牌者,2）无故迟到、早退或未经部门经理批准私自倒班者,3）无故离岗十分钟以内者,4）工作时间扎堆聊天，高声喧哗或出污秽言语者,5）工作时间吃零食，打瞌睡、看小说、杂志，做与工作无关的事，情节较轻者,6）在公司禁烟区吸烟或乱扔杂物垃圾等,7）工作时间擅自离岗，串岗及容留无关人员进入工作岗位者,8）怠慢业主（用户）或在其打招呼不理睬者,9）不按照规定使用对讲机及用语者,10）安全管理人员非上班时间穿制服外出管辖区者,11）不遵守交接班制度，以及未做好交接班记录者,12）未按照规定履行工作职能者,13）在物业管理用房（办公室、员工宿舍）赌博者,14）未经批准擅自将公司财物借与他人使用者,15）对破坏物业辖区内公共设施，设备，严重违反公司管理规定及损坏公司形象的行为不与制止者或知情不报者,16）未经行政人事部或管理处授权许可，私自从公告栏上取下有效通知通告者,17）未按照公司规定参加早操和晨训，又未事先请假获准者,18）关机或无故不接电话以致联系不上影响工作者,19）违反公司其他规定，适用于A类过失处罚情况时,3、凡有下列情况行为之一者，将受到B类过失处罚（严重者予以降级处理，并与罚款同时生效）,1）一个月受到两次或者一年累计三次A类过失者,2）因工作失误，工作质量、服务态度不佳引起业主有效投诉,3）旷工一天者,4）与公司内外各种检查人员争吵，狡辩，无理取闹，干扰执行公务者,5）损坏公司财物给公司造成直接经济损失在1000元以下者（损失照价赔偿）,6）不服从主管领导的工作安排，故意顶撞上司者,7）无故离岗十分钟以上三十分钟以下者,8）将收取的费用据为己有，金额在500元以内者,9）公司统一安排值班，不到岗或脱岗者或睡岗者,10）在物业管理用房（办公室，员工宿舍等）赌博造成恶劣影响者,11）违反操作规定情节较轻者,12）不接受公司合理处罚者,13）不服从公司人事安排、岗位调动者,14）违反公司其他规定，适用于B类过失处罚情况时,4、凡有下列情况行为之一者，将受到C类过失处罚,1）一个月受到两次或一年累计受到三次B类过失处罚者,2）一年内累计旷工七天者,3）将收取的费用据为己有，金额在500元以上者,4）无事生非，挑拨离间，损害内部团结者,5）在公司内打架斗殴、举众闹事、消极怠工、玩忽职守，干扰公司正常工作秩序者,6）散布谣言、辱骂、恐吓、中伤公司中，高级管理人员，有损公司形象者,7）发布与公司精神、会议决策及文件等相违背言论，造成不良影响者。,8）直接或间接向第三者泄露有关公司业务、财务、交易事务详情或与其他有关公司业务秘密往来者（即属于保密级以上文件资料；造成损失的予以赔偿）,9）利用公司资源或者利用工作时间干私活,10）触犯国家法律、法规者,11）违反劳动合同者,12）提供虚假材料或隐瞒事实者,13）故意损坏公司财物给公司造成直接经济损失在1000元以上者（赔偿损失）,14）利用职务之便，搞自己的生意经营者,15）直接或间接收受任何与公司业务的任何人士、公司或机构的任何佣金、回扣、商情（业务）、侦察费、赏金、礼物或恩惠、不论是以金钱还是以其他方式（情节严重者送交当地公安机关处理）,16）偷窃公私财物者,17）道德败坏、调戏妇女或行为不检者,18）玩忽职守给公司造成重大经济损失者,19）仿造上级主管人员签字，盗用公司印章以及涂改有关证明、工作记录和搞假材料假证明者,20）违反公司其他规定，适用于C类过失处罚情况时,执行总经理,B类过失处罚单,部门经理,C类过失处罚单,A类过失处罚单,过失处罚单一式两联，一联交过失人，另一联交管理处登记汇总（需本人签名）月底汇总给财务部，并报行政人事部备案，,过失处罚金在当事人当月工资中扣除,补充,过失处罚单的签发必须及时、准确、客观、公正、公平。严禁公报私仇、夸大事实、滥签滥发，否则当事人有权向公司行政人事部上诉，一旦核实，签发人将受到相应处罚。,公司所有员工如触犯国家法令法规，除应接受有关部门的制裁外，公司有权随时予以辞退，如给公司造成经济损失的还应该予以赔偿,公事处理程序,执行总经理,部门经理,直属主管,一般员工,