医药有限公司营业员工作规范手册.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,营业员工作规范手册,北京普安法玛西医药有限企业,医药有限公司营业员工作规范手册,第1页,课 程 目 录,营业员岗位职责,营业员工作流程,医药有限公司营业员工作规范手册,第2页,营业员岗位职责,药店营业员应认真学习药品经营和管理方面法律法规，熟悉和了解,GSP条款及操作方法、严格恪守企业制订质量管理制度，依照企业管理制度来规范自己行为，全心全意为用户提供满意和优质服务。,严格按药品分类管理制度标准陈列药品，摆放整齐，标示清楚，准确表示品名、产地、规格、价格等，方便用户选购。,销售和调配药品与正确介绍药品功效，用途用量和禁忌，注意事项等，不夸大和误导用户。,认真执行处方药品销售管理要求，按要求程序和要求做好处方药配方、发药工作。,严格按照拆零药品销售程序销售拆零药品。,用户反应用药后出现不良反应情况应搜集和统计，并按药品不良反应汇报制度要求将搜集相关统计及时交质管部处理。,营业前做好柜台、货架、商品、地面等环境卫生，到达洁净整齐、明亮。,上岗时必须做到服装整齐、洁净。恪守劳动纪律，不无故迟到、早退、请假、确有事提前申请上报。,医药有限公司营业员工作规范手册,第3页,营业员岗位职责,必须提前准备好营业期间需用具，用具。熟练工作流程。,及时补充商品，及时检验，缺货及断货现象，能及时上报计划。,营业中应及时拉面和补充商品，及时规整摆放零乱商品。,新到货须认真配合验收员清点验收，及时上柜上架。将上柜上架余下药品妥善存置存货处并垒放整齐。,加强服务意识，随时做好用户提供服务准备，发觉用户有需导购时，应马上上前友善地为其提供各种服务。,观察卖场销售环境，注意预防商品被盗。如有可疑情况和突发事件，从容冷静，快速通报上级或打,110报警。,努力提升本身水平，做到对所负责每种商品价格、产地、规格及特征都了如指掌。,交班按时，应对接班人员通知已补货与需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复并认真填写交班表内容，及珍贵药品交接本，统计自己端正准确。,爱护店内设备，设施，发觉损坏及时上报维修。,必须坚守工作岗位，不得串岗、离岗。,医药有限公司营业员工作规范手册,第4页,营业员工作流程,营业前准备工作,营业中服务工作,营业结束收尾工作,依据这些服务程序，并按照一定规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提升劳动效率，更加好地为用户服务。,医药有限公司营业员工作规范手册,第5页,查过夜商品,整理货柜,整理商品,整齐仪表,营业前流程,晨会,检验商品价格标签,补货,准备与查验售货用具,工作准备,个人准备,旺盛精力,大方举止,医药有限公司营业员工作规范手册,第6页,晨会,营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会，晨会由当班店长（副店长）或信息员主持，晨会内容包含：前一天工作信息或企业新政策、布置当日工作和相关注意事项，并勉励员工。晨会时间普通不超出15分钟。,营业前流程,医药有限公司营业员工作规范手册,第7页,查过夜商品,营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责柜台、货架上商品进行检验或清点，对重点商品及有要求清点商品清点数量（包含库存商品），如发觉异常，应及时向店长汇报，查明情况。,营业前流程,医药有限公司营业员工作规范手册,第8页,整理货柜,清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及相关设施，做到洁净、整齐、无尘土。,营业前流程,整理商品,对货架上摆放商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。,医药有限公司营业员工作规范手册,第9页,检验商品价格标签,营业员要检验商品价格，要逐一商品进行检验，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。普通商品要做到一货一签，对品种较复杂、挑选性较大商品，应做到一件一签，以预防在销售时发生价格差错。标签要与商品编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要马上更改；没有标签，要及时补上，以适应并吸引用户。,营业前流程,医药有限公司营业员工作规范手册,第10页,营业前流程,补货,经过前一天销售，货架、柜台等处所陈列商品，会出现不丰满、不全或缺档现象，营业员必须及时进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架容量和往日销售量，尽可能补充商品，如出现急缺货或断货，要通知及时信息员或店长及时作补货计划。