质量工程师综合知识辅导课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,质量工程师综合知识辅导课件,质量工程师综合知识辅导课件质量工程师综合知识辅导课件质量专业综合知识结构框架组织1质量管理,概论3质量管理,体系2 供应商质量,控制与顾客,关系管理,4质量检验5计量基础（5）质量信息管理,（6）质量教育培训,（7）质量与标准化（4）质量经济性分析,（8）卓越绩效评价准则,（9）产品质量法与职业,道德规范供方顾客3/28/20212,质量专业综合知识结构框架,组织,1质量管理,概论,3质量管理,体系,2 供应商质量,控制与顾客,关系管理,4质量检验,5计量基础,（5）质量信息管理,（6）质量教育培训,（7）质量与标准化,（4）质量经济性分析,（8）卓越绩效评价准则,（9）产品质量法与职业,道德规范,1 质量,（2）质量管理,方针,目,标,管理,（3）,供方,顾客,10/18/2026,2,强化辅导说明,以今年考纲要求掌握熟悉的内容为主线,总串四章知识点;掌握的知识点考试内容占50以上，熟悉的考点内容了解部分；本科目(除第5章外)共185个考点，掌握熟悉内容为143个。,以每章要求掌握熟悉的重点难点为主要内容强化复习;以今年教材变化部分为关注点(第2和4章)；,以国考形式(单多综)做每章强化练习,并以后两种形式为主;,综合知识科目考试特点:,面广点多非量化,定内原程应归纳,理解提炼再记忆,辨清选项不难答.,10/18/2026,3,本科目考试重点内容,章节,第一章,第二章,第三章,第四章,总计,掌握,24,4+2,12,13,55,熟悉,42,9+1,15,21,88,了解,11,12,5,14,42,总计,77,=66+11,25+3,=16+12,32,=27+5,48,=34+14,185,143=55+88(+42),10/18/2026,4,第一章,质量管理概论,10/18/2026,5,6 质量教育培训,3方针目标,管理,质量,管理,1质量,4 质量经济性分析,5 质量信息管理,8 卓越绩效评价准则,9 产品质量法与,职业道德规范,7 质量与标准化,2,说明：箭头指向圆心的为质量管理必备基础工作；反之则为扩展内容。,10/18/2026,6,本章内容重点,节,一,二,三,四,五,六,七,八,九,总计,掌握,1,2,3,5,1,3,4,1,4,24,熟悉,2,31,6,7,1,4,10,2,6,42,总计,3,6,9,1,12,3,2,1,7,1,14,4,3,1,10,66,11,10/18/2026,7,本章重点分布,考试内容,1、质量的基本知识(P1-5),2、质量管理的基本知识(P5-13),3 方针目标管理(P13-20)1,4 质量经济性分析(P20-32)3,5 质量信息管理(P32-34)1,6 质量教育培训(P34-37)1,7 质量与标准化(P37-54)4,8 卓越绩效评价准则(p54-60)1,9、产品质量法和职业道德规范(P60-67熟悉掌握),根据历年考题统计，本章内容约占38-40分。其中单选题8分左右，多选题在18分左右，综合题一道，56个小题，约10-12分左右，90%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中，2010年大纲要求三层次知识点共77个，分布为244211。,10/18/2026,8,1质量,含相关,概念,组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性,固有特性和要求,质量特性内涵,硬件服务软件流程型材料,质量特性,符合性适用性 广义质量,依据对顾客满意影响程度不同划分三类：关键重要次要,质量性质,产品质量特性,质量概念的发展,产品、过程或体系与要求有关的固有特性,经济性 广义性 时效性 相对性,特性可区分的特征固有赋予相对,要求明示隐含必须履行不同相关方提出,质量特性分类,10/18/2026,9,质量管理理念,休哈特（3）,戴明（14）,朱兰（2三部曲）,石川馨（6）,管理,2 质量管理,(7定义),质量方针和,质量目标(服务质量管理含义),质量管理发展,3阶段/4理念,管理4职能,（计组领控）,管理层次,和技能,(层幅规/3/3/3),策划,控制,保证,改进,10/18/2026,10,（系统重点措施自我管理）,概念,1方针目标,的制定,4项要求,8个依据,程序,6步骤,2方针目标,的展开,3方针目标,的动态管理,4方针目标,的考评,5项要求,程序,5步骤,横向:矩阵图展开,纵向:系统图展开,协调考核签字,评价内容,7项,考核对象,和内容,3 