医院优质服务体系课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,精选ppt课件最新,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,精选ppt课件最新,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,精选ppt课件最新,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,精选ppt课件最新,*,医院优质服务体系建立,1,精选ppt课件最新,2026/9/22,2,一、优质服务理念,2,精选ppt课件最新,1.医院服务的特性,患者非伤即病，承受较大压力,住院不仅治病，还在医院生活,是需要的服务，非想要的服务,患者关注隐私，患者没有隐私,需要全面、个性化、人性化服务,已经有病情风险，病情以外风险,2026/9/22,3,3,精选ppt课件最新,医疗 服务,关注“病”,工程师,技术高超,职业化,关注“人”,艺术家,人文关怀,情感化,2026/9/22,4,我们不仅要懂得给患者看好病，,还要懂得怎样很好地照顾他们。,4,精选ppt课件最新,2026/9/22,5,“工程师”和“艺术家”,“工程师”可以发现问题，运用技术去处理它。,“艺术家”会懂得患者何时需要一种真诚的微笑、鼓励的话语，或是一种温暖的拥抱。,让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和但愿。,5,精选ppt课件最新,2026/9/22,6,2.,患者的主观感受,尊重,便捷,舒适,安全,6,精选ppt课件最新,2026/9/22,7,患者但愿得到的尊重,积极服务,恰当称呼,目光接触,面带微笑,专心聆听,心件,7,精选ppt课件最新,2026/9/22,8,尊重,保护身体隐私,裸露必要性,最短时间,最大覆盖,镇静催眠,无关者回避,活动前系好衣裤,最大程度减少身体裸露,8,精选ppt课件最新,2026/9/22,9,尊重,保密信息隐私,一诊室、一医生,一病人、一家眷,防止他人干扰,鼓励亲属参与,节省时间,便于决定,有利配合,9,精选ppt课件最新,2026/9/22,10,不要在公共场所讨论病情,说者无心,听者故意,保护隐私,防止纠纷,树立形象,10,精选ppt课件最新,2.,患者的主观感受,流程便捷,环境舒适,健康安全,生命安全,财物安全,2026/9/22,11,11,精选ppt课件最新,3.,优质服务的基础,管理患者的期望,影响患者的体验,2026/9/22,12,12,精选ppt课件最新,2026/9/22,13,.,患者对医院的期望,确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务,安全舒适的就医环境 合理承担的医疗费用,充足尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通,医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案,患者满意的生活娱乐 就诊患者的充足自由,13,精选ppt课件最新,优质服务的判断,2026/9/22,14,患者期望,等于,患者体验,患者期望不不小于患者体验,患者期望不小于患者体验,不满服务,满意服务,优质服务,14,精选ppt课件最新,理解患者的期望,主观需求,过去的经验,医院的承诺,其他医院的服务,一般状况,SF,2026/9/22,15,15,精选ppt课件最新,管理期望,问题：,试比较如下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查,A医院本来承诺点钟能拿到检查汇报，成果点钟才拿到。,B医院估计要到中午才能拿到检查汇报，成果点分就拿到了。,您认为患者会选择哪一家医院？,单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？,2026/9/22,16,16,精选ppt课件最新,结论,患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。,牢记：少承诺，多行动,不要做出无法兑现的承诺。,牢记：多与患者沟通,诚实可信地阐明能做什么及不能做什么。