经纪人商务礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,经纪人商务礼仪,一、商务礼仪的概念及重要性,二、房产经纪人的形象,三、商务活动中的礼仪规范与行为技巧,目 录,一、商务礼仪的概念及重要性,商务礼仪：,是人们在商务活动中要遵循的礼节，是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，也是用以维护组织和个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。,公司员工是否懂得和运用商务交往中的基本礼仪，不近反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,-,您的个人形象是构筑企业公众形象的基石,一、商务礼仪的概念及重要性,一、商务礼仪的概念及重要性,一个专业、可信、优雅的职业经纪人形象，,不仅对于公司和经纪人自身的形象都大有裨益，,而且还能迅速让客户对你产生好感，从而产生,信任，并获得客户的认可，最后促成成交。,二、房产经纪人的形象,仪 容,仪 表,仪 态,房产经纪人形象,仪容-头发与发饰,男士：,不宜留长发或夸张的发型，脑后的头发不得接触到领口处，左右两边头发不得盖住耳朵，前面不挡住额头。,头发与发饰,女士：,商务场合中，若头发过长或长的大波浪卷头发，可将头发盘起，体现出干练、优雅的形象；否则给人邋遢、懒散或过于妩媚的印象。,头发帘儿不要长过眉头，挡住眼睛；发饰选择切忌夸张和明亮。,仪容-肢部修饰,1,手部：,要保持手的清洁与光泽度，并避免佩戴金手链、金戒指，以免予人浮华不可靠的印象，建议使用黑皮表带（手表要正式，避免带米老鼠类的卡通休闲手表），可显出稳健的形象。,2,指甲：,商务场合，指甲长度事宜（标准：掌心朝上，以正面看不到指甲为准）。,女士 不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油，指甲可以做些浅色、淡雅修饰。,3,男士,在商务场合，不可穿着休闲鞋或布鞋，请穿着深色（黑色首选）皮鞋，鞋面以平面为主，并随时注意保持亮洁，若穿深色皮鞋，应杜绝穿白袜子。,女,士,须穿上丝袜，丝袜以自然肤色为主，或配合服装同色系丝袜，忌穿网袜或其它式样夸张的裤袜，并注意丝袜脱线或松落，若有破裂应立即更换。,鞋子请随时保持亮洁，颜色以冬天黑色，夏天白色素面包鞋为原则，勿穿凉鞋或休闲鞋，鞋跟不宜过细过高，以1寸半高为宜，避免盲目跟随流行款式（鞋底标签记得拆除，鞋跟磨损及时修补）。,4,仪表-男士着装,男士着装十忌,西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋,衬衫放在西裤外,衬衫领子太大，领脖间存在空隙,领带颜色刺目,领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣,不扣衬衫扣就佩戴领带或不佩戴领带,西服上衣袖子过长，应比衬衫短一厘米,西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊,西服配运动鞋,皮鞋和鞋带颜色不协调，全身服饰颜色超出三种,仪表-男士着装,少装东西,巧配内衣,熨烫平整,不倦不挽,慎穿毛衫,穿西装的七原则,扣好纽扣,拆除衣袖,上的商标,仪表-男士着装,关,于 领 带,斜纹,圆点、,方格,不规则,图案,领带颜色,中规中矩、,按部就班、,适合初次,见面和见,辈上司使用,活泼、有,个性、创意,和朝气，较,随意，适合,酒会、宴会,和约会,藏青（深蓝）,-权威；,绛红色,-可信度；,浅灰,-亲和力,果断权威、,重理性，,适合在谈判、,主持会议、,演讲的场合,仪表-男士着装,1,、不带领带夹，若须佩戴公司领夹，,位置在衬衫第三、四颗扣子间。,2,、佩戴公司制式领带，长度以领带尖,在皮带上缘为宜。,3,、领带须保持平直，随时确定,领带打正、打紧、不松垮，,并注意衬衫第一个扣子须扣上。,仪表-男士着装,男士夏季,着装原则,以清爽、整洁为主,不用穿西装外套,可只穿款式简单的长或短袖衬衫,以单色为主，白色和浅蓝色衬衫显得比较正规，衬衫要熨平整，不用佩带领带（如有接待任务、正式会议等必须着正装、佩带领带）。,应穿长西裤，款式和颜色庄重、得体，以黑、深灰、浅灰、深蓝、棕色等深色或中性色为主，不应穿短裤。,袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。,皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。,其他细节规范：,衬衫领约露出西装,1,公分左右，领口随时保持洁净。,衬衫须每天换洗整烫，内穿白色背心型内衣为宜，西装及领带则须定期清洗。,公司识别证应挂在西装或衬衫左边口袋，并与口袋保持齐平。,白色衬衫袖露出西装袖口约,1,公分左右，应避免穿着发亮质料衬衫，应注意保持领口、袖口清洁。,西装上衣的长度在手臂自然下垂约至拇指处，过短或过长都应修改，合宜的剪裁才能表现出个人的气质及精神。