仪容仪表仪态.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,仪容仪表仪态PPT讲座,仪容 仪表 仪态,一、仪容仪表仪态的概念,二、仪容仪表的具体要求,三、仪态举止的规范,四、微笑礼仪,五、与人交谈时的注意事项,六、礼貌用语,七、电话礼仪,一、仪容、仪表、仪态的概念,仪表：即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个,人卫生和姿态等方面；,仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。,仪态：是人在行为中的姿势和风度.,例如在你身体不适或遇,到牢骚满腹的人时所保持的一种高贵的自律行为。,二、仪容仪表的具体要求,中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文,化传统及道德规范，现代社会里又融合了国际礼仪的,精髓，所以中国礼仪世界范围内也引起了足够的重视。为了更好地提供周到个性的服务，做到彬彬有礼待客,至上。首先应从自身的仪容仪表做起，来提高服务质量。,二、仪容仪表的具体要求,二、仪容仪表的具体要求,1、工装,、平整清洁，经常清洗；,、熨烫平整，无破损，无污渍；,、整齐大方，流露出自豪感；,、不依个人喜好而修改制服；,、领带、领结佩带位置正确自然美观；,、铭牌佩带在左胸前；,二、仪容仪表的具体要求,1、工装,、着装整体自然，衣领、袖口、衣摆、,扣子、裤腰、裤边、皮鞋等清洁整齐,、男员工袜子应是深色，女员工袜子,应是肉色（丝袜平时应注意挂丝）；,、擦亮工鞋，无异味；,、站在镜子前看穿着是否得体。,二、仪容仪表的 具体要求,2、头发,、梳理整齐，无头皮屑，无异味，,无其它染色；,、男员工头发前不遮眉，侧不过耳，,后不及领，应适当做定型处理使人看,起来更精神；,、女员工头发留海不遮眉，,不留新潮、怪异的发型，,头过肩应使用统一发放的发网盘起。,二、仪容仪表的 具体要求,3、妆容,、自然的淡妆包括：眼影、眉毛、口红、腮红、,及接近肤色的粉底；,、干净、清爽无油腻的外表；,、干净及修剪整齐的指甲，允许使用无色指甲油；,、牙齿洁白，口腔清新无异味（上班前不应吃带,有刺激性的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）,、只能佩带手表和一枚结婚接戒子，不佩带其它饰物；,、不喷洒刺鼻的香水，身体无异味。,二、仪容仪表的具体要求,三、仪态举止的规范,1、站姿,、上身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双臂自然下垂、两眼平视前方、下颚微收，面带笑容；,、两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚成“V”字型站立。女子 可成“T”字型站立（丁字步），男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。,三、仪态举止的规范,2、坐姿,、上身保持正直，两腿自然弯曲，双脚齐平，双膝并拢，坐在椅面的三分之一处为宜落坐时应轻缓，不翘二郎腿、抖腿，不左顾右盼、东拉西扯；,、男子双腿可稍分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上；,、女子入座时应抚裙摆，确保裙子平整再坐下，双膝并拢或交叉，做到自然美观。,三、仪态举止的规范,3、走姿,、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩 平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意到周围的事情，充分显示自信的魅力；,、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑；,、使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先 进后出”控制电梯，并照顾进出电梯的客人。,三、仪态举止的规范,4、蹲姿,、在捡拾物品或给予客人帮助,时会用到蹲姿，分为半蹲式,和半跪式，在下蹲时应注意,不要突然下蹲，不要毫无掩,饰地下蹲，由其是穿短裙的,女士；,、上身保持正直，轻快敏捷地,下蹲；,、注意周围的人或环境，确定,是否要蹲下。,三、仪态举止的规范,5、手势,、面向客人指引方向时，五指并拢、手心,微向上指向目标，手势应利落；,、递送物品时应双手递接，主动递送到对,方手上；,、递接名片时应双手将名片字面朝对主递,给对方，并报上姓名。接名片时应双手,接过并迅速看一遍。,、握手时，通常站立在距对方约一步远的,地方，伸出右手上身稍向前倾，四指并,拢拇指张开，微微抖动三四次，双目注,视对方，微笑致意（一般由主人、老,者、身份高者、女士先伸手）。,四、微笑 礼仪,微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分体,现，是友好的表现。,四、微笑礼仪,微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分体,现，是友好的表现。,练习,1、念“一”字，练习时要使脸部肌肉向上提，口里念“一”音，,用力提高口角两端，注意下颚不要往上顶；,2、眼口结合用眼睛微笑，“笑眯眯”从字面上我们可以看出，,眼睛笑的形状是眯眯的；,3、笑与语言的结合，常用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,五、与人交谈时的注意事项,世界著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行里的一笔钱，不断地收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债，是要不断付出利息的。这句话讲得很有道理，在生活与交际中保持良好的生活习惯是很有必要的。我们要将仪表养成良好的习惯，表现出最佳形象。