培训课程-iso9000标准概述.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,认识 ISO9000,-,质量体系内审员系列之一,讲师简介 温明,国际专业教练协会(IAPC)注册国际企业教练(RCC),国际专业教练协会(IAPC)注册管理教练导师(TMCC),中国企业教练网特聘企业教练,美国职业培训师协会(AITA)注册国际职业培训师(PTT),CNAT国家注册ISO9000高级审核员,CNAT国家注册ISO14000审核员,ISO和ISO9000族标准,ISO：国际标准化组织,ISO9000族标准：世界上第一套质量管理体系标准,ISO9001 质量管理体系要求,ISO9000族标准的产生和发展,第一阶段(20世纪初40年代):,检验控制阶段,第二阶段(40年代0年代):,统计控制阶段,第三阶段(60年代90年代):,全面质量管理阶段,第四阶段(90年代 21世纪):,管理体系阶段,ISO9000族标准发展进程,ISO9000,1987版,ISO9000,1994版,ISO9000,2000版,ISO9000,2008版,5.,管理职責,6.,资,源管理,8.测,量、分析,和改进,7.,产,品的实现,持续改进,顾,客,要,求,顾,客,满,意,产,品,输入,输出,ISO9000管理体系模式图,戴明PDCA循环,预防为主、持续改进,人、机、料、法、环、测受控,（5M1E）,人员的受控,机器的受控,物料的受控,加工方法的受控,环境的受控,检验与测量设备和方法的受控,流程优化,七大管理目标持续改进,效率,Pproduction,质量,Qquality,成本,Ccost,交期,Ddelivery,安全,Ssafety,士气,Mmorale,形象,Iimage,十字路口（一）,需要交警解困,十字路口（二）,需要交警指挥,十字路口（三）,60,需要交警监控,行车路线分明,红绿灯控制,交警监控,闭路监视器,企业交通路线图（四）,60,营销,设计,生产,采购,顾客,行政,财务,60,60,原料供应商,品控,60,60,60,主要流程,7.1 策划流程,7.2 与客户沟通流程,7.3 设计开发流程,7.4 采购流程,7.5 生产流程、服务流程,8.2.4 检验流程,8.3 不合格品控制流程,8.4 数据分析,8.5 数据分析,0 引言,0.1 总则,0.2 过程方法,0.3 与ISO9004的关系,0.4 与其他管理体系的相容性,ISO9001标准理解,1.1 总则,本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a.需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b.通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。注：在本标准中，术语“产品”仅适用于,预期,提供给顾客或顾客所要求的产品,1.2 应用,本标准规定的所有要求是通用的，,旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织,。,当标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。,除非删减仅限于本标准,第7章,中那些,不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求,，否则不能声称符合本标准。,3,术语和定义,本标准采用GB/TI9000中的术语和定义。,本标准描述供应链所使用的以下术语如经过了更改，以反映当前的使用情况：,供方 组织 顾客,本标准中的术语“组织”取代GB/TI9001-1994所使用的术语“供方”，术语“供方”取代术语“分承包方”。,本标准中所出现的,术语“产品”，也可指“服务”。,ISO9000标准,第四章,质量管理体系,(4.1-4.2),第五章,管理职责,(5.1-5.6),第六章,资源管理,(6.1-6.4),第七章,产品实现,(7.1-7.6),第八章,测量、分析和改进,(8.1-8.5),4 质量管理体系,4.1 总要求,组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。,组织应：,a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中应用（见1、2）,b)确定这些过程的顺序和相互作用；,c)确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；,d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；,e)监视、测量和分析这些过程；,f)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。,组织应按本标准的要求管理这些过程。,注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。,针对组织所外包的任何影响产品符合性的过程，组织应确保对其实施控制。,对此类外包过程应在质量管理体系中加以识别。,矿泉水流程,4.2 文件要求,4.2.1 总则,质量管理体系文件应包括：,a)形成文件的质量方针和质量目标的声明；,b)质量手册；,c)本标准所要求的形成文件的程序；,d)组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；,e)本标准所要求的记录（见4.2.4）。,注：,1、本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。,2、不同组织的质量管理体系,文件的多少与详略程度取决于,：,a)组织的规模和活动的类型；,b)过程及其相互作用的复杂程度；,c)人员的能力。,3、文件可采用,任何形式或类型的媒体,。