,仪表-男士着装,其他细节规范：,请留意肩上的头皮屑，以免造成尴尬。,随身应携带名片夹及笔，名片约15张左右，名片夹要相对精美一点，笔的款式以经济实惠型为宜，二者均放置与西装内袋或衬衫左上口袋。,腰际请佩戴公司深色皮带，裤子上边缘应维持在腰部中央，过高或过低都不雅观。,前后裤袋，请勿放置太多杂物，以免鼓起，有碍观瞻，尤其忌讳将名片夹放在后裤袋。,着黑色防臭的素面袜子，切勿穿白袜或休闲袜或丝质袜，其长度以坐时不露出小腿为原则。,随身携带面巾纸一包，清理面上汗渍和油脂分泌，眼角、嘴角等容易忽视部位。,仪表-男士着装,其他细节规范：,准备经纪人公文包，避免带任何会使人想起推销员的皮包，还要注意看看包带或扣是否好使，把包拉上，看看是否能开合自如，放置经纪人日常工作所需要的各种文档资料和工具。,身上的怪味应清除，如果你身上散发出汗臭味、腋臭味、烟味等怪味，客户一定会敬而远之，这也会影响工作效果。因此，经纪人工作前务必把身上的怪味清除掉。,仪表-男士着装,仪表-女士着装,女士着装,女士职业服装一般以西装、套裙为宜，这是最通用、最稳妥的着装。,不论年龄，一套剪裁合体的西装、套裙和一件配色的衬衣或罩衫外加相配的小饰物，会使你看起来显得优雅而自信，会给对方留下良好的印象。,夏天，内衣（裤）颜色应与外套协调一致，避免透出颜色和轮廓，否则，会让人感觉不庄重、不雅致，也给人轻佻之感，这是经纪人之大忌。,衬衫每天换洗整烫，领口不宜过低，以免因过于暴露，引起他人轻薄的不正确念头，且至少须扣至第二个纽扣。,切忌穿太紧、太透和太露的衣服；不要穿超短裙（裤），不要穿领口过低的衣领。,其他细节规范：,公司铭牌配挂在西装或衬衫左边口袋，并随时注意与袋口保持平齐。,衬衫袖须露出西装袖口约1公分左右，且注意袖口纽扣是否松落或有污渍。,裙子太长显得没精神，太短又不够端庄，因此长度约至膝盖中心点上下5公分最好，尤其注意不能穿黑色皮裤皮裙。,穿着西装外套时，请留意肩上是否有头皮屑。,衣服上的口袋，请勿放置太多杂物，以免鼓起有碍观瞻。,仪表,女士着装,其他细节规范：,西装上衣的长度是手臂自然下垂约至拇指处，如因身材变化而导致尺寸不合，应立即修改或调整。,手上勿佩戴样式夸张之饰物，一方面影响手部灵活度降低效率，另一方面容易予人浮华不实的印象，尤其避免佩戴金表、金戒指。,随身应携带名片夹及笔，名片约15张左右，名片夹要相对精美一点，笔的款式以经济实惠型为宜，二者均放置于经纪人公文包内。,女性经纪人说话语气要平和，语速适中不要给人有发嗲之感。,仪表,女士着装,仪态-走姿,经纪人在行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走，皮鞋最好不要钉鞋钉。,经纪人行走时上身保持站姿标准，忌讳扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。,在走廊、楼梯等公共通道，经纪人应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆，遇见陌生人也要微笑让路。,几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行，如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意为他人让路。,仪态-走姿,经纪人在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。,在单人通行的门口，不可两人挤进挤出；遇到客户或同事，应主动退出，并微笑着做出手势“您先请”。,在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先就说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”再轻轻穿过。,和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。,给客户做向导时，要走在客户二步远的一侧，以便随时向客户解说照顾客户。,行走时不得哼曲、吹口哨或跺脚,。,仪态-站姿,男子站姿:,双脚平行，大致等肩宽，最好间距,不要超过一脚之宽（手放背后）。,双脚成V型站姿：30度、45度、,60度（场合越严重，V字越小，此时,双手下垂放于大腿两侧）。,女子站姿：,丁字脚：一只脚脚跟位于另一只脚,的1/2处。,脚成V型站姿：15度、30度、45度,（场合越严重，V字越小）。,双手自然下垂或相握于腹前，双腿则,基本上并拢，不宜叉开。,站姿基本要求：,头端、肩平、胸挺、腹收、腿直、手垂。,仪态-坐姿,眼睛目视前方，用余光注视座位。,走到座位时应轻轻入座，避免动作太大引起椅子发出响声。,当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎，当客人坐下后自己方可坐下。,入座时只坐椅子的三分之二，不得靠依椅背。,女士入座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。