学习情境四-呼叫中心业务流程管理.ppt

*,*,新世纪高职高专,电子商务类课程规划教材,HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,学习情境四 呼叫中心业务流程管理,学习情境四 呼叫中心业务流程管理学习情境四 呼叫中心业务流程管理,学习情境四呼叫中心业务流程管理,学习,目标,了解呼叫中心流程的意义；,掌握呼叫中心的流程管理及业务流程；,了解呼叫中心的流程管理的制定；,能够制定呼叫中心业务流程图；,能够提出呼叫中心业务流程中的改进建议。,2,学习,准备,教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室,教学组织形式：将学生分成,48,人一小组，以小组学习为主,课时安排：,8,时,学习情境四呼叫中心业务流程管理,3,项目一呼叫中心的业务流程,一、呼叫中心的业务流程图,呼叫中心业务流程如见表,5-1,。,4,项目一呼叫中心的业务流程,一、呼叫中心的业务流程图,呼叫中心业务流程如见表,5-1,。,5,项目一呼叫中心的业务流程,呼叫中心的呼叫处理流程,6,项目一呼叫中心的业务流程,呼叫中心的呼叫处理流程,7,项目一呼叫中心的业务流程,呼叫中心的呼叫处理流程,8,项目一呼叫中心的业务流程,（一）客户打电话到呼叫中心,（,1,）客户通过电话或互联网进入呼叫中心。,（,2,）电话进入语音自助服务区域（,Web,用户进入相应的客服网站），根据客户选择从,CTI,及数据库中查询相关的信息。,（,3,）客户选择自助服务。大部分客户请求可以通过自助服务方式解决。,（,4,）客户选择人工服务。,9,项目一呼叫中心的业务流程,（二）客户写信到呼叫中心,（,1,）客户通过信件、,E-mail,或传真方式给呼叫中心来信。,（,2,）第一级客服人员可以处理,80,的客户来信。,（,3,）第二级客服人员处理余下的,20%,的客户来信。,（,4,）专家专门解决客户来信中的疑难问题。,10,项目一呼叫中心的业务流程,客户中心内部客户服务流程如图所示,11,项目一呼叫中心的业务流程,二、流程设计在呼叫中心运营中的作用,（一）主管人员的主要职责,1.,日常管理,协助经理人员制定工作计划，并组织实施,要做好统计工作，反馈各方面的信息,及,相关部门沟通，协调解决问题,要整理公司业务文件，做好归档工作,12,项目一呼叫中心的业务流程,二、流程设计在呼叫中心运营中的作用,（一）主管人员的主要职责,2.,培养团队,主管人员日常还有一些培养下属的工作,安排落实监听监控的工作，鼓励并提供员工的士气,13,项目一呼叫中心的业务流程,（二）主管人员的管理思路,主管人员的管理思路有一个明确的定义：将优质服务，以客户为中心，客户至上，落实到标准服务。,第一个员工服务规则,顾客服务奖惩规则,顾客服务事务处理准则,14,项目一呼叫中心的业务流程,（三）建立标准服务的九个步骤,确定顾客认为哪些方面的服务是重要的。,决定改进哪些方面的服务。,确定可衡量的标准。,使服务达标，成为企业文化的一部分。,培训员工以达到服务标准。,定期按服务标准进行检查。,向员工通报对标准执行情况进行检查的结果。,对成功执行标准者进行奖励。,对标准重新评估。,15,项目一呼叫中心的业务流程,（四）可衡量的标准是关键,（五）呼叫中心四项基本管理,运营管理。设计、执行、改进的循环提升。,服务质量管理。让数据来说话。,技术管理。技术服从应用需要。,人员管理。重中之重。,16,项目一呼叫中心的业务流程,（六）业务流程的设计,业务流程分为外部流程和内部流程。所谓流程，就是在一个工作群组当中，为了达成某一个共同的目的，需要多人协力以循环或平行工作的形式来共同完成任务。从流程的角度来讲，也会有很多组成方式。,17,项目一呼叫中心的业务流程,（七）呼叫中心规范流程的主要内容,公司政策、规定手册。,各岗位的工作职责规范。,业务处理流程。,培训及考核流程（包括奖励、惩罚等流程及制度）。,突发事件处理方式。,员工安全细则。,福利待遇制定以及加班薪酬。,规范的电话脚本。,18,项目一呼叫中心的业务流程,三、呼叫中心管理流程的制定,（一）确定流程的制定标准,（,1,）需有流程名称及级别，是保密一级还是二级。,（,2,）要有客户，还要有衡量标准，是针对谁的，什么样的要求是合格。,（,3,）需有开始、有结束。,（,4,）需有流程编号。,（,5,）需有流程负责人。,（,6,）需有流程编订日。,（,7,）改动日期等。,19,项目一呼叫中心的业务流程,（二）选择制定业务流程的形成,20,项目一呼叫中心的业务流程,（三）业务流程设计,客户服务电话处理应用的每一项都应有定义清晰地处理程序：,（,1,）内部流程设计注意闭环。,（,2,）排除随意性。,（,3,）信息技术、表格的辅助作用。,越来越多的电子流程和电子工单在呼叫中心应用。,21,项目一呼叫中心的业务流程,（四）电话脚本设计,（五）,FAQ,及,FGR,（六）客户信息收集、整理、存储、利用,客户的电话呼入通过电话，通过互联网，通过,E-mail,、传真等手段到呼叫中心里面来，新老客户有两个不同的流程：,（,1,）老客户首先要对他的身份进行识别，就可以把他的数据找出来，进行相关的匹配，就会有信息的采集的更新，会有一个客户跟进的提示。,（,2,）新客户进来之后要接受客户的询问，然后从数据库里面调用一些相关的信息，并对数据库里面的信息进行更新，最终对这个数据加工进行统计输出。,22,项目一呼叫中心的业务流程,四、呼叫中心质量控制的特点,呼叫中心质量控制的特点，总体而言有四个特点：,目的性,整体性,动态性,人性,23,项目二呼叫中心的流程管理,一、流程管理的基本概念,企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性及可重复性。,在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。,24,项目二呼叫中心的流程管理,二、流程管理的方法及工具,标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现及递送。通常用圆圈代表起点及终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其他几种相关文档用于流程的建立及实施追踪,.,这些文档包括,Project Planning,、,Worksheet,、,Gantt Chart,、,Control Sheet,、,Log of Errors,、,Work Plan,、,SOP,和,Checklist,。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。,25,项目二呼叫中心的流程管理,流程管理中需要掌握具体的方法。这些标准化的方法包括：,（,1,）会议管理方法。,（,2,）脑力激荡方法。,（,3,）跨部门协调小组。,（,4,）项目推出程序。,（,5,）合作商协调会。,（,6,）客户调查访谈会。,26,项目二呼叫中心的流程管理,三、流程的改进及更新,（,1,）每个流程都有专门责任人负责并在各人岗位责任描述中有清晰定义。,（,2,）流程的输入端要尽可能考虑周到。,（,3,）定期的例会上所有的流程管理责任人都要有机会回顾小结自己的主管流程，其他及会人也要将观察到的问题带到会议上。,（,4,）注意,“,例外,”,出现的几率及处理流程。,（,5,）流程的优化要从客户的角度来看，而不是为了管理省事或领导易懂。,（,6,）不断采用新技术。,27,项目二呼叫中心的流程管理,四、流程表现的测定,（一）核实流程,28,项目二呼叫中心的流程管理,四、流程表现的测定,（二）服务实现流程,29,项目二呼叫中心的流程管理,四、流程表现的测定,（三）知识流程,30,谢 谢,观 赏,31,谢谢大家！,