绝对的质量概念与相对的品质概念.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,04 十一月 2026,绝对的质量概念与相对的品质概念,品質的定義,絕對的品質概念,相對的品質概念,絕對的品質概念,特徵：稀少、昂貴,對話：這個東西有品質,描述：昂貴的餐廳、豪華的車,呈現：是個理想、達到最高水準，不可能超越,傳達：身分、地位,區隔：買的起 買不起,教育：精英主義,名言：我們大部分的人都崇拜，許多人想要，只有,少數人能擁有,相對的品質概念,定義：不把品質當成產品或服務，而是當成某種結果,結果：東西普通、司空見慣、熟悉,ex:投影機、原字筆、學校的營養午餐都可以展,現品質,教育：平等主義,規範：這些東西必須達到所被要求的,而且必須達到顧客所期待的,意義：符合目的,符合預定的標準，並且一次又一次的達到這些,標準,相對品質定義的兩個方向,一、符合標準,1.適合目的或用途,2.生產者的品質定義,3.要證明品質，生產者需要一套系統，稱為品質保證系統,4.只要一項產品始終能達到製造者的要求，就,展現了品質,5.品質系統依照國際標準ISO9000設計,二、達到顧客的要求,品質的兩個概念,一、程序的概念,1.證明事情的發生的榷有依照預定的規格，保證活動符合要求,ex:教育成果以表現指標來測量,2.工具化：責任取向，重視的是保證始終如一，符合標準,3.證明、通過、報告是主要的描述用語,4.基礎在於可測量的表現中，顯著的具體指標,5.重點是做對的事,品質的兩個概念,二、變化的概念,1.跟組織變化有關,2.基礎是專注於組織顧客而非產品,3.抽象概念包括：關懷、服務顧客、社會責任,4.個人服務、關懷顧客,5.改變取向-?重視的是改進,重點是把事做對,6.是組織心態的一種狀況,把不斷改進視為品質過程的核心,品質必須教導學生行為的三種要素,1.Discipline 紀律的思考 紀律的行動,紀律的文化,2.Procedures 嚴謹的流程,3.Routines 良好的生活常規,顧客在品質中的角色,一、誰應該決定學校是否提供了有品質的服務？,二、誰在決定品質的屬性？生產者？消費者？,三、奉行全面品質管理的組織、認為品質應由顧客來,定義(顧客是品質最後的仲裁者),寶鹼公司董事長兼總裁如是說：,我們的顧客包括零售我們產品和最後使用我們產品的人。全面品質就是去了解尚未被全然發掘的知識，並且使用這個知識將顧客需求轉換為創新的新產品跟企業方法(Artzt.1992.p3),教育的顧客,教育(將價值觀教給學生),服 務,學 生,初級外部顧客或委託人,父母/主管機關/雇主,次級外部顧客,勞力市場/政府/社會,三級外部顧客,教師/職員,內部顧客,品質標準,產品與服務標準,顧客標準,1.符合規格,2.適合使用目的,3.零缺點,4.始終無誤,1.讓消費者滿意,2.超乎顧客期望,3.讓顧客歡欣,三個重要品質概念區分,一、品質管制,二、品質保證,三、全面品質管理,一、品質管制,1.事後歷程(after-the-event process),2.重視的是找出並除去有缺陷的項目,3.缺點：可能浪費可觀數量的廢品與重複作業,4.由品質專業人員執行,5.方法：檢驗、測試,