维修服务顾问.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/8/9 Sunday,#,2026/11/4,维修服务顾问,第9步：结算交车,第3步：估价,第5步：调度和生产(派工）,第8步：质量控制,第11步：售后跟进,（3DC回访）,11-步法服务程序,第1步：,预约,第2步：接待,第4步：,引领客户进休息室（或送走）,第6步：,跟踪维修进度,第7步：,追加派工,第10步：欢送客户,11-步法服务程序的意义,11-步法服务程序,目的,是：,提高生产效率和盈利水平的保证,提供优质服务的基础,11-步法服务程序的好处,提高顾客满意度,增加顾客再入厂,增加经销商利润,提高员工满意度,操作流程标准化,预 约,礼仪要求,应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；,规范用语,“,您好！XXX专营店，很高兴为您服务，我是某XX,”,，,“,好的，我们给您准备一下，您的车下午点来这里好吗？,”“,好的！没问题，谢谢！再见,”,预约系统的先决条件,控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象,给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求,在客户入厂之前，准备好所需的零件,有计划地安排和管理维修技师工作时间,合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修,适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”,全方位地宣传已有的预约系统,能够基本预测未来的预约率,什么是,服务部销售的,产品？,工,时,“,工时,”,是服务部销售的唯一产品!,“我明天一定要卖出这几个小时”,实施预约系统的意义,控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；,提前确认零件库存，提高零件及时供应率；,有计划地调度车间生产，确保工作效率；,留出足够的时间接待非预约客户。,总有效工时,可预约工时,接待非预约客户,预约工时的分配,计算有效工时,=维修技师人数 x 每天工作时间 x 劳动生产率 x 预约率,=10 人 x 8 时天人 x 100%x 80%,=64时（通过预约售出的工时）,*注意,:剩余的20%是留给追加项目、超时维修、非预约客户和返修等。,可,预约时间*,(80%预约率),=维修技师人数 x 每天工作时间 x 劳动生产率,=10 人 x 8 时天人 x 100%,=80 时,有效工时,例子:,销售工时,什么是我们需要监控的?,预约率,No-show 率,作业类型构成,设施和劳动力的利用率,超时作业比例和原因,测量预约率,预约率是指,有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。,月度预约入厂施工单数,月度厂总施工单数,参考目标：,成熟系统 60-80%,新建系统20,预约率%,=,测量,“,No-show,”,率,“No-show”率是指,提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比,No-show客户数量,有预约的客户总数,No-show率%,=,有两种主要的作业类型：,1.保养作业 (70%),2.维修作业 (30%),作业类型构成 混合比,保养作业,根据驾驶员手册所要求的常规保养作业。,不需要很高的维修技术和技巧。,利用标准化的作业程序，通常可以保持较高的劳动生产率。,维修作业,费用高，如：发动机、变速箱和悬挂的大修等。,需要高水平的维修技师。,通常劳动生产率较低。,钣金喷漆维修。,注意:,当确定作业类型混合比时，应该考虑每位维修技师的技能水平,注意：各个经销商情况不同,“超时作业”,定义:,当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超时作业”。,或者：,接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。,监控超时率,必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。,目标：低于5%,总超时维修台数,总维修台数,超时率%,=,Appointment,Appointment,Appointment,电脑系统,预约看板,预约系统的方式,预约记录本 表,目 视 管 理,J,目视管理,为更加有效地帮助维修车间组织生产，我们建议采用,“,目视管理,”,的方法。它可以帮助平均分配日常的工作负荷，提高维修车间的生产能力。,通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。