客户端服务规范培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,佛山网络运营部客调中心,客户端服务规范培训,网络运营部客户服务调度中心,目录,客户端服务规范,1,装机服务感知测评重点,2,装维“八个一”工作要求,3,2,目录,1,基本要求,客户端服务规范,1,2,3,上门服务规范,服务礼貌用语、禁语,3,服务基本要求,规范着装。携带好工单、“八个一”规范物品、必要物品。,尊重客户及其家庭习惯。客户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助。,应了解“授权有限”，引导用户联系客户经理或拨打,10000,号咨询。,服务基本要求,B,C,D,A,E,F,详细记录客户提出的建议或投诉。不能当场处理的，先向客户说明情况，并按首问负责的原则处理，给客户明确的回复时间。,避免泄露公司内部信息资料。,不得以任何形式索取客户不愿意提供的资料。,谈话结束或告别客户时，应向客户致谢。,电话确认上门时间，提醒客户需要准备的事项,4,目录,1,基本要求,客户端服务规范,1,2,3,上门服务规范,服务礼貌用语、禁语,5,仪态仪表规范,1,、头发,（,1,）发式：不留长发、怪发，不留中分头；,（,2,）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领；,（,3,）发色：不染彩发（黑色除外）。,2,、胡子：不留胡子，胡长不超过,5MM,。,3,、眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。,4,、袜子：男员工要选用深颜色袜子（黑色、深兰色），不得穿白袜子。,5,、鞋：工作时间禁止穿拖鞋。,6,着装规范,社区经理,-,春秋冬装,社区经理,-,夏装,上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。,7,上门服务五件事,按照从接单到完成工单全程定义上门服务,五件事：,、打电话,、检查装备,、进门,、作业,、离开,上门五件事,8,“上门服务五件事”之第,1,件事：“打电话”,总体要求,：,装维工程师联系客户必须拨打,统一外呼电话,登录语音系统进行外呼，否则发生投诉，一律不受理,当事人的申诉，按客户有理投诉处理。,（）客户自我介绍并问好,关键点,：,必须先介绍自己,关键词,：多用“您好”、“请”、“早晨”等,如：“您好！我是中国电信装维工程师，工号,XXX,，请问您,是刘（姓氏）先生吗？”,（,2,）说明来电原因,关键点,：说清楚时间、地点、事由,关键词,：多用“您好”、“请”等,9,“上门服务五件事”之第,1,件事：“打电话”,确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了,2,日上午安装，请问,9,点钟上门，可以吗？”,更改预约时间：,如不可抗原因需要更改上门时间：“非常抱歉，由于下雨的原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门,或明天上午,9,点（时间）我上门为您服务,可以吗？”,确认业务开通：“您的宽带业务已经开通了，请您确认一下可以正常使用吗？”,（）向客户道别,关键点,：,等客户先收话才挂机,，不主动挂客户电话。,关键词,：必须使用“谢谢”、“再见”等。,10,“上门服务五件事”之第,2,件：检查装备,关键点,：,检查装维工具袋、检查仪态仪表,（）检查装维工具袋,上门服务前装维工程师要检查装备：一张,工作牌、,一个,工具袋,(,标有中国电信标志,),、一副,鞋套,、一块,防尘布,、一块,抹布,、,一个,环保回收袋,、一张,服务承诺卡,；要携带必备的安装材料、测试仪表和笔记本。,（）检查仪态仪表,要求在与客户见面前,5,分钟,自我检查；,检查点,：工衣、工作牌、头发。,11,“上门服务五件事”之第,3,件：进门,总体要求,：,装维工程师应在预约时间前,5,分钟到达现场，不得迟到 、让客户等候。,（）敲门,关键点,：敲门动作要适当，不要长时间连续敲门。若客户未听到，或有其他事情无法脱身或客户家无人，装维人员可电话联系；电话联系等待不上，为了预防客户在楼下，装维人员应到楼下周围查看，有无客户在此等候。,（）到访不遇留言,关键点,：必须等待,15,分钟,如在,15,分钟内无人应答，要留下,到访留言条,后方可离去，,到访留言条,上应写明客户姓氏、详细的到访时间、到访人、联系电话等相关内容。,（）自我介绍,关键点,：客户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证,关键词,：多用,“,您好,”,、,“,请,”,、,“,早晨,”,等,如：,“,您好，我是中国电信装维工程师，工号,XXX,，现在为您安装电话，请问我可以进去吗？,”,得到允许后方能进入。,（）进门行为举止,关键点,：行为举止有礼貌，必须穿鞋套进门。