,2026/9/22,17,遵守诺言，超越期望,17,精选ppt课件最新,.,影响患者的体验,可靠性,反应性,安全性,同理心,有形证据,2026/9/22,18,患者的体验往往是服务最终的衡量原则,是由医院的许多细节与经历产生的成果,18,精选ppt课件最新,可靠性,精确、可靠地提供服务的能力,如诊断精确、治疗有效,反应性,能乐意并及时提供协助,如排队时间、等待时间,安全性,能让患者产生信任和信心的能力,如患者手术能顺利完毕,2026/9/22,19,19,精选ppt课件最新,同理心,予以患者的关怀和个性化的服务,如仔细问询，认真倾听,有形证据,患者可以看见或者触摸到的 东西,如员工仪容仪表、医院环境、设施设备,2026/9/22,20,20,精选ppt课件最新,4.,优质服务体系,21,21,新加坡医院优质服务的关键,优质服务是心件工程,优质服务是全员工程,2026/9/22,22,新加坡医疗卫生系统世界排名第六位,全球唯一所有公立医院均通过,JCI,认证,22,精选ppt课件最新,2026/9/22,23,二、美化医院环境,23,精选ppt课件最新,1.温馨的就医气氛,候诊区,诊断室,检查室,手术室,2026/9/22,24,24,精选ppt课件最新,花园,绿色植物,地板,墙面,装饰,2026/9/22,25,25,精选ppt课件最新,地板的选择,瓷砖、大理石 冷、硬、滑,硬塑地板（,PVC,）有弹性，能防滑,地毯 较柔软，无噪音,木地板 较暖和，易划痕,2026/9/22,26,26,精选ppt课件最新,1.温馨的就医气氛,无障碍通道、电梯、应急通道,娱乐室、康复室、学习室,色彩、声音、光线,温度、湿度、通风,2026/9/22,27,27,精选ppt课件最新,都江堰市人民医院,电梯里的轮椅、盲文按钮,应急通道的盲道标志,病房与卫生间的无缝连接,2026/9/22,28,28,精选ppt课件最新,2.,明显的视觉识别,2026/9/22,29,医院标志、原则颜色、原则字体,医院地图、楼层索引、指示路牌、,房间牌、床头牌,科室员工简介、健康教育资料,29,精选ppt课件最新,2026/9/22,30,人性柔和的院徽,可爱的啄木鸟,30,精选ppt课件最新,3.,实用的生活设施,病床,床单元,家用电器,卫生间,辅助器材,2026/9/22,31,31,精选ppt课件最新,病床设施,材质,高度,折叠,床档,滑轮,吊环,就餐板,2026/9/22,32,32,精选ppt课件最新,卫生间设施,2026/9/22,33,开门方向,防滑措施,SOS呼喊,马桶高度,淋浴装置,无障碍,无性别,33,20cm,33,精选ppt课件最新,辅助器材,平车,轮椅,助行器,拐杖,2026/9/22,34,34,精选ppt课件最新,4.,便捷的后勤服务,餐厅、超市、银行,保洁、保安,交通、停车场,送标本、取汇报,运送病人,领取物品,2026/9/22,35,35,精选ppt课件最新,保安与保洁,医院自管,服务外包,2026/9/22,36,美国医院保安的故事,中国医院保洁的故事,36,精选ppt课件最新,交通工具 停车场,公交车,出租车,私家车,健康快车,新加坡亚历山大医院迷你小巴,安徽太和县中医院的公交企业,2026/9/22,37,37,精选ppt课件最新,究竟应当谁来做？,送标本,取汇报,运送病人,领取物品,患者、家眷、护士、实习生、护工,2026/9/22,38,38,精选ppt课件最新,5.5S,管理,阐明书,有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用,成分,整顿、整顿、打扫、维持、自律,功能,对任何疑难杂症均有疗效,使用方法,专题讲解,2026/9/22,39,39,精选ppt课件最新,1S-整顿,辨别要用和不用的东西。,40,精选ppt课件最新,2S-,整顿,将要用的东西定出位置摆放，,用完后归位。,41,精选ppt课件最新,3S-打扫,清除垃圾，美化环境。,42,精选ppt课件最新,4S-,维持,维持前,3S,的成果，制度化，规范化。,43,精选ppt课件最新,5S-,素养,遵守制度，养成习惯。,44,精选ppt课件最新,2026/9/22,45,三、塑造员工行为,45,精选ppt课件最新,1.,服务准则,服务愿景与理念,我们期望成为一种什么样的医院,关怀准则,员工怎样与患者打交道的规定与引导，往往用几种关键词来表达。,员工关键行为原则,每个关键词下面有3-4个基本员工行为提醒，是对员工的规定并不意味着所有的行为列表。,2026/9/22,46,46,精选ppt课件最新,47,员工,1.招聘与价值观,相符的员工,2.对所有员工服,务理念培训,3.在实际工作中,贯彻服务理念,4.多种形式表扬,服务好的员工,关怀准则与员工关键行为原则,关键服务理念：一切以患者的需求为先,我们将通过全面的医疗实践/教育,和研究，随时为每一位患者提供最佳的关怀,服务愿景,流程,1.医生精诚协作，,回应患者需求,2.通过鼓励鼓励,医生协作,3.信息技术支持：,远程团体协作,4.电子病历的运,用,环境,1.,舒缓压力的公,共场所,2.,便捷温馨的住,院条件,3.,保护患者隐私,的诊断检查室,4.,员工的仪容仪,表,梅奥诊所的服务模型,47,精选ppt课件最新,以病人为关键,怜惜 沟通,承诺 协作 一致性,新加坡中央医院服务价值观,48,精选ppt课件最新,中国某医院关怀准则,关怀准则,员工行为标准,尊重,与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。