,如何宣传预约系统,在车辆销售的时候,业务接待的名片,服务宣传小册子,经销店内的宣传牌,售后跟进的邮寄品,互联网站,归 纳,理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客，从而提高顾客满意度。,如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效。,接 待,动 作,小跑出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。,要 求,引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“”差缺“”，最后请客户确认签字。,规范用语,“,您好！XXX先生（小姐），您好！请问有什么需要帮忙的吗？,”,，,“,XXX先生（小姐）请小心下车？,”,，,“,XXX先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？,”,注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。,以便共同确认,，,决定,。,让,、,和,在一起,，,接待系统的目的,顾客,业务接待,车辆,车辆状况,维修项目,及时发现客户的到来并热情地打招呼；,清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志；,尽快地检查车辆状况、确认维修内容，留出足够的时间准备工单、报价单并做详细的说明；,S/A应该和客户及其车辆在一起，完车接待工作；,如需要，可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障；,接待系统的先决条件,1.标志,营业时间,24小时接待服务,清晰可见的服务部和零件部出入口标志,业务接待柜台的标志以及方向指引,顾客停车场,室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等,服务项目及价格表,充足的停车场,干净舒适的顾客休息室,接车车位,座椅罩和地板垫,快修服务专用区车位（推荐）,促销宣传品和纪念品,2.设施-服务接待,良好的外表,容易辨认的制服和名牌,熟练的沟通技巧,准确填写施工单，确认顾客信息,每位SA每天接待一定的顾客,3.S/A,热情迎接顾客,确认客户信息（或为新客户建立档案）,在工单上记录客户要求,在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫,对车辆进行环视检查,确认车辆状况及维修项目,查阅过去的维修记录,查询零件,维修前说明及报价确认,4.程 序,车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内,4.程序（续）,获得顾客确认签名并向顾客表示感谢,车辆的钥匙和停车位置容易辨认,保存被更换的零件，以便顾客的查询,5.问 诊(5W2H法）,详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。,规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”等等。,记录车辆资料，向客户取得保养手册,询问客户维修项目,询问客户是否有其它的维修项目,全部维修项目跟客户确认,备件/精品销售,归 纳,接待程序的目的在于接受顾客的服务需求，以及通过专业水平的接车服务给予顾客信心。,基本的原则是“达到超出顾客的期望”。,估 价,要 求,写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。,规范用语,XXX先生；（小姐）您这次维修项目是工时费备件费其它约计请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”,估价单管理系统的目的,正确填写估价单，使其成为维修的依据；,请顾客签字确认，使其成为有效的合同；,严格管理估价单，使其成为传递信息的载体,形 式：,手写的或电脑打印的；,符合以下的要求：,有 效 性:,估价单应该便于填写，有客户签字,估价单的要求,同 步 性:,填写估价的过程程序应与零件部同步，,以便能够及时确认价格、领取零件,控制（调度）,:,估价单应该编号记录，由车间负责调度,正 确 性:,估价单,上记载的所有信息必须清晰、准确。,施工单的内容,尽管一般各地的估价单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息：,1.详细的顾客信息,2.详细的车辆信息,3.详细的作业项目,4.