,质量体系文件架构,质量手册,程序文件,作业文件,记 录,外来文件,质量计划,4.2.2 质量手册,组织应编制和保持质量手册，质量手,册包括：,a)质量管理体系的,范围,，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）；,b)为质量管理体系编制的形成文件的,程序,或对其引用；,c)质量管理体系过程的,相互作用,的表述.,4.2.3 文件控制,质量管理体系所要求的文件应予以控制。,记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制,。,应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：,a),文件发布前得到批准,，以确保是充分与适宜的；,b)必要时对文件进行,评审与更新,，并再次批准；,c)确保文件的更改和现行,修订状态,得到识别；,d)确保,在使用处可获得,适用文件的有关版本；,e)确保文件,保持清晰、易于识别,；,f),确保外来文件得到识别,，并控制其分发；,g),防止作废文件的非预期使用,，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。,思考,为什么要形成文件？,对文件的正确认识,质量体系文件是公司质量管理的“,法律,”；,系统的质量管理就是要做到“,有法可依，有法必依，执法必严，违法必纠,”；,文件代表了公司以往,经验的总结,，也是目前最为有效的管理程序和方法；,文件随着公司的发展不断进行修订改进，也,是改进的一个良好平台,。,4.2.4 记录的控制,应建立并保持质量记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。质量记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定质量记录的,标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置,所需的控制。,案例,宾馆保安部有两份“治安巡逻规定”，一份贴在墙上，是去年贴的；另一份由保安部长提供，是今年新修订的，两份内容不同。,4.2.3g)防止作废文件的非预期使用,若因任何目的需要保留作废文件,则进行适当标识,案例,开发部研制一种新型玩具，仍按老安全标准设计，并准备投产，幸亏及时发现，原因是未及时收集到有关玩具质量安全标准的新版本。,4.2.3f)确保外来文件得以识别,案例,因房间漏雨，还在保存期内的最终产品检验记录的字迹已模糊不清。,产品图纸要求保存期限是3年，但发现保存的记录是传真纸。,管理部门的记录清单中体现公司的质量记录为78个，而现场实际使用的质量记录为195个。,答疑时间,第五章,管理职责,5.1 管理承诺,5.2 顾客为中心,5.3 质量方针,5.4 质量策划,5.5 职责、权限和沟通,5.6 管理评审,第五章 管理职责,5 管理职责,5.1 管理承诺,最高管理者应,通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所,作出承诺,提供证据：,a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；,b)制定质量方针；,c)确保质量目标的制定；,d)进行管理评审；,e)确保资源的获得。,5.2 以顾客为关注焦点,最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）,5.3 质量方针,最高管理者应确保质量方针：,a)与组织的宗旨相适应；,b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；,c)提供制定和评审质量目标的框架；,d)在组织内得到沟通和理解；,e)在持续适宜性方面得到评审。,埃索酒店的质量方针是：,国际标准，科学管理，创造一流的产品合格率，,100%,满足顾客所有要求。,您认为符合要求吗？为什么？,讨论,5.4 策划,5.4.1 质量目标,最高管理者应确保在组织的,相关职能和层次上,建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1 a）。,质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致,。,质量目标案例,质量方针,不断提高服务水平,公司质量目标,顾客满意度达到85,营销部,准时交货率,95,进货合格率98（采购部）,生产计划完成率95（计划部）,人事部,员工培训合格率 100,人均培训时间不少于20小时,品管部,检验准确率98%,计量器具受检率100%,研发部,顾客样板确认一次通过率 95%,以下质量目标符合要求吗?为什么？,质检部的年度质量目标：成品一次合格率达到,98,采购部目标：加强采购管理,公司总目标：出厂合格率达到,99,公司总目标：顾客投诉不超过,10,件。,为您本次学习制定一个质量目标,讨论,5.4.2 质量管理体系策划,最高管理者应确保：,a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。,b)在对质量管理体系的,更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整,。,5.5 职责、权限和沟通,以下条款对质量管理体系的管理进行了表述。,5.5.1 职责和权限,最高管理者应确保组织内的职责及其相互关系得到规定和沟通。,5.5.2 管理者代表,最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：,a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；,b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；,c)确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。