,关爱,冬天检查病人时用手温暖听诊器,高效,电话铃声响三声内必须接听电话,安全,高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。,2026/9/22,49,49,精选ppt课件最新,2026/9/22,50,圣鲁克医院患者接触准则,1.向患者和客人简介自己并欢迎他们，以姓氏尊称。,2.诚挚的请教“我能帮你做些什么？”,3.先敲门，得到容许后再进入，并解释我要做什么。,4.在8小时内完毕所有的初步诊断项目。,5.接受患者和客人的所有规定，并负责追踪究竟。,6.所有的埋怨或投诉，必须在24小时内或更短的时,间内响应。,7.变更医生护士时，需要重新简介。,50,精选ppt课件最新,2026/9/22,51,8.倡导家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；,及时与有关人员沟通，以采用恰当的行动。,9.尊重和包容患者及家眷、来访者以及医院同事,的文化、价值观差异。,10.维护信息资料的私密性。,11.理解并能获得与本职工作有关的医疗护理法律,法规的规定和原则。,12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。,51,精选ppt课件最新,亚历山大医院行为准则手册,第2条：我们看待顾客的态度必须像看待我们挚爱的亲友同样，懂得实行多种不一样的服务方式去提供优质的服务。,第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处一直对医院都做正面积极的宣传。,闪电击中奖,52,精选ppt课件最新,2.服务原则,关键时刻,每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻,服务循环,患者就医过程，是由十几种乃至几十个服务环节构成。,服务剧本,医院服务原则的一种直观体现形式，多由一线员工讨论制定。,2026/9/22,53,53,精选ppt课件最新,2026/9/22,54,新加坡中央医院服务手册,第一印象往往是最终印象。牢记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！,通过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所理解。,54,精选ppt课件最新,服务循环,55,优质服务是患者,家眷的全程体验,门诊病人,住院病人,55,精选ppt课件最新,患者接待服务剧本,情景模拟：,10-5-1,距离,肢体动作,语言示范,10,步,1.,目光接触,2.,面带微笑,3.,准备服务,5,步,主动问候,您好！或早上好！中午好！下午好！,1,步,握手示意,请坐！,请跟我来！,56,精选ppt课件最新,服务原则,服务步骤,做什么和怎么做,避免发生行为,关注,目光接触,主动问候,做自己的事情，不理会患者到来,理解,开放询问,认真倾听,打断患者的陈述，表现出不耐烦,帮助,提供信息,帮助解决,过度承诺治疗效果,建议,确认要点,友好道别,不告知患者相关的注意事项,2026/9/22,57,服务场景：挂号,/,门诊,/,入院,/,检查,/,收费,57,精选ppt课件最新,服务原则设定原则,明确,详细,完毕,时限,量化,衡量,患者,有关,可以,到达,58,精选ppt课件最新,3.,超值服务,服务 程序,行动要点,行动计划,需求,发现潜在需求,设计,设计服务方案,准备,作好充分准备,实施,实施超值服务,2026/9/22,59,患者没故意料届时,59,精选ppt课件最新,情景再现,一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。,2026/9/22,60,60,精选ppt课件最新,患者的烦恼,一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。,2026/9/22,61,患者的婚礼,61,精选ppt课件最新,2026/9/22,62,四、改善就诊流程,62,精选ppt课件最新,急需改善的就诊流程,双向转诊制度,全科医生、小区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院,医保报账制度,门诊、急诊、住院、日间手术,项目付费、病种付费、总额控制,家眷陪伴制度,家眷、护工陪伴、全无陪护理,2026/9/22,63,63,精选ppt课件最新,1.服务的持续性,门诊（初诊、复诊、疑难）,急诊（）,入院（门诊、急诊、转院、再次）,会诊（专科会诊、院外会诊）,转诊（转科、转院）,出院（治愈、好转、未治、死亡）,随访（专人、定期）,2026/9/22,64,64,精选ppt课件最新,患者不能忍受的服务,漫长的排队等待,没有人关注理会,2026/9/22,65,从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切也许的协助。