补充信息,详细的顾客信息,顾客姓名,联系电话（家庭、公司或手机）,费用支付方式,顾客的签名认可,顾客住址,详细的车辆信息,车辆确认号码 车架号码,车牌号码,行驶里程,车身颜色码内饰颜色码,车辆登记日期,生产日期版本代号,完整的车辆型号,燃油剩余量,详细的作业项目,详细描写顾客的要求,估计维修所需的价格,作业明细中主修工姓名，还包括：,-测量、调整和判断的内容,-机油、润滑油的使用量等,-被更换的零件,记录作业由开始到结束所需的时间,确认已经由质检员进行了完工检查,补充信息,S/A 姓名,车辆环视检查的结果,追加的作业要求,承诺的交车日期提车时间,顾客喜欢的售后跟进方式,作业类型（保修、保养、维修）,保留被更换的零件,归 纳,准确的估价单信息和各个工作环节间紧密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度,有效地填写估价单是实现“一次性修复”的基础,引领客户进休息室（或送走）,接待流程,接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）,规范用语,“您好！XXX先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”,车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”,引领客户进休息室（或送走）,为客户提供饮料,介绍休息区可供消遣的娱乐项目、介绍洗手间方位等,调度和生产（派工）,人员,车辆,与零件部的协调,调度和生产系统的目的,在整个维修服务过程中，随时调控：,流程,车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。,注意事项,详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。,调度和生产管理的先决条件,调度和生产管理系统必须具备以下功能:,可以确认每位维修技师的“下一个作业”,监控中断作业，协调有关人员确认进展,根据维修技师的技能水平分配作业,可以记录维修技师的出勤时间,记录开/完工时间，统计劳动生产率、劳动力利用率和生产效率,调度和生产系统的要求,维持高效的生产运作环境,对车间生产实时的监督、提供必要的指导,可以随时跟进技工的作业内容,保持与零件部的同步运作,每次只给每位维修技师分配一张施工单,优先安排在场等待和返修的顾客,什么是我们需要监控的?,出勤状况准时到达,生产安排（开工和预计完工时间）,掌握全天作业状态,出勤时间，实际工作时间，销售工时,超时台数超出时间,中断作业台数原因,生产安排的例子,预定交车时间:,13：30,*标准作业时间:,*包括质检和洗车的时间等。,2.3 小时,午 休 时 间:,1.0 小时,结 算 时 间:,0.2 小时,最迟开工时间:,10:00 a.m.,生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。,例如：,当完工时间推迟而无法按时交车时，,必须立即通知客户，确认新的交车时间！,每位维修技师的生产安排,有30分钟,没有作业,第3项作业开始,时间,10：30 am,第1项作,业结束时间,8：00,生产安排系统,（可以使用控制调度表或看板）,午休,Time,7:00,8:00,9:00,10:00,11:00,12:00,13:00,14:00,15:00,16:00,Technician,B.Smith,D.Morris,S.White,G.Bates,M.Allen,D.Sands,现在的时间是13：30，也是第3项作业的预计完工时间,调度和生产系统的类型,调度板/表,电脑系统,调度看板,目 视 管 理,J,目视管理,为促进车间的目视管理，我们推荐采用工作控制看板。,通过工作控制看板，可以实现目视管理每项作业的进行状况，如开工时间、结束时间以及和交车时间的关系。,通过工作控制看板，可以有效地了解维修技师的出勤状况、生产状况和劳动生产率等。,通过工作控制看板，可以使生产环节中暗藏的问题浮出水面，任何人都能清楚地发现。,完善的工作控制系统 高效的生产 最少的浪费。,经销商管理层需要通过此系统监控作业流程、发现存在的问题并找出对策。,归 纳,跟踪维修进度,流程,配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意,注意事项,个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。,维修进度,车辆状况,新增项目的管控,及时控制交车时间,提高客户满意度,跟踪维修进度目的,在整个维修服务过程中，随时调控：,追加派工,流程,与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。,注意事项,增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。,追加派工,目的,增加专营店的收入，增加营业额,增加维修工的收入,解除客户的车辆隐患,增加客户满意度,质量控制,在于保证,一次性修复,，,这最能表现“优质服务”的价值。,-,每个工作环节完成作业后，都要实施自查,-,将质量意识渗透到11步法的每一步中,质量控制系统的目的,质量控制系统的好处,保证“一次性修复”（Fix It Right）,减少返修、抱怨、投诉的发生,提高顾客满意度（CSI）,增加再入厂提高CR率,增加经营收入,提高员工满意度（ESI）,优先车辆,理想的是所有的车辆都进行质检。