社区卫生服务全面质量管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,小区卫生服务质量管理,黄海溶,社区卫生服务全面质量管理,第1页,一、全方面质量管理（TQM）,概念,一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目标在于经过让用户满意和本组织全部组员及社会受益而到达长久成功管理路径,国际标准化组织（ISO）定义,小区卫生服务全方面质量管理,是为了能够在最经济水平上，并考虑到充分满足用户（病人及小区居民）要求条件下，进行卫生服务市场调查、服务项目设计、服务项目提供，把小区卫生服务机构内各部门基础质量、维持质量和提升质量活动组成为一体一个有效质量活动体系、制度、伎俩和方法总称,社区卫生服务全面质量管理,第2页,全员是指小区卫生服务中心（或站、所）中全部部门和全部层次人员。,参加质量管理人员是全体职员,，,包含领导人员、技术人员、管理人员直至每个工人。因为产品或服务质量是职员素质、技术素质、管理素质、领导素质综合反应，所以必须使全体职员明确：,质量管理，人人有责。,全方位是指不但要对服务质量进行管理，也要对与产品或服务质量相关各项工作质量、服务过程进行管理，如以提升服务质量为中心各部门人员工作质量、方针决议质量、成本质量、服务技术质量、服务结果质量、跟踪服务质量等，即对全方面质量进行管理。,全过程是指其管理范围从市场调查开始，一直到服务发生以后全过程。为了使用户取得满意服务，不但要对服务形成过程进行管理，还要对使用过程进行管理，形成一个综合性质量管理体系。从原来只管理服务提供过程扩大到管理市场调查、项目设计、服务提供、物资供给、服务技术、劳感人事、设备维护，以及随访服务等等各个步骤，即实施全过程质量管理。,全方法是指，管理质量方法是各种多样管理技术和方法综合，包含科学组织工作、数理统计方法应用、先进科学技术伎俩和技术改造办法等，并要求把各种方法结合起来，综合发挥它们作用。影响服务质量原因错综复杂，来自各个方面，要把众多原因系统地控制起来，全方面地管好，就必须综合利用不一样管理方法和办法，才能使服务质量长久地、稳定地连续提升。,一、全方面质量管理（TQM）,特点,全员,全方位,全过程,全方法,社区卫生服务全面质量管理,第3页,一、全方面质量管理（TQM）,目标,小区卫生服务全方面质量管理目标,设计符合居民健康需要卫生服务，切实提升医疗卫生服务技术质量、不停改进医疗卫生服务功效性质量和病人满意度，确保小区卫生服务整体质量提升，建设服务功效健全，人员素质较高，运行机制科学，监督管理规范小区卫生服务机构，为居民提供安全、有效、便捷、经济公共卫生服务和基本医疗服务。,社区卫生服务全面质量管理,第4页,二、全方面质量管理工作程序,PDCA循环,向全方面质量管理目标不停前进,A,P,D,C,社区卫生服务全面质量管理,第5页,案例4-2-1,PDCA循环管理成功案例,实施全方面质量管理,社区卫生服务全面质量管理,第6页,事件 起点,某小区卫生服务中心自起，该中心将严防差错事故发生作为质量管理重点。输液观察室将PDCA循环管理法利用于严防差错事故管理中。,他们首先针对输液观察室特点，找出了安全隐患：,(1)患者多，流动量大，护士少，工作量大；,(2)药品种类多，需注意配伍禁忌；,(3)病种杂，易造成交叉感染；,(4)青霉素批号不一样，统计填写不规范。,社区卫生服务全面质量管理,第7页,事件 过程,进而分析可能原因和影响原因：,(1)输液室布局不尽合理，输液秩序维持不妥,(2)配液时间把握不严，有多瓶待输入药品同时配制情况等,经大家深入讨论、集思广益，针对上述问题制订了输液观察室严防差错事故目标计划，提出力争护理差错发生率为0目标，并制订了详细办法。