,仪态-坐姿,两手可平放在桌台或膝上，女性可双手交叠，不要托腮、玩弄任何物品或其它小动作。,两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。,从座位上站起，动作要轻，避免引起座位倾倒或出现响声，一般从座位左侧站起。,离位时，要将座位轻轻抬起至原位，再轻轻落下；忌拖或推椅。,三、商务活动中的礼仪规范与行为技巧,Click to add Title,1,1,Click to add Title,2,介绍礼仪,2,Click to add Title,1,交换名片礼仪,3,Click to add Title,2,电梯礼仪,4,Click to add Title,1,语言礼仪,5,握手礼仪,Click to add Title,1,乘车礼仪,6,Click to add Title,2,电话礼仪,7,Click to add Title,1,客户服务接待礼仪,8,Click to add Title,2,9,Click to add Title,1,带客户看房礼仪,10,业务活动中的谈判礼仪,握手礼仪,握手的同时要看着对方的眼睛。,有力但不能握痛。,大约三秒钟。,只晃两三下。,不要在介绍过程中一直握对方的手不放。,同性之间可以先行伸出手，异性之间可以等对方先伸出手后马上伸手相握。,握手礼仪,PS,：,握手时不能心不在焉；,忌用左手和他人握手；,忌戴手套,/,墨镜和他人握手；,忌用双手和女士握手；,忌两手交叉和他人握手；,手上又脏又湿，忌当场搓揩后握手。,握手礼仪-何时握手,遇见或者认识人的时候；,与人道别时；,某人进你的办公室或离开时；,被相互介绍时；,需要安慰某人时。,握手礼仪-握手的次序,握 手 次 序,男女之间，女士先,；,长幼之间，长者先,；,上下级之间，上级先，下级趋前相握,；,迎接客人，主人先,；,送走客人，客人先,。,介绍礼仪-介绍的顺序,位卑者,年轻者,自己公司的同事,职位低者,公司同事,非官方人士,本国同事,位尊者,年长者,别家公司的同事,职位高者,客户,官方人士,外国同事,介绍礼仪-称呼,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。,如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师,国际惯例,中国特色,职称学位,新变化,称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐,。,介绍礼仪-自我介绍,自我介绍,给对方一个自我,介绍的机会。,在不妨碍他人工作和交际,的情况下进行。,介绍的内容：,公司名称、,职位、姓名。,交换名片礼仪,电梯礼仪,语言礼仪,对客人，态度要好，有诚意。,客户来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”等，目送客户离开。,说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。,交谈时用柔和的目光注视对方，面带微笑并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。,三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。,语言礼仪,讲话时“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准使用蔑视和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。,称呼客户时要称呼客户的姓氏，用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。,不得以任何借口顶撞、讽刺、嘲弄客户，不得和客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都应保持冷静。,语言礼仪,几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”、“某小姐或女士”。,无论何时对从客户手中接的物品，都要说“谢谢”；对客户造成的任何不便都要说“对不起”；将证件递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭的扔给客户或是扔在桌面上。,客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。,语言礼仪,对客户的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问。,不得用手指或笔杆为客户指示方向。,在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。