,注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。,5.5.3 内部沟通,最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。,5.6 管理评审,5.6.1 总则,最高管理者,应按计划的时间间隔评审质量管理体系,，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，评审应评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。,应保持管理评审的记录（见4.2.4）,5.6.2 评审输入,管理评审的输入应包括以下方面的信息：,a)审核结果；,b)顾客反馈；,c)过程的业绩和产品的符合性；,d)预防和纠正措施的状况；,e)以往管理评审的后续措施；,f)经策划的可能影响质量管理体系的变更。,g)改进的建议。,5.6.3 评审输出,管理评审的输出应包括与以下方面有关的,任何决定和措施：,a)质量管理体系及其过程的改进；,b)与顾客要求有关的产品的改进；,c)资源需求。,最高管理者,定期进行管理评审,评审信息的输入,评审体系适宜性、充分性、有效性,评审结果输出,评价体系改进的需要（含方针、目标）,条文解析,思 考,5.6 管理评审,答疑时间,第六章.资源管理,确定并提供资源,6.2人力资源,6.3基础设施,6.4工作环境,人员安排,培训等手段,6.1,教育背景,技术培训,操作技能,工作经历,有需求,有计划,有实施,有记录,适宜的工作场所和相关设施,适宜的设备(含软、硬件),完善的支持性服务,满足要求,工作友好环境,6.1企业资源的提供,6 资源管理,6.1 资源的提供,组织应确定并提供所需的资源，以,a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；,b)通过满足顾客要求，增进顾客满意。,6.1企业资源的提供,人力资源,基础设施,工作环境,信息,供方和合作者,自然资源,财务资源,ISO9001标准,ISO9004标准,6.2 人力资源,6.2.1 总则,基于适当的,教育、培训、技能和经历,，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。,6.2.2 能力、意识和培训,组织应：,a),确定,从事影响产品质量工作的人员所必要的,能力,；,b),提供培训或采取其他措施,以满足这些需求；,c)评价所采取措施的有效性；,d)确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；,e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）,案例（6.2）,物业公司连续出现了几起因员工责任心不强造成的工作差错。工程部的工人进行设备维修时丢失了工具，保安部的大门警卫与业主打架，管家部的文秘找不到业主的档案和文件。查培训记录中只考虑了知识和技能的培训，没有安排质量意识的培训。,6.2.2d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。,案例（6.2）,抽查检验人员检验记录。2004年3月抽查的结果共发现32项错判，有4人都出现了错判，其中，检验员王某在C项指标上共20件产品错判了9件，科长解释说检验员新老交替不上，老同志文化低，对新检测设备掌握不好。,6.2.1基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应改是能够胜任的。,6.3 基础设施,组织应确定、提供并维护,为实现产品的符合性要所需要的基础设施,。基础设施包括如：,a)建筑物、工作场所和相关的设施；,b)过程设备，包括硬件和软件；,c)支持性服务，如运输或通讯。,6.4 工作环境,组织应确定和管理为,实现产品符合性所需的工作环境,。,案例（6.3）,一关键工序的工艺参数一直达不到工艺标准的要求,原因是设备出现故障,维修车间没有及时修理.,6.3组织应确定,提供并维护为达到产品符合要求所需要的基础设施,案例（6.4）,啤酒灌装车间靠近大门口的地上堆放着待灌装的啤酒瓶,而大门是敞开的.大门外有汽车来往,道路上尘土飞扬.,6.4组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。,案例（6.4）,列车客运公司承诺并规定空调列车冬季温度不低于18摄氏度,但5号车厢内的温度表显示15.8度.现场询问,旅客抱怨纷纷.,6.4组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。,答疑时间,休息休息！,第七章产品实现,7 产品实现,7.1 产品实现的策划,组织应策划和开发产品实现所需的过程,。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。,在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：,a)产品的质量目标和要求；,b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；,c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；,d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。,策划的输出形式应适于组织的运作方式。,注：,1、,对应用于特定产品、项目或合同,的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为,质量计划,。,2、组织也可将条款7.3的要求应用于产品实现过程的开发。