建材行业客户接待及售后服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,建材行业客户接待及售后效劳,建材行业客户接待及售后效劳建材行业客户接待及售后效劳,高品质经营，零缺陷效劳,高品质经营，零缺陷效劳,什么是流程？,1、无论我们干什么事，无论在生活、休闲还是工作中，都有一个“先做什么、接着做什么、最后做什么的先后顺序，这就是我们流程，只是我们没有用“流程这个词汇来表达而已。,2、除了“先做什么、接着做什么、最后做什么的先后顺序外，我们还经常说某人能办事，某企业善于做事，能办事、善于做事是说他们做事情有方法，比别人的更有效果，到底有哪些不同呢？可能是先后顺序不同，也可能是做事的内容不同。,因此，流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。,流程概念运用于企业，就变成了一本本标准化的操作手册，它能够使企业成为企业界的“能人，使企业“能办事、办好事，对客户“会来事，企业活得比别家企业舒畅。换而言之，它能够有效地凝聚经历、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。,流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题，它更多的是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位，而不考虑或者改变组织的决策，在决策确立之后，流程要解决的就是怎么更好的实现决策的目标，而不是改变决策的目标。,流程,六要素,资源,结果,过程,价值,过程中的互相,作用构造,对象,签单五部曲,1,2,3,4,客户进店，了解客户需求，进而进展品牌植入，给客户留下好印象。,有层次的介绍产品，有效引导客户消费。留下客户信息，争取量尺时间。,约定量尺及设计方案沟通，及时调整报价，提升客户消费价值，增加我们的单值。,邀约客户再次进店，用方案打动人，导入物超所值的观念。根据实际情况确定落单方式。,5,客户付款成交。,销售完毕，才是效劳的开场！,售,后,为,何,常,常,无,法,满,足,客,户,期,望,客户认为很重要的事情我们不重视；,售后人员水平不一；,事先约定好的事项总是改变；,职权划分不明确；,不明确的售后工程和售后目的；,售后辅料质量；,接待客户售后的态度和速度；,没有落实并彻底执行公司流程；,客户与售后人员的需求比较,客户需求,售后人员需求,1.给予关心与重视；,2.售后人员对自己的维修历史清楚；,3.专业的售后人员能及时到现场解决问题；,4.售后需要的工具利于有效完成工作，使用维修材料优质，能够快速找到问题并很好的解决；,5.能够为其提供更多相关的产品使用及维护知识。,1.良好的工作流程；,2.接到客户售后申请的销售人员能准确的反响售后问题，充分准备所需的资料、工具、物料；,3.容错性；,4.容许情绪不稳定；,5.能准完工；,6.便利性；,售后流程,安装售后完后，定期打回访,客户打 申请售后,无售后问题，感谢购置，促进二次销售,详细记录以下信息：,1、客户姓名、地址、；,2、客户所购置的时间、品牌、材质、,销售接待人员；,3、现产品出现问题病症描述，另外了,解使用环境、是否操作不当；,注：我们的态度要诚恳，无论客户售,后产生的原因是否在于我们都不要,打断客户说话，并且致歉。如果能,在 中指引客户将问题解决，可,只作记录，后期再跟踪回访，暂时,不需要反映到售后人员处。需要售,后人员现场解决的，将问题整理好,确保问题描述准确。,需要售后人员现场解决,无具体时间要求，只希望尽早解决,很紧急，立即到现场才好，确定售后时间,可以先,安排紧,急客户,再尽快,安排此,类客户,但绝不,能让客,二次申,请。,接待人员将所记录的售后信息反映给部门,经理，部门经理应重视并做到心中有数，,如果有疑问处应再次致电客户，做到对售,内容准确把握，并再次确定售后时间，销,售部门与售后之间应衔接严密，防止出现,因信息不对称引起的二次售后。,注意：,售后是速度和态度的问题，即要保证效果,和效率又要尽可能提高客户满意度，以促,进二次购置。,售后人员,依据客户,出现的售,后问题，,准备工具,和修理材,料，并按,约定时间,到达现场,售后完毕,及时汇报,定期召开售后会议，总结问题，,最终目的：减少甚至防止售后的发生,一定要用真诚的效劳，专业的态度打动客户！,谢谢欣赏,