茶艺馆大型综合茶楼休闲文化投资公司管理制度岗位责任制.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,茶艺馆、大型综合茶楼、休闲文化投资公司管理制度、岗位责任制,茶艺馆、大型综合茶楼、休闲文化投资公司管理制度、岗位责任制茶艺馆、大型综合茶楼、休闲文化投资公司管理制度、岗位责任制,第,1,页,职责目录 页码,1.,公司简介。企业文化,第,3,页,2.,规章制度,第,4,页,3,.,员工守则,第,8,页,4,.,行政办公室职责,第,10,页,5,.,大堂经理岗位职责,第,12,页,6,.,吧台经理岗位职责,第,13,页,7,.,厨师长岗位职责,第,14,页,8,.,中级茶艺师岗位职责,第,15,页,9,.,茶艺馆收,银员岗位职责,第,16,页,10,.,初级茶艺师岗位职责,第,17,页,11.,西餐服务流程标准化,第,21,页,1,2,.,吧员岗位职责,第 32 页,1,3,.,保洁员岗位职责,第 33 页,1,4,.,后勤岗位职责,第 34 页,1,5,.,后勤采买职责,第 35 页,1,6,.,备用金管理制度,第 36 页,1,7,.,仓库管理制度,第 37 页,1,8,.,夜间值班岗位职责,第 38 页,1,9,.,培训大纲,第 39 页,20,.,绩效考核制度,第 40 页,21,.,奖罚制度,第 41 页,22.员工福利,第 42 页,23.消防安全管理制度,第 43 页,24.情景对话话术模板,第 45 页,公司简介,.,企业文化,第 3,页,返回目录,（二）规章制度,一、招聘,1、公司以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照公司招工简章，报名参及。2、应聘前需及时交出有关简历、学历证明、身份证复印件、各种荣誉证书、居住证明、寸照、紧急联络人及其联系方式。3、公司将通过考核面试体验等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的保证金。不交者在后期的工资中扣除（服装保证金工作满1年后退还，收银保证金正常离职时全额本金退还）。4、被录用者在入职一周内需办理武胜建设银行卡交到办公室（发工资用）。,二、试用期,员工需要经过,1个月的试用期（试用期间工资按照试用期工资发放），试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。新进员工到职未满10日自动离职者，不发放薪资。新员工入职前3天在办公室学习本公司的各种制度，守则考核合格后，方可交接到相关部门做岗位专业培训并录入打卡指纹。,三、工作时间,1、每人每天工时以8小时计算，但另得有30分钟之教育训练课程时间。,返回目录,2、因工作需要被安排加班的，按照实际加班时数给予加班工资（由部门经理统一提报）。3、试用期满后，每月可有薪休假4天（不扣工资）。,四、发薪方式,1、薪资于每月15日发放于工资卡不得预支和支现。2、工资计算：基本工资+全勤+提成+其它奖金+工龄+加班费-差帐-物品赔偿-违纪违规 3、节日加班时数根据武胜县行情均以双倍工资核算（以2014年为例）元旦节(1月)：共1天加班工资 春 节(2月)：共3天加班工资 清明节(4月)：共1天加班工资 劳动节(5月)：共1天加班工资 端午节(6月)：共1天加班工资 中秋节(9月)：共1天加班工资 国庆节(10月)：共3天加班工资 4、薪资严格要求保密,五、岗位变更,根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。,六、员工辞职,员工辞职必须（试用期员工提前,7天，领班级以上必须提前15天，正式聘任后提前30天）向部门负责人提出书面申请，经公司批准方可离岗。离岗前需做好工作交接、物品（服装，总卡，工号牌，头花，围脖，对讲机等交接）不按照正规流程离职者视为自动离职，如因此给公司造成的损失由离职人员承担。,返回目录,七、解聘,1、员工无任何过失而自动离职，符合公司规定程序，获准后，公司将无息退还保证金并发放当月实际上班天数工资。2、发生下列情况之一者，公司有权解除合同。（1）不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反公司规章制度。（2）旷工3天以上，伪造病假、事假。（3）服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给公司信誉带来严重影响者。（4）被依法追究刑事责任。,八、假期,1、病假：病假应于当日请假并补交县级医院医生证明，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方可有效。