营业厅服务规范与服务技能.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,05 十一月 2026,营业厅服务规范与服务技能,目录,营业厅服务规范,咨询岗服务技能,业务受理岗服务规范,学,习,内,容,营业厅日常行为规范,第一章 营业厅服务规范,服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服务饰，给客户留下美好的印象。,营业员服务形象,营业员服务形象,发型？,上衣？,口袋？,鞋子？,耳环？,妆容？,指甲？,裙子？,丝袜？,营业员服务形象,脸？,口气？,口气？,领带？,扣子？,裤边？,头发？,领子？,口袋？,皮鞋？,营业员服务形象,营业员仪容,仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。,营业员服务形象,发式,营业员上岗时应勤洗头发，无头屑，且梳理整齐。工作中男士不染发，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。女性头发不然鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用公司统一配发的的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。,面容,营业员应保持面部干净、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。,营业员服务形象,男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。,口腔,服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。,体味,营业员上岗时应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。,营业员服务形象,耳部,耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰.女士如佩戴耳饰，应以佩戴一对金银色系的耳钉为宜。,手部,保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯；男士指甲长度不得超于1mm，女士指甲长度不得超于2mm。,化妆,女士上岗时可化淡妆，化妆以衬托面部最美部位，避免妆色过浓，补妆应回避众人。,营业员服务形象,营业员仪容,仪表时一种无声的语言，时人体形态的外延内涵表露，它显示一个人的个性 身份 素养以及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表 得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认识度。,营业员服务形象,工装,营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙内，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣。男士穿着西裤时，应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。,领带、丝巾,女士上岗时佩带统一丝巾，丝巾应按标准扎结。男士应佩带统一领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。,号牌,营业员上岗时应统一佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸统一规定位置处。,营业员服务形象,袜子,女士穿秋装时，应穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝 破损的情况，夏季穿肉色丝袜。裤装应穿深色系袜子。,皮带,营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应为2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机，钥匙及其他饰物。,皮鞋,男士上岗时应着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋，女士着黑色正装中跟皮鞋，跟高3-6cm，不得穿休闲鞋 布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。,营业员服务形象,饰品,营业员佩戴的手表不得选择电子表 卡通表及式样夸张的款式。男士配搭的饰品有领带夹 手表，不得佩戴其他饰品，穿着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有戒指 手表 耳钉，不得佩戴其他饰品，且饰品数量为单件，质地应以金银色系为宜。,营业员服务形象,禁带饰品,营业员服务形象,着装规范示例图男营业员,营业员服务形象,着装规范示例图女营业员,营业员服务形象,好的服务语言要求：,服务语言,（1）口清齿晰,(2）语言标准,（3）语调柔和,(4)语气正确,（5）用词文雅,营业员服务形象,塑造专业的声音是营业员工作中不可或缺的一项服务标准，在与客户交流时，我们需要透过声音来表达我们的热情与自信，让客户在整个服务过程中感到愉悦。