,7.1 产品过程的策划,人员的能力,文件和资源的需求,设备的能力和监视,工作环境要求,顾客及相关方面的需求和期望,检验和试验活动,记录要求等,策划并确定,输出,文件和记录,输入,新产品和新项目上马,7.2 与顾客有关的过程,7.2.1 与产品有关的,要求的确定,组织应确定：,a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；,b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；,c)与产品有关的法律法规要求；,d)组织确定的任何附加要求。,7.2.2 与产品有关的要求的评审,组织应评审与产品有关的要求。,评审,应在组织向顾客作出提供产品的,承诺之前进行,（如：提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改），并应确保：,a)产品要求得到规定；,b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；,c)组织有能力满足规定的要求。,评审结果及评审所引发的措施的记录应予保持（见4.2.4）。,若顾客提供的要求,没有形成文件,，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。,若产品要求,发生变更,，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。,注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。,7.2.3 顾客沟通,组织应对以下有关方面确定并实施与,顾客沟通的有效安排：,a)产品信息；,b)问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；,c)顾客反馈，包括顾客投诉。,7.2.1识别要求,7.2.2评审产品要求,7.2.3 与顾客沟通,7.2 与顾客有关的过程,顾客明示的产品要求,顾客未明示的产品要求,法律、法规及国家强制性标准,组织确定的任何附加要求,时间：向顾客提出承诺之前,内容：,记录：评审结果所采取的措施,更改：要求有变化时（甲乙方,提出更改相关要求或文件）,提供产品信息（售前）,问讯合同或定单处理（售中）,处理顾客意见与投诉（售后）,确定产品要求,确认非书面要求,解决不一致的问题,确认有能力满足以上要求,案例,客户吃完饭买单时发现实际的付款额与酒水单上的价格不符合，提出异议时，服务员说是升价了，只是没有改酒水单也忘了说。,7.2.2对与产品有关的要求的评审,应确保组织有能力满足规定的要求。,案例,顾客投诉记录，8月29日，顾客用现金结帐，但预付时用信月卡，被扣3600元。在现金结帐时，电脑故障，无法通过银行将3600元进行止付。服务员答应一定与银行进行联系，并将结果告之顾客。但顾客走了后两天，均无人打电话与顾客联系，顾客打电话进行投诉，记录显示原服务员已休假，此外便无下文。,7.2.3 组织应对以下有关方面进行确定并实施与顾客沟通的有效安排：c）顾客反馈，包括顾客投诉。,7.3 设计和开发,7.3.1 设计和开发的策划,7.3.2 设计和开发的输入,7.3.3 设计和开发的输出,7.3.4 设计和开发的评审,7.3.5 设计和开发的验证,7.3.6 设计和开发的确认,7.3.7 设计和开发的更改的控制,7.3 设计和开发,7.3.1 设计和开发策划,组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。,在进行设计和开发策划时，组织应确定：,a)设计和开发阶段；,b)适于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；,c)设计和开发的职责和权限。,组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。,随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出予以更新。,7.3.2 设计和开发输入,应确定与产品要求有关的输入，并保持记录,（见4.2.4）。这些输入应包括：,a)功能和性能要求；,b)适用的法律法规要求；,c)适用时，以前类似设计提供的信息；,d)设计和开发所必需的其他要求。,应对这些输入进行评审，以确保其充分性与,适宜性，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。,7.3.3 设计和开发输出,设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。,设计和开发输出应：,a)满足设计和开发输入的要求；,b)给出采购、生产和服务提供适当的信息；,c)包含或引用产品接收准则；,d)规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。,7.3.4 设计和开发评审,在适宜的阶段，应对设计和开发进行系统的评审，以便：,a)评价设计和开发的结果满足要求的能力；,b)识别任何问题并提出必要的措施。,评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表，评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。,7.3.5 设计和开发验证,为确保设计和开发输出满足输入的要求，应对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。,7.3.6 设计和开发确认,为确保产品能够满足规定的使用要求或已知预期使用或应用的要求，应按所策划的安排（见7.3.1）对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。