,将续补商品上柜上架摆放好。普通情况下，依往日摆放样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回,“,老地方,”,。不过，本着丰满、整齐、美观、大方及便于选购标准，对摆放不妥者，应做合理调整。,在整理商品同时，要认真检验商品质量。如发觉破损、弄脏商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象主要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。,医药有限公司营业员工作规范手册,第11页,营业前流程,准备与查验售货用具，需准备或查验售货用具大致有：,1）准备计价器（开单区）。惯用计价用含有电子计算器，以及圆珠、复写纸、三联单（限营业柜台）。对其必须常校检、检验。,2）准备服务用具。惯用指尺、健康秤、血压计、体温表、放大镜等。对其不但要正确使用，还必须注意依法使用。,3）准备包装用具。主要包装用含有：塑料袋、中药纸袋、绳、夹等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。,4）准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品相关广告、说明、介绍等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠予或索取。,5）整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行最终一项工作，是自己将使用台面清理整齐。进行台面清理基本要求，是整齐、洁净、方便工作。,医药有限公司营业员工作规范手册,第12页,营业前流程,营业员仪表包含容貌、衣饰着装、姿态和举止风度，营业员仪表怎样决定了给用户第一印象怎样，而这一印象又决定了用户购置行为。一个营业员要保持整齐美观容貌，穿着新奇大方和端庄，表现出稳重高雅言谈举止，才能够感染用户，使他们产生购置欲望。普通来说保持整齐仪表要做到以下三个方面：,其一，仪容整齐。详细来说要勤梳头，勤洗手，要及时修面，要保持脸部洁净，去除体臭。,其二，穿着工作服。一位用户走进一个商店时，首先注意到是营业员着装。因为营业员工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引发用户反感。营业员着装应以洁净为宜，统一着制服，并佩戴工作牌，以利于用户监督。营业员营业时间不能穿过于艳丽衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一要求制服。,其三，化装清新。营业员要注意自己发型，男营业员要留短发，胡须要天天刮洁净；女营业员可适当化些淡妆，以形成良好自我感觉，增强自信心，同时也给用户留下一个清新、赏心悦目标视感。最终当离开店时间还有两分钟时，营业员还有一些准备工作还未完成，就应该立刻停顿，面对主通道迎接用户。,医药有限公司营业员工作规范手册,第13页,营业中流程,交接班规范,营业中营业员辅助工作,营业中营业员开具,销货单,第一联：柜台存根,”,第二联：收银存验,”,第三联：用户,整理商品,补货,打包和分装商品,查商品价格标签,参加班前会,各柜台交接班纪录本,详细工作交接,交接班地点,医药有限公司营业员工作规范手册,第14页,营业员填写,销货单应注意以下几点：,（1）销货单必须用蓝色复写纸,填写，而且不得涂改。,（2）用户退货时，须用红色笔、红,色复印纸填写。,（3）填写准确，实收金额要与累计,金额相符。大小金额必须要填,写正确。,营业中流程,医药有限公司营业员工作规范手册,第15页,整理商品,归位整理：经用户挑选后，货架上商品轻易发生错位、串号现象，营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作能够随手进行。,挑选整理：有些商品易混合，被用户随意丢放，要勤检验，随时将包装不合格商品剔除出去，注意分级、分类等归位。,营业中流程,医药有限公司营业员工作规范手册,第16页,补货,在营业过程中，营业员要及时检验并添补柜台上、架上已售完商品。添补商品提出后，要进行整理，摆布在原放这种商品地方。要注意保持柜位、货架上商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，影响销售。,营业中流程,医药有限公司营业员工作规范手册,第17页,打包和分装商品,营业员要经常检验需要进行分装、分包商品，对已售完商品或在营业前准备得不够商品，积压在营业空隙或忙闲交替周期较长时间里，组织好力量进行打包和分装，以确保销售不会中止。