营业员日常行为规范培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,PPT,文档演模板,Office,PPT,05 十一月 2026,营业员日常行为规范培训,温馨提示,把您的手,机关机或,调为静音。,把您学到的,技巧运用到实,际工作中去！,有“礼”走遍天下,礼仪是一门综合型较强的行为科学，随着社会的,快速进步和文明程度的不断提高，现代人越发意识到,礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。,礼仪不仅能有效的展示一个人的教养、风度和魅力，,还能体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、,修养和价值。礼仪是一种潜在的资本，如果能恰当的,运用，人们就能取得丰硕的成就。,“礼貌”与“礼仪”,礼貌是人与人之间交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。,礼仪的文化内涵要深一些，它包含着,礼貌的文化内涵。一般指在较大或较隆,重的场合的礼遇规格、礼宾次序等,致命,一个人给人的,初步印象,几乎永远是视觉上的。,在我们真正了解一个人之前，我们早在,第一眼,看,到他的时候，便形成了对他的看法。如果,他的样子顺眼，我们就会在他的身上,继续寻找其他的特质；如果他的样子,不讨人喜欢，我们就会倾向于探索,他不好的特质，以便支持我们的,第一次判断。一个人给人的,第一印象,是难以泯灭的。,礼仪的定义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、,仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，,调整人与人之间的关系。,商务礼仪,服务礼仪,礼仪,你的身体也会说话,案例：,你知道最使顾客恼火的营业员行为是什么？,营业员之间闲聊天，叫也不过来。,营业员隔着顾客来往的过道大声说话。,营业员嘻嘻哈哈打电话，没完没了。,营业员没精打采，无所是事。,营业员斜着眼儿不善地上下打量着顾客的衣着打扮。,营业员躲在隐蔽处，偷偷打扮或看书，看报等。,最使顾客恼火的营业员行为是：,举止,言谈,着装,仪容,礼仪包含哪些？,仪容 着装,如何修饰？,眼睛,耳朵,鼻子,胡子,嘴,脖子,手,头发,头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不染夸张颜色且梳理整齐；短发要合拢在耳后。,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。,保持口腔清洁，不留异味，,不饮酒或含有酒精的饮料。,保持手部的清洁，指甲不得长,于2mm，可适当涂无色指甲油。,服装及丝巾要熨烫,整齐,不得有污损。,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,铭牌应佩戴在左上胸离肩部约20公分处。铭牌只限本人使用。不得歪带、斜带、反带，字迹要清晰无污损等。,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM.不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁.,耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。,手饰：佩戴一枚戒指，忌夸张,手腕只能戴手表,女士,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。,保持口腔清洁，不留异味，,不饮酒或含有酒精的饮料。,保持手部的清洁，指,甲不得长于1mm。,服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。,衬衫领口须扣上。,衬衫下摆须束在裤内。,领带紧贴领口，系得美观大方。,西裤裤脚的长度以穿,鞋后距地面1cm为宜。,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,领带长度以及皮带,扣上下缘之间为宜。,铭牌佩带于左胸前。