品牌管理运营经理培训版.ppt

,品 牌 管 理,渠道管理部运营科,讲师,姓名：严海婷,部门：渠道管理部 运营科,E-mail,：,yan.haiting,目的与说明,具体内容,考核,目 录,品牌管理,品牌形象,VI,MOT,好形象，好品牌，高销量！,概念,意义,具体内容,管理规范,是什么？,一句话：,VI,就是,形象,落到实处：,所看到的,服务店的形象,有什么好处？,感受、认知、意识、欲望,服务店形象,转化,行为,决策,环境诱发,给客户的第一印象所占的比例分别为,外表,52%,行为,33%,、沟通,15%,有什么好处？,1,、可以营造,“,场面,”,，消费者购买这样的品牌也就成了自己拥有,“,面子,”,，可以感受品牌实力，给自己足够信心,2,、不仅在感官上给消费者以赏心悦目的享受，还构成强烈的现场感召力，吸引顾客融入一种氛围，诱发顾客判断、决策购买行为,3,、享受厂家专业的,VI,指导，完善统一形象,4,、享受公司支持政策,5,、享受,VI,本身,具备的广告效益,6,、投入小、一劳永逸、早建早享受、早建早收益,要做些什么？,1,、基本要素系统：,服务店名称；服务店标志；服务店造型；标准字；标准色；象征图案；宣传口号等。,2,、应用系统：,办公用品；服务店外部建筑环境；服务店内部建筑环境；交通工具；服装服饰；广告媒体；产品包装；公务礼品；陈列展示；印刷品；其他。,详细内容参照,VIS,比亚迪视觉识别系统手册,。,门头：,门头是整体店面最为吸引眼球和诱惑灵魂的，她是品牌的集中体现、高度概括,主要包括：,立柱：,立柱是重要品牌形象展示，向公众传达销售服务店存在信息，有很好的广告宣传功能,主要包括：,销售背景,主要包括：,接待台,主要包括：,售后背景,主要包括：,功能性标识,主要包括：,主要包括：,VI,管理规范,订购,什么时候订购？,怎么订购？,布置,怎么布置？,多久布置完毕？,维护,维护的频次是多少？,由谁维护？,检查,检查的周期？,由谁检查？,检查结果怎么处理？,怎么做？,1,、什么时候订购？,新建店实体结构完成后，即,木工活阶段,，或改建店,签,建店协议开始,即可进行,VI,的订购,2,、怎么订购？,渠道管理通,035,关于更新比亚迪汽车经销商,VI,标识订购流程，销售服务店根据此流程进行订购,怎么做？,1,、怎么布置？,参照,比亚迪汽车销售服务店建店标准,（光盘）中的“,CAD,图纸推广方案中的立面图”布置,，,安装,可预约供应商。,2,、多久布置完毕？,1,）,VI,款项到位之日起，,VI,标识在,30,天内到货，,2,）预约技术指导安装需提前,10,天（即,VI,款项到位后第,20,天预约正好到货就可以安装）下达书面通知函给供应商（需签字盖章），确认基础符合安装条件及安装日期,3,）供应商技术指导人员在约定时间内到场并在,72,小时内完成安装指导。,怎么做？,1,、维护的频次是多少？,1,）门头、立柱等固定,VI,每月清洗一次，及时处理破损或过期宣传物,2,）纸杯等易耗品，每周检查储备量，及时补充,3,）服装、宣传单页等，每天早上进行检查规范,2,、由谁维护？,VI,建议由行政部进行统一维护，包括订购、采购及更新。,怎么做？,1,、检查的周期？,每周一次,2,、由谁检查？,常规检查由行政部主任进行，由总经理进行抽查。,3,、检查结果怎么处理？,1,）对不合格项目给出整改意见,2,）作为对于行政人员的绩效考核,怎么做？,怎么做？