,加强基础管理,认真做好查对工作（首接负责制署名负责制等）,严把配液时间关,社区卫生服务全面质量管理,第8页,事件 过程,输液观察室严防差错事故目标计划执行过程,成立差错事故评定小组，制订出详细防范细则,请有查对技巧、善于寻找微弱步骤护士介绍经验、技巧，并进行详细指导,定时召开护理安全分析会：每个月组织召开一次护理安全分析会，大家踊跃讲话，各抒己见，对当前可能存在安全隐患进行再分析，提出各项有效防范办法，杜绝差错发生,社区卫生服务全面质量管理,第9页,事件 结果,经过以上计划实施,改变了过去患者随便就坐，造成秩序混乱，核查困难，患者急，护士找患者难现象,未发生差错事故,不过，发觉了药品过敏试验在批号上比较混乱新问题,社区卫生服务全面质量管理,第10页,事件 发展,他们又制订第2轮改进计划，就药品过敏试验，尤其青霉素批号，皮试结果统计上进行规范,在第2轮计划结束时，又发觉在消毒隔离和一次性用具用后处理上有缺点，故在第3轮计划时，就将重点放在消毒隔离工作上，严格执行消毒隔离制度，预防交叉感染。并提出对应办法和操作规范,经验总结：防范差错事故发生，主要在于要严格执行各项规章制度，认真检验督促、分析，不停发觉存在安全隐患微弱步骤，不停提出新防范办法，不停完善，不停提升,社区卫生服务全面质量管理,第11页,案例思索,1.依据PDCA循环理论，该小区卫生服务中心对输液观察室质量管理过程是怎样？,2.本案例表达了PDCA循环什么特点？,社区卫生服务全面质量管理,第12页,案例分析,P,D,C,A,循,环,形,式,和,内,容,社区卫生服务全面质量管理,第13页,第一阶段：计划阶段（,P,）,按照料客（即病人、居民等服务对象）需要，经过调查、设计，制订出技术指标和质量指标以及到达这些指标详细办法和方法。这一阶段任务是找出问题，分析原因，确定目标，制订计划。详细过程包含4个步骤：,调查研究、分析现实状况、找出问题,分析产生问题原因,确定目标,制订计划,案例再现,案例分析,社区卫生服务全面质量管理,第14页,第二四阶段：,第二阶段：执行阶段（,D,），又称实施阶段，就是要按照所制订计划和办法去实施,第三阶段：检验阶段（,C,），就是对照计划，检验执行情况和效果，及时发觉问题。,第四阶段：处理阶段（,A,），就是要依据检验结果采取对应办法，巩固成绩、处理问题。又分为两个详细步骤：,依据检验结果，总结成功经验,和失败教训，对原有制度、标准进行修正，并使之标准化,对未处理问题或新出现问题，作为下一阶段计划目标，再次进行计划，并从此开始下一个循环,案例再现,案例分析,社区卫生服务全面质量管理,第15页,1.PDCA循环一定要,按次序进行,，它靠组织力量来推进，车轮一样向前进，,周而复始，不停循环,，如图,处理,计划,检验,执行,A,C,P,D,图4-2-1 PDCA管理循环图,PDCA循环特点,2.每个科室、小区站，直至个人工作，都有一个PDCA循环，这么一层一层地处理问题，而且,大环套小环，一环扣一环，小环境保护大环，推进大循环,，如图,A,C,P,D,A,C,P,D,A,P,D,C,图4-2-2 大环套小环图,案例分析,社区卫生服务全面质量管理,第16页,3.每经过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理车轮滚滚向前。PDCA每循环一次，质量水平和管理水平均提升一步，,如图,到达新水平,改进（修订标准）,维持原有水平,A,C,P,D,A,C,P,D,图4-2-3 质量步步高图,案例再现,案例分析,社区卫生服务全面质量管理,第17页,三、全方面质量管理组织体系,（一）小区卫生服务质量管理组织机构及其职责,一 级,二,级,三,级,社区卫生服务全面质量管理,第18页,小区卫生服务质量管理领导小组,质量管理领导小组下设质量管理办公室作为常务机构，负责本小区卫生服务质量管理日常工作。