,设计和开发评审/验证/确认的区别,设计评审,设计验证,设计确认,通常指对各阶段设计结果，特别是文件进行评审,对设计输出的文件和样品进行验证,对最终的结果进行确认（大货生产或试销）,7.3.7 设计和开发更改的控制,应识别设计和开发的更改，并保持记录，在适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准，设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。,更改评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。,设计活动常见的问题,样品管理混乱；,设计过程没有进行分阶段的评审和验证活动，确认活动也不规范。,设计过程文件、记录不完整；,设计输出过程粗糙，相应的生产工艺文件、检验文件欠缺导致后续品质问题多多。,7.4 采购,7.4.1 采购过程,组织应确保采购的产品符合规定的采购要求，对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于,采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响,。,组织,应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方,。应制定,选择、评价和重新评价的准则,。评价结果及评价所引发的任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。,7.4.2 采购信息,采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：,a)产品、程序、过程和设备批准的要求；,b)人员资格的要求；,c)质量管理体系的要求。,在与供方沟通前，组织应确保规定的,采购要求,充分与适宜的,。,7.4.3 采购产品的验证,组织应建立并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。,当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。,7.4 采购解析,确定采购需求,明确采购标准,从合格供方中选择,提出采购合同要求,评审采购合同的充分性、适宜性,按约定的验收方式和要求验收采购产品,选择合格供方,签定合同,验收,案例,机械设备制造厂供应科根据原辅料的重要程度不同及供应商质量的好坏对零配件供方进行分级控制,7.4.1对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后产品实现或最终产品的影响,7.5 生产和服务提供,7.5.1 生产和服务提供的控制,组织应策划并,在受控条件下,进行生产和服务提供，适用时，受控条件应包括：,a)获得表述产品特性的信息；,b)获得作业指导书；,c)使用适宜的设备；,d)获得和使用监视和测量装置；,e)实施监视和测量；,f)放行、交付和交付后活动的实施。,案例,车间喷漆工在给抽油烟机喷漆时,用小桶收集残漆,再倒入与新漆混合使用,结果因残漆带入尘土使喷枪堵塞,抽油烟机喷漆后表面粗糙不平.油漆工说:此漆很贵,不能浪费.审核员发现作业文件中有明确的处理规定但未发放到生产现场.,7.5.1b)必要时,获得作业指导书；,6.2 培训,7.5.2 生产和服务提供过程的确认,当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。,这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。,确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。,组织应对这些过程的安排，适用时包括：,a)为过程的评审和批准所规定的准则；,b)设备的认可和人员资格的鉴定；,c)使用特定的方法和程序；,d)记录的要求（见4.2.4）；,e)再确认。,7.5.2 过程的确认,“特殊过程”必须事先确定“,人、机、料、法、环、测,”（5M1E)的有关要求；,如：电焊、注塑、餐饮服务过程,7.5.3 标识和可追溯性,适当时，组织应在产品实现的全过程中,使用适宜的方法识别产品,。,组织应针对监视和测量要求识别产品的,状态,。,在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的,唯一性标识,（见4.2.4）。,注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。,7.5.3 标识和可追溯性理解,分“产品标识”和“检验状态标识”两大类；,“产品标识”是是标识“,产品是什么,”,“检验状态标识”是标识“,产品是否经过检验及检验后合格与否的状态”,.,包括：待检、已检合格、已检不合格、已检待判断,案例,查半成品仓发现有不少批产品放置了许久又无标识已经难于辨认是何时何组生产的产品。,7.5.3适当时,组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品.,案例,在机械零件加工车间规定用1号架子放待检零件,2号架子放检验合格的零件,用红色的3号架子装不合格零件,每个架子还有该批零件的过程卡.,7.5.3组织应针对监视和测量要求识别产品的状态,7.5.4 顾客财产,组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录（见4.2.4）。,注：顾客财产可包括知识产权。,案例,审核员在总装车间发现两个箱子,标有“顾客来样”,车间主任解释说，这是用户送来的一批零件，制定要安装在为他们制造的设备上。,7.5.4组织应识别,验证,保护和维护其使用或构成产品一部分的顾客财产。,7.5.5 产品防护,在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种,防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护,。防护也应适用于产品的组成部分。