病假可用公假抵扣（视情况决定）。2、事假：无充分理由，员工不得请事假。所有事假均属无薪假期。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、经理、总经理批准。未经批准擅自缺勤者以旷工论处。3、年假：凡在本公司上班满一年的员工，可享受4天的有薪年假，从第二年起，每工作满一年递增一天年假，但年假最多为18天。（视情况而定）年假必须在次年上半年内一次休完。,4、婚假：凡在本公司上班满一年的员工结婚可享受三天有薪婚假，婚假必须在结婚证明书发放后三个月申请.,返回目录,5、慰唁假:员工直属亲属死亡，包括配偶、父母、岳父母、祖父母、子女、兄弟姐妹、可有三天有薪慰唁假。6、旷工：员工未经请假或者请假批准，擅不上班者均属旷工一日计算。旷工一天扣三天工资，连续旷工三天者算自动离职不予发放工资。7、请假流程：（1）请（休）假1天，需提前1天写申请-部门主管签字-交办公室（2）请（休）假2-3天，需提前2天写申请-部门主管签字-交办公室（3）请假3天以上，需提前1周写申请-部门主管签字-总经理签字-交办公室（4）当月没上满1个月班的，不享有4天休假，期间所休假勤按事假算（5）,周末、节假日一律不允许休假，（红白喜事、天灾人祸除外）特别有事只能算事假。,备注：遇特殊突发事件可双方协商！,九、绩效考核,1.,公司网站、论坛等的工作交流、建议、发现问题解决问题,2.,早请示，晚汇报。上传周会内容、月底总结、工作计划。,3.,新员工的岗位培训；参加公司培训的次数,4.,上传人才信息的数量、年终储备人才的数量。,5.,收银软件熟悉程度,6.,统计聊天记录,7.,请销假制度考核，考勤考核,周会考核。,8.,标准服务质量考核,9.,销售任务完成度考核。,返回目录,返回目录,第,3,页,员工守则,一、工作态度：,1,、按岗位工作细则，准确及时地完成各项工作。,2,、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。,3,、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映、,4,、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。,5,、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释，任何情况都不得及客人争论,解决不了的问题应及时告诉直属上司。,6,、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。,7,、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。上班时间不得接听私人电话，如有急事须经过部门主管同意方可接听。,8,、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做及本职工作无关的事。,9,、热情待客，站立服务，使用礼貌用语。,10,、各部门同事间应互帮互助，不分你我，共同配合完成工作,.,11,、禁止同事及同事在工作时间工作场所争吵，一经发现立即除名。,12,、禁止同事及同事之间谈情说爱，一经发现立即除名。,13,、所有员工不得任意使用店内的公共物品私用（如水杯，碗筷等）,14,、,所有员工不得损害公司的形象、声誉的行为。,15,、禁止以个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司的发展.,16、管理层人员必须时刻保持各种联系方式畅通，如因联系不到造成公司损失或工作任务拖滞，相关负责人负全部责任并接受处罚。（更新）,二、制服及名牌,1,、员工制服由公司发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作制服离店，将受到失职处分。,2,、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。,3,、员工离职时须把工作服和名牌交还到人事部，如不交回或工作服破损，将从工资中扣除相关费用,.,返回目录,第,4,页,三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工上班应着淡妆,梳理好头发,，使用发夹网罩。,5、男员工应穿男士皮鞋、深色袜子，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应于用手遮掩。