汽车技术规范知识培训.ppt

,*,*,专业创新诚信务实,服务创造价值,国际汽车行业质量管理体系,目录,前提介绍：,1.TS16919,的简介,2.TS16919,新旧版结构区别,审核介绍：,1.,公司审核实施情况,2.,过程方法运用,3.,内部审核依据和审核跟踪流程,4.,审核员特质要求,5.,审核沟通（八个部分）,IATF-,是由汽车制造商及各自的贸易协会组成的,专门机构，,宗旨是向全球的汽车顾客提供不断改进的,高质量产品,IATF,国际汽车工业行动集团,ANFIA,意大利汽车工业协会,AIAG,美国汽车工业行动集团,CCFA,法国汽车制造商委员会,FIEV,法国汽车装备工业联盟,SMMT,英国汽车与零部件厂商协会,VDA-QMC,德国汽车工业联合会,-,质量管理中心,1.TS16919,的简介,-,国家机构,第一部分：基于,ISO9001:2008,加上汽车 行业所规定的要求,即,ISO/ts16919,：,2009,标准,第二部分：客户的特殊要求,行业各自的特殊要求,如,：,QSR,体系要求,QSA,体系评定,五大质量工具,CQI-12,喷涂要求,CQI-17,熔锻焊要求,AIAG,美国：,QS-9000,标准,VDA QMC,德国：,VDA6.,系列标准,CCFA/FIEV,法国：,EAQF,标准,ANFIA,意大利：,AVSQ,标准,讨论,整合,1.TS16919,的简介,-,标准来源,2.,旧版和新版,-,区别,ISO/TS16949:2009,标准的要求的结构,（就如我们体系文件要求应有的八个要素）,1-,说明范围与删减的范围,2-,引用标准,3-,术语和定义,4-,质量管理的体系,5-,管理职责,6-,资源管理,7-,产品实现,8-,测量、分析与改进,IATF16949:2016,标准的要求的结构,1-,范围,2-,引用文件,3-,术语和定义,4-,组织环境,(,输入,),5-,领导作用,6-,策划,7-,支持,8-,运行,9-,绩效评价,10,改进,过程,一组将输入转化为输出的相互关联或互相作用的活动,一个过程的输入通常是其它过程的输出,过程方法：,系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”,二、在过程方法体系中，,“,乌龟图,”,六个问题：,、要求是什么（输入）？,、将要交付的是什么（输出）？,、通过什么方式进行（设备、材料、装置）？,、由谁进行（能力、培训、知识、技能）？,、使用的关键准则是什么（测量、评估）？,、如何做（指导书、程序、方法、技术）？,一、公司内部审核中的实际应用,定义,管理过程,对,COP,和支持过程的表现，组织的决策、目标、更改,.,进行评估的过程,顾客导向过程,(COP,Customer Oriented Process),与外部顾客直接连接的过程,(,核心过程,Core Process,增值的商务过程）,支持过程,提供服务或支援的过程，使被支持的过程运作顺畅,一、公司内部审核中的实际应用,定义,一、公司内部审核中的实际应用,1,）公司制定,“,年度审核计划,”,（总计划，表,1,）,2,）体系审核实施计划和审核检查表（表,4,和表,5,）,3,）过程审核年度计划、过程审核实施计划和审核检查表（表,2,和表,3,）,4,）产品审核年度计划，产品审核报告（无）,审核方式,审核对象,审核目的,体系审核,质量管理体系,对基本要求的完整性和有效性评价,过程审核,产品诞生过程,/,批量生产诞生过程,/,服务诞生过程,对产品过程质量能力评价,产品审核,产品,对产品质量持续改进评价,1,、组织选用的质量管理体系标准；,2,、组织质量管理体系的质量手册、程序文件、,质量计划、作业指导书及表单,/,记录；,3,、合同,/,订单；,4,、顾客特殊要求；,5,、与组织产品有关的国际,/,国家、政府,/,区域之,法律法规、标准。,三、质量管理体系内部审核的依据,内部,现场,审核,流程,审核,结束,跟踪,阶段,流程,四、体系内部审核员应具有的特质,1,、心胸开阔,2,、成熟稳健,3,、引用事实和书面证据，而不是道听途说,4,、强而有力的沟通技巧,5,、用分析技巧来评价信息,6,、不屈不挠、不折不扣,7,、具有从实际观点分析情况的能力,8,、了解各部门,/,单位在整个组织中的角色,9,、对审核理论,/,规范奉行不渝,五、体系内部审核员应具有的沟通技巧,一、口语的沟通技巧,1,、使用被审核者熟悉的词句和术语；,2,、语气和语调要适当，以达有效的沟通为目的；,3,、要真心专注，不要心不在焉,二、非口语的沟通技巧,内部审核员使用的非口语沟通常比我们使用的,口语沟通还要有效。,非口语沟通的类型包括：,1,、身体姿态,2,、手或手臂的动作,3,、手势,4,、审核员和被审核者之间的距离,5,、目光接触,6,、面部表情,7,、服装或装扮,三、面谈技巧,一次成功的面谈，有利于建立融洽的关系，消除心里障碍。在面谈时的审核员应掌握的技巧有：,得当的提问；,说要少，听要多；,保持融洽的关系；,选择适当的面谈对象。,在面谈时，审核员应自始至终保持礼貌、友善的态度，如：对面谈对象及内容表示兴趣，对误解要耐心，避免打断、干扰、反驳对方的谈话，,“,请,”,和,“,谢谢,”,适时使用；保持客观、公正的态度。