,如：食品的保存温湿度环境、易碎产品的外包装和搬运要求、敏感电子产品的防静电要求等,案例,原料仓库存放着各种生产用的化工原料,卡片上写着共有O,P,Q三个品种.审核员看到包装袋上写明保存有效期为6个月.审核员抽查P原料,共有5批,其中最早的一批生产日期是2001年9月8日,最近一批是2002年5月13日.审核时间为2002年10月21日。,7.5.5贮存要求,7.6 监视和测量装置的控制,组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求（见7.2.1）提供证据。,组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。,为确保结果有效，必要时，测量设备应：,a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；,b)必要时进行调整或再调整；,c)得到识别，以确定其校准状态；,d)防止可能使测量结果失效的调整；,e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；,此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予保持（见4.2.4）。,当应确认其满足预期用途的能力用于规定要求的监视和测量时，确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。,7.6 条文解析,根据国家计量局1999年第6号文件，除强制性,（安全、卫生、A类强检设备）检验设备需由,专业检定部门校准外，企业均可自检。,a.有检定标准与方法,b.有检定记录,校准与检定的区别,校准是技术性操作,，可以是组织的自我行为而不受相关法律法规约束；如没有国家测量标准，可由组织采取措施进行自行校准,检定是执法活动,，由政府计量部门或其授权完成；但必须能溯源到国际或国家标准的测量标准；,案例,计量员用小推车将两台精密仪器送到生产线去校准生产检测用的仪表,因产区修路,使直接放在小车底板上的仪器颠簸不停.两台精密仪器中有一台有校准合格且有效期内的标志,但另一台却只有出厂合格证而无校准证明.,7.6a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定.,7.6e)在搬运,维护和贮存期间防止损坏和失效,答疑时间,第八章测量、分析和改进,8 测量、分析和改进,8.1 总则,组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，以便：,a)证实产品的符合性；,b)确保质量管理体系的符合性；,c)持续改进质量管理体系的有效性。,这应包括对,统计技术,在内的适用方法及其应用程度的确定。,8.2 监视和测量,8.2.1 顾客满意,作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并,确定获取和利用这种信息的方法,。,示例：不满意顾客的行为,5%,60%,35%,5%的顾客正式的抱怨，或者拒绝付款,60%的顾客以不同的方式表达其不满意,35%的顾客没有,采取任何行动,案例,某公司组织调查，业务量最大的广州分公司仅收回,5,份调查问卷,而业务量最小的西安分公司却收回,了,120,份调查问卷,.,而顾客满意度分析就是在这基础上分析的，就是根据这样的调查结果作出的,.,某百货公司以赠品来调查客户满意度，结果全部满意。,某酒店以投诉箱来收集意见，发现全年都没有投诉，认为客户应该很满意，只是入住率连连下跌。,8.2.1,确定获取和利用这种信息的方法,.,8.2.2 内部审核,组织应按策划的,时间间隔,进行内部审核，以确定质量管理体系是否：,a)符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；,b)得到有效实施与保持。,考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。,应规定审核的准则、范围、频次和方法,。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。,审核员不应审核自己的工作。,策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。,负责受审区域的管理者应确保,及时采取措施，以消除已发现的不合格及其原因,。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。,审核实施,审核计划,审核策划,纠正措施,审核发现,不合格报告,N,审核程序,验证,结束,Y,8.2.3 过程的监视和测量,组织应,采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量,。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，在适当时应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。,案例,公司规定对生产过程每一小时进行一次巡查并记录，实际上是两小时才进行一次，有时更长时间，记录也不完整。,8.2.3组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量,8.2.4 产品的测量和监控,组织,应对产品的特性进行监视和测量,，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见7.1），在产品实现过程的适当阶段进行。,应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员（见4.2.4）。,除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则,在策划的安排（见7.1）已圆满完成之前，不能放行产品和交付服务,。