《客户满意度》课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/10/10,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/10/10,*,客户满意度,目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户,2021/10/10,1,为什么要让客户满意,在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐,100%,、,HP101%,客户满意。,公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户,20/80,规则,(,二八原理,),：公司利润的,80%,来自于客户中的,20%,，这,20%,的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。,2021/10/10,2,为什么要让客户满意,美国的一项调研结果：,获得,1,个新顾客的成本是保持,1,个老顾客成本的,5-10,倍,1,位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给,11,个人听,每收到,1,次客户投诉，就意味着还有,20,名有同感的顾客,一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉,1-5,人,2021/10/10,3,为什么要让客户满意,客户是怎么失去的,失去客户的原因,失去客户的百分比,原 因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变的喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,对他们的需求漠不关心,结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因,2021/10/10,4,“,客户满意”的真实含义,客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。,当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意,当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意,只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意,客户对价值的期望,客户满意,客户对获得价 值的感知,基础产品,客户期望中的服务,超越客户期望的服务,非常满意,满意,不满意,2021/10/10,5,举例：生活中的例子,不满意,满 意,非常满意,基本需求,N,Y,Y,期望,N,Y,Y,超越期望,Y,2021/10/10,6,不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同,影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等,故事：张女士与儿子,真实案例：某公司于,2001,年,3,月与我方签单，合同中注明“客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。,2021/10/10,7,不同的满意度和企业间的关系,不再购买我们的产品,可能继续购买也可能不再购买,继续购买我们的产品,用户满意度,不满意,非常满意,2021/10/10,8,如何使客户满意,一、提高自身素质,1),品德修养,2),仪表,3),语言表达能力,4),业务水平,5),自控能力,2021/10/10,9,如何使客户满意,二、改善服务态度,-,爱心、耐心、诚心,木匠的故事,松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。,1),真诚,只要真诚付出，没有感动不了的客,户。,2),热情,微笑服务。即使是电话，声音也是,有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉,3),认真,给用户可靠、信赖的感觉,2021/10/10,10,如何使客户满意,三、,建立内部客户的观念,公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人,良好的沟通,加强合作,正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围,方法：就事论事，切勿感情用事。,2021/10/10,11,如何让客户满意,四、,改进服务方式,1),全面服务：售前、售中、售后整体服务观念,春兰集团的“大服务”战略,中企网的“全员服务、全员销售”,2),主动、高效的服务,三一重工的“保健式”服务,既使客户感受到周到的服务，也降低了产品的故障率，将补救服务变成预防服务。,麦当劳为实现快速服务，柜台侍应生一律身兼三职：收银、开票、供应食品，客户只需排一次队就能买到所需的食品。,2021/10/10,12,如何让客户满意,4),创新服务,“不创新，即死亡”；财富杂志,海尔、,IBM,5),有效运用客户满意度调查,割草男孩,正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客户关系的目的。,2021/10/10,13,客户满意度,=,企业生命力,谢谢大家对我们人力资源部的支持及配合,2021/10/10,14,