,声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。,音量：正常情况下，应视客户音量而定。,语气：轻柔、和缓、清晰、自然。,语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。,声音运用,_,营业员服务形象,金十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见,注意：在说话时多用，最常用：请、您；,三声服务：来有迎声、问有答声、走有送声；,欢迎语：您好，欢迎光临。,问候语：您好/早上好/下午好。,道别语：再见/请慢走/请走好。,征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗/请问,您办理什么业务/我的解释您满意吗？,礼貌用语,_,营业员服务形象,服务忌语,序号,员工服务语言忌语,1,不行、不知道。,2,找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去。,3,你懂不懂，不知道就别说了。,4,这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。,5,没到上班时间，急什么。,6,着什么急，没看见我正忙着。,7,墙上贴着，自己看。,8,有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。,9,刚才不是和您说过了吗，怎么还问。/不是告诉您了，怎么还不明白。,_,营业员服务形象,服务倡语,_,序号,营业厅服务倡语,1,请问您需要了解哪方面业务？,2,您好，请问您办理什么业务？,3,请问您还有哪些不清楚的吗,4,请问您缴多少？,5,收您*元，请稍候/请稍等!”、“找您*元，请收好/请拿好！,6,*小姐，请您在这签名！,7,这是您的发票和单据，请收好！,8,请稍等一会！,9,请排好队，我们马上就为您办理。,营业员服务形象,员工站姿,_,序号,站姿标准,1,营业员站立时应双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；面带笑容，表情自然，精神饱满。,2,双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，整个身体庄重挺拔。,3,男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。,4,请问您缴女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。,5,服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。,营业员服务形象,员工站姿规范示意图,营业员服务形象,员工坐姿,_,序号,员工坐姿标准,1,头部挺直，双目平视，下颌内收；,2,身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；,3,挺胸收腹，上身微微前倾；,4,采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；,5,日常手姿：双手掌心向下，自然放在双膝上；女士应两手交叠，自然放于双膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上。,台席手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；,腿姿：男士双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽；女士双膝自然并拢垂直于地面。,营业员服务形象,营业员服务形象,员工坐姿规范示意图,员工行姿,营业员服务形象,员工行姿,_,序号,行姿标准,1,明确前行目标方向;保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；,2,双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,营业员服务形象,员工蹲姿,_,不管是全蹲还是半蹲，手要尽量贴近腰身。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。用右手拿物品时要走到物品左边，左脚踏出半步后再蹲下身来。这样身体就不会扭转，看起来自然而优美.,营业员服务形象,缴费业务流程步骤如下：,步骤1:,客户进入营业厅时，营业人员应面带微笑站立迎接并送出问,候语：“您好，请问您需要办理什么业务？”,步骤2,：客户说明业务需求后，先请客户落座“您先请坐”。,步骤3：,客户入座后，营业人员方可坐下，并询问客户缴费号码，或,客户自行报出号码。,步骤4：,快速、准确地输入号码并与客户核实机主姓名。“请您核对,一下机主姓名”。,步骤5：,客户如果是预付费用户，必须报出用户的实时话费以及用户,的实际余额。客户如果是后付费用户，向客户报出应缴纳的费用额。,接待用户全过程,营业员服务形象,步骤6：,接受客户付款时应双手接过并唱收唱付“收您XX元，找您XX,元，请收好”或“收您XX元正好”。