9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、拾遗：1、在店内任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴部门主管做好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由部门最高管理决定处理方法。3、拾遗不报将视为偷窃处理。五、公司财产：,公司物品（包括发给员工使用的物品）均为公司财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员,工如犯有偷窃行为，公司将立即予以开除，并视情节严重交由公安部门处理。六、出勤：1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次。须先征得部门主管允许。2、所有员工上、下班都要打卡。员工上班下班忘记打卡，但确实证明上班的，需及时找当班管理人员出具纸 本证明交办公室。一个月不得超过两次。3、员工每月享有,4,天有薪假，员工休假应提前,2-3,天写好请假条，经部门主管批准后方可休假（周末、节假日不可休假，周一周会不能休假,除红白喜事,突发状况外）,组长级以上管理人员休假需提请上级主管或老总批准方可休假。,不能请霸王假，零时打电话请假的一律不批（除红白喜事,突发状况外），临时请病假必须出具医院的病例证明。否则将影响年底分红。,离职必须提前申请,且离职单必须要有部门主管或老总签字方可生效,否者按旷工处理,！,4、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。5、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。6、所有员工每周周一必须准时参加周会。,7、员工在工作时间未经批准不得离店。,行政办公室职责,第,5,页,返回目录,一、办公室主任工作职责：,1,、负责办公室日常事务的处理。,2,、负责公司及本部门工作的计划安排及检查总结。,3,、协助总经理做好各部门之间的联络及协调。,4,、负责公司印章的管理、使用工作。,5,、负责公司跟部门主要办公设备（计算机，复印机、传真机）的管理、维护、保养工作。,6,、负责公司物品采购的审批工作。,7,、办公区的规划、布置、卫生、纪律。,8,、协调公司及外单位间的工作关系。,9,、审核本部门的借款和报销，控制本部门的费用开支、督促、指导各协调本部门人员的日常工作。,10,、协助店面相关证件的前期办理工作。,11,、负责公司各类证照的年检、年审工作。,12,、公司公司各项费用的缴纳。,13,、负责报送总经理文件和外来文件的接收，上报，传送及外联工作。,14,、每月各部门工作总结汇总上报。,15,、各类文体活动组织、实施。,16,、承办领导临时交办的工作任务。二、人事专员工作职责：,1,、负责公司文书写作，接听电话，并做好记录。,2,、负责会议通知，会议召开前的准备工作及各项会议的记录、打印、发放。,3,、负责各类文件的收发、打印、传阅和归档工作，建立良好的文书档案系统，处理来往信函、传真等并做好记录。,4,、协助做好外来人员的接待工作并安排相关负责人约见。,5,、负责办公用品的购买、发放、记录及保管。,6,、负责网上发布招聘信息，查阅网上简历，打电话了解其基本情况，约应聘者初试。,7,、负责人事招聘,对当日应聘者先行登记,详细询问家庭成员情况及工作经验、离职原因等信息,对条件优秀的应聘者应及时汇报给彭总,并将当日应聘者信息录入人才信息库备档。,8,、负责公司员工入职，离职手续的办理，收取离职员工工卡、制服等。,9,、,及时更新员工档案及组织结构图。,10,、负责对员工进行员工守则及岗位职责培训,并协助监督部门主管完成其它专业化技能培训。,11,、对新进员工进行入职考核及平时各项培训内容掌握度考核。,12,、协助追踪、跟催各单位及部门应办事项。,13,、做好公司员工的日常考勤、卫生监督及其他后勤工作（卫生）。,14,、严守保密制度，严禁将公司文件带出公司。,15,、办公室电器设备的保养及维护。,16,、行政办公室主任交办的其他相关工作事宜。,三、行政助理工作职责：,1,、负责邮件、博客等各种网络推广形式的规划和执行。,2,、负责公司网站的内容更新及公司文化宣传工作。,3,、负责网络营销项目策划和执行。,4,、协助公司其它部门搞好公司文化建设、形象宣传等事务。,5,、做好公司重大活动、会议、领导视察等摄影、宣传撰写工作。,6,、严守保密制度，严禁将公司文件带出公司。,7,、协助部门经理筹划建立部门管理体系，协助员工招聘、考核、管理，协助部门规划、总结。,8,、各类文体活动组织、实施。,9,、完成行政办公室主任交办的其他相关工作事宜。