该办公室可由各医疗、预防、保健机构办公室、医务科、护理部等各派一名责任人员参加作为骨干，另聘请13名专职人员组成。其,主要任务,是：,（1）负责制订本小区卫生服务质量管理规划,（2）组织、领导卫生机构质量检验和评选工作,（3）负责监督卫生机构和医务人员各项医疗卫生法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规执行情况,（4）负责接待和处理患者来访或对医疗卫生服务投诉,体系,社区卫生服务全面质量管理,第19页,小区卫生服务机构质量管理领导小组,负责研究、制订本中心（站）质量方针与质量目标,组织制订本中心（站）质量管理各项规章制度，修订各项质量标准或规范,负责组织实施质量教育,监督、检验各项与质量相关规章制度执行情况，发觉问题，及时纠正,定时汇总质量管理相关资料，进行分析研究，并负有随时向小区卫生服务质量管理领导小组汇报质量管理工作情况职责,体系,社区卫生服务全面质量管理,第20页,小区卫生机构服务质量自主管理,主要经过质量管理小组（QC小组）活动实施自主管理。其任务是：,检验、监督卫生服务工作各项规章制度和技术操作规程执行情况,对病历书写、临床检诊、治疗护理、抢救、康复治疗、免疫接种、慢性病管理、健康教育以及特殊人群卫生保健等技术质量和服务质量进行质量把关,负责质量评选工作,定时向上一级质量管理小组汇报工作,社区卫生服务全面质量管理,第21页,（二）质量管理小组（QC小组）活动,QC小组是指从事各种详细工作或劳动职员，围绕组织质量方针、目标和工作现场存在问题，利用质量管理理论和方法，以改进质量、提升社会和经济效益、提升人素质为目标，在自愿标准下，由工作性质相同或相近员工，以小组形式组织起来，经过定时会议及其它活动进行质量改进一个组织。,社区卫生服务全面质量管理,第22页,案例4-2-2,一个小区卫生服务中心,门诊输液护理站QC小组活动纪实,开展QC小组活动 提升门诊输液工作质量,社区卫生服务全面质量管理,第23页,选择活动课题,近几个月来，小区卫生服务中心门诊病人显著增加，且门诊输液病人增多，出现了工作流程忙乱、病人怨言增多情况,中心门诊输液护理站QC小组马上针对,此问题开展现场质量管理活动,社区卫生服务全面质量管理,第24页,分析原因,QC小组组员一起分析了造成这一问题原因，主要是：,门诊输液病人比去年同期增加50%以上，日输液量达300多人次，其中30%为小儿输液，穿刺难度大，用时长，造成门诊输液病人,等候输液时间延长,，最长达30分钟以上，使投诉率增高,因为门诊输液工作量和工作难度增加，使原来设定输液,流程不再适应现实状况,，在每日输液高峰时段，护理人员未能集中进行输液工作，显得忙乱,护士为了完成工作，经常延迟下班，,身体过分疲劳,，情绪低落，,工作效率降低,社区卫生服务全面质量管理,第25页,作业环境控制，输液室医疗区域需要进行布局调整；,本中心在群众中享受一定声望，服务区域内病人愿意选择到此诊疗，对改进服务、提升工作效率举措必定支持和接收，从而取得客观评价资料；,人力资源潜能，QC小组组员都有多年临床护理经验，操作熟练，掌握与多元角色病人沟通技巧，含有良好职业情感，对改变现场质量问题有迫切愿望，含有自愿参加QC小组热情；,时机选择适当，中心已决定在近期布署门诊改造装修工程计划；,中心行政支持，对QC小组活动给予关心、勉励，并给予精心指导。,确立小组活动目标,病人向输液室提交治疗单至得到直接护理治疗等候时间控制在10分钟以内,接收治疗病人对输液室护理服务满意度到达95%以上,可行性分析,社区卫生服务全面质量管理,第26页,确定对策办法,创造良好输液环境，依据病人需要提供座位和床位，使病人愉快地接收输液；在小儿输液区，加强采光，以利于查找静脉，提升穿刺成功率，且在小儿输液区墙壁上粘贴活泼可爱卡通画、识字图片，播放儿童喜欢节目，以缓解儿童恐惧心理；在成人输液区，设置阅报架，放置书报，供病人观看，并播放一些轻音乐或健康教育知识以缓解担心心理。