,65,精选ppt课件最新,2.,服务的协调性,具有资质的专人负责,责任护士、主管医生,无空床、无合适科室安顿,回家、留观、加床、转院,转运病人、送检标本、取药,陪伴、护工、护士,减少患者的障碍,身体、语言、文化,2026/9/22,66,66,精选ppt课件最新,2026/9/22,67,一站式服务,征询挂号 陪护中心,导诊服务 护理用品,取汇报单 盖章转诊,院长代表,67,精选ppt课件最新,3.服务价值与挥霍,价值,对患者有协助的事情,挥霍,干扰平常工作和患者医疗的问题与纷扰,TPS（丰田生产模式）,消除挥霍 持续改善,2026/9/22,68,68,精选ppt课件最新,隐藏于流程中的八大挥霍,2026/9/22,69,69,精选ppt课件最新,隐藏于流程中的八大挥霍,2026/9/22,70,70,精选ppt课件最新,当员工、科室或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的挥霍，而不是规定更多的资源和人力。,消除挥霍可以让医院减少成本、增长服务、提高质量和员工满意度。,精益医院,2026/9/22,71,71,精选ppt课件最新,我看到，我提议，我实践列出你所观测到的挥霍现象,浪费类型,浪费现象,改进措施,等待或延迟,工作失误,人员移动,不必要运输,库存过多,过多环节,生产过剩,员工创造力,2026/9/22,72,72,精选ppt课件最新,4.,服务流程的优化,原则化操作,可以安全地完毕某项活动，产出对的成果和最优质量的、既有的最佳方式,平衡工作量,尽量将工作量或患者需求量到达一定的恒定水平,持续不停改善,2026/9/22,73,73,精选ppt课件最新,为何要原则化操作,普遍问题,不一样的员工用不一样的措施做同样的工作,同等医疗质量,每周7天24小时大量员工交替工作、川流不息,2026/9/22,74,74,精选ppt课件最新,怎样实行原则化操作,由一线员工参与,原则化操作文档,原则化操作培训,原则化操作执行,2026/9/22,75,75,精选ppt课件最新,等待或延误多由不均衡的工作量引起,自然产生,季节性疾病如感冒、腹泻,医生查房,上班后查房、下医嘱，影响出门诊、做手术,标本送检,住院病人标本集中运送,就医习惯,上午看病、到大医院看病,2026/9/22,76,76,精选ppt课件最新,顺畅的流动,想象一部自动扶梯，人们排成一列在扶梯上逐一上下楼，而与此相对照的是一部升降电梯，乘客成批的进入升降电梯而又成批地从中涌出。,2026/9/22,77,77,精选ppt课件最新,平衡工作量,假如工作量不能自行均衡，此外一种选择就是保证员工数随需求不停变化,弹性排班、小时工资,美国医生的助理和护士,2026/9/22,78,78,精选ppt课件最新,2026/9/22,79,五、完善服务评价,79,精选ppt课件最新,2026/9/22,80,满意度,调查,神秘患者,怎样倾听？,焦点会议,1.,倾听患者心声,80,精选ppt课件最新,.,满意度调查,科室满意度调查,医院满意度调查,第三方满意度调查,2026/9/22,81,81,精选ppt课件最新,.,神秘患者,与客同行,北京医院院长体验,住院观测,新加坡医院观测员,管理暗访,亲身的感受,2026/9/22,82,82,精选ppt课件最新,.,焦点会议,批判大会,工休座谈,2026/9/22,83,83,精选ppt课件最新,.,服务检查,2026/9/22,84,服务环境,患者访谈,职业素养,就诊流程,挂号收费,检查汇报,核价取药,入院出院,84,精选ppt课件最新,科室服务检查表,检查科室：检查人：,值得发扬方面,需要改进方面,改进措施建议,2026/9/22,85,85,精选ppt课件最新,患者访谈记录,访谈,科室：访谈人：,患者表扬事件,患者意见建议,意见建议反馈,2026/9/22,86,86,精选ppt课件最新,2.,优质服务的突破,患者,/,员工比较关注的问题,患者可以看得见，感受得到的,往往是局部的问题，而不是系统问题,可以在短期内看到明显的效果,2026/9/22,87,87,精选ppt课件最新,优质服务行动计划,序号,服务,提升项目,解决,方案,预期,效果,参与,人员,起始,时间,1.,2.,3.,4.,2026/9/22,88,88,精选ppt课件最新,优质服务的环节,制定医院服务原则,培训员工服务技能,实行一线优质服务,评估服务鼓励员工,2026/9/22,89,89,精选ppt课件最新,2026/9/22,90,谢 谢,90,精选ppt课件最新,此课件下载可自行编辑修改，供参照！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,此课件下载可自行编辑修改，供参照！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,