,营业中流程,医药有限公司营业员工作规范手册,第18页,查商品价格标签,商品价格标签应随时注意检验。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应给予及时检验，随时发觉随时归位；以免给用户造成错觉，引发无须要误会。,营业中流程,医药有限公司营业员工作规范手册,第19页,检验商品价格标签应从以下几个方面规范,A实施明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清楚，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。,B 商品标价签应包含品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签由专、兼职物价员或指定专员签章。,C销售商品中不一样品名或相同品名商品有以下情况之一者,必须实施一货一签：,产地不一样 规格型号不一样 等级不一样 商标不一样,D标价签或价目表中标明人民币金额必须采取元、角、分为单位。,E特价商品必须在标签上加盖专用章，以区分于正常商品价格。,医药有限公司营业员工作规范手册,第20页,交接班规范,1)参加班前会,班前会是交接班主要内容，是本班次与上一班次工作衔接必要过程，所以必须重视。,2)各柜台交接班纪录本,柜台交接班统计本是柜台每日交接工作中一些主要工作动态统计，它记载着需要提醒下一班主要事项或要求，需要下一班接着处理事务。,营业中流程,医药有限公司营业员工作规范手册,第21页,A,商品：珍贵商品,(依据各柜台详细情况，由楼层经理确定)须由两班次人员共同进行清点、统计，无误后由双方署名确认。,B货款：收银员及时将现金按财务部要求存款。,C发票：由下班次收银员或服务台核查发票情况，发觉问题及时处理。,D待处理问题：对上班次未处理问题(如用户待提、退换货、预约售药等)进行统计，由双方署名后，交下班次人员处理。,E其它事项：上班次营业员须对企业各种通知、要求、注意事项及上班次发生特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责通知本班次柜台全部营业员。,F上班次必须完成当班日销录入。,详细工作交接,医药有限公司营业员工作规范手册,第22页,4)交接班地点,交接工作应在各自柜台(或工作地点)进行，不得影响正常营业秩序。交接完成后，上班次人员应马上离开柜台(特殊情况除外)，不得影响下班次人员工作。,5)交接责任问题,因交接手续不清而造成工作失误由过失方负责，无法确认责任归属，由双方负责。,营业中流程,医药有限公司营业员工作规范手册,第23页,营业结束流程,送客,店内安全检验,整理和清扫,A.提醒用户本商场营业即将结束，营业员须照常接待用户，没有接待用户营业员,能够开始清扫地面。,B.对商品单品进行清点数量由柜台责任人和邻柜责任人相互点数签字确认，并留数在开票台上，方便夜间值班人员查核。,C.各门店营业员由店长（副店长）或信息员组织集合开晚会，对本日营业情况作简短总结，并由营业员相互检验是否携带柜台商品，最终有序离开。,医药有限公司营业员工作规范手册,第24页,(1)对珍贵商品及有要求商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，并填入柜台统计本上,(2)检验柜台缺断货情况，并登记在柜台统计本上。,(3)将珍贵商品、计算器、三联单及其它珍贵物品放人指定位置并上锁。,(4)拖洗地面。,(5)关闭店内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台全部电器电源（冰柜除外）。,营业结束工作流程详细,医药有限公司营业员工作规范手册,第25页,商品盘点,目标,在营运过程中存在各种损耗，有损耗是能够看见和控制，但有损耗是难以统计和计算，如偷盗、账面错误等。所以需要经过盘点来得知店面盈亏情况。经过盘点，能够到达以下目标：,（,1）了解店面在盘点周期内亏盈情况。,（2）使店面掌握最准确库存数量，全部商品电,脑库存数据恢复正确。,（3）发掘并去除滞销品，临近过期商品，整理环,境，去除死角。,医药有限公司营业员工作规范手册,第26页,盘点术语,初点：第一次进行商品点数。,复点：第二次进行商品点数。,抽点：对已复点商品进行抽查点数,三点：在二次盘点计数后，不能一致商品，进行第三次或多于第三次点数。,医药有限公司营业员工作规范手册,第27页,盘点标准,1）真实：要求盘点全部点数、资料必须是真实，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。全部盘点均是实物盘点，即必须按照实物数量进行盘点。,2）准确：盘点过程要求是准确无误，不论是资料输入、陈列核查、盘点点数，都必须准确。