,合理安排护理工作，采取弹性排班，落实岗位内容和职责，充分表达以病人需要为中心。,改进工作流程，经过简化输液登记程序、发给输液病人序号牌、设巡视护士、开展宣传教育活动等办法，优化输液工作流程。,实施全员培训，加强技术训练，提升静脉穿刺成功率。,定时开展病人满意度调查，征求病人意见，不停总结经验，改进工作。,社区卫生服务全面质量管理,第27页,活动开展效果,门诊输液病人等候输液时间显著缩短，由原来30分钟降到10分钟以内,输液流程井然有序，病人满意度由原来86.5%上升至95%以上,护士工作效率、工作热情和工作质量提升，加强了护患间沟通，医疗纠纷显著降低，到达了预期目标,社区卫生服务全面质量管理,第28页,案例思索,1QC小组在全方面质量管理中意义和作用是什么？,2本案例中QC小组是怎样遵照PDCA循环法开展质量改进工作？,社区卫生服务全面质量管理,第29页,案例分析,QC小组活动,第一阶段（P）：,选题,制订计划和办法,发觉问题,（工作流程忙乱、病人怨言增多）,寻找原因,（头脑风暴法或鱼骨图法：门诊输液病人数量显著增加，小儿患者增多，使病人等候输液时间延长；原设定工作流程不适应改变；护士不能集中进行输液工作且经常延迟下班，身体过分疲劳，情绪低落，工作效率降低）,确定质量改进目标,（病人向输液室提交治疗单至得到直接护理治疗等候时间控制在在10分钟以内；接收治疗病人对输液室护理服务满意度到达95%以上）,制订计划和详细办法,（创造良好输液环境；合理安排护理工作；改进工作流程；实施全员培训；定时开展病人满意度调查）,第二、三阶段（D、C）：计划实施、检验（略）,第四阶段（A）：,总结效果,社区卫生服务全面质量管理,第30页,QC小组选择活动课题关键点,活动课题是QC小组在一个时期内质量目标，关系到 QC 小组活动方向、深度和广度,选题关键点：,选择周围易见课题。,选择QC小组组员共同关心关键问题和微弱步骤。,“先易后难”，重视能够处理“小”课题。,选择详细课题,一定要有目标值。,案例分析 QC小组活动,社区卫生服务全面质量管理,第31页,制订目标,5W2H方法、SMART 标准,选定好主题后,应制订工作目标。为此，要先了解当前现实状况，确定改进空间大致有多大。制订目标应是经过努力能够实现,确定目标 5W2H方法,：,What，做什么，即主题项目及目标值(数据)。,Why，为何做，即明确开展此项目标目标。,Who，谁来做，即QC小组组员分工。,Where，何处进行，即进行场所及配合部门。,When，何时做，即制订出阶段计划和进度。,how to do，怎样做，即工作和处理问题方法。,how much，成本怎样，即大约需花费多少成本。,案例分析 QC小组活动,社区卫生服务全面质量管理,第32页,SMART 标准,Specific，目标要,清楚明确,，就是主题要明确。,Measurable，目标要,可衡量,，就是要以数据作为目标。,Attainable，目标经努力是,可达成,，就是不要制订做不到目标。,Relevant，制订目标是,集体与个人都需要,。,time table，目标实现、考评是,有时间计划,。,案例分析 QC小组活动,社区卫生服务全面质量管理,第33页,制订达成目标工作计划,制订目标后，全体QC小组组员应探讨达成目标详细方法，并将每个方法由QC小组组员分工担任。在此基础上，制订QC小组工作计划，各QC小组组员应对所分配任务也制订出对应工作计划。计划进行情况，可使用检验表定时查验。