物业管理公司品质培训管理专题培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,本课程适用于对紫竹物业管理有限公司及其属下分公司的项目人员进行业务培训。,本课程教案属于企业内部受控资料，未经许可，不得向本企业以外的任何组织和个人提供。,本教程内容,第一部分 公司简介,第二部分 品质管理规定,第三部分,培训管理规定,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第一部分,紫竹物业公司介绍,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,课程导入,品质：品乃众人之口，质乃斤斤计较,品质与质量概念上的区别,：,品质,：是有附带价值的。,品质是一个事物、多种质量的总体反映。,比如说：一个大学生见义勇为、助人为乐，我们会说他品质好。,质量,：满足使用价值。,质量就是生命，已不再成为核心竞争力，而退居成为一种基本功，已如现在开车、使用计算机，已不再是优势一样。,比如说：中国农民种粮食，玉米粒粒大而饱满，我们说他质量好。,所以说：品质是需要文化，与文化密切相关；而质量一般不与文化联系，一个产品的裸卖，价值低；包装，价值高，因为赋予了文化。,今后的竞争主要在品质上，即差异化上，在文化上。如业主认同的员工的礼节、修养服务意识上等等方面，所以是在一个更高层次上的竞争,提高服务质量，提升服务品质；,品质出效益,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,培训目的,建立健全品质管理工作网络，完善品质管理体系，强化品质管理，提升管理和服务品质，促进企业发展。,第二部分、品质管理规定,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,课程内容：,品质管理通用规章的结构,一体化管理体系解读,品质管理规定解读,视觉标识系统介绍,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第一讲 品质管理通用规章的结构,一、按文件功能分：,序列规章,序列规程,二、按文件性质分：,指导性文件,指令性文件,三、按管理活动分：,综合管理（如品质管理规定）,品质监管（日常监督、品质考核、客户意见调查）,内部认证活动（流程、审核员管理）,标准化管理（标准化审查、企业标准运行）,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,解读,2,：通用性记录与,参考性记录,总部要求全系统统一使用的记录标识为记录页眉处为“紫竹物业管理有限公司”；,通用性记录由总部统一修订；,参考性记录名称及编号不可改动。,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,我们的现状,2002,年至今公司多元化发展，真正形成以资产管理为纽带的经营管理模式；,系统跨度大，管理物业门类多，人员素质参差不齐；,公司已于,2005,年建立并运行一体化管理体系；,总部对在宁项目的管理链以目标责任书为主线，规章制度为手段，对属下分公司暂未实行。,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,我们的问题,管理效率低，各分公司发展优势不能形成合力，品牌影响力受服务质量波动的牵制；,缺乏有效的措施使以客户为先的理念转化为员工的自觉行动，层级目标管理的作用不能充分发挥；,并非所有质量活动均得到了规定，规定了的也尚未充分贯彻执行。职责和过程的接口还存在不够清晰、协调、合理的方面，有些单位存在推诿扯皮的现象；,缺乏数据分析的能力和平台，不能充分有效利用各种信息组织实施质量改进的活动。,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第二讲 一体化管理体系解读,一体化管理手册,程序文件,作业指导书,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第二讲 一体化管理体系解读,一体化管理手册,PDCA,循环,为保持质量、环境和职业健康安全管理体系，达到持续改进的目的，应采用“策划（,P,）实施（,D,）检查（,C,）改进（,A,）”循环管理模式，按照三个管理体系标准的要求实施过程管理，并不断改进和完善。,质量管理八大原则,以顾客为关注焦点；,领导作用；,全员参与；,过程方法；,管理的系统方法；,持续改进；,基于事实的决策方法；,与供方互利的关系。,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第二讲 一体化管理体系解读,程序文件,1,、,文件控制程序,2,、,记录控制程序,3,、,环境因素识别和评价控制程序,4,、,危险源辨识和风险评价控制程序,5,、,法律法规和其他要求控制程序,6,、,协商和沟通控制程序,7,、,人力资源控制程序,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第二讲 一体化管理体系解读,程序文件,8,、,对相关方施加影响控制程序,9,、,应急准备和响应控制程序,10,、,内审控制程序,11,、,绩效监测和测量控制程序,12,、,合规性评价控制程序,13,、,不合格服务控制程序,14,、,纠正措施和预防措施控制程序,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第二讲 一体化管理体系解读,作业指导书,管理处工作职责,（,管理处职责、一体化分解目标,、,组织结构与岗位设置,、,各类人员岗位职责与权限,、,部门例会制度,、,部门培训制度,）,客户服务工作手册,秩序维护工作手册,环境服务工作手册,工程管理工作手册,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,企业标准基本结构,标准体系结构参照国家标准、结合物业管理行业特点和企业方针政策制定。,标准体系由基础标准、管理标准、工作标准和服务标准构成。,标准体系的层次参照国家技术标准的分类方法，结合本公司物业管理服务活动的实际情况，采用,层次与序列结构相结合,的方式构成。