,第,6,页,返回目录,大堂经理岗位职责,第,7,页,返回目录,一、直接对总经理负责，合理、有效的执行各项工作标准，协助总经理执行公司的经营方针政策。二、对门店外场进行全面管理，有效提升门店前厅形象。三、按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌并跟进员工的仪容仪表、精神面貌和服务质量。四、负责保证开闭店作业的安全，并依清单作业表检查各项工作完成情况。五、查看前一天外场工作交接本、投诉本、留言本等，了解领班当天岗位分配状况，并辅助督导领班进行例会。六、人力需求的招聘、培训及考核，随时配合公司的调动。七、负责落实门店外场员工的日常培训和考核情况，不断完善服务技能。八、负责门店外场服务方法及质量，对发生的问题作相应处理，确保门店正常营运。九、确保每日服务准备工作营业高峰期前完成，保证门店作业顺畅。十、随时留意人员的工作配置安排，若发现不合理应及时改正。十一、负责安排店面的各项清洁卫生工作。十二、合理控制门店外场的各项营业费用，降低营业成本。十三、激发员工，端正员工心态，提高人员的工作情绪，降低人员流失率。十四、提高人员晋升机会，配合公司人事规划，挖掘培训员工潜力，为公司筹备人才。十五、时常及顾客进行沟通，了解顾客意见及相关信息。及时将客流资讯及市场调查反馈资讯反应给店长及相关部门主管，以便作出相应的改进，提高顾客满意度。十六、灵活处理顾客意见、抱怨和店内的突发事件。十七、负责对当班营业额的复查，及收银员登记的各项报表的复核检查，对提成奖金的登记检查，确保数据真实准确十八、负责门店外场各项工作报表的填写及分析工作。十九、负责对店铺安全储备物品的管理。二十、负责对店铺设备安全、保养、维修管理。二十一、负责协助店长对宿舍的管理。二十二、负责对店铺人员资料建档并备齐相关证件，随时更新。二十三、负责对员工制服的管理。二十四、负责对辞职员工离店铺的手续办理。二十五、负责准备店铺表格，文档公函的整理、过期表单的存管。二十六、负责总经理交办的其他临时或特殊事项。,二十七、上班时必须随身佩戴对讲机,.,吧台经理岗位职责,第,8,页,返回目录,1,、协助总经理执行公司的经营方针政策，维护公司利益，拥护公司规章制度。合理、有效的执行各项工作标准，完成吧台区域的操作管理。,2,、按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌并随时检查属下员工的仪容仪表、精神面貌。,3,、合理控制吧台的成本及各项营业费用，并对其升、降分析原因及制定相关改善措施。,4,、跟进员工的操作方法，负责吧台当日产品存货和订货量、饮品质量，对发生的问题做相应处理，确保门店正常营运。,5,、负责检查原物料保存期及质量问题，确保安全在库。对不符合要求的产品作及时处理。,6,、掌握各岗位人员技术水平和工作要点，合理安排员工工作岗位并适时进行培训，指导员工最佳工作方式。负责落实本部门员工日常培训和考核情况。,7,、负责全面提升吧台员工的整体素质及工作能力，提高人员晋升机会，配合公司人事规划，挖掘培训员工潜力，为公司筹备人才。,8,、做好吧台生产计划工作，保证饮品的质量、份额以及出品速度。,9,、定期了解市场行情、竞争形式以及顾客意见，不断研发创新饮品，提高饮品质量。,10,、完善吧台产品操作、出品的统一性，并制定严格的产品制作标准，做到数据化、质量化。,11,、负责吧台区域各项工作报表的填写及分析工作。,12,、负责门店吧台及公司、外场、厨房等部门间的沟通和协调。,13,、严格贯彻执行,食品卫生法,，抓好环境卫生、食品卫生和员工个人卫生等，保障各项卫生符合标准。,14,、严格执行消防操作规章，预防火灾事故发生。,15,、负责门店吧台内突发事件的处理及营业中的顾客投诉。,16,、组织和计划吧台饮品的推销活动，提高吧台收入。,17,、负责吧台及外场区域的各项安全问题及设备维护保养工作。,18,、负责店长安排的其他各项具体工作的执行。,厨师长岗位职责,第,9,页,返回目录,1,、协助总经理执行公司的经营方针政策，维护公司利益，拥护公司规章制度。,2,、按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌并随时检查属下员工的仪容仪表、精神面貌。,3,、合理控制厨房的各项成本及营业费用，对其升、降分析原因并制定相关改善措施。,4,、跟进员工操作方法，负责厨房区域当日产品存货和订货量，成品质量，对发生的问题做相应处理，确保门店正常营运。,5,、负责检查原材料保存期及质量问题，联系前厅人员，该促销的促销，该赠送的赠送。确保原材料不浪费。对不符合要求的产品作及时处理。,6,、做好厨房生产计划工作，保证餐品的质量、份额以及出餐速度。