物业常见突发事件应急方案处理流程.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,2/2/2015,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物业应急方案培训,目,录,2,一、前 言,二、应急事件处理程序,前 言,3,原 则：,依法办事，严格按照国家法律，遵循公司各项规 章，不徇私，以理服人，以德服人，以和为贵。,前 言,4,总 则：,一般问题如纠纷,一时解决不了的纠纷,轻微违反规章或规定,违反治安规定或犯罪行为,尽快了解、掌握情况，耐心劝导，礼貌待人,尽力劝开、分隔争执双方，耐心调解，缓和气氛,可当场予以教育或协助其单位或家属进行教育,及时予以制止，通报公安机关，尽能力把影响控制在最小范围，保证自身安全的情况下，争取将嫌疑人,/,犯罪人拦截、围堵或抓获，移交公安人员处理,处理紧急事件的意识和技能,5,1.,安内攘外,（,1,）安内,保持镇定、不惊慌、勇于承担。,（,2,）攘外,保持现场、不让外人和传媒进入。,2.,三项技能,（,1,）具专业精神，熟悉业务。,（,2,）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。,（,3,）熟悉物业环境和配套设施。,处理突发事件的程序,6,发生突发事件保持镇定报告总经理坚守岗位,保持现场（火警、可疑物件、煤气泄露事件必须到安全的地方等候求援）协助处理善后追究责任，保险索赔书写报告,应 急 处 理 程,序,7,一、火警报警流程,二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序,三、对自然灾害事故的应急处理程序,四、客户挂失财物的处理,五、对客人遗失物品招领的处理程序,六、对突然死亡事件的应急处理程序,七、对企图自杀事件的应急程序,八、发现吸毒嫌疑者的处理,九、租户单元发生刑事或治安事故的处理,十、发现有人食物中毒的处理,十一、电梯困人处理,应 急 处 理 程 序,8,十二、精神病、出丑闹事人员的处理,十三、打架斗殴，流氓滋扰的防范和打击预案,十四、发现可疑爆炸物品的紧急处理,十五、燃气泄漏的处理程序,行动流程,十六、对暴力事件的紧急处理,十七、传染病及疫情的预控,十八、高空坠（落）物的预控,十九、有人坠楼,二十、对突发性水浸和室内水浸的处理,二十一、对发生交通意外事故的,处理,二十二,、,爆喉、跑水及水缸过满应变措施,二十三停电、电力故障应急处理方案,一、,火警,报警流程,9,电话报警,自动火警报警系统报警,消防中控接警,派遣保安巡视人员,确认火警报警现场,确认火警,误报,物业主任,/,助理,工程部,保安员,复位，恢复正常,开始疏散,运行紧急机电设备,赶赴起火点救援,保安主管,工程经理,物业经理,设置指挥中心,由受过培训的保安员配备灭火装备负责初起灭火,物业与工程人员参与救援与急救工作,通过广播系统紧急广播，由保安与物业人员疏散客户、访客,保安员把守出入口，只让出不让进,拨打火警电话,119,，等待并准备指引消防车,二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序,10,抢劫（发现或接报谓刚有抢劫发生）或上述较严重刑案,如目击抢劫发生，在本身安全及足够人手情况下（若歹徒并没有武器），应尽能力逮捕歹徒；如自身明显处于劣势，则应逗留在安全地方监视；,如接报告谓大楼内刚有抢劫发生，由报案人目击并有理由相信歹徒仍在大楼里，在接报,半到一分种之内,，采取以下行动：,向报告人查问歹徒资料,（经常以封闭式,问题引导,报案人回答，以争取时间）,：,1.,歹徒有多少人？,2.,是不是外省人员（凭口音判别）？貌似民工之类吗？,3.,穿着打扮？,4.,有没有武器？如有，什么武器？,5.,（如歹徒多于一人）其中最少一名歹徒的样貌特征？,6.,歹徒有没有赃物在手？及朝大楼,/,楼层哪边儿逃跑？,11,取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地依照上述资料通报，大楼内及外围保安人员尽快采取以下行动，中控室人员同时报匪警，如报案人受伤，通报保安员照顾伤者：,1.,首先封锁大楼首层所有出口,（如大楼楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口）；,2.,负责封锁的保安人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之,下，截查离开大楼的可疑人；,3.,对明显不符歹徒描述,/,资料的业户,/,住客与访客，予以放行。