,如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕，回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。,语言礼仪,如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位客户商量”，如客户同意要表示感谢。,谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手巾遮住。,对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。,客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户。,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,。,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位，中间第三位，前座最小,。,主人开车时，驾驶座旁（即副驾,),为上位,。,为客户及女士开车门。,乘车礼仪-位置图,司 机,D,A,B,C,车 头,乘车礼仪-位置图,主 人,D,A,B,C,车 头,电话礼仪-接听电话,电话铃声响起二声时要迅速接起！,接听电话时表情需面带微笑，客户看不到，但可以感受的到。,电话接听的标准用语：“您好，,XX,房产公司，很高兴为您服务（我有什么可以帮您的？）”。,电话用语应尽量简洁、明确、通话时间短。,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再说话。,电话礼仪-接听电话,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。,接电话时开头问候语一定要精神。,电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。,电话礼仪-接听电话,接听让人久等的电话，要首先向来电者道歉。,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。,尊重对方，等对方挂机后再挂断电话。,接到客户投诉电话，千万不能与对方争吵。,电话机旁准备好纸笔随时进行登记记录（按,5w1h,询问记录）。,确认记录下的时间、地点、对象、数字和事件等重要事项，告知对方自己的姓名。,电话礼仪-拨打电话,拨打前,选择合适的时间。,重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后,对相识的人，简单问候即可谈主题。,对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题。,用“您好”、“请”、,谢谢,、,对不起,等礼貌用语。,表达全面，简明扼要。,需谈论机密或敏感话题时，要先问对方是否方便。,情况处理,如所找对象不在，应委托他人简要说明原因，主动留言，留下联系方式和自己姓名。,记住委托人姓名并致谢。,客户服务接待礼仪,在服务中客户是没有错误的。,在服务中你不能认为客户是错误的。,把一切困难留给自己。,把一切方便留给客户。,不可让客户“冷板凳”。,要习惯倾听。,不随意拍板、许诺。,在接待过程中避免电话干扰。,要有技巧应付尴尬。,不拖延办事。,客户服务接待礼仪,让所有的客户都成为公司和你个人的品牌推荐者。,客人进门后要第一时间起身，客户入座后你才能入座。,客户入座后两秒内应该迅速双手递出名片，并大声报出自己的名字。,客户抵店后应该第一时间给客户倒满三分之二杯的温水，双手递给客户。,若同时有几位经纪人并排坐在前台接待，应以当日值班经纪人或者听从店长安排为先，按次序类推，不得发生抢客户和推让客户的现象。,客户服务接待礼仪,来客多时有序进行，不能先接待熟悉的客户。,应记住经常来的客户，如果能马上叫出名字更好。,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。,恳请对方时，注视对方的双眼。,为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,业务活动中的谈判,礼仪,创造良,好销售,谈判气,氛的技,巧,多强调双方的共同点,开始时不露声色，谈双方都感兴趣的轻松话题,与对方建立和积累感情,业务活动中的谈判,礼仪,如何与,对方建,立和积,累情感,在谈判之外建立感情,增加双方交往的次数,记住对方每个人的姓名和爱好,注重感情投资的前瞻性,带客户看房礼仪,电话联系业主或相关物业管理人员及买方，,需使用相关礼貌用语；,提前预约时间、地点及目的。,准备资料文件、名片等。,拜访要注意遵时守约。,看房时应注意敲门、按门铃、穿好鞋套。,使用或移动屋内用品时需经业主同意，并归位。,看房离开时，礼貌的告别。,空屋需确保门、窗、水、电、煤气等设备的,关闭及安全。,注 意 事 项,懂得并熟练运用商业礼仪规范，,会使你更像一个客户的房屋理,财专业顾问，而不是一个销售,房子的推销员！,感 谢 聆 听,