,7,、掌握各岗位人员技术水平和工作要点，合理安排员工工作岗位并适时进行培训，负责落实本部门员工日常培训和考核情况。,8,、负责全面提升厨房员工的整体素质及工作能力，提高人员晋升机会，配合公司人事规划，挖掘培训员工潜力，为公司筹备人才。,9,、定期了解市场行情、竞争形式以及顾客意见，不断研发创新菜式，提高餐品质量。,10,、完善厨房产品操作，出品的统一性，并制定严格的产品制作标准，做到数据化、量化。,11,、组织和计划厨房餐品的推销活动，提高厨房收入。,12,、负责厨房区域各项工作报表的制作填写及分析工作。,13,、负责门店厨房及公司、外场、吧台等部门间的沟通及协调。,14,、严格贯彻执行,食品卫生法,，抓好环境卫生、食品卫生和员工个人卫生等，保障各项卫生符合标准。,15,、严格执行消防操作规章，预防火灾事故发生。,16,、负责厨房区域的各项安全问题及设备维护保养工作。,17,、负责门店厨房内突发事件处理。,18,、负责店长安排的其他各项具体工作的执行。,中级茶艺师岗位职责,第,10,页,返回目录,一、负责开店、闭店、交接班的安排及检查。提前,10,分钟早、晚班例会，例会前查看前一天外场工作交接本、投诉本及外场留言本等，整理好例会内容。二、例会要求：,1.,进出店内时需列队整齐，按高矮顺序排列。,2.,仪容仪表标准度检查（领结，头发、工牌、指甲、丝袜、围裙、衣服、衣扣等）。,3.,传达早晚班交接工作重点及注意事项强调。,4.,工作岗位及卫生打扫人员安排。,5.,新人试工，例会时要介绍给员工认识，且向各个部门主管介绍打招呼。三、对新进人员给予培训、关心、鼓励、并跟进其学习近况。四、负责门店基本工作物品和文宣品的具体陈列，协助主管进行季节道具和节日气氛的摆放布置。五、营业中所需货物的查货、领货，负责产品存货的检查，对过多和超出保质期的产品做及时汇报处理。六、了解人员学历、性格、特长、工作经验及家庭背景做相应的沟通及培训。七、营业中随时注意员工服务状况（辅助员工做事），观察每个服务员的工作效率，若有困难，立即反映给主管。八、负责顾客的具体服务工作，向顾客推荐菜品和店铺活动的解释推广，必须遵循公司要求作相应的建议销售。九、负责每日前厅物品的盘点工作，做到真实准确。十、在服务的过程中，对顾客提出的问题及反映的情况（包括顾客投诉），及时处理，超越职权范围的反映给主管。十一、随时保持及厨房、吧台的联系，了解和掌握吧台、厨房当天所推出餐饮的产品以及暂时没有的餐饮，第一时间转告给属下服务员。十二、客人的特殊要求（爱好），要准确落实传达到每一个服务员。十三、负责检查店面的各项设备，器具及用品，确保完好无损。若有需要维修之物品及时通知相关人员维修。工作台所备物品是否完善，巡台时注意台面、桌子及沙发之间保持合理的距离。十四、分时间段、定人随时留意检查、打扫洗手间的卫生。十五、负责店内的具体清洁工作及店内的设备维护保养工作。十六、洞察每位服务员的工作效率、情绪、随时给予开导，若有困难立即反映给主管。十七、特殊情况下人员进行合理的调配及增补并督导服务员坚守岗位。十八、注意店内灯光、音乐、空调是否适宜顾客要求，必要时及时反映给吧台或收银台。十九、灵活处理客人意见及投诉事件，并及时向上级反映。二十、负责当班营业收入的复核，确保报表资料的真实准确；监督收银工作状况及礼节礼貌。二十一、及其他人员保持良好的人际关系，并遵守店面的各项规章制度及行为规范；出现问题，及时向上汇报并征求解决方案。二十二、要会泡茶，熟读泡茶的小细节，比如泡功夫茶：,1.,准备泡茶器具。,2.,清洗茶杯。,3.,将茶叶投进茶杯中。,4.,清洗茶叶。,5.,正式冲泡功夫茶。,6.,分别将茶倒进茶杯。,7.,整理收拾泡茶器具。二十三、完成上司交办的其他任务。二十四、上班时必须随身佩戴对讲机,茶艺馆收银员岗位职责,第,11,页,返回目录,一、讲职业道德；爱岗敬业；恪守尽职，树立高度的主人翁精神及团队合作精神，有较强的集体荣誉感。牢固树立,“,服务第一，顾客至上,”,的思想，做到文明上岗，礼貌待客，热情服务。二、熟悉掌握工作职责及服务范畴，加强业务知识学习，不断提高业务素质及服务技能，保质保量按时完成公司领导交办的各项任务，全面提升自我形象，展示企业精神风貌。牢固树立,“,安全第一,”,的思想，严格执行公司安全条例，确保经营场所人生财产安全。对突发事件应及时上报主管并进行信息反馈，不得擅自处理。三、佩证上岗证、严格按作息时间上下班、坚持打卡请销假制度。着装统一，仪容仪表端装整洁；站姿规范，正确使用文明用语，用普通话交流，积极热情服务。四、遵守店内各项工作制度，服从上级领导工作安排。五、根据当天主管或经理的安排，营业时间前和当班人员一起打扫责任区域卫生，并检查设备的使用情况。六、交账（单据不允许涂改应保持联号，有作废的单据请部门经理签字情况属实）。