方针目标管理,方针目标管理实施,4环节,原理,作用,特点,（行为科学系统理论）,（经营目的决策途径调动员工积极性手段提高企业素质措施）,10/18/2026,11,预防成本8项,鉴定成本13项,内部故障成本7项,外部故障成本4项,质量成本,质量成本构成,劣质成本,概念,劣质成本的概念不增值的质量成本,劣质成本构成非符合性成本和符合性,成本中不增值部分；,观念/目的有助于挑选或界定改进的项目,劣质成本分析步骤,4 质量经济性,质量与经济性关系,从利润与成本考虑经济性,(层次结构图及解析),质量经济性管理(实施程序图,及解析),PAF模式过程模式（符合性和非符合性质量成本模型指标分析方法质量成本管理,10/18/2026,12,最高管理者-意义责任,管理人员关键岗位-理解分享改进提高,特殊职能部门人员-因素技能控改方法,员工培训-意义常识质保改进,6 质量教育培训,内容,意识教育,知识培训,技能培训,培训,范围,培训,目的,实施,识别需求,的方法,分析差距,设计策划,含义、条件,方式及因素,提供培训,管理3活动,训前中后,评价结果,短长2方式,5 质量信息管理,质量信息,信息流,信息管理,6项要求,信息源-,内外4方面,信息传递,-3构成,信息处理-含义与作用,信息反馈-含义与作用,信息系统构成,10/18/2026,13,国际标准、国外先进标准概念,采用国际标准的程度及表示方法,采用国际标准8基本原则和一般6方法,标准分级国行地企四级,强制标准法律地位强制形式范围,推荐性标准-概念/作用,制订标准7项基本原则,制定标准的对象四级对象内容,制定标准的一般程序九阶段,标准备案要求与规定,标准复审三种结果,标准化常用形式,简化统一化通用化系列化,概念,企业标准化,6项基本任务企标体系构成的3类标准,企标贯彻实施的监督,采用国际标准和国外先进标准,WTO/TBT协议,WTO/TBT协议的主要内容概念内容目标,WTO/TBT协议的6项基本原则,7 质量与标准化,标准概念,10/18/2026,14,评价方法,目的2 国家奖评价引导组织自我学习，追求卓越；,意义4 依据发展成功工具,适用范围追求卓越的各类组织，指南与评价,标准结构及相互关系,评价准则内容概要,七类22个评分项,8 卓越绩效评价准则,GB/T19580,七大,类目,过程类目4.1-4.6,方法展开学习整合,结果类目4.7,4.1,领导,(2),4.5过程,管理,(2),4.6测量分,析和改进,(3),4.7经营,结果,(5),4.2,战略,(2),4.3顾客,与市场,(2),4.4资源,(6),对过程评价：方法展开学习整合,对结果评价：绩效指标当前水平改进绩效对比,10/18/2026,15,9 产品,质量法,1.产品质量法立法4项原则,2.适用范围适用六类产品不适用五类,3.产品质量责任三种人综合法律责任认定依据,4.对企业管理的法定要求制度规范责任考核,5.产品质量义务生产者4项销售者4项,6.明令禁止的四种欺诈行为标志产地厂名厂址掺杂掺假,7.质量担保责任制度范畴依据法律关系归责原则担保方式责任期限责任追偿,8.对企业及产品质量监督管理和激励引导五项措施（体系认证产品认证监督检查制科学管理奖励,职业道德与专业能力要求,行为四准则,相关三要求,企业内部五项能力要求,社会评价能力四项要求,10/18/2026,16,第一章 强化练习题,10/18/2026,17,一、单项选择题（每题1分，每题的备选项中，只有一个最符合题意）,1.戴明关于质量的观点是：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的（）。,A最高管理者 B管理系统 C员工 D.中层干部,2.质量体系的管理费用应计入（）。,A预防成本 B鉴定成本,C内部故障成本 D外部损失成本,3.方针目标管理的考核应在（）进行。,A执行过程中 B年度计划完成后,C 随时随地 D情况汇总时,4.理解质量定义时，下列说法正确的是()。,A.产品的特性可以是固有的或赋予的,B.特性是针对产品而言的,C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性.,D.对产品的特性要求均来自于顾客,B,A,A,A,10/18/2026,18,4.19002008标准给出质量定义中的“要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，这里“通常隐含的”是指（）。,A.在文件中阐明的要求或顾客提出的要求。,B.组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。