房地产老客户维护工作指导建议.ppt

*,*,文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,老客户是绿城多年积累的宝贵财富，需要我们悉心呵护。,老客户资源相当于“种子”，“种子”的作用要发挥出来，就需要得到最好的维护。,宋卫平董事长在,4,月中旬销售专题会议上的讲话,一、老客户维护定义,二、老客户维护管理,目 录,一、老客户维护定义,1.,老客户维护定义,目 录,2.,老客户维护重要性,【,客户,】,客：来宾、客人；户：入主，进驻。,辞海,指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。,老客户维护定义,维：系，连结；保持。护：保卫；保护。,辞海,维持保护，使免于遭受破坏。,【,维护,】,维护、保持现有的客户关系。,在销售过程中，,指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程,。,【,客户维护,】,以上资料出处：百度百科,老客户维护定义,扩大与客户接触面,建立品牌知名度,信心建立,成 交,客户开发,客户管理,客户维护,成交,客户置换、增购、推介,维护成果体现,流失,客户,潜在客户,成交,客户,成交技巧,模型：销售,漏斗原理,老客户维护定义,我们理解的老客户维护,核心概念：,与客户建立长期关系,着眼点：,长远利益,衡量准则：,客户满意度,客户忠诚度,客户终生价值,老客户维护定义,客户满意,=,客户体验,-,客户期望,客户体验,期望,感觉满意,感觉自豪,持续交易,义务宣传,【,客户满意度,】,数据来源于：,营销管理,菲利普,科特勒,老客户维护定义,众口称赞，,相互推荐,客户,忠诚，,重复购买,客户,满意,潜在客户转变成,真正,客户,一个正面形象，,美誉度建立,有一定品牌认知度,忠诚,满意,交易,信任,认知,口碑,客户,忠诚客户,普通客户向忠诚客户转变的过程,【,客户忠诚度,】,数据来源于：,营销管理,菲利普,科特勒,老客户维护定义,注,：客户的价值,不能,仅根据单次购买来判断。,“客户的终生价值”描述了客户在其,终生购买,中带来的,利润总和，是衡量客户价值的基准,。,客户价值,客户重复购买能力,客户推荐购买能力,【,客户终生价值,】,老客户维护定义,蓝色钱江客户成交案例,客户,L,先生，为蓝色钱江业主，其在蓝色钱江的圈层关系如左图所示。算上,L,先生本人，其亲友圈层共计在蓝色钱江单个项目购买物业约,2,亿元。,L,先生,1-2101,和北区商铺,4580+1088,万元,=5668,万元,哥哥和大嫂,1-1902,和南区商铺,4560+663,万元,=5223,万元,大妹妹,2-2-2102,2291,万元,小妹妹,2-1-1501,2227,万元,好友,南区商铺,2,套,1598,万元。仍有意向沿江跃层。,父辈挚友,2-2-1702,约,2426,万元,老客户维护定义,【,案例,】,孙总个人在绍兴玉兰花园购买了,5,套房源。,通过对其家族族谱的挖掘，他的亲朋好友已经在绍兴玉兰花园购买了将近,80,套房源。,孙总,老客户维护定义,【,案例,】,一、老客户维护定义,1.,老客户维护定义,目 录,2.,老客户维护重要性,公司无法提供,职业保障,，,只有顾客才行。,杰克,韦尔奇,老客户维护重要性,1,、,从现有,顾客,中获取更多顾客份额,顾客是,我们的,衣食父母，购买,企业的产品、服务，使企业得以实现利润。,2,、减少企业成本,企业的忠诚客户越多，就越会,降低企业的成本,，同时带来较高,进入壁垒,。,数据来源：,Harvard Business Review,哈佛商业评论,开发,1,个新客户的成本,=,留住,1,个老客户,5,倍,的成本,老客户维护重要性,3,、通过口碑宣传，带来规模优势,极大的,从众心理,企业已拥有的大量客户会成为新客户考虑的重要,因素。,绿城现状：绿,城会会员,数量逾,10,万名，长年追随的忠实,“绿迷”。,数据来源于：,绿城满意度第一品牌手册,业主意向再购达,71%,业主重复购买达,40%,业主意向推荐达,79%,转介绍成功率达,30%,老客户维护重要性,4,、员工忠诚度提高,如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系,。,在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环,。,老客户维护重要性,世界最伟大销售员,-,乔吉拉德,全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪录保持者。,35,岁,走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年内就创下汽车销售的金氏记录，迄今无人能打破。,乔吉拉德一生（,15,年）的零售销售总纪录是,13001,辆,；,每月,最高销售纪录,174,辆，连续,12,年平均,每日,售出,6,辆车，,当日,最高纪录是销售了,18,辆。,案例分享,每个顾客的背后都有“,250,”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了,250,人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到,250,个关系，这,250,个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。