七、客人和茶楼领导经过吧台时要礼貌问候（您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好）。八、收银员交接班时必须,2,人同时清点，复合，周转资金，做好每日进货帐目详细登记，收银台现金如有差错将由收款员个人承担经济责任。收银员提前二十分钟上班进行交接。九、因责任心不强，工作疏忽和业务生疏发生录错单造成的款项不符，多款上缴，少款自补。十、收银员在收款过程中要认真核对菜单，发现问题及时和服务员沟通，以减少错误和损失。十一、每天在收银结帐过程中应认真仔细计算收银单中的金额；检查收银单中的各项物品的价格是否正确；严格执行公司制订的各项收费标准做到公正客观合理。正确处理好顾客不理解的地方，如实填写会员卡号及非会员的信息。对当天非会员的消费金额及个人信息应即使准确的输入电脑，做好各类单据的保存、结算及收银单的归纳工作。十二、在收银单上的备注栏中应注明此顾客的消费情况说明，如应收款、实收款、会员打折优惠等字样，原则上对于不是会员的顾客不进行打折也不优惠，如遇特殊情况应请示上级主管并在备注栏中进行详细说明。加强同事间的协调及配合不得出现跑、漏单现象，形成班班有交结交接有记录，做到上清下接。不得侵吞公司财物对坑蒙公司帐目的一律按贪污性质处理。十三、随时掌握并记录好客人预定情况。十四、客人结账：大厅客人离开座位后要立即示意服务员去引领客人结账。十五、唱收唱付：您好！您们一共消费了,XX,元，这是账单，请您确认一共收您,XX,元，找您,XX,元，请收好（注意假币）。十六、提醒客人：请携带好随身物品。十七、恭送客人：再见,/,请走好,/,欢迎下次光临,/,请慢走。十八、如果出现跑单现象，和当班人员一起承担赔偿责任。十九、上班时不允许无故脱岗串岗（若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚）。二十、吃饭时应换班吃饭，必须在有其她同事代看的情况下进行。吃饭时间不得超过,15,分钟。除及工作有关的事情外各服务员不得随意依靠吧台边闲聊或做及工作无关的事情。二十一、整理好吧台卫生。二十二、严禁挪用收银台的公款。二十三、备用金支付上,200,元以上时，必须向江主任请示二十四、上班时必须随身佩戴对讲机,第,12,页,返回目录,初级茶艺师岗位职责,一、直接对领班及前厅经理负责，并执行其所交办之工作。二、仪容仪表整洁，保持良好的个人仪表。按时上班，遵守店内及外场规章制度。三、能执行餐厅制定的服务制度、流程及标准，及时有礼貌的接待客人，严格按照服务流程和规范进行服务，为客人提供有礼貌、有效率的服务。四、熟悉本门店的餐牌和酒水单内容，及时掌握品种及缺货情况，了解店铺的各项促销活动，有技巧的进行推销，并规范地填好客人点的,单。,五、搞好本门店的卫生工作和餐具的保管，保持用餐时间中服务台及服务区域的整洁，物料器具等备品的补充。并随时保持物品摆设在规定之区域。六、正式营业前检查所属区域的器具清洁无损破，工作中尽量减少器具破损率及遗失率。七、按规定准时完成店铺各项营业准备工作，参加每天交接班例会，领会每日工作内容并确保圆满完成。八、积极参加各项培训，技能训练，不断提高自身服务和技巧，提高服务质量。九、具备超前的服务意识，服务于客人开口之前。十、客人投诉要灵活处理。如遇处理不了的事，先稳定客人的情绪，立即转告领班和主管处理。无论客人对还是错，我们要保持镇静，把对让给客人。十一、每一桌客人用完茶/餐结帐时，要向客人致谢，征询客人的意见，并将客人每天的反馈意见向主管和领班汇报。我们将根据客人对服务、菜肴、酒水、饮料的满意情况，来及时调整产品结构，适合市场需要。十二、对分配管理工作事项，应全力负责做好管理。十三、勤巡台，随时为客人提供额外的服务，如：勤加水、换烟缸、拿餐牌、清除用毕的餐盘、餐具及桌面杂物等，保持客人台面的干净整洁。做到,“,三轻，四勤，五声！十四、工作时严禁聚集聊天，大声喧哗，吃零食，睡觉，更不可随意离开工作岗位。十五、及其他人员保持良好的人际关系，及各部门员工要团结互助，并遵守出勤、请假、排班之规定及店面的各项规章制度及行为规范。十六、遇事不慌张，禁止在大厅跑动。十七、完成上级交办的其他工作。,十八、上班时必须随身佩戴对讲机,返回目录,第,13,页,十,九,、对Vip座入座的顾客服务一定按照操作流程办，具体事宜如下：,1.用规范化文明用语热情接待顾客：请客入座面带微笑询问客人是用餐还是喝茶，根据客人口味为客人推荐适合菜品或饮料，填单完毕之后重复一遍客人所点物品，得到确认后请客人稍等片刻。对喝茶的顾客到吃饭时间应主动询问2次左右是否在此吃饭。,2.填单准确、备注栏一定要记住填顾客的要求等情况。给客人送上餐巾纸，并将相应餐具进行摆放。