,C.法律法规要求或强制性标准的要求。,D.顾客潜在的期望和需要,5由于顾客不同，可能对同一产品提出不同的功能需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同。这体现了质量的（）。,A.经济性 B.符合性 C.广泛性 D.相对性,6.在餐饮服务过程中，服务员按照顾客要求和饭店的服务规范准确地履行服务承诺，这种能力体现了服务特性中的（),A.响应性 B.保证性 C.有形性 D.可靠性,B,D,D,10/18/2026,19,7.“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程，主要应当发挥管理职能中的()职能。,A计划 B组织 C领导 D控制,8.劣质成本由（）构成。,A.不增值的预防成本和鉴定成本以及内部损失和外部损失成本,B.不增值的预防成本以及内部损失和外部损失成本,C.内部损失和外部损失成本,D.鉴定成本以及内部损失和外部损失成本,9.特性是指可区分的特征，下列特征属于功能特性的是（）。,A机械性能 B.气味 C可靠性 D飞机的最高速度,10.在实施质量管理培训中，以下不属于其基本环节的是()。,A识别培训需要 B编制试卷 C提供培训 D评价培训有效性,11.方针目标展开是指把方针、目标和（）逐层分解、加以细化、具体落实。,A.要求 B.责任 C.措施 D.任务,C,A,D,B,C,10/18/2026,20,10.由顾客不满意而引起的纠正措施费用属于（）。,A.外部故障成本 B.内部故障成本,C.预防成本 D.鉴定成本,11.卓越绩效评价准则 关注人力资源、（）和可持续发展，均衡考虑相关方利益，体现以人为本和全面、协调、可持续的科学发展观。p55,A顾客满意 B企业利润 C管理效率 D全面质量,12按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（）。A高层管理人员 B全体管理技术人员C质量管理职能部门人员 D组织范围所有人员,B,D,D,10/18/2026,21,14.标准通用化的一个重要指导思想是通用化的实施应从产品（）时开始。,A市场调研 B开发设计 C批量生产 D销售服务,15.组织实施方针目标管理时，确定的目标要()。,A符合现实目标、易于达到 C低于现实目标，使员工有成就感,B高于现实目标、具有挑战性 D立足当前经济效益,16.产品质量担保责任制度是依据()、消费者权益法 等法律建立的产品质量民事责任制度。,A 标准化法 B 产品质量法,C 计量法 D.安全生产法,17.以下不属于制定标准基本原则的是（）。,A.利于保障社会安全、环保和人民健康 B充分考虑使用要求,C充分利用资源，获取经济效益 D.相关标准协调配套,B,B,B,C,10/18/2026,22,17推荐性标准是非强制性执行的标准，因此()。,A，任何单位都有权决定是否采用 C无需报国务院标准化行政主管部门备案,B违反这类标准要承担经济或法律责任 D即使纳入合同之中也无须执行,18某些产品因本身性质而具有一定的危险，由于生产者未用警示标志指出使用时应注意的事项，而导致产品存在危及人身、财产安全的危险称为(),A设计缺陷 B制造缺陷 C告知缺陷 D技术缺陷,19.下列属于预防成本的项目是()。,A质量策划费2万元 B质量投诉处理费3.5万元,C质量审核费 5万元 D试验费15万元,20.质量信息管理中，及时反馈信息的目的在于（）。,A.可以加速决策 B.便于及时利用和共享,C.便于保存 D.可以提高质量体系的有效性,21.致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的过程是()。,A质量方针目标管理 B质量策划,C质量保证 D质量控制,B.,A,C,A,B,10/18/2026,23,二多选题（每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项；错选，本题不得分；少选正确，所选的每个选项得0.5分）,1以下关于质量特性的陈述，正确的是（）。,A质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性,B质量特性是定量的,C产品质量特性是内在的、外在的、经济的和商业的特性,，不是固有特性,D质量的适用性建立在质量特性基础之上,E.根据对顾客满意的影响程度对质量特性分类管理,A D E,10/18/2026,24,2.关键质量特性是指若超过规定要求，会造成产品()的质量特性。,A.