商务礼仪专题.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪(4),一、什么是商务礼仪,在商务交往中应遵守的交往艺术。,在人与人之间展开,需要交往艺术,在特定范围内展开,在商务交往中,二、为什么要遵守商务礼仪,在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。,何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。,给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？,现代人的双能力,1、业务能力商务人员的基本能力,基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。,2、交际能力可持续发展的能力,就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。,毛主席曾说过：“世间一切事物中最重要的就是人了”。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。,2、行为管理学理论。,泰勒,被喻为管理科学之父的泰勒，提出,8,条科学管理理论，如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率，但却过于偏重于物，忽略了对人的重视。,梅奥,弥补了泰勒理论中的不足，注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素：,获得必要的资金、原料、材料和技术；,形成规模效益；,组织生产。,组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系,内求团结、外求发展。,有助于建立良好的人际沟通、人际关系,比如接听电话,何总：你好。,秘书：你好，你找谁？,何总：找李总。,秘书：什么事？,何总：合同的事。,秘书：他不在。,其实应当先说不在，再问什么事，否则对方怀疑李总就在电话旁边。,维护、改善形象,减灾效应学习商务礼仪不可能一时就改变你的形象，但可以让你少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系。,比如吃西餐时，女主人就坐，把餐巾铺在腿上表示宴会开始；,女主人拿起刀叉，表示“开始战斗”,女主人把餐巾放到桌上，表示“各位撤退”,其实只要多看女主人就知道了。,商务礼仪的基本特征,一、规范性,什么是规范性,规范者标准也，没有规矩不成方圆。,商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。,商务礼仪规范性的特点,商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。,但是如果不遵守,商务礼仪，往往会,让人见笑。,“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样“好秀气，好秀气的”，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的时候使用，所起作用并不大。,一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？,问题实质,替别人介绍的前后顺序问题,问题重要性,顺序错了，别人可能会认为你蓄意为之,自测题,大家来回答一下？,答案就是,让客人优先了解情况,在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。,试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。,你答对了吗？,例,酒喝多了,有单位宴请客户，这位客户喝多了。,客人：“你们单位漂亮女士不多啊。”,主人：只有跟着打哈哈。,客人：再接再厉，“你看那个人怎,么长得像一头猪呢？”,主人：不悦地，“她是我老婆。”,客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。”,主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。”,那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬,问题出在哪儿？,问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。,注：,规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。,二、对象性,区分对象，因人而异。,用通俗的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。,关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。,假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？,自测题,分两种情况,一般来讲，走在前面的人，地位应高。,请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”，那你就是,遥控器，我变成电子玩具了。,所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；,当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。,规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；,对于纵向来讲，前排高于后排。,三、技巧性,指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。,假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？,自测题,典型不会请客的会这样问：,“您需要用什么，,爱喝什么饮料？”,这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。,例如,有一天你去一家公司做客，董事长是你学生，秘书很热情。,秘书问：“教授，需要什么饮料？”,答：“来杯路易十三吧。”,问：“这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。”,答：“那就拿碗豆汁吧。”,问：“豆汁是什么，我们这里只有豆浆。”,答：“我是南方人，那就来碗醪糟吧。”,问：“那也没有。”,问题出在哪儿？,一般的用户不会像我刚才那样故意刁难别人，哪壶不开提哪壶。,但是万一人家要的东西你没有呢？,关键在于提问的方式,有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用选择式或封闭式提问的方式，比如：,“,您喝北京醇还是二锅头？”我不会答五粮液；,“您要茶还是咖啡？”我不会说红牛。,为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。,商务礼仪的基本理念,尊重为本是商务礼仪的出发点，但关键是要表达出来，要使表达富有成效，就需要强调表达的形式。,尊重为本、善于表达和形式规范是商务礼仪的三个基本理念。,形式规范的实质是要做到文明服务,一、尊重为本,商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。,举例说明,一天，到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,掌心向下有傲慢之意；,一个手指点人有教训、训斥之感；,掌心向上，表示谦恭。,点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，,”,正确做法,有人说：“我不懂啊。”,有人说：“我觉得可以这么做啊。”,但这都是不行的。,其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。,大家议论,尊重人的前提,了解别人,去西北旅游，临走之前，对方一定要让我带点特产。他们那里的帽子很有特色，我就说：“那就要一顶小帽子吧。”,第二天，他拿着帽子来了，在场的人都幸灾乐祸地看着我。,因为他拿来一顶,绿帽子,。,例如：送礼,他们的民族穆斯林是以,绿色,为吉祥色。所以买买提、阿凡提戴,绿帽子,很普通。,所以尊重问题非常重要。,如何做到尊重他人呢？,从 2 个层面着手：,自尊,自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，就没有形象可言，人家不会拿你当回事。,自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。,正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。,符合身份：,是指有些首饰不能戴。,那哪些不能戴呢？,例如：戴首饰,有一位女士戴了四个戒指，,玛瑙的咖啡色，,翡翠的绿色，,玳瑁的黑色，,玫瑰金的彩色；,耳环两组，,一紫,一蓝。,问好不好看？,我只得说：“内容是对的，形式是不对的不好看。”说实话，那就是远看像一棵 ，近看像一个 。,圣诞树,杂货铺,人首先要自尊，否则人家不会尊重你。,莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。”,尊重别人,No1,对交往对象准确定位,我们在同对方交往时，要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应对方。,因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他能够了解、知道和接受。,国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所占的价值不能低于整个礼品的1/3，即一只200元的钢笔，要有100元的包装费。,如礼品包装,二、善于表达,表达对对方的尊重,能规范地表达出来,强调形式规范，简而言之就是要提升员工素质，维护企业形象。,不仅要注重尊重别人，还要把尊重表达出来。,但如果表达没有规矩，还是无法体现出尊重为本。,一对夫妻才结婚半年，就要离婚。于是我说：“离吧。”,女孩子哭了，看样子并不想离，说：“他不爱我。”,这对夫妻是周末夫妻，女的在公司，男的在学校，是博士后。周末女的开车回去，花600元做了新发型离子烫。一进门就希望丈夫发现，女为悦己者容嘛。没想到，才说了两三句话，丈夫就自己上网忙去了。,夫妻间吵架,妻子：急了，就围着丈夫转。,丈夫：“你别转了，转得我头晕，你坐着。”,妻子：更急了，就开始甩头发。,丈夫：“脖子疼吗？”,妻子：直奔主题，“你看我头发怎么样？”,丈夫：是研究微观经济学的，马上问：“多少 钱？”,妻子：怕男的承受不了，把价钱除以了10，说60元。,丈夫：“我剃头才4,元。”,