,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,10,方针目标,01,基础标准,各种相关国家法规标准,相关标准,工程服务,客户服务,安全服务,环境服务,第三层：专业服务标准,专业分类标准,工作标准,1,第一层,01,公司通用法规性标准,手册,第二层,02,公司通用管理标准,程序,管理标准,0,基础工作标准,10,11,中层以上管理人员岗位工作标准,12,一般管理人员工作岗位工作标准,13,操作人员岗位工作标准,写字楼物业,商业,物业,工业,物业,公共物业,住宅,物业,政府物业,其他物业,37,工程管理,38,安全管理,39,环境管理,32,行政人事,31,基础管理,33,财务物资,36,客户服务,34,经营管理,第三层,03,公司通用序列管理规章,35,品质管理,第二层：分级,/,门类,专业分类标准,序列工作标准,14,经营工作,15,品管工作,13,财务物资,12,行政人事,16,环境安全,服务标准,27,第一层：服务标准,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,你认为：公司绩效考核条款有多少条？,公司绩效考核标准讲解,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,夜间检查管理规定,夜查管理规定及记录表单,项目夜查记录表单,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,品质现场考核指标,600,点,品质考核指标及标准,项目现场考核参照,600,点、普通住宅服务等 级 标准（五级三类）、国优、省、市优标准,公司,2011,年年终项目考核情况,（部分）,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第四讲,视觉标识系统管理规定,企业形象视觉识别系统（简称,VI,）,(,紫竹司标,),Visual Identity System,服务提示系统,天气提示,、,服务提示,、,交通安全类,礼仪手册,各岗位员工岗位职责等,（,政院,、,凤凰,）,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,公司,2011,年度项目创优情况及获得荣誉,凤凰广场管理中心,南京出入境检验检疫管理处,浅草明苑管理处,徐州分公司科技大厦管理处,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,培训目的,规范和促进公司培训工作持续、系统的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应公司发展的需要。,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,第三部分、,培训管理规定,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,课程内容：,培训管理规定,内容,培训需求调研,培训计划,培训类型,培训实施,培训课程开发,内部讲师培养,培训效果评估,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,课程要求：,准时参加课程,上课时关闭手机或调到振动档,开放心态，投入学习,积极参与各项活动,服从团队决定,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第一讲 培训需求调研,满足公司战略目标的培训需求（大纲）,满足岗位需求的能力需求,满足个人职业生涯规划的协调需求,绩效提升的需求,紧急事件以及管理评审输出的培训需求,（培训需求调研统计表）,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第二讲 培训计划,长期计划,短期计划,专题培训计划,（公司,2012,年度一、二级培训计划）,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第三讲 培训类型,上岗培训,（包括岗位变换等）,新员工入职培训,新项目进驻培训,在职培训（专题、外聘等）,外送培训,晋升培训,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第四讲 培训实施,培训方式的选择,讲,授,：指培训者用语言表达传授给受训者的内容；,案例分析：,从具体案例中寻找处理事件的一般规律；,示范操作：,使受训者通过对熟练员工进行观察和提问来进行学习；,管理游戏：,从游戏中领悟培训的主题；,视听培训：,通过教学短片、录像包括投影、胶片、幻灯片等设备的教学方式；,头脑风暴：,通过集体讨论、答辩等方法达到培训的效果；,角色扮演：,指受训者扮演分配他们的角色；,工作指导：,分步骤列出如何完成工作，培训者首先演示任务，然后让受训者一步步的执行任务，必要时予以纠正；,外派培训：,根据员工的岗位需要，参加外部培训机构、院校组织的各种培训；,拓展学习：,利用有组织的拓展活动来开发团队协作的培训方,法。,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,培训场地,培训环境,培训座排秩序,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第五讲 培训课程开发,PPT,编写,讲师讲义编写,学员大纲编写,培训游戏的实施,入职培训,与,上岗培训,教材编写,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第六讲 内部讲师培养,内部讲师管理规定,关于申报内部讲师的通知,讲师的选拔,讲师的培养,讲师的考核,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,第七讲 培训效果评估,反馈层面的评估方式,学习层面的评估方式,应用层面评估方式,绩效层评估方式面,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,培训考核规程,（培训考核指标及标准）,公司培训记录表单,公司礼仪手册,公司,2012,年一季度一、二级培训工作情况,公司,2011,年度安康杯消防安全运动会,（笔试竞赛、技能竞赛）,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,本课件中所讲的内容是品质培训日常检查、培训的重点工作，希望各分公司管理人员能够以此为框架，依照管理规定、考核条例、规程要求的内容，全面的履行各自的工作职责，共同做好各项物业管理工作。,广,公司二级培训课程,-,秩序维护作业规程要点宣贯,南京紫竹物业管理有限公司,NANJING ZIZHU PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD,谢谢大家！,