安全性丧失 B.整体功能丧失,C.部分功能丧失 D.功能逐渐丧失,E.可靠性丧失,3下列属于符合性成本的有()。P26,A机器设备试验费 B供应商评价费,C质量事故处理费 D不合格项纠正措施费,E审核员培训费,10/18/2026,25,3.规定销售者的产品质量义务包括()。,A保证产品内在质量 B保持产品的原有质量,C.包装必须符合规定的要求,D严格执行进货检查验收制度,E保证销售产品标识符合法律法规要求,4.关于软件质量的描述正确的有()。,A软件通常是无形产品，并以方法，论文或程序形式存在,B其质量特性有功能性、效率、可维护性和可移植性等,c其质量特性有功能性、响应性、可维护性和保证性等,D软件没有物理磨耗，其质量问题与硬件比较具特殊属性,E软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和,10/18/2026,26,5.按照质量经济性管理基本原则和程序，从组织方面考虑是（)。,A 降低经营资源成本 B提高顾客满意度,C 实施质量成本管理 D开发新产品,E 识别过程活动并监控费用,6.下列成本项目属于内部故障成本的有()。,A输入延迟的费用 B重新设计的费用,C外部审核的纠正措施的费用,D付款延迟及坏账的费用 E审核员培训费,7.协议规定制定技术法规的正当目标包括()。,A国家安全要求 B保护人身安全或健康,C保护本国技术 D保护本国资源 E保护环境,8.制定方针目标的依据主要包括()。,A市场需求 B竞争对手情况,C.上年未实现的目标及存在的问题,D现有的组织结构 E国家法律法规,A B C,A B E,10/18/2026,27,9 协议要求各成员要保证其()的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。,A 技术法规 B 标准 C合格评定程序 D.财务 E.商贸合同,10.信息传递过程大体由()环节组成。A 信息分析 B.信道 C信源,D信息利用 E.信宿,11方针目标评价的内容主要是()。A评价问题点的情况B.调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出建议并帮助,解决C.评价各职能部门和人员协调工作能力D.评价方针目标管理部门工作并实地考察目标实现的可能性,E.评价方针目标措施及其实施情况,A B C,B C E,A C E,10/18/2026,28,12.质量特性是指()与要求有关的固有特性。A 过程 B体系 C.产品 D标准 E.目标,13.标准的统一化运用要注意遵守()原则。A及时 B.适时 C优化 D.适度 E.适用,14/T 19580 与/2 19579 这套标准参照了()A美国波多里奇奖 B.欧洲质量奖,C日本戴明奖 D加拿大质量奖 E.亚太质量奖,15.在/T 19580 中，连接“驱动性三角”和“从动性三角”,的“链条”是（），不断提升组织整体业绩和竞争能力。,A资源 B测量分析 C战略 D改进 E.领导,16.劣质成本包括()。P31,A.废品、返工返修 B.人员流动过于频繁 C.产品成本,D.上门服务支付过多 E.文件延迟,A B C,B D,A B C,A B D E,10/18/2026,29,17.奶制品中掺杂了有害物质三聚氰胺,这种奶制品存在不合理的危险是由于()原因导致的。,A 销售缺陷 B运输缺陷 C设计缺陷,D 制造缺陷 E.告知缺陷,18.如果在利益方面考虑质量经济性，在改进现有产品市场营销方面应增强顾客忠诚度，以下()是反映顾客忠诚度标志。p22,A.顾客满意地购买 B.顾客自己是回头客,C.顾客说服亲朋好友购买,D.顾客主动与生产者沟通对产品的意见或建议,E.顾客通过购买过程的服务提高了满意度,10/18/2026,30,19.在产品形成的过程中，信息流是伴随物流而产生，反映了物流状态，并通过它()。p32,A控制 B 把物质资源输入转化为输出,C实现领导与组织职能 D改进物流 E.调节,20.信息处理过程的输出产生可用于()相关的有用信息。p33A.控制 B.决策 C顾客满意度,D过程能力和产品质量现状 E.改进,21预防成本包括()。A.质量培训费以及提高工作能力的费用,B.顾客调查费用 C供应商评价费用,D过程控制费用 E.使顾客满意可能的处置费用,10/18/2026,31,22.质量意识教育的内容可包括（）,A 质量的概念 B 质量对组织、员工及社会意义和作用,C.质量法律、法规和质量责任,D质量知识和技能 E.质量文化塑造23.培训设计策划阶段，在选择培训方式或组织培训时应考虑的因素包括（）。