,3）完整：全部盘点过程流程，包含区域规划、盘点原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。,4）清楚：盘点过程属于流水作业，不一样人员负责不一样工作，所以全部资料必须清楚，人员书写必须清楚，货物整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。,5）团体精神：盘点是全店人员都参加营运过程。为降低停业损失，加紧盘点时间，各个部门必须有良好配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。,医药有限公司营业员工作规范手册,第28页,盘点流程,盘点前准备工作,盘点过程中工作,盘点后期,工作,医药有限公司营业员工作规范手册,第29页,盘点前准备工作,1）开展针对性培训：每次盘点前，店长应依据企业相关文件针对对前次盘点出现问题，进行总结、分析，对盘点人员（尤其是新入司员工）进行强化培训不停提升盘点技能及准确度。,2）,盘点安排：每次盘点前，柜长将对自己所辖商品区域进行编号划分区域，不能遗漏。,3）,商品整理、检验工作：对外包装破损商品、换退货商品（指未在电脑库存中减数）应进行登记，纳入盘点范围内；开始盘点前几分钟，将收银台、服务台商品归位。,4）单据处理：单据类别有：配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑，处理完成。,医药有限公司营业员工作规范手册,第30页,盘点前准备工作,1）由柜台责任人将本柜全部商品卡集中，按卡一一清点商品。,2）非排面：散货商品据商品卡一一点数，过秤，填写好数据。,2）排面商品按从左到右，从上到下次序认真点数，将数据填写在商品卡上。,3）将全部数据按要求输入电脑内。,4）,盘点完成，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检验，方可能离开。,医药有限公司营业员工作规范手册,第31页,盘点差异核查,1）,商品信息部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表（对照电脑库存）。下发差异表后，有门店店长和信息员一起找出原因，并按要求格式上报。然后，由商品信息部、财务部各派一人专门负责核查，相关人员配合。,2）,找出差异原因：差异出来后，应该找出原因，防止下次再出现同一情况，总结一下主要有,6个方面原因。,1.,收货：多收、少收或多退、少退，收错或退错。,2.,收银：打错编码，输错数量，弄错商品规格。盘点时输错单，重复输单，输单没有保留。,3.,盘点：漏盘、错盘、赠品作商品盘，标签与实物不符，写错编码。,4.,用户：偷窃。,5.,单据方面：单据处理不及时、丢失、重复做单，单据与实物不一样时（已打单货没有拿走；货已到没有打入库单）。,6.,其它原因：借用编码，散货串码等。,医药有限公司营业员工作规范手册,第32页,A.列入日盘点商品范围：当日发生配送入库、调拨出（入）库、销售商品。,B.日盘点操作方式：查对商品卡、电脑账面及货柜商品实物，确保帐、卡、物（商品卡与实物、电脑帐）三相符。,C.进行日盘点注意几个方面：,1）进行日盘点前，要将全部商品归位；,2）在日盘点进行期间，不能影响商品销售工作，对用户应主动主动做好商品推介；,3）日盘点表是造要货计划主要依据之一，交接时必须对日盘点表进行交接；,4）营运部将对门店日盘点进行检验，并列入门店业绩考评内容之一，对没有按要求开展此项工作门店将给予扣分。,日盘点制度,医药有限公司营业员工作规范手册,第33页,盘点主要性,由上分析能够看出门店真正损耗，盈方只有经过盘点才能真正表达出来，因为盘点数据直接反应是损耗，门店盈得是否，毛利率怎样只有在盘点结束后才可确定。所以说盘点是衡量门店营运业绩主要指标，是对门店营运管理综合考评与回顾。盘点损耗一样也反应了门店营运上失误和管理上漏洞。,医药有限公司营业员工作规范手册,第34页,清洁与卫生,店面是整个门店实现业绩和目标前沿阵地，时时保持其整齐，有利于给用户提供一个赏心悦目、愉快购物环境。楼面清洁包含地面清洁、货架清洁、陈列柜清洁、电梯清洁、商品清洁、价格标志清洁、人员清洁、购物篮清洁、洗手间清洁、可见墙壁清洁等。,医药有限公司营业员工作规范手册,第35页,清洁标准,地板：无污迹（包含无污水、灰尘）、无垃圾（包含烟头、痰迹、纸皮）、无卡板货架：无污迹、无灰尘、无过期价格标签。,商品：有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确商品摆放、无破包,/破损。,样品：样品上有没有灰尘，是否很脏或有油污，是否已经很陈旧或部分损坏。,可见墙壁：无污迹、无水迹。,医药有限公司营业员工作规范手册,第36页,清洁办法：,货架上不允许乱贴广告，若有粘贴者，要及时清理。