,业务量较大的经销商可按以下建议的优先顺序部分实施：,返修,顾客抱怨,有关安全项目的维修,保修项目,服务周,有关振动和噪音,外加工项目,大修/高费用,大的保养项目,废气排放项目,制动和悬挂项目,维修技师说“没问题”,检查项目,S/A填写的作业项目,维修技师填写的作业内容,（完成了什么，为什么和如何修复故障）,被更换了的旧件,车辆的清洁状况,有必要时进行路试,记录质检结果,在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检,出具质检不合格报告，确定原因，提供反馈意见,必要时为交车前说明提供图解和质检报告,返 修,定义:,返修是指，车辆在没有真正修复的状况下通过了质检而交给顾客、或者顾客对修复状况并不满意的情况下发生的重复修理（再修理）。,可能引起的返修原因,S/A缺乏沟通技巧，对故障的描述有误,S/A忽略了客户提出的某项要求,错误的故障诊断,维修技师的水平低,（含不合适的派工）,缺乏适用的工具和设备,(SST、故障诊断仪器),S/A 交车时的解释说明不充分,质量控制系统是要保证,一次性修复，,在交车前确认车辆的状况是否符合顾客的要求。,归 纳,结 算 交 车,流 程,车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。,规,范用语,“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”,“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”,注意事项,维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是工时费备件费其它共计请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。,结帐,目 的,将已经修复/完成客户委托的车辆交还客户,确认售后跟进的时间和方式,说明维修的重要性，展示维修效果,交车的程序,S/A 应检查施工单，确认质检完成和维修技师的建议,S/A 应确认顾客的要求已经全部完成,S/A 应准备好各项费用的帐单,S/A 应检查原报价和总费用间有无变化,交车的程序应该包含:,交车的程序（续）,.,S/A 应亲自检查车辆状况,S/A 通知顾客车辆可以交付,S/A 应解释作业完成情况、发生费用、出示更换件,帮助或引导顾客结帐，并提交全部单据,交车的程序（续）,.,S/A 向顾客建议下一次保养的时间,S/A 应向顾客确认顾客愿意接受的跟进服务的方式,S/A 亲自交车，或者陪伴顾客一起到停车场提取车辆,S/A 向顾客表示感谢，欢迎再次光顾,交车程序的目标是要保证顾客离开经销店时，对经销商有一个肯定的印象、满意作业的结果。,归 纳,欢送客户,规范用语,“,您慢走！再见！,”,；,“,您走好！再见！,”,；,“,您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。,”,注意事项,恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位,售 后 跟 进,（3DC回访）,售后跟进系统的目的,保持与客户之间的联系；,及时把握客户对维修服务的看法,发现经营管理等方面的薄弱环节,促进客户再次入厂,售后跟进程序应有书面的规定,与顾客的联系应在出厂后72小时内进行,用电话联系顾客，以邮寄函件作为补充,认真记录顾客的反馈信息,及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势,售后跟进系统的先决条件,售后跟进系统必须具备以下功能:,跟进服务的方式,这里有两个主要的顾客跟进服务方式：,1.电话跟进,直接针对客户本人便于快速反馈,好 处：,条件允许就可以扩展访谈内容，了解更多的客户信息,准 备：,专用的安静场所,施工单和顾客资料（可用复印件）,最多56个问题的问卷,记录客户反馈信息的表格,电话跟进,1.准 备,-,施工单和顾客资料,2.确,认-接电话的是否是要找的人,3.询 问,-,是否方便交谈,4.解 释,-,电话的目的,（确认满意度而非推销）,5.倾 听,-,倾听顾客的建议,6.致 谢,-,感谢他的时间,电话跟进的6个要点:,跟进服务的方式,2.邮寄售后跟进意见卡,方 式：,在室内悬挂意见调查卡,交车时分发的意见调查卡,邮寄意见问卷卡给顾客,必须备有邮资已付的信封,好 处：,书面的回复便于阅读和记录保管,记录和报告顾客的意见,这里有七类一般抱怨的分析：,1.问候和礼貌:,顾客,受到员工不礼貌的对待,2.维 修:,不满意作业的结果,3.价 格:,实际,价格超出报价或对价值的怀疑,4.时 间:,不能按时交车,5.清 洁:,交付的车辆清洁状态不好,6.交 车 服 务:,不满意,对作业情况的说明,7.运作和其他:,顾客,专用设施、休息室、礼貌、代用车等。,