,A 时间地点和设备 B学员情况、培训目标和费用,C.培训持续时间和实施顺序,D评估、评价和注册形式 E.培训的制约条件,24.硬件的质量特性是指()。,A.色泽气味等感觉特性 B外形包装等外在特性,C.成本、维修时间等经济特性,D.交货期、保修期等商业特性 E.结构性能等内在特性,10/18/2026,32,25.企业管理层次“扁平化”发展的背景是()。,A分权管理已成为一种普遍趋势,B企业需快速适应市场变化,C企业管理幅度变小 D现代信息技术的支持,E.企业管理层次增大,26根据产品质量法的规定，认定产品质量责任的依据主要有()。,A法律法规明确规定必须满足的条件,B明示采用的产品标准 C产品缺陷,D产品合格 E.顾客投诉意见,27.根据目标管理的基本原理，在实施目标管理的过程中，必须牢牢抓住的主线包括()。P14倒6,A调动人的积极性 B例外管理,C措施管理 D自我管理,E.系统管理,10/18/2026,33,28.关于“标准化”的形式，以下表述正确的有()。,A统一化要注意遵守适时和适度原则,B简化是对社会产品类型有意识自我控制和调节的有效方式,C通用化目的是最大限度扩大同一产品的使用范围，从而最大限度地减少产品在设计和制造过程中的重复劳动,D产品系列化是将产品的主要参数、型式、尺寸等作出合理安排与规划，以协调系列产品和配套产品之间的关系,E.通用化是标准化的高级形式，是标准化走向成熟的标志,29.以下关于产品质量担保责任制度的论述，正确的是()。,A产品质量担保责任所涉及的法律关系的主体是买卖的产品,B只要销售者销售的产品违反了其所做的产品质量担保，销售者就应当承担产品质量担保责任,C只要销售的产品出现质量问题，销售者就有权向生产者或者供货者追偿,D产品质量担保责任基本形式是修理、更换、退货和赔偿损失,E.产品质量担保责任所涉及的法律关系属于合同性质,10/18/2026,34,30.质量信息管理将质量信息(数据)作为一种基础资源，组织应当识别信息需求，识别并获得内部和外部的信息来源，()，评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。,A将信息转换为对组织有用的知识,B利用数据、信息和知识确定并实现组织的战略和目标,C利用信息确定竞争对手的战略和目标,D确保信息的安全性和保密性,E.利用信息干扰竞争对手的战略和目标,31培训设计策划阶段的主要工作包括()。,A.收集培训需求信息 B确定培训内容,C为培训的过程监督和评价效果确定准则,D选择培训提供者 E.对培训实施动态管理,10/18/2026,35,32某企业开发新产品，所涉及费用中应计入非符合性成本的费用有()。P26,A原材料供应商认证费 B外审的纠正措施费,C降级损失 D生产前预评审费,E.质量事故处理费,33依据产品质量担保责任的无过错责任原则，在()时，销售者就应承担产品质量担保责任。,A不履行合同义务 B未完全履行合同义务,C履行合同义务不符合约定,D编写的合同义务不符合利益共享原则,E约定的合同未经过公证,34质量意识教育的内容包括()。,A质量概念和法规 B质量责任,C产品和过程特性 D质量工具和技术,E质量对组织、员工和社会的意义作用,10/18/2026,36,综合分析题（每题2分。由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选正确，所选的每个选项得0.5分）,(一)某公司是一家新建企业，为了在市场竞争中求得生存及长远发展，决定从一开始就采用国家标准或国际标准，规范企业管理，打好管理基础。新厂建成后欲生产甲、乙、丙三种产品，经调查，甲产品现已有推荐性行业标准，乙产品已有推荐性国家标准，丙产品目前尚无相应的国家标准、行业标准和地方标准,1.该厂可以()。A甲产品执行推荐性行业标准，乙产品制定企业产品标准B甲产品制定企业产品标准，乙产品执行推荐性国家标准C甲、乙都不能制定企业产品标准D.甲、乙都可以制定企业产品标准,10/18/2026,37,2.该厂制定丙产品的企业标准，则应()。A.由企业法人代表批准、发布,由其授权的部门统一管理,B.是在企业内协调、统一的产品技术要求,C报当地工商管理部门备案D报当地标准化行政主管部门备案,3.企业标准是我国标准的重要组成部分，该厂对企业标准理解正确的是()。,A企业标准只能是产品标准,B企业标准以技术标准为主体，还包括管理标准和工作标准,C企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布,D在有相应的国家、行业、地方标准时，不允许企业制定企业标准,10/18/2026,38,4.