,男士,（营业员标准,发式：侧面不遮耳）,（营业员标准,发式：发夹固定在,两边耳部中间位置）,（营业员错误发式：,露出彩色皮筋）,（营业员错误发式：,发髻过低，拖在衣领上）,其他不规范的着装,言谈 举止,1、站姿：,头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚跟并齐；,男士角尖呈V字型（一拳距离或45%夹角）,女士双脚呈“丁”字型站立；,男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后,女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。,分析：以下站姿正确与否？,八种不良站姿,身躯歪斜 弯腰驼背,半坐半立 浑身乱动,趴伏依靠 双腿叉开,脚位不当 手位不当,2、坐姿,入座时左进左出，以椅后为准，坐2/3（若胖可坐满），但不可后靠椅背；,后起后坐，比客户慢半拍；,入坐要稳、要轻；,坐该坐的地方；,暂离说明，返回致歉；,入坐时小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。坐下后，小腿与大腿呈90度，大腿与上身呈90度。女士要正襟危坐，男士要垂腿开膝。,双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。,分析：以下坐姿正确与否？,3、行姿,方向明确。,身体协调，姿势优美（稳健）。,步伐从容，步态平衡，,步幅适中，步速均匀，,走成直线。,双臂自然摆动.,挺胸抬头，目视前方。,八种不良行姿,横冲直撞 悍然抢行,制造噪音 步态不雅,阻挡道路 不守秩序,蹦蹦跳跳 跑来跑去,4、蹲姿,下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚,跟抬起，脚撑着地；,两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向,下，上身保持直线；,下蹲拾物时，应自然、得体、大方,。,不良蹲姿,弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起,两腿展开平衡下蹲,4、鞠躬,以标准站姿为基础原型,身体前倾15度,弯腰（腰动头不动）,不架臂,不撅屁股,保持面部微笑,我们应在哪些情况下鞠躬？,5、标准手势,四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然,靠上；,手腕挺直，运动全部靠肘部完成；,手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上；,手的方向：往前打、往下指（请客户就座），,不划弧，直接向外打；向其它地方指引时，,要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下；,目光配合手势所指示的方向；,停1-2秒（表示真心实意）；,如果是请客户就座，则后起后坐。,我们应在哪些情况下使用手势？,6、微笑（“五要三结合”）,要发自内心的微笑；要有宽阔的胸怀；要与用,户有感情上的沟通；要始终始一；要恰到好处。,与眼晴相结合：当你在微笑时，你的眼睛也要,微笑，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”；眼睛,的笑容有两种，一种是“眼型笑”，一种是“眼,神笑”。,与语言相结合:微笑着说“早上好”、“您好”、,“欢迎光临”等礼貌用语和服务规范用语。,不要光笑不说，不要光说不笑。,与仪态仪表相结合：端庄的仪表配以适度的微,笑，就会形成和谐的美；微笑要与正确的身体语言,相结合，才会相得益彰，给客户留下最佳的印象。,“三米六牙”,小 贴 士：,何为三米六牙？,在客户走进视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。,营业员服务规范,（1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时，,应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴,随着亲切、明亮的声音向客户问好：,“您好！欢迎光临！”,（）业务台人员见到客户临近台席，且自,己台前无客户时，应先进行三米站立，点,头示意客户在你处办理，当客户走进时，主,动向客户打招呼，并请客户就座：,“您好！您请座”,“您好！请喝水”,1,、迎候语,：,2、引路：,（,）客户进店如需引路，应走在客人左前方的2-3步处，,自己走在顾客的左侧，让客人走在正方向(右侧)：,“先生/女士！,请您随我走这边！”,（2）与客人的步伐保持一致，,并适当做些介绍。