,订购,填写,VI,管理表中,VI,订购进度栏,布置,填写,VI,管理表中,VI,布置完成状况栏,维护,填写,VI,管理表维护记录,检查,检查完毕后在管理表中填写处理意见,总经理每月查看,VI,管理表,工具,通过,品牌服务,打造,服务品牌,关键时刻,是销售服务店销售人员和客户在互动的过程中，,所有微细亮处,的体现。,是什么？,思路,什么是客户真正想要的关键时刻？,思路,MOT,MOT,宣传物料,展厅管理,车辆管理,真实一刻客户体验,硬件,软件,MOT,CS,打动点,满意点,小小的一刻，小小的印象，小小的决策。,给顾客留下良好的第一印象的机会只有一次。,真,实,体,验,顾,客,预,期,满意,失望,感动,CS,迎接客户中的满意点：,举例：,主动出门迎接客户,如展厅外下雨应主动为乘车前来的客户上前打伞,展厅内未接待客户的客户经理保持热情、微笑，客户经过身边应主动问候（您好！）,名片应正面朝上，面带微笑，注视对方，双手奉上，并伴随,30,度鞠躬,接收名片时，应起立，注视对方，面带微笑，双手接过名片，致谢后，应仔细观看名片内容，并按名片上的职务称呼对方，表现出认识对方的极大兴趣和对对方的尊重。,接待中的满意点：,举例：,第二顺位者在客户进入展厅内时应高喊“欢迎光临”,第三顺位客户经理在客户进入展厅后即刻准备茶水饮料（三种以上，区分冷饮热饮），供客户选择。,接待的客户经理应留意并招呼客户的随行人员，对带小孩的客户要表现出对小孩的关怀。,举例：,1.,不急切询问客户的需求，在客户表达自行看车意愿后应先向顾客指明自已值班的位置，如有任何疑问请招呼即可，然后主动离开。,2.,在客户自行看车时应表现随意，保持适当距离，不可紧盯着客户。,3.,对于客户的提问快速上前解答。,客户自行看车时的满意点：,送客时的满意点：,举例：,同样热忱的招待同行人员，招呼小朋友时要蹲下或弯腰，让你的视线和小朋友同高；,在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀,等，往往有你意想不到的效果与收获；,一定要送客送到看不见为止，让客户有机会回头时，感受到我们的热忱，而且路人看见后，对公司的形象提升有很大的帮助。,以上的每个满意点都是后期销售流程不断改进的点，也将成为我们的财富。,A.,户外布置,B.,室内布置,1,、刀旗,1,、挂旗（超大挂旗、大挂旗、挂旗）,2,、巨幅海报,2,、铜版纸小挂旗、挂件（含挂钩、挂帽、挂杆）,3,、横幅,3,、宣传单页,4,、大立柱海报,5,、,X,展架,5,、报楼海报,6,、铭牌,6,、户外巡展帐篷,7,、试乘试驾车身贴,8,、技术参数表,9,、垂幅,10,、三面展架,MOT,管理规范,订购,/,制作,需订购或制作什么？,布置,怎么布置？,多久布置完毕？,维护,维护的频次是多少？,由谁维护？,检查,检查的周期？,由谁检查？,检查结果怎么处理？,怎么做？,怎么做？,订购,/,制作,以比亚迪汽车销售公司品牌部统一推行的,MOT,宣传物料订购,/,制作规范为准。,布置,以比亚迪汽车销售公司品牌部统一推行的,MOT,通知和规范为准。,维护,建议行政部人员进行管理；责任人有更新、保持宣传物料整洁、整齐、完整的责任,检查,由销售经理或展厅经理负责逐项检查，填写检查表,销售服务店老总进行不定期抽查,检查结果纳入销售经理或展厅经理管理绩效考核中,怎么做？,订购,/,制作,责任人根据品牌部下达的当月,MOT,要求，进行,MOT,订购或制作，并填写订购,/,制作进度,布置,根据品牌部下发的布置要求，填写布置进度栏。,维护,责任人每天检查,MOT,宣传物料的整洁及完整，填写,MOT,宣传物料管理表维护栏,检查,每周由销售经理或展厅经理负责逐项检查，填写于销售服务店月,MOT,检查表中。每月提交给区域和督导。