为了保证提供顾客满意的产品并不断增强顾客满意，企业可采取的行动是按()标准建立并有效运行质量管理体系,AT 1900l2008 BT 190002008,CT 195802004 DT 240012004,5为了保证企业生产不污染环境，做一个有社会责任感的企业公民，企业可采取的措施是按()标准建立并有效运行环境管理体系。,AT190012008 BT195802004,CT240012004 D0100152001,6为了保证员工胜任工作，做好人力资源管理，企业可按,()标准建立有效的培训管理体系。,AT195792004 BT195802004,CT240012004 D0100152001,7为了建立完整的经营管理模式，实现良好的经营绩效，企业可按()标准构造管理系统并实施自我评价。,AT280012001 BT195802004,CT240012004 D0100152001,A,C,D,B,10/18/2026,39,8.同T190012008管理体系审核相比，依据卓越绩效评价准则对企业的管理进行评价属于()。,A合格评定 B诊断式评价,C符合性评价 D成熟度评价,9900l、09004标准与卓越绩效评价准则标准的关系是()。,A卓越绩效评价准则标准的内容比0 900l标准更全面、系统,B卓越绩效评价准则标准兼容了0 9001、0 9004标准的要求,c 900l侧重于关注满足顾客要求，卓越绩效评价准则标准更关注组织绩效,D.卓越绩效评价准则不包含0 9004的要求,10依据卓越绩效评价准则实施评价时，应按过程、结果两类评分项进行评价，其中对“过程”评价要点包括()。,A方法 B展开 C学习 D处置 E整合,10/18/2026,40,11.该厂为推行企业标准化，最高管理者组织讨论企业标准化的基本任务，大家归纳总结包括（）。,A.贯彻执行法律法规、方针政策和各级标准,B.制修订贯彻企业标准，积极“双采”，并对实施标准监督检查,C.除承担上级标准制修订任务外，还应健全企业的标准体系,D.宣传90002000，并准备申请注册,12.目前该厂尚未获得质量管理体系认证，但有人认为，可以在其宣传资料上标上认证标志，这种做法违反了()。,A.产品质量法 B.标准化法）,C 计量法 D.安全生产法,A B C,A,10/18/2026,41,（二）为提高企业经营绩效，某组织在2008年实施了方针目标管理。,1.在学习讨论初期，大家对方针目标管理有如下认识，你认为正确的是()。,A方针目标管理就是对企业质量方针和质量目标的日常管理,B.方针目标要层层展开，具体目标要细化到能采取措施,C.搞方针目标管理，只须抓好各部门领导的工作,D.各部门、各层次要分别独立地确定自己的目标,2.在制定目标时，大家意见纷纷，你认为可行的是(),A目标应高于或至少不低于现有水平,B.目标应有挑战性，越高越好 C 管理中所有项目都应列入目标,D制定目标时应以当前经济效益为主,B,A,10/18/2026,42,3在方针目标展开时，大家也提出了不同见解，你认为正确的是()。A上一级措施就是下一级的目标B.几个部门共同承担的目标，要按关联部门横向展开C目标和措施展开到部门层次就可以了D横向展开可采用系统图，纵向展开应采用矩阵图,4.组织认为对方针目标管理的实施情况应进行评价，你认为适宜的安排是()。,A、在方针目标管理成果统计出来后进行p19,B在方针目标管理执行中进行,C把全过程的情况与结果结合起来综合评价p19,D侧重于考核员工的贡献，进行激励,A B,A C,10/18/2026,43,(三)某电视机厂为取得顾客信赖,增加市场份额,要求销售人员重点宣传本厂产品质量并收集市场和顾客意见,以便不断改进。,1该厂电视机产品的固有质量特性是()。A清晰度 B.零售价,C音响效果 D保修时间,2.销售人员发现，原来很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业电视机厂新推出的一款创新型电视机很受欢迎，这反映了质量具有()。,A、相对性 B广义性,C经济性 D时效性,D,10/18/2026,44,3.该厂决定定期对市场调查，以全面了解顾客需求和期望，并及时做好新产品设计鉴定和产品投产前的预评审工作，同时推进现有产品质量控制的“零缺陷计划”和生产操作过程控制活动，按质量成本的模型，上述费用应属于预防成本的（）构成项目。,A.过程控制费用和其他预防费用,B质量审核费用,C.新产品设计鉴定生产前预评审费,D顾客调查费用,4.若要反映该企业的质量管理水平，可采用（）指标。