,3.,菜品上来后，为客人报上菜品名及饮料名。客人用餐过程中主动为客人添水，换烟灰缸及用食品夹整理桌面上的残留物质，随时观察满足客人的需要。,4.,客人用餐完毕后，征得客人同意后为客人撤去餐具，并检查有无损坏、遗失物品，对要求买单的客人应快捷服务，对用餐完毕仍未走的客人，为其倒满白开水，等其主动离去；买单后询问客人对我们的菜品的味道及服务是否满意，并对顾客提出的意见及建议作好登记，作为交接班内容上报主管。,5.,客人决定离去时，面带微笑，主动热情为顾客服务，让顾客体会到红木缘休闲中心“服务第一，宾客至上”的服务宗旨。,6.,服务员在服务过程中,如果不小心弄脏弄湿客人的衣服,应立即道歉并用毛巾纸巾等纸品把客人身上的水以及脏物擦拭干净,及时扫走地上的脏物。,7.,雅间客人服务一定要勤掺茶、勤询问、勤检查，对不需打扰的客人应在客人开始入座时就应询问清楚，洗手间应早些将排风扇开启并将檀香点好。,8.,巡视：在自己负责的区域内，注意客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、是否需要换烟灰缸、茶水是否需要续水,家具的摆放是否合理并及时处理和调整。,9.,客人离去后应立即按照清洁流程对客人用过的台位进行清洁卫生，以干净舒适的环境迎接下一桌客人。,10.,礼貌征询客人意见或建议（先生/小姐：请问我们的服务还满意吗？请把意见留给我们，我们将及时改正，希望您下次来时我们会让你更加满意），在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导。,1,1.,结账：大厅客人离开座位时要引领客人结账。,1,2.,送客：客人离开时，恭送客人：谢谢光临/请慢走。,第,14,页,二十、对包房入座的顾客服务一定按照操作流程办，具体事宜如下：,1.,用规范化文明用语热情接待顾客：请客入座面带微笑敬候客人点单，根据客人口味为客人推荐适合的餐饮，填单完毕之后重复一遍客人所点物品，得到确认后请客人稍等片刻。,2.,填单准确、备注栏一定要记住填顾客的要求等情况。交红联给厨房，给客人送上餐巾纸，并将相应餐具进行摆放。,3.,如餐点或饮品已做好，需先敲门，在门外静候客人来开门，客人说送进包房再进去。,4.,菜品上来后，为客人报上菜品名及饮料名（针对需将餐饮送进包房的客人）。,5.,服务员在服务过程中,如果不小心弄脏弄湿客人的衣服,应立即道歉并用毛巾纸巾等纸品把客人身上的水以及脏物擦拭干净,及时扫走地上的脏物。,6.,巡视：在自己负责的区域内，注意客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、是否需要换烟灰缸、茶水是否需要续水,家具的摆放是否合理并及时处理和调整。,7.,客人进店找包房客人时，让客人打电话确认房间，再带客人过去。,8.,客人离去后应立即按照清洁流程对客人用过的台位进行清洁卫生，以干净舒适的环境迎接下一桌客人。,9.,礼貌征询客人意见或建议（先生,/,小姐：请问我们的服务还满意吗？请把意见留给我们，我们将及时改正，希望您下次来时我们会让你更加满意），在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导。,10.,结账：客人离开房间时要引领客人结账。,11.,送客：客人离开时，恭送客人：谢谢光临,/,请慢走。,返回目录,二十一、注意事项（总结）,1、给客人点单时，一定要给客人报送价格，如果记不住价格的，那就把菜单拿给客人看着点，如因初级茶艺师个人原因导致顾客投诉或让公司蒙受损失的，除承担相关损失赔偿外另外必须接受相关处罚。,2、需要并台、换台操作时最好通知收银台，由收银员操作。,3、包房第一次到时提醒方法：您好，您们的房间到时了，请问是需要加时还是加场？,4、卡座转包房情形：要么另外包房开台计时，卡座费用另结；要么包房消费抵扣卡座消费，但是按卡座开台时间计时。,5、下午交接班时，各个区负责人必须进行巡场交接，如因交接工作不到位，导致公司遭受损失的，由该区所有负责人承担赔偿责任并接受处罚。,6、包房和功夫茶间，烟、餐、厨房小吃（鸡翅、鸡米花、薯条）不包含在最低消费里面，务必在点单时给客人解释清楚。,7、给客人端送单杯咖啡时，温馨询问客人是否需要把奶球和糖包加入咖啡；端送牛排时，温馨询问客人是否需要帮忙浇汁；端送石锅拌饭时，温馨提醒客人不要一次性加入拌酱，有可能会很咸。,返回目录,西餐服务流程培训大纲,餐前准备,服务就位表：,一：迎客,二：带位 拉椅,三：打开餐巾,四：上冰水,五：点蜡烛,六,:,点餐前饮品,七：点餐,八：上面包 黄油,九：撤下餐前饮品的杯具,十：点餐酒,十一：餐具调整,十二：上菜品,十三：巡台,十四：撤餐碟,十五：清理桌面,十六：为客人点甜品、咖啡、茶,十七：推销餐后酒,十八：结账,返回目录,餐前准备,1.,了解当天供应品种：估清、急推、厨师特别介绍。