,体系内部审核员应具有的沟通技巧,三、面谈技巧,面谈是收集信息的一种重要手段，面谈的方式应与面谈情况和接受面谈人员相适应，此外，审核员还应考虑以下方面：,为了获得具有代表性的信息，在审核期间受审核组织内不同层次和职能的人员应予以面谈，尤其是审核需考虑活动或任务的那些执行人员；,面谈应尽量在接受面谈人员的正式工作场所进行；,应采取各种方式，避免接受面谈的人员在开始面谈前感到紧张；,面谈的理由与所做的笔录应予以说明；,面谈可以首先要求接受面谈的人员介绍其工作内容；,体系内部审核员应具有的沟通技巧,三、面谈技巧,面谈的结果应予以归纳，所得出的任何结论应在可能的情况下与接受面谈人员进行验证。,所提出的问题可以是开放式、封闭式、引导式、澄清式的，应尽可能避免引导式的问题。,对接受面谈的人员的参与与合作应表示感谢。,体系内部审核员应具有的沟通技巧,四、提问技巧,提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用正确的提问方式提问，这是审核员基本的沟通技巧。提问的方式分为：,开放式问题；,封闭式问题；,引导式问题；,澄清式问题。,提问按检查内容分为两类：,按审核表提问；,根据审核进展情况提问。,四、提问技巧,在提问时还应注意：,考虑被提问者的背景；,观察神态表情；,适时表示谢意；,努力理解回答；,不能建议或暗示某种答案；,不说有情绪的话；,不要连珠炮式提问。,体系内部审核员应具有的沟通技巧,I,、开放式的问题,1,、开放式的问题无法用简单的答案作答（即是或不是、黑 或白、五个或六个等）。,2,、开放式的问题给受访者解释一个过程、或一项说明等等的机会。,“,怎么样。,”,、,“,什么。,”,3,、这一类型的发问技巧在审核员需要知道大量信息，或是当审核员正审核的对象不能自由地提供信息时，最有效,果。,II,、封闭式的问题,1,、封闭式的问题可以用一个简单的答案回答（即是或不是、黑或白、五个或六个）。,2,、封闭式的问题使审核员得以掌控访谈的局面。封闭式问题往往会使面谈对象情绪紧张，审核员应避免使用。,3,、这一类型的发问技巧在被审核员偏离审核的主题时，最有效果。,III,、引导式的问题,1,、这一类型的问题会推论答案。,2,、引导式的问题并不是审核时使用的典型问题。,但是，可能有时候会需要用到。,1),、被审核者知道问题的答案，但是对问题有点,弄不清楚。,2),、审核员看出来被审核者紧张害怕。,3),、问一、两个引导式的问题，审核员可以使被,审核者较有信心来回答审核的问题。,练习,试写出两个你在内部审核时可能询问的引导,式问题。,IV,、澄清式的问题,1,、澄清式的问题让审核员用不同的字句重述被审核,者说过的话，以确保审核员听到的确实是被审核,者的意思。,2,、审核员不确定被审核者所说的话时，会使用澄清,式的问题。,3,、使用这一类型的发问技巧，表示审核员在意所记,录的资料是否精确。,练习,试写出两个你在内部审核时可能询问的澄清式的,问题。,五、聆听技巧,学会聆听，对审核员来说是非常重要的。,在审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的,80,，谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。,聆听技巧有：,少讲多听；,不怕沉默；,排除干扰；,多问开发式问题；,多鼓励讲话者；,善意的态度。,聆听时应注意事项有：,持平等、真诚的态度；,专注、认真的听；,尽可能不要做出不恰当的反应。,六、验证技巧,审核员得到对方回答后，需要辨别真伪，正确理解意思，所以进行分析验证是必不可少的。主要包括以下四个方面：,把对方回答与环境（背景）因素作为一个整体考虑分析；,通过一种或多种渠道加以验证，验证是一种最直接有效的方法；,从比较合适的角度分析、理解对方的回答；,对对方表达的意思要具有职业的敏感性，善于从中获取蛛丝马迹，顺藤摸瓜。,一般情况下，审核员在得到回答后，常采用,“,请给我看,”,的语句，如果客观证据一时拿不出，受审核方推托或稍后提供时，审核员应记下此细节，以防遗忘。审核员不能认为某人说的就是事实而忽略客观证据的验证。通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。,七、人际沟通技巧,1,、针对面访被审核者：,有效的内部审核员必须学习而且善用正面的人际沟通技巧。,1),、准备妥当！仔细策划你要询问的问题。,2),、在进行审核访谈之前，审核员应先做自我介绍，并请教,被审核者的姓名（除非彼此认识）。,3),、记住被审核者的姓名，在发问时加以称呼。,4),、谈话的对象，应该是接受你审核的流程的工作人员。,5),、说话要清楚明白，音量要足。,6),、使用被审核者熟悉、能够理解的术语，让被审核者放轻,松。,7),、使用正确的口语沟通技巧，以及正面、肯定的非口语沟,通的技巧。,8),、专注倾听被审核者的话，有需要时可做笔记。,9),、结束时给予被审核者真诚的、亲切的赞美。,10),、结束时对被审核者致谢，感谢其所提供的信息。,八、人际沟通技巧,2,、冲突会在哪里发生？,什么是冲突？,冲突是一种过程，是当两个或两个以上的人的目的,或行动不相容时而产生的过程。,1),、冲突并非永远都可以回避。,2),、审核员可能遇见、最常见的冲突有五种类型，包括：,审核小组成员之间；,审核员和被审核者之间；,审核员和被审核者管理阶层之间；,审核员和审核员管理阶层之间；,被审核者和被审核者管理阶层之间；,八、人际沟通技巧,3,、冲突的起因,许多事情都会引起冲突：,性格的差异,隐而未现的议题,职位的冲突,性情的差异,竞争,恐惧,/,胆怯,误解,缺乏信任,地盘主义,挫折感,感谢您的聆听，谢谢！,E-mail:,