,A 非符合性成本 B鉴定成本率,C质量成本与销售额的比例,D符合性与非符合性成本的比例,10/18/2026,45,5.该厂实施质量成本管理，经统计2007年质量成本费用,质量培训费20万，生产前预评审费用10万，供应商评价费10万，外购材料检验费20万，顾客投诉问题分析返工返修检验费5万，外部担保费20万，顾客满意调查费10万，批量产品返工返修检验费50万，内部质量审核费2万，内部纠正措施费5万，因付款延迟及坏帐、库存损失共50万。,（1）该企业鉴定成本费用是（）。,A.40万 B57万 C62万 D52万,（2）该企业符合性成本费用为（）。,A.72万 B40万 C92万 D55万,（3）该企业非符合成本费用为（）。,A.100万 B130万 C120万 D110万,D,C,D,10/18/2026,46,（1）该企业鉴定成本费用,外购料检验费20万担保费20万内审费2万52万,（2）该企业符合性成本费用(合格成本),培训费20预审费10供商评价费10鉴定成本52,92万,（3）该企业非符合性成本费用(不合格成本),顾客投诉返工修检验5批产品返工修检验50,内纠措施费5因付款延迟及坏帐、库存损失50,110万,解析,10/18/2026,47,第二章,供应商质量控制与,顾客关系管理,10/18/2026,48,2.1供应商选择,与质量控制,组织,2.4顾客满意,2.2供应商契约,与供应商动态管理,2.3顾客关系管理,10/18/2026,49,本章重点内容,章节,一,二,三,四,总计,掌握,12,1,2,0,4,熟悉,31,1,3,2,9,总计,了解,本章总计,43,5,2,3,5,2,2,2,133,12,28,10/18/2026,50,本章重点分布,第1节 供应商选择与质量控制1（2）3（1）5,第2节 供应商动态管理（113）,第3节 顾客满意（232）,第 4节 顾客关系管理（022）,根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，45个小题，约810分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。2010年大纲要求三层次知识点共25328个，分布为61012，考纲新增3个考点的变化主要在第1节。,10/18/2026,51,2.典型形式：竞争模式（价格驱动）5个特征,合作伙伴模式（互利共赢）6个特征,13.供应商对产品质量意义及互利关系对企业的 6个益处,4.供应商重要性分类,5.企业自产外购决策影响因素,6.供应商调查的主要内容,7.供应商审核的分类和时机,8.评价选择供应商3基本原则,9.供应商评价一般程序,10.对供应商选择的6种常用方法,11.产品质量要求信息和质量协议的基本内容,2.1供应商选择,与质量控制,供应商选择,二批量生产阶段,一设计开发阶段,12.对供应商的质量,控制方法,策划阶段控制2种做法,供商参与对其培训,试制阶段4方面控制,质量保证能力的监控,内容及方法,质量检验的管理,10/18/2026,52,1.供应商选择评价与供应商业绩评定区别,2.供应商业绩评定的主要指标（产品及服务质量指标订货满足率与供货及时率）,3.供应商业绩3种评定方法（不合格评分综合评分模糊综合评价法）,2.2供应商,动态管理,5.供应商发展的作用,4.供应商动态分级,与动态管理,针对供应商不同业绩表现进行针对性管理；,对各类供应商管理可以结合企业的供应商定点个数区别对待,不论定点个数多少，D级都应淘汰。,对类供应商其业绩至少应达到B级,类供应商其业绩应保证同种产品至少,有一家达到B级。若业绩为C,则供货比,例应维持在20以下；,类供应商若业绩为C,其供货比例应在,40以下。,10/18/2026,53,2.4顾客关系管理,原则核心关键p89,2.3 顾客满意,顾客要求,需求期望,认知质量,顾客要求,的识别,和确认,顾客满意,顾客满意,模式,满意四特性,组织关注点,Kano,模型,概念,1.顾客 2.相关方,顾客类型：,内部外部,过去当前潜在,顾客满意,度测评,绩效指标,中国顾客,满意指数,模型6变量,SIPOC过程方法顾客要求,输出要求及陈述要求分析,排序确定关键特性顾客之声,1.顾客关系,管理含义,2.顾客关系,管理主要内容,4.顾客关系,管理技术,3.顾客关系管理,与顾客满意度持,续改进关系,3.概念和特性,10/18/2026,54,第二章 强化练习题,10/18/2026,55,一单项选择题(每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意),1企业与供应商建立的合作伙伴关系模式具有()的特征。