,案例分析 QC小组活动,社区卫生服务全面质量管理,第34页,四、小区卫生服务全方面质量管理实施,全方面质量管理体系建立,小区卫生服务质量过程控制,小区卫生服务质量评定与连续改进,社区卫生服务全面质量管理,第35页,（一）全方面质量管理体系构建步骤,（1）确定用户和其它相关方需求和期望,（2）建立组织质量方针和质量目标,（3）确定实现质量目标必需过程和职责,（4）确定和提供实现质量目标必需资源,（5）要求测量每个过程有效性和效率方法,（6）应用这些测量方法确定每个过程有效性和效率,（7）确定预防不合格并消除产生原因办法,（8）建立和应用连续改进质量管理体系过程,社区卫生服务全面质量管理,第36页,案例4-2-3,小区卫生服务中心,流程管理模式,科学、快速、链接式,社区卫生服务全面质量管理,第37页,案例展现,某小区卫生服务中心领导班子取得共识：“质量管理是小区卫生服务管理关键，按照新医学模式理念，“六位一体”服务模式要求，小区卫生服务管理最终应表达在为服务对象处理健康问题、提升生活、生命质量标准中，所以小区卫生服务管理中除必须医疗质量常规要求之外，重点是把质量管理放在整个健康管理各个步骤，实施全程管理，链条式管理”。,社区卫生服务全面质量管理,第38页,他们将这一管理思想付诸实践并尝试了“用制度约束行为，用行为表达规范，用规范反应质量”管理模式，突出小区特点，建立了一整套适合小区卫生服务、规范质量管理制度和机制，按照过程管理模式编制了“小区卫生服务中心无缝式链接调控工作流程图”（如图），使中心全体人员明确工作职责和工作规范，明确人与人、部门与部门间协调关系，从而使质量管理有章可循,案例展现,社区卫生服务全面质量管理,第39页,中心无缝式链接调控工作流程图,社区卫生服务全面质量管理,第40页,中心和服务站门诊、出巡诊、住院、观察、家庭病床等服务，有以全科副主任医师以上教授为龙头，中级职称初级职称药护技协调配合团体技术支持网络；平时运行形成了医疗文书、病历研讨及展示、医患双方责权统一签字制等日常管理制度化；双向转诊、中心与服务站互转、教授会诊基本实现了及时、流程通畅；重视继续教育，每年全科医学培训率达100。,突出“以人为中心”服务理念，建立并完善了一套确保诚信服务制度和机制，如服务联络卡、热线电话与居民连接成网络，确保全天二十四小时服务，随叫随到，满足了小区居民不一样层次需求，同时开拓了一条与小区居民共筑健康绿色通道。,案例展现,社区卫生服务全面质量管理,第41页,实施60岁以上老年人健康档案微机化管理，重点对慢性病人群，弱势人群，实施按计划、定时随访、输机管理。,健康教育、健康促进网络化，形成以中心服务站居委会为依靠三级健康教育、行为干预体制，实现了健康教育宣传上下互动，健康促进服务站定时落实，居委会协调配合，责任目标明确网络系统。使万余老年人和近三万余小区居民受益，提升了居民健康保健意识和生活质量。,案例展现,社区卫生服务全面质量管理,第42页,小区卫生服务信息化管理是科学、快速链接式服务系统正常运转保障，各种质量活动信息定时、及时地在中心和各部门间传递，为有效开展健康管理活动和基本医疗服务提供了数字化工具，同时确保了居民需求可及性。,同时，为确保小区卫生服务工作落实，提升服务水平和服务质量，经中心职代会讨论，征求职员意见，制订了小区卫生服务中心质量综合评价标准与考评方法。,案例展现,社区卫生服务全面质量管理,第43页,小区卫生服务中心绩效考评标准（1）,考评,项目,评分标准,分,值,月得分,年,平均,1,2,任务指标,与考评,完成要求门诊、家床、住院、入户服务人次者10分,未完成者按百分比扣分,考评为笔试和医疗动态考评,优异5分,及格l分,(未有考评时5分),15,工作质量,与难度,要求病房医生每个月完成10份住院出床病历,小区医生4份家床出床病历,病房护理完成lO份护理观察病历。