,3、需求咨询：,（）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求：,“请问我有什么可以帮到你？”,（）业务台人员请客户就座完,毕后，应主动询问客户业,务需求：,“请问您办理什么业务？”,（3）如遇客户想购买手机：,您好！请您随意挑选！,请这边坐！由我来为您介绍,这款手机 的功能和注意示项！谢谢！,4、服务关注：,业务台人员在客户告知业务需求后，请客户对于自己服务进行关注：,“请您在稍后的业务办理中关注我的,服务！”,5、业务办理时限告知：,“您的这项业务，我将在三分钟,之内为您受理完毕，请你稍等！”,6、尊称姓氏,：,办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人：,“张先生 李女士”,等,。,7、唱收唱付：,当收到客户递交的钱款时，我们,应进行双手接上，并进行唱收：,“收您100元，谢谢！”，,当找还客户零款时，应进行唱付，,并双手尽量递放到客户手中：,“找你50元，请您收好！”,8、暂离说明，返还致歉,当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户说明：,“对不起，我去帮您复印一下证件，请您稍等。”,同时将“暂停服务”的标志牌放在台席上。回到座席时，需向客户表示歉意：,“对不起，让您久等了。”,同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。,9、走有送声，并投以关怀语：,当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语：,“很高兴为您服务！祝您天天开心！”,当选购手机客户将要离开时，应对客户,使用送客语：,“很高兴为您服务！欢迎下次再来！”,10、关注确认：,业务受理完毕时，应主动征询客户：,“请问您还有其他业务需要办理的吗？”,常用服务用语,欢迎语：,欢迎光临！,问候语：,您好！/早上好！/下午好！/新年快乐！/节日快乐！,送别语：,再见！/请慢走！/您走好！,征询语：,需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您！,/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？,/我的解释您满意吗？,道歉语：,对不起！/很抱歉！/请您原谅！,/这是我们工作的疏忽！,致谢语：,谢谢您的夸奖！/谢谢您的建议！/多谢您的合作！,结束语：,谢谢您！/请慢走！,常用服务忌语,没到上班时间急什么？,有意见，你自己去投诉就是了。,刚才不是和你说过了吗？怎么还问？,你想好了没有，快点！,快下班了，明天再来！,我就这态度，不满意就到别处问。,我解决不了。,欠费您不急，停机您着急了。,电信公司不是为您家弄的，说怎样就怎样。,就这些号码，不要再挑了。,电脑坏了，我有什么办法。,手机谁卖给您的，您找谁去。,嫌贵，就别买手机。,电话礼仪,接电话,1、及时。超过3声要致歉；2、微笑,3、标准用语：您好！；4、声音大小适中,5、准备好纸、笔；6、让对方先挂筒,打电话,1、准备提纲,2、简明扼要,3、微笑,4、标准用语：您好！我是某某某，请问,小 贴 士：,语言要运用恰当、得体、符合一定的环境。这是营业员在服务过程中非常关键的一点。而不在于说你究竟会多少礼貌用语：您好，欢迎光临！/谢谢！/对不起等这些不见得是最重要的。关键是你自己能够不断的暗示自己：我是一个服务者，我怎样才能够体现是这种服务表现，给客户更多的尊重。,莫让小节丢掉大市场,在公共场合抖腿，大声说话；,挖耳朵，搔头皮屑；,打哈欠、喷嚏，咳嗽吐痰对着人；,不爱护环境；,和别人交谈前注意你的口味和体味；,猛盯别人,某个炎热的中午，公务员小李来到电信营业厅。门口的迎宾丽丽迎上前去：“帅哥，下午好！有什么我可以帮助你的吗？”“我随便看看。”小李不冷不热的答道。丽丽赶紧示意旁边的同事帮忙倒一杯凉水过来，并在旁边引导客户小李：“这是我们的三星专区，有新上市的S5，我给你演示一下吧？”“不用，我随便看看。”小李依然固执的回答到。丽丽接过同事手中的水杯，双手递给小李，微笑着道：“来，帅哥，天气热喝杯冰水。这里可以坐着休息一下。”小李并没有拒绝丽丽送上的冰水，反而不好意思的回应道：“谢谢，你忙去吧，我先等个人。”“好的，帅哥。我就在旁边整理资料，有什么需要请随时叫我。”丽丽指了指旁边依然热情的回应着。并主动与小李保持了一定的距离，目光却时时关注着客户小李。,案例：,本例再次叙述了迎宾员服务的过程：1客人进店，引位员应主动上前打招呼。