,工,具,展厅各种布置和管理不是做给自己看，也不是做给客户看的，其核心是为了给客户一个舒适、温馨的购车环境，通过这样一个环境的营造，消除客户的紧张、焦虑、担心的心理，同时尽可能的留住客户。,1,展厅外部设施管理,良好的外部环境能够吸引客户走进展厅，给客户留下深刻的第一印象，同时完善的展厅外部设施为客户提供贴心的服务创造条件。,1.1,店前广场设施,1.1.1,目的,指示和吸引客户，并在客户进店前给客户留下良好印象，比亚迪品牌的宣传。,1.1.2,具体标准,1.1.2.1,立柱,结合总平面布置，在建筑临街面显著位置设置比亚迪汽车标志牌，标志牌的设立时，应注意主干道客户在观察时无遮拦；,内灯在夜间建议通宵使用,整体无破损、锈蚀、干净整洁；,固定良好、无松动现象；,每月进行一次保养、清洁，并有专人负责执行。,1.2.2.2,指路牌、综合指示牌,能够向来店客客户明确指引店内方向和布局；,客户从入口处能够明显看到指路牌,/,综合指示牌；,整体无破损、锈蚀、干净整洁，视觉形象良好；,每两周进行一次保养、清洁，并有专人负责执行。,怎么做？,制作展厅管理规范看板，贴于行政部办公室内,印刷展厅管理规范口袋书供全体员工学习,通过展厅管理规范实施表，进行责任田划分及检查，检查由展厅经理,/,销售经理进行，总经理进行抽查,包括,展车,、,试乘试驾车,、,待交车,及,库存车,的管理。,1,、展车是经销店产品中的代表，也是客户经理最重要的销售工具，要让客户能够从最美的角度去观察欣赏它，以至于对所有的商品有一个良好的印象和完整的了解，使展车发挥最大的效应。,2,、试乘试驾车最容易让客户对车辆性能及车况产生直观的体验冲击以便于留下深刻的印象，从而刺激和引导客户的购买需求。,3,、待交车是经销店与客户关系的一个新的开始，是经销店整体形象建立的重要手段。,4,、库存车管理是经销店经营活动的根本所在，保证待交车的前提。,1,展车的管理,展车是店内销售的重要工具，通过制定相应的展车管理标准和流程来保证给客户留下深刻的印象。展车管理标准的制定是本节的要点。,1.1,展车的展示原则,对正在进行产品促销和广告的主力车型，将该车型摆在主展车位置；,车型的选择要有跨度，要涵盖比亚迪汽车所有的各个不同层次的产品；,展车车辆的颜色、数量、款式及车况须符合现有与意向客户的需求；还应定期调整车辆展示设计方案（有关生活形态项目的内容可参见本节附录）；,客户进入展厅后能够按照展车的摆放确定行进路线；,方便客户观赏和动手参与；,展车定期更换，保持新鲜感,1.2,展车摆放要求,展示厅车辆之间有足够的空间便于客户自由观赏；,主展台车辆能够各个角度各种距离观赏车辆；,展车的摆放要符合客户的行进习惯；,展车的摆放要便于移动车辆；,对于重点推广的展车，要放置主站台区域展示；,置于户外的展示区，将低密度及高密度的展示区分隔出来；,低密度的展示区，置放较少车辆，保证让每部车的周围有充足的空间；,在高密度的展示区，须确保车辆之间的空间不会造成相互的碰损，并且客户能在每部车辆的四周环绕。,1.3,展车标准,怎么做？,制作车辆管理规范看板，贴于销售部、售后办公室内,印刷展厅管理规范口袋书供全体员工学习,通过车辆管理规范实施表，进行责任田划分及检查，检查由销售经理,/,售后总监进行，总经理进行抽查,1,、硬件：,1,）审验实地验收,建店返利,2,）,MOT,布置物料考核,MOT,管理考核返利,2,、软件,考试系统,1,）品牌管理基础理念的考试,（包括概念、意识、以及基本的布置、规范要求）,2,）穿插到各个流程和管理中的,MOT,引发的,CS,考核。,谢谢观看！,