未完成者,一份扣5分,因责任心不强引发责任事故扣l5分,未造成影响扣lO分,技术差错扣5-10分,各种医疗文书不合格一次扣5分。工作难度以技术难度按科室而定,5、4、3分,重大抢救、手术酌情加1-5分。,20,执行医,保政策,违反医保政策扣5分,未按医保相关要求执行或操作违规者扣l0分,未按院内医保管理要求实施细则要求扣5分,如医保考评优异,酌情给予5-10分加分。,20,社区卫生服务全面质量管理,第44页,小区卫生服务中心绩效考评标准（2）,考评,项目,评分标准,分,值,月得分,年,平均,小区卫,生服务,慢病管理3分,健康档案管理2分,健康教育3分,问卷调查2分,评定考评3分,小区卫生服务协作2分,未完成上述指标者,按百分比扣分,完成优异者,适当给予加分。,15,医德医,风及职,业纪律,凡吃药品回扣和收受患者红包者执行一票否决,扣l5分,病人不满意,服务不文明一次扣15-l0分,迟到早退者一次扣1-5分,空岗干私活一次扣5分,不服从分配者一次扣l0分,停职检验者一次扣l5分。,15,科室,协作,双向转诊,会诊一次一分,有完备登记签字；夜间出诊一次O.5分,有完备登记及科室责任人签字。医技科室按要求时间出汇报、送检汇报、主动服务者,按l5分40%-60%赋分。,15,小计,100,加分,内容,各种表彰：大字报表彰加1分；锦旗加2分；媒体表彰加5分。,各种先进：院级加3分；局级加5分。,各种奖励：局级加2分；区级加3分；市级加5分。,社区卫生服务全面质量管理,第45页,案例思索,本案例表达了哪些以过程为基础质量管理体系管理思想？,社区卫生服务全面质量管理,第46页,案例分析,该小区卫生服务中心领导班子有着清楚全方面质量管理思想和理念,强烈质量意识、明确质量目标,他们依据小区卫生服务中心任务与功效以及小区居民健康需求,确定用户需求和愿望,（基本医疗和公共卫生服务）,从基础质量管理入手，明确各个部门及人员职责，建立了适应服务功效需要管理制度、工作规范，重视人员素质提升，营造团体合作气氛，用信息化管理确保体系正常运转,确定必须过程、职责和资源,（各过,程工作规范、管理制度；人员、信息）,社区卫生服务全面质量管理,第47页,重点抓好过程控制，形成部门间、人员间协调、流畅工作机制,确定有效性和效率测量方法,（纵横链条连接关系、按规,范开展质量活动）,经过制订内部及外部质量评价标准，定时实施考评，使整体工作质量不停改进,测量、分析过程，,建立机制，连续改进,案例分析,社区卫生服务全面质量管理,第48页,（二）小区卫生服务质量过程控制,1.小区卫生服务质量环,主要是由卫生服务,市场调查,、卫生,服务设计,和卫生,服务提供,三个工作过程组成，而连接这三个过程是卫生服务,质量评价,，它是卫生服务质量改进活动前提和依据，如图,社区卫生服务全面质量管理,第49页,小区卫生服务质量环,社区卫生服务全面质量管理,第50页,服务市场开发过程,完整服务提要,服务类型,服务规模,服务档次,服务质量,识别和确定服务需要,用户,患者、居民和社会,供方,小区卫生服务中心,结合本中心实际情况，如人、财、物、经营经验、市场宣传等,社区卫生服务全面质量管理,第51页,三个规范,服务规范：,要求服务应到达水准和要求，即服务质量标准。,服务提供规范：,要求在服务提供过程中应到达水准和要求。服务提供规范制订，依据于服务规范，应明确每一项服务活动要求，来确保服务规范实现，即通常服务过程程序化、规范化要求。,服务质量控制规范：,要求怎样去控制服务全过程中各个阶段质量，尤其是服务提供过程质量。,社区卫生服务全面质量管理,第52页,2.过程质量控制,过程质量控制内容：,以病人就医流程进行过程管理；以每一项详细操作步骤进行过程管理；以各部门、专业分工内容进行过程管理；将以上三个过程和其它相关工作结合“接口”进行过程管理，最终实现对全过程质量控制。