与人相处、交谈时应意到如下几点：,1、不要总是摸后脑勺，这会让人觉得你不成熟，没有社会验；,2、在交谈时不要把玩手上的东西，这样会被认为是不尊重的行,为，有些人讲话时总是喜欢拍打对方来引起注意，其实这种,动作很轻浮很令对方反感；,3、坐着时不要抖脚或两条腿不停地摆动，特别是脚尖不停地打,着节奏，这会使人对你产生很高傲、不可接近的感受，同时,也被为认为是一种缺乏社会修养的行为，让人反感；,五、与人交谈时的注意事项,4、避免做脸部动作，无论是坐着、站立或是与人交谈时，不能当作客人,的面或背着做鬼脸、挖鼻子、掏耳朵等不雅动作。这样会被人认为心,神不宁，处于某种不安的状态；,5、讲话时举止应大方，不要越讲越往对方靠近，有时甚至与对方身体接触,到，或与对方交谈时距离越来越远，当对方一有不同意见时就摇头晃,脑，会使人误认为你很不友好，这显然是违反了社会交往礼仪的原则，,非常的不礼貌。靠得太近或离得太远都是不要取的，如果靠得太近稍有,不甚就可能把口沫溅到别人脸上，如果对方是异性这样就会引起对方的,戒备；,五、与人交谈时的注意事项,6、不要过分地关心别人的信息，由其是一此别人不愿意透露的,信息，更不能到处打听，会让对方对你不满；,7、不要交谈时不要过多表现自己的想法，在人多的情况下不要,什么事都以自己为中心，又打手势又指挥别人，甚至用手拍,拍说话人让自己先说，都是不礼貌的；,8、在交谈时不要谈别人忌讳的事情，每个人都有自己的生活方,式，喜欢与忌讳的事情自然也有，对别人忌讳的话题要自然,地避开，不经意间触范了要马上回避并致歉；,五、与人交谈时的注意事项,9、交谈时不要只顾自己的观点与话题，完全不在意对方的感受不管,其喜不喜欢一味的推崇自己的观点，像放机关枪一样不给对方说,话的机会，这会让人讨厌而且让人认为蛮不讲理；,10、在与人交谈时不要随意打断别人抢话题，还没有等人说到点子,上就把别人的话题打断，这样往往容易打断别人的思路。不同的,人有不同的表达方式，有人先讲观点再论证，但有的人更喜欢先,论证再引出观点，所以我们应该先听人把话说完再发表自己点；,五、与人交谈时的注意事项,11、交谈时不要轻率地下断言，双方交谈的问题较为复杂,各自都,有一定的想法时，先听对方所谈问题的观点看看对方反应，再,阐述自己的观点和解释，不能还没等对方说完就为对方的观点,下定论，这样是不对的，不尊重别人的。,六、礼貌用语,服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式,1、服务用语的要素,、以宾客为中心：在服务过程中要将宾客的需求放在第一位,、热情诚恳的态度，热爱本职工作：,、精确通俗的用语：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，,不要说空话、废话。通俗易懂：表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。,、清晰柔和的表达方式 礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一,致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。,六、礼貌用语,服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式,2、常用礼貌用语,十字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”,称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。,欢迎语：欢迎光临,问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好,祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。,告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢,迎下次光临。,六、礼貌用语,服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式,2、常用礼貌用语,道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。,道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等,答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、,没关系、这是我应该做的。,征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗?,您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。,六、礼貌用语,服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式,3、礼貌常用词：,初次见面说：久仰 等侯客人说：恭候,客人到来说：光临 起身离开说：告辞,请人勿送说：留步 求人解答说：请问,向人祝贺说：恭喜 赞人见解说：高见,请人帮忙说：劳驾 托人办事说：拜托,麻烦别人说：打扰 物归原主说：奉还,请人谅解说：包涵,七、电话礼仪,1、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；,2、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行,重复确认；,3、准备好纸笔，随时记录重要的信息；,4、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须,要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧；,七、电话礼仪,举例：,1、电话铃响起，三声内拿起听筒并说：“早上/下午/晚上好，,部门，很高兴为您服务。”,2、确认时：“再次与您核对一下，请问是情事，需要与联,系，电话是：吗”,3、结束时：“我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好,的，感谢您的来电，再见”。,多谢各位,积极参与,!,