,A制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处,B制造商与供应商各自独立发展，按合同供货,C供应商参与制造的质量管理体系改进,D长期稳定的紧密合作取代短期合同,2.供应商的生产与检测设备是确保其产品质量的硬条件，设备能力是（）中的关键因素。,A.供货能力 B.主要原材料供应能力,C.过程能力 D.产品质量控制能力,D,C,10/18/2026,56,3.当供应商提供的产品质量对生产工艺有很强的依赖性时，企业有必要对供应商进行（）审核。,A.产品 B体系 C过程 D.环境,4.在设计和开发阶段对供应商更加强调（）。,及时供货 B.价格合理 C.经营稳健 D.质量管理水平,5.供应商重要性分类的主要依据是（）。,A.供应商的实力 B.供应商提供产品的重要程度,C.供应商的规模 D.供应商提供产品的质量,C,B,A,10/18/2026,57,6.监控供应商的过程能力指数是企业在()阶段对供应商进行质量控制的重要手段。,A设计与开发 B批量生产,C样品试制 D生产定型,7顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了()。,A认知质量 B感知质量,C满意质量 D要求质量,8“能耗”是汽车的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在(狩野)模型中称为()。,A魅力质量 B一元质量,C理所当然质量 D关键质量,9顾客满意建立在其对产品和服务的体验上，这反映顾客满意的(),A主观性 B层次性 C相对性 D阶段性,B,A,B,A,10/18/2026,58,10当供应商的供货质量数据不全时，宜采用()对供应商进行业绩评价。,A模糊综合评价法 B不合格评分法,C综合评分法 D抽样检验法,11.当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（）,A.直接判断法 B.招标法,C.协商选择法 D.采购成本比较法,12.当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当其特性充足时，无所谓满意不满意，指的是（）。,A魅力质量 B.一元质量,C线性质量 D理所当然质量,A,C,D,10/18/2026,59,13.企业决定某零部件是自产还是外购时，以下可以不作为考虑的主要因素是（）,A.预期的企业产销量（需求量）B.该零件的价值,C.市场供应情况 D.企业技术能力,14.反映供应商保证产品质量和在保障产品数量方面的能力是指(）。,A.过程能力与供货能力 B.生产与检测设备的能力,C.供应商的遵纪守法情况 D.供应商信息化密切程度,15.设计开发策划阶段企业通常可采用（）的创新手段对供应商进行质量控制。,A.对供应商的样件严格检验,B.充分利用供应商技术优势和专门经验,C.对供应商质量保证能力进行监控,D.审核供应商的质量管理体系,B,A,B,10/18/2026,60,二多项选择题（每题2分，每题的备选中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项，错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）,1.供应商对企业产品质量重要意义表现在（）方面。,A.分工细、专业化程度高，需多企业分工协作,B.先进生产方式应用使供需双方关系越加密切,C.企业更注重培育自身竞争优势，全力提高总体产品质量,D.企业更注重培育自身核心能力，把非核心业务外包,E.互利共赢合作模式可以取代价格驱动的竞争模式,2供应商概念得到普遍重视，是由于供应商提供产品的质量直接影响（），使供应商管理成为当前研究的一个重要课题。P74,A.制造商产品的总体质量 B.制造商的成本管理,C.顾客对制造商的满意度 D.制造商的零库存控制,E.制造商的核心能力,10/18/2026,61,3.对潜在供应商调查评价的内容应依据（）确定。P78,A.供应商的类型 B.采购价值,C.零部件的重要程度 D.零部件安全特性要求,E.供应商的财务实力,4.供应商过程能力可以通过（）来反映。,A.过程能力指数 B.过程性能指数,C.顾客满意指数 D.采购订单优先级别,E.供应商业绩评定级别,5在测评顾客满意时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”,关于“绩效指标”陈述正确的有(),A绩效指标必须能够控制,B绩效指标必须是具体和可测量的,C顾客的需求和期望可以归