,他,60%,的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。,【,乔吉拉德的“,250,定律”,】,案例分享,二、老客户维护管理,1.,老客户维护的现状,目 录,2.,老客户维护的步骤,1.,老客户维护的标准,2.,老客户维护加分行为,老客户维护的现状,客户分类混淆,状态更改不及时,每日客户维护信息是否及时更新,老客户维护的现状,客户维护信息更新间隔超过,30,天,客户跟踪信息记录过于简单,记录客户关键购买关注点,老客户维护的现状,客户维护信息更新间隔超过,30,天,客户跟踪信息记录过于简单,记录客户关键购买关注点,老客户维护的现状,经纪人客户数据,经纪公司客户数据,75%,18%,1%,6%,58%,30%,2%,10%,老客户维护的现状,老客户数据比例分析,数据来源：项目公司,关系很好,已深度开发,2,3,关系一般,没有深度,经营以及,深度开发,客户经营的532,5,基本不联系被遗忘在角落里,沉睡的客户,沉睡的客户,数据来源：保险公司的客户经营分析,老客户维护的现状,1,、老客户基础信息录入不完整,2,、老客户跟踪信息记录过于简单,3,、老客户维护频率不足，项目睡眠客户多,4,、老客户维护形式单一，以电话为主,【,存在问题,】,老客户维护的现状,庞大的客户数据库 客户资源,二、老客户维护管理,1.,老客户维护的现状,目 录,2.,老客户维护的步骤,1.,老客户维护的标准,2.,老客户维护加分行为,基础信息管理,客户满意度管理,客户价值管理,相关性高,的信息才会引起客户兴趣,高满意的体验,才会创造忠诚客户,持续购买、推荐购买,贡献最大价值,客户资料建档,客户分类管理,客户维护方案,实 现,发 现,老客户维护的步骤,第一步：客户资料建档,第二步：客户分类筛选,第三步：客户维护动作执行,【,老客户维护步骤,】,老客户维护步骤,【,客户登记标准动作,】,客户分类,表格,时间,表格工具,软件工具,来电客户,来电客户登记表,当日下班前,同时跟进新视窗客户软件系统,来访客户,来访客户登记表,当日下班前,成交业主,客户认购资料,认购当日,业主档案卡,签约当日,客户资料建档,客户维护阶段,录入信息完整性要求,工具,客户首次来电,客户姓名、性别、联系方式、信息获知途径、电话咨询内容及记录人姓名。,客户来电登记表,客户关系管理系统,客户首次来访,客户姓名、性别、年龄、联系方式、联系地址、家庭结构、职业特征、信息获知途径、置业目的、置业需求等客户基本信息，,记录信息完整性,30%,以上,。,客户来访登记表,客户关系管理系统,三次以上来访或,初次登记一个月以上,除完善客户基本信息，增加客户追访原始记录外，需对客户居住状况、置业历史（购买、投资物业的历史，尤其是购买绿城物业的历史）、家庭关系、职业职位、收入情况、性格特征、兴趣爱好、意向等级、圈层属性等客户个性化信息做具体说明，确保客户关系管理系统信息,完整性达到,70%,以上,。,客户关系管理系统,每日客户拜访记录表,业主,在客户关系管理系统中完整、准确地填入业主信息，,信息完整性达到,100%,，,并建立个性化业主档案库及业主关系网状图，增加业主贡献值（再购及推荐购买绿城产品记录），了解业主资产组成、投资渠道及投资所占资产比例等信息。,客户关系管理系统,业主档案卡,库,业主关系网状图,客户资料建档,背景信息,姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等,经济特征,行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等,居住特征,常住小区、房型、面积等,是否为绿城老业主、购买绿城物业名称、其他不动产情况等,个性特征,个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等,家庭成员,家庭结构、妻子,/,孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等,关怀关键日期,客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等,【,客户资料建档,】,客户资料建档,购买力,接近理由,服务时机,购房关注点,购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋,单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等,成交信息,成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款日期,转介绍情况,客户推荐记录,活动参与情况,参加活动次数、主题,跟踪信息,客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录,客户资料建档,购买信号,挖潜信息,客户短信回访记录,：,短信原文,电话回访记录：记录与客户信息交流的关键信息，客户反馈信息,（不少于,30,字）,客户拜访记录：记录拜访目标及达成情况，客户反馈信息、下一步跟踪计划,（不少于,50,字）,客户活动参与记录：活动时间、活动主题、参与人数、参与反馈,（不少于,30,字）,【,维护记录录入要求,】,客户资料建档,客户分类管理,客户的%,营业额的%,100,80,60,40,20,80%的业绩出自20%的客户,80%,20%,【80,20,效率法则,（帕累托法则）,客户,贡献有差异,，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。