后员工的交流沟通.pptx
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1、哎呀呀商学院哎呀呀商学院?产品太贵产品太贵,怎么办怎么办?质量太差质量太差,怎么办怎么办?业绩不行业绩不行,怎么办怎么办?店员难留店员难留,怎么办怎么办?哎呀呀商学院哎呀呀商学院我我LOGO团队管理与沟通团队管理与沟通团队管理与沟通团队管理与沟通哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通中的聆听沟通中的聆听1 1影响沟通的四个因素影响沟通的四个因素2有效沟通的五个原则有效沟通的五个原则3有效沟通的四个技巧有效沟通的四个技巧4观察力训练观察力训练5团队管理及沟通团队管理及沟通6课程大纲课程大纲哎呀呀商学院哎呀呀商学院妈妈妈妈我知道你爱我我知道你爱我哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通的黄金定律:沟通的黄金定律:你想怎
2、样被对待,你想怎样被对待,你就怎样对待别人你就怎样对待别人沟通的白金定律:沟通的白金定律:以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们哎呀呀商学院哎呀呀商学院一一.沟通中的聆听沟通中的聆听 角色演练:角色演练:A A和和B B两人一组,面对面坐好;两人一组,面对面坐好;角色要求:角色要求:请请A A准准备备一一段段精精彩彩的的故故事事或或笑笑话话,稍稍后后讲讲给给B B听。要讲得绘声绘色,要打动她。听。要讲得绘声绘色,要打动她。研究报告发现研究报告发现,我们在工作时间的我们在工作时间的7070用于沟通,其中的用于沟通,其中的4545用于聆听。用于聆听。哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通阶段中
3、的聆听分以下四种沟通阶段中的聆听分以下四种1 1、忽视的听:、忽视的听:对这次谈话不重视,认为谈话内容无关紧要;对这次谈话不重视,认为谈话内容无关紧要;2 2、假装的听:、假装的听:思想不集中,脑子里在想其它的事情;思想不集中,脑子里在想其它的事情;3 3、选择的听:、选择的听:只听自己爱听的;只听自己爱听的;4 4、全神贯注的听:、全神贯注的听:把别人讲得话认真的听,并理解对方把别人讲得话认真的听,并理解对方 的话,还要有反馈。的话,还要有反馈。哎呀呀商学院哎呀呀商学院二、影响沟通的四个因素 沟通过程步骤沟通过程步骤:A A、发送者:、发送者:产生意念产生意念 选择表达方式选择表达方式 传达
4、传达 B B、接收者:、接收者:接收接收 领悟领悟 接受接受 行动行动 哎呀呀商学院哎呀呀商学院 1 1、语言性、语言性 2 2、非语言性、非语言性发出信息发出信息哎呀呀商学院哎呀呀商学院影响沟通的四个因素影响沟通的四个因素 1 1、情绪因素、情绪因素 2 2、表达方式、表达方式 3 3、个人因素、个人因素4 4、环境因素、环境因素 哎呀呀商学院哎呀呀商学院1 1、正确回应对方的话;、正确回应对方的话;2 2、注意沟通态度:微笑、点头、正视对方、注意沟通态度:微笑、点头、正视对方3 3、注意的倾听:、注意的倾听:4 4、经常不断的确认沟通信息:、经常不断的确认沟通信息:“您的意思是您的意思是吗
5、?吗?”5 5、表达出让人印象深刻的沟通话语。、表达出让人印象深刻的沟通话语。三、有效沟通的五个原则哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通的渠道沟通的渠道 可见,视觉沟通在沟通渠道中占了很大的比例,相当一部可见,视觉沟通在沟通渠道中占了很大的比例,相当一部分的视觉沟通是通过文化和语言来表情达意的分的视觉沟通是通过文化和语言来表情达意的 。但在电话沟。但在电话沟通中,语音语调占通中,语音语调占8080。言语沟通占言语沟通占7 7声音沟通声音沟通3838视觉沟通视觉沟通5555+哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通中应避免出现的身体语言沟通中应避免出现的身体语言沟通中应避免出现的身体语言沟通中应避免出现的身体语言应
6、避免的身体语言应避免的身体语言含义含义 双手抱在胸前封闭、怀疑、不接受 说话时手放在嘴上缺乏解决问题的信心 身体后靠或移开不感兴趣 避开眼神的接触否定,没听对方讲话、不想理睬哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通中常见的语调表达的含义常见的语调常见的语调含含 义义单调而平淡的语气我很烦,对你说的没兴趣缓慢而低沉的语气我心情不好,想自己呆会嗓门高高的强调语气我对这件事很感兴趣硬硬的嗓门很高的语气我很生气、不想听任何事情高高的嗓音伴随拉长的语调我不相信我听到的一切哎呀呀商学院哎呀呀商学院沟通中应避免的话语沟通中应避免的话语应避免的用语应避免的用语原原因因可以这样说可以这样说我不能我不能.我不应该我不应该.当
