客房服务意识.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客房服务意识培训,服务意识内涵：,所谓的服务意识就是：,服务人员工作中的具体岗位要求，是职业道德的体现。,服务意识主要包括：,宾客至上，全员营销，质量意识，团队精神，清洁保养，创新意识，成本意识，环保意识，服从意识，安全卫生意识等。,“,宾客至上,”,的意识,1,.,“,宾客至上,”,是一种服务观念,.,2.,“,宾客至上,”,是饭店行业的普遍共识，但这一共识有时却缺乏可操作性。,3.,“,客人永远是对的,”,“,宾客至上,”,-,优质服务,“,宾客至上,”,必须体现在服务工作中,形成一种服务意识,.,什么是优质服务,？,一,.,规范有效性,1.,服务规范化是优质服务的基础，遵守规范的前提是规范应科学合理。,2.,规范的制定就是为了有效的操作,3.,合理的规范还需员工执行有度,服务案例：,二,.,服务的个性化,任何时刻都达到或超越顾客的期望,细节与个性,：,1.,饭店的差别来自于细节。,2.,个性服务还体现在客人未开,口之前，也体现在饭店所提,供的种种,“,暗服务,”,上。,温馨浪漫,案例：一支笔暖人心,案例二：,案例分析,：,很多酒店提倡给客人提供优质服务，而优质服务的内涵和标准又是什么呢,?,每个酒店可能会有不同的答案，但可以肯定的一点是预见性的服务往往能让客人收获满意和惊喜。,本案例中两种截然不同的服务，很好的说明了预见性服务的重要性。,满意加惊喜,三,.,欢迎客人投诉,书面投诉，电话投诉，当面投诉三种。,投诉的种类,（二）,.,投诉的处理程序：,1.,倾听，有礼,2.,表示同情，理解,3.,记录要点,4.,解决问题,5.,检查落实,6.,记录存档,总结：,1.,什么叫服务意识？饭店服务,意识分哪几种？,2.,什么叫,“,宾客至上,”,？,3.,“,宾客至上,”,与优质服务,谢 谢 大 家 ！,