,12,“上门服务五件事”之第,4,件：作业,总体要求,：严谨、专业、礼貌,关键点,：合理使用“八个一”物品，相关行为必须征得客户同意,关键词,：多用“您好”、“请”、“抱歉”等,13,“上门服务五件事”之第,4,件：作业,(1),作业行为,装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到,客户的许可,。,施工作业过程中，应将宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要,轻放有序,。,在客户室内不喝水、,不吸烟,、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，,尽量少打或接听电话,，不主动与客户谈论与工作无关的话题。,施工作业过程中，尽量不使用客户的电话，若测试需要应征得客户同意并使用,免费号码,（如：,200,）。,在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。,14,“上门服务五件事”之第,4,件：作业,(2),客户培训,关键点,：,自己演示一次、客户操作一次,关键词,：,多用“请”,安装作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试用操作。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验。,15,“上门服务五件事”之第,4,件：作业,(3),回答客户咨询,关键点,：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须,用笔记本,记下来。,关键词,：多用“请”、“抱歉”,对客户的咨询要认真解答，不能推诿，严禁使用,服务禁语。,16,“上门服务五件事”之第,5,件：离开,关键点,：,清理现场，施工单签名，道谢离开。,关键词,：必须使用“谢谢您使用中国电信的业务，再见！”,1,、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的物品恢复原位，将工作现场清理干净，用,环保回收袋带走施工垃圾,；,2,、要让机主本人在施工单上签名；,3,、离开时必须向客户道谢。,如：“请您在工单上签名好吗？,“,谢谢您使用中国电信的业务，再见！”,17,目录,1,基本要求,客户端服务规范,1,2,3,上门服务规范,服务礼貌用语、禁语,18,客户服务常用礼貌用语,、早晨,、您好,、请问,、请讲,、请稍候,、没问题,、很抱歉,、不好意思,、没关系,10,、多谢支持,请大家使用礼貌用语！,19,客户服务禁语,11,、你问我，我问谁？,12,、有意见找领导去！,13,、我就这态度！,14,、刚才不是跟你说了（怎么还不明白,/,怎么还不会,）,15,、不是我受理的，我不清楚！,16,、听不到，大声一点！,18,、不是我的错！没这回事！,19,、你急什么！,20,、系统故障，改天再打电话来吧，我也没办法！,21,、现在是休息时间！有事上班再说！,20,目录,客户端服务规范,1,装机服务感知测评重点,2,装维“八个一”工作要求,3,21,具体测评指标设计,装机服务,装机,服务,指标体系,具体的问题点,报装阶段,报装阶段评价,客户对报装途径,(10000,号、营业厅等渠道,),的评价*了解客户报装的途径、时间（上午、下午、晚上）*了解客户报装时装机资源查询是否快速、准确*了解客户费用支付的方式（现金、网上银行等）*了解客户对费用支付方便性的评价,预约、履约阶段,预约及时性,客户对报装后服务人员预约及时的评价*是否有人与客户预约时间*预约安装时间是否以客户为准,预约及时率,通过系统工单数据计算按规范及时预约的比率,履约准时率,通过回访客户获得安装人员按预约准时上门的比率*安装人员是否准时上门*如果迟到，迟到的时长*安装人员迟到或改期提前通知,上门安装阶段,安装人员上门表现,客户对上门安装人员服务的评价*安装人员的服务态度，是否友好、是否使用礼貌用语*安装人员上门是否穿制服*安装人员上门服务时是否工具齐全*安装人员上门是否出示工牌*安装人员是否介绍使用方法*安装人员安装后是否清理现场,安装及时性,客户对报装后及时安装的评价*客户期望的装机时限（结合不同的报装时间）,装机过程进展查询评价,客户对装机过程进展查询方便性的评价*客户对,10000,号、网上营业厅装机进程查询提供的需求*客户对预约装机等主动提醒服务需求,总体评价,客户对装机整个过程的总体评价*客户不满意的原因*客户对装机服务改进的建议,重点指标,新增指标,22,目录,客户端服务规范,1,装机服务感知测评重点,2,装维“八个一”工作要求,3,23,八个一工作要求,提供服务穿着统一的服装（胸卡）准备一个齐全的工具袋,提供一站式产品检测服务,提供一次通俗清晰的讲解服务,清理一次施工现场,赠送一本客户手册,登记一张服务承诺卡,装维服务一次上门就好,24,上门服务规范总结,“三有三要”,工单有预约,改约有协商,退单有解释,身份要查验,装机要演示,回单要规范,“服务四禁忌”,无故失约,衣着不整,无礼粗暴,谋取私利,“行为五注意”,进门注意戴鞋套,敲门注意要轻敲,注意不喝客户的水（饮料）,注意不随意搬动物品,注意完毕后清理现场,25,谢 谢！,26,