,案例,在原材料检验工段,一名对A型合金钢材进行压痕硬度测量的检验员,不知道如果两个压痕靠的太近测试结果是不准确的,问他为什么还是这样做的,此工人说他是看人家操作而学着样子干的,而不是按作业指导书的要求操作.,8.2.4组织应对产品的特性进行监视和测量,以验证产品要求已得到满足.这种监视和测量应依据所策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行.,8.3 不合格控制,组织应确保不符合产品要求的产品,得到识别和控制,，以防止非预期的使用或交付。不合格品控制以及,不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定,。,组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品。,a)采取措施，消除发现的不合格；,b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；,c)采取措施，防止其原预期的使用或应用。,应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（见4.2.4）。,应对纠正后的产品再次进行验证,，以证实符合要求。,当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。,8.3 不合格控制,不合格品的处理有几种方式:,返工,返修,让步接受降级使用,报废,返工后产品要再次检验并记录。,8.3 条文解析,1）目的：防止不合格品的非预期使用和交付,2）程序：,顾客投诉 内部审核 过程监控 质量检验 外审,发现不合格品,标识、记录、通知、隔离,评审,决定处置措施,让步接收,降级、报废,返工、返修,重检,原材料退货,通知对方,标识记录,批准,案例,一批工件按规定经检验人员全数检验后有15件不合格,决定回原工序返工.审核时发现这些工件经操作者返工后未经检验就直接转入装配工序了.,8.3在不合格得到纠正之后应对其再次验证,以证实符合要求,8.4 数据分析,组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行质量管理体系的持续改进。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。,数据分析应提供以下方面的有关信息：,a)顾客满意（见8.2.1）；,b)与产品要求的符合性（见7.2.1）；,c)过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；,d)供方。,8.4 条文解析,1),目的:,确定、收集、分析数据、证实质量管理体系的适宜性、求持续改进。,2）,程序,3）,常用统计技术：,QC七大手法：,查检表,、,层别法、散布图、柏拉图、因果图、控制图、直方图,统计分析,数据收集,分析整理,获取信息,有效利用,示例,某卷烟厂对检出的不合格品进行分析，收集05年12月份的8724个不合格数据的项目和缺陷数,（1）作统计层别分析表、计算计算累积数、累积百分比,（2）绘制排列图,A类 80.3%,B类 90.4%,C类,绘图者：时间：*年*月,结论：造成外观缺陷的主要原因是“空松”、“贴口”，占总数的80.3%，应采取措施,（3）因果图法,，如,针对排列图中卷烟空松的不合格品问题，列出所有可能的原因，找出主要原因,烟支空松,人,设备,烟丝,工艺,技术水平低,骨干外流,培训跟不上,操作不认真,加料劳动强度大,连续加班,疲劳,烟机故障,松紧调节不灵,下料不匀,不匀,切丝机流量不均,烟叶太小,虫蛀,碎,工艺规程不健全,焙烟,温度过高,时间过长,掺和量不适,过干,烟斗残丝未清理,烟梗未清除干净,掺和量大,过干,第二润叶水分控制不好,水分不合格,烘干机不正常,过潮,8.5 改进,8.5.1 持续改进,组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。,8.5.2 纠正措施,组织应采取措施，,以消除不合格的原因，防止不合格的再发生,，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程序相适应。,应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：,a)评审不合格（包括顾客投诉）；,b)确定不合格的原因；,c)评价确保不合格不再发生的措施的需求；,d)确定和实施所需的措施；,e)记录所采取措施的结果；（见4.2.4),f)评审所采取的纠正措施。,案例,某涉外餐厅收到不少客人投诉.餐厅服务生态度很好,但对西餐服务程序和标准掌握不好,出现了一系列问题。对上述客人提出的投诉,餐厅经理总是给出问题的服务员填写过失单,罚款50元.,8.5.2组织应采取措施,以消除不合格的原因防止不合格的再发生,8.5.3 预防措施,组织应确定措施，以,消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生,。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。,应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：,a)确定潜在不合格及其原因；,b)评价防止不合格发生的措施的需求；,c)确定并实施所需的措施；,d)记录所采取措施的结果（见4.2.4）；,e)评审所采取的预防措施。,案例,在审核预防措施时,发现,今年年初1号生产线出了一起事故,公司对该设备进行了一项改造措施,效果很好.但主任说其他2、3两条同样的生产线尚未出现类似事故,就暂时不用。,8.5.3组织应确定措施消除潜在不符合的原因,以防止不符合发生.,纠正和预防措施,纠正措施,：,为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施。,预防措施,：,为消除