7、你这样说时,对方的注意力不会集中在你所能给当你这样说时,对方的注意力不会集中在你所能给予的,而会不断想:予的,而会不断想:“为什么不?为什么不?”让我们看看我们能做让我们看看我们能做些什么些什么.我做不了这个我做不了这个应该告诉对方你能做什么,并且愿意帮助对方应该告诉对方你能做什么,并且愿意帮助对方我能帮你做我能帮你做.我不知道啊!我不知道啊!对方会把它听为对方会把它听为“我没有你要的信息,我也不打算我没有你要的信息,我也不打算费事去为你得到它费事去为你得到它”让我想想看。让我想想看。那不是我的工作那不是我的工作当对方请求你做你没有权力或弄不清楚的事时,你当对方请求你做你没有权力或弄不清楚的事
8、时,你应该成为中介人,介绍他找能帮他的人或部门应该成为中介人,介绍他找能帮他的人或部门这件事应该由这件事应该由.来帮助你来帮助你.我忙着呢我忙着呢改用简短的一句话再加上令人愉快的语调,会使对改用简短的一句话再加上令人愉快的语调,会使对方知道你意识到他的存在,并将尽快帮他解决事情方知道你意识到他的存在,并将尽快帮他解决事情请稍候请稍候那不是我的错那不是我的错面对指责,你本能的反应是自我保护,但大家的目面对指责,你本能的反应是自我保护,但大家的目的是解决问题而不是讨伐某人。的是解决问题而不是讨伐某人。让我们看看这件事应让我们看看这件事应该怎么解决该怎么解决你肯定弄错了你肯定弄错了避免指责别人,以免
9、挑起无谓的争执避免指责别人,以免挑起无谓的争执你可能有些误会你可能有些误会.哎呀呀商学院哎呀呀商学院技巧一技巧一 1、表示尊重:空杯心态2、真诚:全面的看人3、避免破坏性行为:刻意低估问题的严重性,讽刺行为,武断行为等 四、有效沟通的四个技巧哎呀呀商学院哎呀呀商学院技巧二、易地而处的聆听技巧二、易地而处的聆听要留心专注的听,以非语言的方法营造正面的气氛,不了解要留心专注的听,以非语言的方法营造正面的气氛,不了解马上问清。马上问清。如果没听明白却又自作聪明,会给自己如果没听明白却又自作聪明,会给自己带来不好的后果。带来不好的后果。哎呀呀商学院哎呀呀商学院封闭式封闭式开放式开放式 高获得性问题高获
10、得性问题想像式想像式询问的方式询问的方式哎呀呀商学院哎呀呀商学院封闭问题封闭问题:您能接受的发夹最高价格区间是多少?您能接受的发夹最高价格区间是多少?A A、1 13 3元元 B B、3 38 8元元 C C、8 81212元元 D D、1212元元2020元元 E E、2020元以上元以上 封闭式封闭式哎呀呀商学院哎呀呀商学院封闭式的问题封闭式的问题:您觉得您愿意接受发夹的最高价格是您觉得您愿意接受发夹的最高价格是3 3元元,5,5元元,还是还是8 8元元?由此而来的封闭式的问题概念是发问者希望回答者在既定的范围内给由此而来的封闭式的问题概念是发问者希望回答者在既定的范围内给出答案出答案,用
11、于获得确认与否的信息用于获得确认与否的信息.而开放式的的问题则不限定这一范围而开放式的的问题则不限定这一范围,用于获得更多的信息用于获得更多的信息.启启 示示哎呀呀商学院哎呀呀商学院就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求,就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有:需求,就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有:“什么什么”、“哪里哪里”、“告诉告诉”、“怎样怎样”、“为什么为什么”、“谈谈谈谈”等。等。开放式的问题开放式的问题哎呀呀商学院哎呀呀商学院封闭式的问题是指为引导谈话的
12、主题,由提问者选定特定的话题封闭式的问题是指为引导谈话的主题,由提问者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能能不能不能”、“对吗对吗”、“是不是是不是”、“会不会会不会”、“多久多久”等疑问等疑问词之间。词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时,就需要对客户提出如果你想获得一些更加具体的资料和信息时,就需要对客户提出封闭式的问题,这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但封闭式的问题,这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在销售中,如果你问了很多封闭式的问题,这会给客户造成一是在销售中,如果你问了很