向客户返还发票、找零,时应双手将发票正方向递到客户手中，并与客户确认“这是,您的发票，请收好！”,步骤7：,业务受理完毕时应主动征询客户：“您的业务已经办理完毕，,请问还需要办理其它的业务吗”？,步骤8：,当用户无其他需要时，根据现场情况，向客户推荐新业务以,步骤9：,客户办理完业务后，营业人员应主动站立，微笑送别客户并,说：“您慢走！”,及公司近期开展的活动，并向用户发送业务宣传资料。,营业员服务形象,接待用户规范示意图,第二章,咨询岗服务技能,咨询岗服务技能,在客户遇到问题与困难的时候，咨询岗往往能起到一个很重要的作用。除了负责营业厅内客户的引导及迎候工作，还能解答客户的咨询与处理抱怨客户，同时进行新业务的宣传工作。既能帮助前台缓解业务受理的压力，又像一盏导航灯，将客户正确指引到业务受理处，是一个非常关键的岗位。,咨询服务岗,咨询岗服务技能,咨询岗的工作职责,（1）迎送指引：,迎送客户并指引客户去需要办理业务的区域。,（2）咨询解答：,回答客户提出各类的业务问题，并做到有问必答、耐,心解释；并引导客户到相关的业务台席办理业务。,（3）检测机卡：,帮助客户检测卡类故障与问题；区分卡类问题与机器,问题。,（4）处理抱怨：,（5）业务宣传与选号：,处理对公司话费、网络、服务、新业务等方面不满意的抱怨或投诉客户，对权限范围内的投诉问题予以处理。记录客户合理化建议咨询和抱怨中的案例，在班前、班后会议上分享。,针对不同类型客户进行新业务的宣传，,并为 入网的客户提供可选择的号码。,咨询岗服务技能,主动服务示例图,咨询岗服务技能,1.迎送客户,（1)基本工作:,来有迎声、走有送声,(2)工作技巧:,根据时间段、节假日等特点可以加入节假日问候；,根据客流量状况，与流动引导岗紧密配合，协助引导,(3)参考案例：,咨询岗服务规范,厅内客流量少时，当客户进入营业厅，咨询员可根据时间段用热情的问候语言：“早上好，欢迎光临！”,如果是一位常来的客户，可没有记下来她的姓名，可使用特殊问 候：“好久不见，欢迎光临！”或“欢迎光临，您今天的气色看起来真不错！”,与分流客户。,咨询岗服务技能,2、咨询解答,（1）基本工作：,问有答声，“办一安二招呼三”,（2）工作技巧：,咨询岗服务规范,有问必答，耐心解释，尽量少使用专业术语，用通俗易懂的语言回答问题；,对前来办理业务的客户进行预检，防止因证件不齐而导致客户抱怨与投诉；,对于实操性强的问题，尽可能运用演的示方式进行讲解。,咨询岗服务技能,3、处理投诉,（1）基本工作：,解决各类客户抱怨与投诉问题,（2）工作技巧：,咨询岗服务规范,正确面对客户抱怨的心态，清楚客户的抱怨是企业进步的原动力，不要 以个人情绪处理抱怨；,树立正确地处理投诉心态，要始终认为“投诉的客户是最有价值的客户、最好的客户”；,不要随意地打断客户，多倾听，适当记录；,分析客户的投诉情况，了解投诉真正原因，及时安抚客户情绪；及时解决客户抱怨与投诉，对不能立即解决的应及时汇报上级主管部门；总结汇编经典投诉案例，积累经验。,咨询岗服务技能,4、业务宣传与选号服务,（1）基本工作：,进行移动业务宣传，帮助入网客户选择品牌,与号码。,（2）工作技巧:,咨询岗服务规范,对前来咨询的客户根据不同情况适时进行移动业务的宣传；,根据客户的性别、年龄与文化层区分，进行品牌的推荐与选择。,第三章,业务受理岗服务规范,业务受理岗服务规范,客户进入营业厅后，满足其业务办理需求的主要是业务受理岗的人员。业务受理员要负责办理客户的各项业务，解答客户咨询的业务问题，对客户销号挽留，同时针对厅内特殊人群(如外国人、聋哑人)提供业务受理的服务。,业务受理岗,业务受理岗服务规范,（1）业务受理：,为客户受理各种类型的业务。,（2）咨询解答：,解答客户与业务受理相关的咨询。,（3）主动营销：,了解客户的特点，针对客户的特点有针,（4）销号挽留：,对前来营业厅销号的客户进行挽留，根据,业务受理岗的工作职责,对性地推荐新业务。,客 户的点，针对客户的职业、销号原因进行有效的挽留。,1、业务受理,（1）基本工作:,所有移动业务的办理,(2)工作技巧:,使用标准的服务规范接待每一位客户；,要对办理完业务的客户，进行二次确认；,做好客户管理，维持自己台席前的秩序；,针对不同情况使用个性化服务。,业务受理岗服务规范,业务受理岗服务规范,2、咨询解答,（1）基本工作：,解答客户办理业务过程中的疑问,(2)工作技巧:,耐心快速解答客户办理业务过程中的疑问；,详细讲解业务的操作方式以及注意事项；,化解抱怨，处理客户简单的投诉。,业务受理岗服务规范,业务受理岗服务规范,3、主动营销,（1）基本工作:,对客户进行主动营销,(2)工作技巧：,在办理任何业务时，应时刻保持营,业务受理岗服务规范,业务受理岗服务规范,销,意识，针对客户特 点进行主动营销；在服务的同时，将产品更好的推荐出去，使客户能更多的了解及使用我们的产品。,4、销号挽留,（1）基本工作：,对销号客户进行挽留,(2)工作技巧:,了解客户销号真正原因，针对不同,业务受理岗服务规范,业务受理岗服务规范,情况合理分析，进行客户销号挽留；记录销号客户的离网原因。,业务受理岗服务规范,业务受理的服务流程之“服务十六部曲”,1、起身迎候 2、对视微笑,3、来有迎声 4、请客入座,5、征询用户 6、尊称姓氏,7、唱收唱付 8、双手递接,9、接物致谢 10、密码介绍,11、递送单页 12、一句话营销,13、暂离致歉 14、回座致谢,15、二次确认 16、起身送别,