2询问客人需求。3客人经过的专区主动作推介；4考虑到天热示意同事帮忙倒冰水提供给用户，拉近距离；5客人表明真实来意后，并没有表现厌恶的样子，仍是有礼貌的告知用户有需要可以随时叫自己。,案例分析：,将热情传达给客户,达,欢,迎,的,动,作,表,1,把欢迎的动作通过肢体语言传递给客户。,（对于流动岗营业员）当客户走进三米区域时需要主动,向前迈出一步表示欢迎。营业人员在大厅三米内遇到客户，,要目视+点头+微笑。,如果在没有业务办理提情况下，在客户走进一米区域时，,业务台席营业员需要起身欢迎客户。,如果办理业务的客户很多，营业员则需要臀部抬离座椅,10厘米来欠身相迎。,业,化,的,微,笑,职,2,所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，,提高服务质量,。,微笑服务的要求：第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。,微笑服务,达,对,客,户,的,关,表,3,注,做到接一待二顾三,最重要的客户是你当前正在接待中的客户，即接一。,待二：如果你发现后面的客户很着急，怎么办？询问这个客户，,“您看那位客户比较着急，我先给他办理好吗？”这样您会发现两头,不是人。我们会永远以第一个客户为中心。那么，这种情况下，我,们通常会说：“不好意思，请您先稍等一下。”通常在不影响当前客,户的情况下，比如打印票据时，你可以和下一个客户说：“不好意思，,很快就要轮到您了。”而比较忙的时候，你只能通过目光和眼神跟下,一个客户交流。,顾三：对于后面的客户，你可以通过目光和眼神予以关注。,全程关注客户,全程关注客户是指在为客户提供服务的全过程中，通过行为和语言传递给客户的一种感受。从服务的开始到结束，让客户始终感觉自己是服务的中心，即使当服务被暂停或被打断时，也要先向客户表达歉意，这一点是非常重要的。,小 贴 士：,服务工作就是给客户以最好的印象，所以我们在礼仪上要认真对待客户，客户之所以到我们这里来办理业务或购买产品，是出于他们对我们的依赖，所以我们要尊重客户的感受。,好的印象是一个好的开始。,剧情场景：电信营业厅,角色描述：营业员 要求打印清单的客户,剧情：一个年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么,营业员发现后，面带微笑热情的走上前去,营业员：,先生，您好！请问我有什么能帮到您的？,客户：,噢！你好！我想打印一下话费清单。,营业员：,打印话费清单是吧？没有问题，请问您知道自己的服务密码吗？,客户：,知道。,营业员：,（进行手势指引）那请您到前面那一排自助终端那里，可以,自动打印您的清单。,客户：,好！谢谢！,营业员：,不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？,客户：,好的！,案例：,案例思考：,1.,客户的需求是什么？,2.营业员是怎样接待这位客户的？,3.你觉得营业员的做法如何？为什么?,案例分析：,语言是我们的交流方式，也是我们传递信息的重要手段。一名鼓 励的话可以让一个人获得勇气，一句否定的话也可以让一个人萎靡不振。如何运用语言这一门艺术，营业员更应该注重和客户交流时的礼貌用语。,案例中，营业员发现客户后，礼貌的打招呼：“您好！先生！问我有什么能帮到您的？”得知客户要打印清单，再进一步询问：“请问您有办理业务的服务密码吗？”最后指引客户：“那请您到前面那一排自助终端那里，可以自动打印您的清单。”在服务代表礼貌的语言中，客户就很容易感到舒心、和谐。,卫生及设施设备管理要求：,不得随地吐痰、乱扔垃圾，垃圾篓内废弃物不宜超过34。,店内物品实行定置管理，前台随时保持干净整洁。,爱护店内实施，节约用电用水，下班后检查店内实施是否关闭。,工作纪律要求：,严格遵守公司及分店各项规章制度。,按要求参加公司及分店各类会议，不得无故缺席。,同事之间相互尊重，不拉帮结派，不诋毁他人。,按质按量完成上级下达的任务，不顶撞上级；勇于承担责任。,非工作需要或业务邀请，不得进入前台工作区，更不得进入 库房。,相关考核：,违反相关规定的按相关规定处罚。,违反以下要求的，处罚一般员工20元/次，主管级30元/次，经理级40元/次，总监级及以上50元/次。,1）着装、仪容、仪表要求之内容。,2）工作现场言谈举止要求之内容。,3）卫生及设施设备管理要求之内容。,违反工作纪律要求之内容的处罚一般员工50元/次，主管级60元/次，经理级80元/次，总监级及以上100元/次。,