,不论贡献大小都享受同样待遇会使,大客户不满,。,企业,资源是有限的,，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的,浪费,。,销售人员的,时间精力有限,，无法同时对所有客户提供,同一品质,服务。,所以，必须对客户进行管理，,把有限的资源用在大客户上,，否则，大客户可能会,流失,。,客户分类管理,绿城意向客户分级体系,类别,认同产品,认同价格,购买能力,意向行为,1,（落点）,辅助判断,1,（关注度）,辅助判断,2,（决策人）,判别标准,基本认同品牌、地段、配套、规划、景观、立面、户型、物管等,基本认同单价、总价、折扣、产品价值等,具备意向房源所需要的购买力，并能满足现行制度所要求的付款方式和节奏,已表明意向房源落点或购房意向较明确,来访或者来电咨询超过,2-3,次及以上,决策者及购房相关者均来访并认同,A,B,有一定价格抗性，但在可控范围内,首付款或者一次性付款需要一定比例的延期,C,D,【,认同产品,】,、,【,认同价格,】,、,【,购买能力,】3,项中有,1,项及以上不能认同,客户分类管理,绿城客户转介绍能力分级体系,类别,认同公司品牌及产品,人脉资源,圈层影响力,转介绍意愿,主动性,意向行为,1,（落点）,辅助判断,1,（关注度）,辅助判断,2,（决策人）,判别标准,认同公司品牌及产品，对绿城满意度、忠诚度高,人脉资源广，圈层符合绿城客户特性，且在人群中属于意见领袖,积极性高，主动介绍或推荐亲朋好友来购买,自己已购买多套绿城物业,已推荐多个客户，并且有成交,活动参与度强，参与频率高,A,B,主动性一般，需经纪人推动,C,有一定人脉资源和影响力,多次推荐客户，有成交,客户分类管理,客户维护规范制定,A,类客户,上门赠送鲜花,/,蛋糕,/,开展生日派对,上门拜访,B,类客户,去电祝福,+,贺卡寄送,去电,+,寄送,C,类客户,短信祝福,短信,【,案例：每月客户生日维护,】,经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。,针对,A,类客户提前,2-3,周进行生日定制活动的邀约。,【,案例,】,温州海棠湾业主维护举措,时间节点,举措内容,举措要求,成交次日,电话慰问并答谢,必须,成交,5-15,天,电影周邀约,循环,洗车券派送,必须,电话回访,循环,成交,15-30,天,饭局答谢（带新客户）,必须,上门拜访,必须,样板区活动（品茶等）,必须,其他时间,阶段性活动及项目信息,必须,客户维护规范制定,【,案例,】,绍兴玉园优质客户维护规范举措（以月为单位）,节点,维护形式及内容,维护频率,第一步,电话联系及短信祝福,每周末,第二步,邀约参加样板房体验或活动邀请,一个月邀约一次,登门拜访送,HOME,绿城及其他资料,第三步,阶段性活动邀请,不定,第四步,定制圈层旅游活动,两个月内,客户维护规范制定,时间,回访内容,时间,回访内容,即时回访,祝贺客户，表达谢意,2,天内必须进行回访,12,、,24,个月,定期回访,问候车主、了解汽车车辆使用情况,请求车主续保，提醒车主年检事宜,协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题,推荐精品装饰、零配件等,请求车主推荐亲朋好友购买,7,天回访,了解客户反馈信息,宣传售后服务，进行首保提醒,请求车主推荐亲朋好友购买,1,个月回访,了解车辆使用情况,宣传售后服务，进行首保提醒,请求车主推荐亲朋好友购买,每,3,个月定期回访,问候车主、了解汽车车辆使用情况,提醒车主,5000-7500,公里免费保养及定期保养,协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题,推荐精品装饰、零配件等,36,、,48,、,60,个月,定期回访,问候车主、了解汽车车辆使用情况,请求车主续保，提醒车主年检事宜,协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题,引导车主换购车型,推荐精品装饰、零配件等,请求车主推荐亲朋好友购买,【,案例：一汽大众成交客户维护规范,】,客户维护规范制定,二、老客户维护管理,1.,老客户维护的现状,目 录,2.,老客户维护的步骤,1.,老客户维护的标准,2.,老客户维护加分行为,客户维护标准,【,常用维护方式,】,客户维护标准,【,短信维护,】,阶段,短信时间,短信内容,客户首次来电,来电,10,分钟内,地址及开车路线指引,客户首次来访,来访结束,30,分钟内,感谢短信,客户认购,/,签约,认购,/,签约当天,祝贺短信,客户生日或纪念日,生日,/,纪念日当天,祝福,/,祝贺短信,节假日,节假日期间,祝福短信,日常,每月至少,2,次,项目进度、健康短信、天气温馨提醒,【,注意,】,尽量用自己的手机发送；重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。