,社区卫生服务全面质量管理,第53页,过程控制实施关键点,识别过程,强调主要过程，简化普通过程,按优先次序排列过程,制订并执行过程程序,严格职责,关注接口,进行控制,改进过程,社区卫生服务全面质量管理,第54页,案例4-2-5,过程质量控制实例,规范护士服务行为,社区卫生服务全面质量管理,第55页,“一站式”门诊护士站工作流程图,社区卫生服务全面质量管理,第56页,接收病人工作流程图,社区卫生服务全面质量管理,第57页,案例思索,从质量管理角度看，这两个流程图起到了什么作用？,社区卫生服务全面质量管理,第58页,案例分析,任何管理内容都能够按照过程模式来识别、分析、提出控制关键点，以到达管理系统化、标准化目标,服务流程管理就是按照过程模式、依据病人就医全过程，包含病人怎么来，经过了哪些步骤，又是怎么离开，实施全方位、全过程、全员性管理，即全方面质量管理,社区卫生服务全面质量管理,第59页,服务流程管理,“蓝图技巧”,找出“,真实瞬间,”,这些“真实瞬间”连接成一个连续流程图,从4个方面采取办法控制每一个“真实瞬间”质量,：,这个“真实瞬间”包括几个岗位，每个岗位主要职责是什么；,什么样人适合这个岗位，招聘或选派适当人；,每个岗位行为规范和质量标准是什么，编写成岗位培训手册，对每个岗位工作人员进行连续培训；,确定每个岗位责、权、利，制订严格奖惩制度，定时进行检验、评选，检验时以病人满意度为关键。,案例再现,案例分析,社区卫生服务全面质量管理,第60页,“真实瞬间”,即小区卫生服务中心（站）与病人（或居民）接触各个步骤，包含与医务人员接触点和与物体接触点,“真实瞬间”会影响来访者或病人感觉，只有确保每一个“真实瞬间”都让来访者或病人有很好感觉，才能确保他们有较高满意度,工作流程中各个,“真实瞬间”即是质量控制点,案例分析,社区卫生服务全面质量管理,第61页,小区卫生服务质量评定详细内容,1）诊疗质量评价,2）用药质量评价,3）综合治疗效果评价,4）预防保健效果评价,5）康复服务效果评价,6）小区卫生服务整体效益评价,（三）小区卫生服务质量评定与连续改进,社区卫生服务全面质量管理,第62页,小区医疗质量评价标准,可按照卫生部医院评审标准中要求“统计指标”,，,如入出院诊疗符合率、抢救物品完好率、特殊诊疗设备检验阳性率(主要指 B 超)、X光摄片甲片率、门诊处方合格率、门诊病历书写格式合格率、住院病历书写格式合格率、服务窗口（挂号、划价、收费、取药、采血等）等候时间、一人一针一管一用一灭菌执行率、卫生技术人员“三基”考评合格率、护理技术操作合格率、基础护理合格率、护理文件书写合格率、医疗器械消毒灭菌合格率、一次性注射器、输液(血)器用后毁形率、药品收入占业务收入百分比等等。,质量评价标准,社区卫生服务全面质量管理,第63页,小区公共卫生服务质量评价标准,首先可参考各地方卫生行政部门制订小区卫生服务示范中心(站)考评标准中要求“统计指标”,，,如法定汇报传染病汇报率、计划免疫接种率、新生儿访视率、儿童系统管理率、孕产妇系统管理率、高血压规范管理率、糖尿病规范管理率、老年人管理率、精神病人管理率等；,其次是计划免疫工作规范、慢性病管理规范、妇女儿童保健工作规范中要求,。,社区卫生服务全面质量管理,第64页,质量评价方法,医疗文书评价方法,包含病历、健康档案、家庭诊疗护理文书以及特殊人群管理文书、各种辅助检验申请和汇报单等等,统计指标评价法,终末质量管理惯用统计指标加标准值方法进行质量评价,卫生服务项目评价法,卫生服务项目评价法是用项目评价方式，对所要开展新服务项目进行全程质量控制,“病人满意度”评价,在“以病人为中心”服务理念指导下，“病人满意度”已成为卫生服务质量评价中主要内容,社区卫生服务全面质量管理,第65页,谢谢,社区卫生服务全面质量管理,第66页,