,2,、根据当天预订和宴会情况查看餐具是否备齐、洁净。准备好品名小牌。,3,、检查区域内的卫生是否干净各项物品是否摆放整齐,如：桌椅、取食品器皿要在一条直线上,，桌面摆台是否标准，检查灯光、音响及各项用具是否正常，根据客到时间事先合理开启空调，部分灯光。,4,、了解当天预订情况，做到八知三了解,八知：时间、姓名、人数 桌数、联系电话、类型、餐标、结账方式 三了解：风俗习惯、生活忌讳、宗教信仰,和客人特殊要求。,5,、餐前,15,分钟检查准备工作是否全部完成。,6,、一切工作准备好后，各就各位迎接客人的来到。,服务就位表,所有必要的餐具：如主餐刀主餐叉、甜品刀甜品叉、汤勺、咖啡匙、中式瓷勺筷子配菜刀等。,服务用具：（大汤勺，食品夹等）,清理用具,服务托盘、垫布,茶和咖啡的服务用品（牛奶壶、糖缸、茶杯咖啡杯托碟、茶钥,砂糖淡奶等）,玻璃器皿（水杯、果汁杯、红酒杯、香槟杯、白兰地杯、啤酒杯洋酒杯）,服务盘、牙签、菜单、酒单,酒刀（服务员随时携带）,点餐笔、便签（服务员随时携带）,调味品（查看是否备齐）,其他要求物品,返回目录,一、迎客,迎宾需在迎宾台站立迎接客人：,具体要求：站立要端正，挺胸收腹，两眼平视，女子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，男士将手背在身后，双脚及肩同宽，脚尖垂直前方。,标：晚上好，欢迎光临，请问您有预定吗？（标准鞠躬45）,有：请问您贵姓，待客回答后确定桌号。,没有：请问您几位，,X位：好的这边请！根据客人人数合理为客人安排合适位置。,二、带位 拉椅,1、带客时应走在客人前方一米处，且不时回头，把握好及客人距离，如遇台阶需提前提醒客人,（标：请小心台阶）并示意该区域服务员接待客人。,2、把客人带到区域后，自动询问客人是否满意。,标：这是您的*包房，里面请。,标,：,您看这里可以吗,?,3、,配合服务员为客人拉椅具体要求,a、,先女士，站在椅背正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。,b、,右手做出一个 请 的手势，示意客人入座。,c、,在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右脚膝盖顶住配合脚同时将椅子轻轻往前送，让客人入座。,拉椅，送椅动作要迅速，敏捷，力度要适中，以免撞到客人,4、,迎宾离开，应像客人说道：,标：祝您用餐愉快。后撤半步之后再转身离开。,返回目录,三、打开餐巾,1、按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。,2、用你的右手从客人右手边拿起餐巾并拆开。,3、左手提起餐巾一角，使餐巾背面朝像向自己，右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。,4、采用反手铺发，即右手在前左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞客人身体。,四、上冰水,1、水杯应摆在主餐刀正上方的酒杯右边,2、从客人右手边倒水,3、沿着桌边给每位倒水，最后在为主人服务,4、在整个用餐过程中，如有要求，随时为客人倒水,标：请慢用,五、点蜡烛,服务员后退半步，身体前倾把餐台上的蜡烛点燃，如在空调下应注意用手挡住空调风。,六、点餐前饮品,餐前饮品主要以餐前酒（开胃酒）为主，应像客人推荐鸡尾酒，和利口酒为主，如有不饮酒的客人可以像客人推荐一些餐前饮料。,1、递上酒水单并口头就为客人介绍酒水。,2、合理的为客人推荐几款特色饮品，并描述其成分做法外观和口感，帮助客人选择.,3、依次记录每位客人的选择和特殊要求（如不加冰）。,4、备注：如何呈递酒水单或餐单,a、用左臂的平坦处接着菜单,b、用右手翻开菜单的封面,c、在客人右边递上菜单,标：您好我们这里有口感挺不错的给您看来一杯？,标：请稍等马上为您送到 对不起让您久等了，这是你的,返回目录,七、点餐,客人点餐服务员需准备好菜单，笔和点菜单，并且知道厨房今日估清和今日急推以及餐厅特色菜品。,1、确认客人准备开始点餐,标：先生/小姐您好请问您现在点餐吗？好的请稍等！,2、从坐在主人旁边的一位客人开始，一次为每个人客人点餐，最后为主人点餐，或先女士后男士。主动 为客人推荐特色菜品，或餐厅活动菜品和主推菜品。,3、记录每一项特殊要求（如：牛排几成熟、饮料加不加糖、或是所点菜品特殊要求）,4、将记录的内容重复一遍以保证准确性（复单）,标：您好：您一共点了您看还需要别的吗？好的请稍等！,