,时间,服务对象,服务内容,服务方式,实施主体,节假日（元旦、春节、清明、劳动节、端午节、儿童节、中秋节、国庆节等）,所有客户,短信祝福,短信,经纪人全体,二十四个节气（立春、雨水、惊蛰、春分、清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑、立秋、处暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒）,所有客户,节气健康短信温馨提醒,短信,营销管理部,每月,5,日前,所有客户,项目最新形象进度及销售信息,短信,营销管理部,【,案例：杭州蓝庭,】,客户维护标准,【,电话维护,】,注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够的重视。,电话作为约访客户的方式；,更适用于跟进及转化低意向客户。,面谈才是销售的,主战场,阶段,维护频率,A,类客户,每周,1,次,B,类客户,每月,2-3,次,C,类客户,每月,2,次,D,类客户,营销节点,客户维护标准,【,客户拜访,】,拜访节点,内容,端午、中秋、春节等重大节假日,所有老客户,100%,覆盖,客户生日,A,类客户上门拜访、送礼物、生日,party,业主乔迁入住,所有业主,100%,覆盖,常规,每周,7,访（最低要求）,客户维护标准,【,客户拜访效果评估,】,1,、拜访时间：,30,分钟以上,2,、面谈人员：,关键人物沟通,3,、达成成果：,达成销售,解决相关客户异议,传递项目相关信息,增进与客户的情感,挖掘客户圈层资源,拜访前的准备,1,、客户拜访计划表（客户信息、,拜访目标,、拜访对策、,销售话术,）,2,、客户拜访记录表（达成结果、关键语录、自我评估）,3,、拜访工具（礼物、项目资料、协议、名片、照相机、录音笔、,陪同拜访人,）,4,、个人形象（仪容仪表）,客户维护标准,活动节点,内容,项目进度,展示中心开放、开盘仪式、样板房开放、园区交付等,节假日,春节、元宵节、妇女节、端午节、五一、六一、中秋、国庆、元旦等,园区服务,海豚计划、红叶行动、健康体检、零距离等,周末,各类主题客户活动,经纪人小众活动,个人答谢会、餐叙、饭局营销、家宴、客户同学会、客户生日,Party,等,【,客户活动,】,客户维护标准,强调经纪人层面小众活动的举办次数和能力，每月不得少于,1,次,二、老客户维护管理,1.,老客户维护的现状,目 录,2.,老客户维护的步骤,1.,老客户维护的标准,2.,老客户维护加分行为,客户维护加分行为,【,行为一：增进情感,】,记住客户的面孔及名字,持续关注客户,需求,投契合拍、投其所好,经常感谢、赞美,客户,认识并关心客户的家人,加入客户的交友圈,客户维护加分行为,没有人抗拒赞美,酒店业老板，喝茶，随口谈起自己一个价值,10,几万的茶壶，员工清洗不慎损坏。员工主动要求赔一个，老板虽心疼不已，但是没有怪罪员工，员工至今不知这个茶壶的真实价值。,我问他为什么不说，他轻描淡写：“说了也没用，她赔不起，我的壶也不会回来。”这件事情让我挺震撼！我由衷地赞美说：“真没想到你心地这么善良。”他得意地说：“呵呵，我老婆也说我，这个人什么都坏，就是心地不坏。”,这种由衷的赞美让他很受用。同时，我也收集到这样的信息：,1,、老板有经济实力；,2,、心地善良。,接着自然切入到慈善的话题，谈到像他这样成功的私营企业主已经利用保险做为慈善的一个理想工具，他们为什么这样做，做的方式方法怎样等。,客户维护加分行为,泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满。不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。,余先生因生意经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？”余老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：,“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。,”这令余老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。,余先生走进餐厅，服务小姐微笑着问：,“余先生还要老位子吗？”余先生的惊讶再,次升级，心想尽管不是第一次在这里吃饭，,但最近的一次也有一年多了，难道这里的服,务小姐记忆力那么好？,客户维护加分行为,看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“,我刚刚查过电脑记录，您在去年的,6,月,8,日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”,余老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”余老板已不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”,后来，由于业务调整的原因，余先生有,3,年的时间没有再到泰国去。