13、多封闭式的问题,这会给客户造成一种压力,同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户种压力,同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时,应多问一些开放式的问题,以便让客户能够自由、毫的需求时,应多问一些开放式的问题,以便让客户能够自由、毫无拘束地说,这样才更有可能使你从中获得有用的信息,找到新无拘束地说,这样才更有可能使你从中获得有用的信息,找到新的商机。的商机。哎呀呀商学院哎呀呀商学院开放问题开放问题:您能接受的发夹最高价格区间是多少?您能接受的发夹最高价格区间是多少?_(_(请填写请填写)开放式开放式哎呀呀商学院哎呀呀商学院一般开放式:收集广泛信息一般开放式:收集广泛信息
14、高获得性问题:确认需求范围高获得性问题:确认需求范围封闭式:抓住需求点封闭式:抓住需求点/确认澄清确认澄清想像式:鼓励顾客决定想像式:鼓励顾客决定/发现需求发现需求询问的策略哎呀呀商学院哎呀呀商学院“王经理,请问您对化妆品行业的看法是怎样的呢?王经理,请问您对化妆品行业的看法是怎样的呢?”“您的意思是对目前的状况不是很满意,是吗?您的意思是对目前的状况不是很满意,是吗?”“您想一下,如果您选用自己在市场进私货,我们公司的产品您想一下,如果您选用自己在市场进私货,我们公司的产品在顾客心目中将会是怎样一种形象呢?在顾客心目中将会是怎样一种形象呢?”“您能告诉我您在付款方面有哪些考虑吗?您能告诉我您
15、在付款方面有哪些考虑吗?”提问方式判断题提问方式判断题哎呀呀商学院哎呀呀商学院技巧三、寻求对方的意见技巧三、寻求对方的意见,而不是强加自己的意见而不是强加自己的意见 对方说出自己的意见是真诚沟通的一种体现,我们对方说出自己的意见是真诚沟通的一种体现,我们要尊重对方。沟通中产生分歧很正常,在听取对方意见要尊重对方。沟通中产生分歧很正常,在听取对方意见的同时我们也要委婉的阐述自己的意见。的同时我们也要委婉的阐述自己的意见。哎呀呀商学院哎呀呀商学院技巧四、给予建设性回应技巧四、给予建设性回应(1 1)回应对事不对人,并与行为有关;回应对事不对人,并与行为有关;(2 2)以改善而不是以批评为目标;以改
16、善而不是以批评为目标;(3 3)把重点放在对方可以改善的行为上把重点放在对方可以改善的行为上。哎呀呀商学院哎呀呀商学院观察下面顾客的表情和肢体观察下面顾客的表情和肢体语言,分析他们的潜台词及语言,分析他们的潜台词及内心的真实想法。内心的真实想法。五、观察力训练五、观察力训练哎呀呀商学院哎呀呀商学院客户缺少兴趣,客户缺少兴趣,注意力不集中注意力不集中 。哎呀呀商学院哎呀呀商学院一种不愉快的表情,表示出一种不愉快的表情,表示出客户感到不高兴,客户感到不高兴,他紧握拳头,低下头,挑衅他紧握拳头,低下头,挑衅的瞪着眼睛。的瞪着眼睛。哎呀呀商学院哎呀呀商学院这位客户举起他的手以吸引注意。这位客户举起他的
17、手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。他的身体语言表明一种对抗态度。哎呀呀商学院哎呀呀商学院这位客户扬起眉毛并微笑,头偏向一这位客户扬起眉毛并微笑,头偏向一边,是一种感兴趣的表示。边,是一种感兴趣的表示。哎呀呀商学院哎呀呀商学院这个客户是一种密切注意的姿势,这个客户是一种密切注意的姿势,意味着她感兴趣。意味着她感兴趣。哎呀呀商学院哎呀呀商学院客户可能会找借口,如客户可能会找借口,如“我忘了我忘了”、“这不是这不是我的责任我的责任”等等。等等。哎呀呀商学院哎呀呀商学院客户严重不满客户严重不满 哎呀呀商学院哎呀呀商学院客户可能采用的消极态度和客户可能采用的消极态度和敌对态度,并挑起争论。敌对
18、态度,并挑起争论。哎呀呀商学院哎呀呀商学院客户冲动,严重不满客户冲动,严重不满哎呀呀商学院哎呀呀商学院哎呀呀商学院哎呀呀商学院人才人才人在人在人灾人灾识人术识人术哎呀呀商学院哎呀呀商学院选拔人才选拔人才 如何招聘员工如何招聘员工如何招聘员工如何招聘员工哎呀呀商学院哎呀呀商学院B B:扮演店长:扮演店长A A:扮演应聘者:扮演应聘者哎呀呀商学院哎呀呀商学院 打扮时尚但不失稳重,比较适合做饰品行业;形象、皮肤很好可优先考虑;懂礼貌、有气质可以先考虑试用.皮肤形象气质礼貌哎呀呀商学院哎呀呀商学院让应聘者做一个让应聘者做一个1 1分钟分钟简单的自我介绍简单的自我介绍哎呀呀商学院哎呀呀商学院第一步:观察
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