,商品灰尘，污迹（含样品），柜台人员要每日用抹布、鸡毛掸清洁。,每日晚间补货、理货时，及时作好清洁工作。,凡遇地面有污迹时，要及时处理。,商品管理责任区卫生标准：,商品洁净无尘。,货架上下纸箱整齐。,商品合理丰满、整齐、美观。,标签正确与商品对应。,严格执行先进先出。,服务用具放有定处，定法。,商品无受损现象。,用户乱放商品即时归位。,怎样做呢？,个人卫生,A.仪表：重视仪表协调。,B.着装：应考虑到色调协调与肤色，选定适当饰物。,C.整齐要求：眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、头发、脖子、手,医药有限公司营业员工作规范手册,第37页,埋怨客户会。,若客户体验不好则：,可能会通知,25 个人他埋怨,听到这消息人可能还会通知8-16人,可能已经有 500 人被通知；,最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；,70%人不再光临,结论：当,1,个客户表示不满时，可能已经有,25+500,+,1300=,1825,人，感知你不好服务！,处理用户埋怨技巧,医药有限公司营业员工作规范手册,第38页,+1,0,-1,-2,+2,很满意,很不满意,客户期望,评 价,客户为何会不满？,处理用户埋怨技巧,因商品不良引发埋怨,因用户使用不妥造成商品破损而引发埋怨,因用户误解而引发埋怨,因用户态度不妥而引发埋怨,医药有限公司营业员工作规范手册,第39页,变更当事人,改变场所,改变时间,企业怎样面对埋怨,处理用户埋怨技巧,医药有限公司营业员工作规范手册,第40页,把承受用户埋怨看作是人生难得锻炼机会,员工应具备心理素质,含有对自己情绪 高度控制力,牢靠,树立,自己是,企业代表观念,保有精神上余裕,医药有限公司营业员工作规范手册,第41页,处理客户不满常见错误行为,“,这种问题连小孩都会,”,即使用户提出问题极简单时，也决不允许企业员工说类似话。他会使用户认为你在轻视他、嘲笑他，极易引发内心更强烈反感。,“,一分钱，一分货,”,这句话常被用户误解为你嫌他寒酸，瞧不起他，所以听后很不舒适。,“,不可能，决不会有这种事,”,营业员普通对自己商品和服务都充满信心，当用户提出埋怨时，这句话经常顺口而出，且不论用户反应情况可能完全属实，即使有出入，这么回答也是不妥当，因为它让用户感觉你在责备他说谎，会深深地伤害用户自尊心，使矛盾深入激化。,“,这种问题请去问厂家，我们只负责销售,”,商品当然是厂家制造，但商店在进货时，应对其质量进行认真检验，对其特征给予详细了解，在向用户出售时应负全部责任。所谓去问厂家说法，是对用户搪塞和敷衍，是完全错误。,医药有限公司营业员工作规范手册,第42页,处理客户不满常见错误行为,“,不知道,”,、,“,不清楚,”,当用户向营业员提出问题时，若回答,“,不知道,”,或,“,不清楚,”,，是商店缺乏责任感表现。一个向消费者高度负责企业，决不允许轻易给用户类似回答，即使真不知，也要想方法给用户一个满意回复。,“,我绝对没有说过那种话,”,有时用户认为商店没有推行某项服务承诺或确保而提出责问时，若营业员回答,“,我绝对没有说过那种话,”,，会使用户认为商店在抵赖，从而加深不满情绪，使得难以与之进行沟通。当碰到这种情况时，首先因冷静地搞清楚事情原委，对于用户提出正当、合理要求，即使事先未做出承诺和确保，也要设法给予满足，而对于用户提出确实实超出了承诺、服务范围、企业又无力满足要求，应耐心加以说明，使之同情和了解。,“,我不会,”“,我不行,”,“,我不会,”,、,“,我不行,”,、,“,我没方法,”,等否定词语，不妥无助于对埋怨处理，反而会使用户大失所望，严重损害企业形象，决不能轻易使用。当用户提出问题接待人员确实难以处理时，应马上找上级领导帮助，而不应用这类语言简单地将用户拒之门外。,医药有限公司营业员工作规范手册,第43页,处理客户不满常见错误行为,“,这是本店要求,”,商店制订各种规章制度从根本上说是为了确保服务质量，使用户满意。所以，企业员工要切记不论在什么情行下都不应以店规去,“,对付,”,用户埋怨，不然是无法取得他们了解和信任。,“,改天再联络,”,当用户提出问题需要一定时间来研究处理时，要将全部确实切时间告诉对方，如,“,两天后帮您办好,”,、,“,明天早晨,10点钟您听电话,”,等，不可用,“,改天再联,”,、,“,过两天再说,”,等模棱两可语言，他会引发用户对你处理问题诚意怀疑，消弱对企业信任感。,“,没有货,”,对于用户需要又恰巧没有货，则应向用户推荐相同疗效其它商品，如用户仍不满意，应该一边安抚用户，一边与临近门店或企业联络，查询是否有备货。如没有，应该请用户留下联络方式，方便联络到货源后通知。,医药有限公司营业员工作规范手册,第44页,祝大家,工作顺利！,医药有限公司营业员工作规范手册,第45页,