在余先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：,“亲爱的余先生，您已经有,3,年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”,余先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，余先生看了一下信封，上面贴着一枚,6,元的邮票。,6,元钱就这样买到了颗心。,客户维护加分行为,客户维护加分行为,【,行为二：为客户提供差异化服务,】,定制活动（家宴、私人,party,）,给予优惠回馈（购,房,优惠）,忠诚客户奖励计划（旅游奖励、答谢会）,给予客户荣誉（特权卡、业主质量监督小组）,客户维护加分行为,王永庆,15,岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的,200,元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。,王永庆卖米的故事,案例分享,他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”,王永庆卖米的故事,案例分享,王永庆的制胜法宝,服 务,1.,卖米前将杂物拣净,额外服务,2.,送货上门,超出客户预期,3.,掏陈米、洗米缸,贴心服务,4.,收集客户信息,了解客户需求,5.,发薪日上门收米款,换位思考,案例分享,客户维护加分行为,【,行为三：要求客户转介绍,】,缘故,100,客户地图,饭局营销 客户活动,转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户,可信度强，销售成功机会高,获得再次转介绍的机率高,所受拒绝可能小,研究调查表明：陌生拜访的成交率是,11%,，转介绍的成交率是,40%,。,客户维护加分行为,【,客户转介绍优势,】,假如我们手上只有,1,个客户，从这一个现有客户开始，让,1,个客户介绍,2,个新顾客：,重复,12,次，将累计产生,8190,名新顾客，连同最开始的那个客户，一共是,8191,；,到第,13,轮，我们将拥有,16383,名客户；,第,14,轮，,32767,名客户，客户数超过乔,吉拉德和原一平等世界推销大师的水平。,客户维护加分行为,第一步：引导对方对产品概念给予正面回应,第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值,第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工 作信息等,第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方,第五步：感谢对方帮助,第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈,客户维护加分行为,【,客户转介绍步骤,】,客户维护加分行为,王总,张总,线条颜色代表关系类别，方框颜色代表意向等级。,亲人,朋友,同事,/,合作伙伴,A,类,B,类,已成交,王大姐,其他,李先生,胡女士,在一定范围内有较大的影响力和带动性,有着广泛的社会关系和较强的交际能力,与企业或者销售员本身关系良好,种子客户（中心人物）的选择,在生意成交之后，乔吉拉德总会把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书上写明，如果顾客介绍别人来买车，在成交之后，每辆车他会得到,25,美元的酬劳。,几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后每年顾客都会收到乔寄来的一封附有猎犬计划的信件，以提醒他乔吉拉德的承诺是仍然有效的。,如果乔吉拉德发现顾客是一位领导人物，那么，乔就会更加努力的促成交易并设法让其成为猎犬。,乔,吉拉德的猎犬计划,客户维护加分行为,实施猎犬计划的关键是守信用,一定要付给顾客,25,美元。乔吉拉德的原则是：宁可错付,50,个人，也不要漏掉一个该付的人。,猎犬计划使乔吉拉德的收益很大。,1976,年，猎犬计划为乔吉拉德带来了,150,笔生意，约占总交易额的三分之一。乔吉拉德付出了,1400,美元的猎犬费用，收获了,75000,美元的佣金。,乔吉拉德的一句名言是：“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。,客户维护加分行为,【,行为四：持续不断的服务,】,乔吉拉德有一句名言：,“,我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”,乔吉拉德每月要给他的,1,万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日,凡是在乔吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。,【,每月一卡,】,客户维护加分行为,【,资料寄送,】,资料类别,内容,集团资料,HOME,绿城、绿城集团报、理想,+,项目资料,新楼书、户型册,、园区照片,祝福卡片,生日贺卡、新年贺卡,特殊节日贺卡：妇女节、教师节、护士节等,客户维护加分行为,不仅做到客户,满意,，更要做到客户,增值,。,总结,服务是全世界最贵的产品。,马云,感谢聆听！,