《厅堂现场管理和主动服务营销技巧》.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,厅堂现场管理和主动服务营销技巧,课程内容,第一部分 服务营销,第二部分 现场管理,第一部分 服务营销,一、服务营销意识提升,二、服务营销技能提升,因您,而变,客户需要,企业发展,竞争加剧 因势而变,竞争时代下的自我角色定位,服务的内涵,SERVICE,S,Smile for every one,E,Excellence in everything you do,R,Reaching out to every customer with hospitality,V,Viewing every customer as special,I,Inviting your customer to return,C,Creating a warm atmosphere,E,Eye contact that shows we care,什么是客户满意？,客户满意取决于,客户让渡价值,。,好的服务既能够提高客户总价值，也能够降低客户的成本。,客户满意主要因素,（理性）：,（感性）：,优质服务四要素,思考：,做好服务营销对银行、对网点、对自己有什么好处？,对银行的好处：,对网点的好处：,对自己的好处：,一举三得,服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程,案例分享：唐鹏的注会指南,如何理解服务营销,服务无小事,服务需真诚,案例分享：,做自己的贵人,关注客户的需求，还是仅仅关注交易？,关注客户的体验，还是仅仅关注业务？,关注客户的状况，还是仅仅关注自我？,案例分享：,唐女士的烦恼；,以客户为中心的理念,第一部分 服务营销,一、服务营销意识提升,二、服务营销技能提升,一、营销心态建设,你想做客户眼中的哪类人？,二、建立良好的第一印象,识,别,客,户,基,本,特,征,三、客户识别,形象识别,声音的高低,重音的运用,语气的强弱,不经意泄露出来的消息,客户识别,语言识别,表情,眼神,手势,姿态,客户识别,举止识别,购买动机,客户识别,心理识别,客户识别,性格识别,产品消费的需求：,消费心理的需求：,满足型,or,创造型,隐性,or,显性,四、产品的需求挖掘,F,型问题：,FACTS,发掘事实的问题,了解,客户,现状,客户,有没有相关的需求,若想知道你未来的方向，你就必须知道你目前在哪里,O,型问题：,OPINIONS,发掘观点、想法的问题,找出,客户,对他目前状况的想法和观点,让,客户,去评价他的状况,C,型问题：,CHANGE,发掘改变的问题,识别是否有改变他目前状况的意愿,确定倾向于的解决方案或行动,提问的技巧,善用“我”代替“你”,赞美的力量,善用幽默,语音语调,好好说话表达技巧,将下列习惯用语换成专业表达：,习惯用语：你干什么？,习惯用语：你听错了，不是那样的。,习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件。,常见服务案例练习,听,学会倾听,聽,用耳聆听,用眼观察,用心体会,可王天下,F,A,B,E,eature,dvantage,enefit,vidence,特点：,产品、业务或者服务所具备的独,立特性和功能,优点：,由独特的特性,/,功能引发出来的便,利之处,利益：,可以为客户带来的好处和利益，,以满足其深层次的需求,证据：,用以证明利益的案例、数据,五、产品呈现技巧,语言,信号,动作,信号,表情,信号,六、识别客户的购买信号,法,法,法,法,法,法,法,法,促成法,七、促成交易常用方法,课程内容,第一部分 服务营销,第二部分 现场管理,30,大堂管理的职责及重要作用,31,大堂管理关键指标,.,服务人员能否主动给与客户迎候与引导，给客户创造良好的第一印象；,服务人员能否积极地响应客户的需求，帮助客户解决问题；,服务人员能否在第一时间安抚客户的情绪，引导理性解决问题。,现场服务的关键环节,现场管理的的流程穿越,流程与规范的重要意义,经验的传承与延续,引导客户习惯,强调职业状态,有助内部协调,避免犯错误,保证服务界面统一,投诉处理,动线管理,日常管理,网点现场管理,日常服务管理,三巡检,两表,一会,投诉处理,动线管理,日常管理,网点现场服务管理,动线管理,流量管理,序号,级别,位置,举措,亮点,1,一级分流,2,二级分流,3,三级分流,大堂管理引导流程,贵宾客户分流引导流程,（一）,潜在贵宾客户分流引导流程,（二）,普通客户分流引导流程,（三）,大堂识别推荐流程及技巧,2,、第一时间关注进入网点客户,4,、不同客户的推荐方法,1,、流程图简介,3,、三种状态下的客户识别判断法,设置客户安抚机动岗,1,空号回收,2,动线管理,空号管理,动线管理,客户关怀管理,1,迎候关怀,1,3,2,2,咨询关怀,动线管理,客户关怀管理,3,、流动关怀,报刊杂志,自助设备,操作指导,动线管理,客户关怀管理,切勿碰触的心理地雷,常见服务案例练习,投诉处理,动线管理,日常管理,网点现场服务管理,投诉促进了“,”,投诉隐藏了“,”,投诉寄予着“,”,投诉处理不当会带来可怕的后果！,正确看待客户投诉,客户常见的投诉原因有哪些？,投,诉,！,1,2,3,5,4,案例分析！,营业网点内引起客户投诉升级的8大因素,客户,投诉升级,1,2,3,4,5,6,7,8,投诉后,投诉中,投诉前,处理投诉是求最优解,最优：,。,次优：圆满解决问题，获得客户的好感。,再次：双方达成妥协，在处理问题的态度上获得客户的认同。,底线：问题得到控制，避免事态扩大，即不引发更大的不满，不造成公众影响。,5,4,3,2,1,Calm,平复情绪,Listen,积极倾听,Empathy,表达共鸣,Apologized,真诚道歉,Result,解决方案,5,现场报怨与投诉处理步骤,1.,法,2.,法,3.,法,4.,法,5.,跟踪服务,6.,对事件的反省,现场报怨投诉处理技巧,含糊其辞,以己度人,复述痛苦,钻牛角尖,冠冕堂皇,前车之鉴：投诉处理常见问题,奉若上宾,以静制动,以退为进,借力打力,笔下乾坤,移情换景,锦囊妙计：投诉处理经典战术,感谢聆听！,