,一旦逮捕可疑人的,处理,12,4.,原则上最少两人控制一名可疑人；,5.,如有理由相信尚有其他歹徒匿藏大楼内，封锁线保持不动；,6.,应用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有较强环境证供表示,可疑人就是在逃歹徒（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是否藏,有利器,/,武器；,7.,命令可疑人面向墙壁并蹲着；,8.,其中一名保安人员不时环顾四方；,9.,增援保安人员控制看热闹人群；,10.,制服后尽快把嫌疑人带往保安部或无客户地区调查；,11.,等候上级及,/,或公安人员到场，中控室查看,录像带或数字硬盘,。,三、对自然灾害事故的应急处理程序（地震,行动流程）,13,三、对自然灾害事故的应急处理程序（雷雨及飓风,行动流程,）,14,四、客户挂失财物的,处理,15,接报迅速赶到现场向失主了解情况，确认摸排有否可疑情况,认真聆听失主丢失财物的过程，细节如：失物的特征、失主曾经路过何处、曾与何人一起,上报保安经理，留下涉及案件中的有关人员,保护现场，若涉及扒窃或盗窃，通知公安机关,及时向上级领导通报情况,五、对客人遗失物品招领的,处理程序,16,发现遗失物品，及时上交保安部，由保安专人管理,安排一位保安员于现场守侯，等待失主出现,发现人，立即进行登记、备案，贵重物品存入保险箱，由物业经理确认。等候失主认领,请失主先说出失物特征，凭有效身份证件，确认物品无误后，方能发还,贵重物品（现金、有价票据等）若无人认领，移交公安,部门,一般物品存放,4,个月，食品,1,周，若无人认领，移交行政部,六、对突然死亡事件的应急,处理程序,17,保护现场，上报保安经理及营运经理,通知公安机关（,110,）及急救中心（,120,）,若事主昏迷，不能假设事主已死亡，询问附近目击人士（如有），并尽量抢救，等候救护车到场。保安人员到车道引领救护人员。但对坠楼、工业意外引至如骨折等情况，注意不要随便移动昏迷者，以免加重昏迷者伤势,若事主已明显死亡（如坠楼者身首异处），千万不能触摸死者，立即设立警戒线封锁现场，寻找附近有否目击人士并 立即通知,公安,协助公安人员进行调查协助,公安寻找,死者的有关材料,留下目击人（如有），等候公安人员到场,协助公安人员进行调查协助公安,寻找死者的有关材料,七、对企图自杀事件的应急,程序,18,通知保安经理、营运经理等上级，通知公安及急救中心（,120,）,封锁现场，避免闲人接近骚扰企图自杀者,首先到达的保安人员以悠和的语气劝解，缓和气氛；等候公安谈判专家到场；同时，若企图自杀者是楼内人员，另一组保安人员尝试可否联系到其楼内单位代联络其亲人到场,由专业人员（公安人员、谈判专家）到场进行游说,煤气自杀者，应按泄漏气体事件处理,公安调查,/,处理完毕，清理现场,记录详情，呈交书面报告,八、发现吸毒嫌疑者的,处理,19,到达现场附近，暗中监视情况,搜集证据,若有理由相信为吸毒行为，暗中通知公安，继续监视,保安人员配备手电筒，暗中封锁现场附近出口（可能的逃跑路线）,等候并指引公安人员到达现场,移交公安处理，注意保护现场证据，查清大楼有无损坏，提高警惕，切勿接触针筒等吸毒用具,九、租户单元发生刑事或治安事故的,处理,20,保安员禁止无关人员进入案发单元，寻找目击人,向目击人（如有）了解案情，并认真记录,公安人员到达，提供详细资料，协助公安破案,向保安经理、营运经理报告，确实事故性质后报告公安机关,十、发现有人食物中毒的,处理,21,查明中毒所在地点、人数、时间、症状（如腹疼、呕吐、脸部发黑、抽搐,等）,报告保安经理、营运经理和上级，拨打,120,尽量集中中毒人员，封闭控制现场，保留怀疑引起中毒的食物,/,饮料样本,协助送往医院、查明中毒者的身份,保护现场、协助公安调查,十一、电梯困人,处理,22,通知中控室、保安经理、值班工程经理、物业经理,中控室立即通知“通力公司,”,排员到场,保安,与工程人员到达电梯困人楼层，安抚被困人员；中控人员通过电梯骄箱对话器，同时安抚被困人员,工程人员与通力人员到达电梯机房与困人楼层，展开救援，保持平层放人原则,查清被困人员有否受伤,/,不适（尤其孕妇、婴儿、老人），如有，立即安排送院治理，并由物业,/,保安人员陪同,物业与保安人员了解被困人姓氏及联系电话，以便准备回访，,当场做好相应解释工作,物业部进行回访被困客户,工程部、保安人员编写,事故报告,十一、电梯困人处理,行动,流程,23,十二、精神疾病、闹事人员的,处理,24,1,、尽量围堵、隔离、制服；别主动挑衅或刺激闹事人员,2,、劝离围观人员,3,、寻找肇事者有否陪同者或亲友,4,、将肇事者附近的硬物,/,玻璃制品撤离,5,、迅速将其带入办公室或无客人区,6,、查明其身份、目的、工作单位和住址,7,、通知保安经理，送交公安机关,十三、打架斗殴，流氓滋扰的防范和打击,预案,25,根据斗殴人数判断，第一时间通知保安人员增援；,若殴打引起有人受伤，伤势并非轻微，应立即报警；若斗殴属轻微,性质或,伤势轻微，由在场上级决定是否报警；,保安人员在本身安全及足够人手情况下，尝试分隔斗殴两方；,如,有伤人情况，在本身安全及足够人手情况下，以最低武力把伤人者制服；,分隔伤人者与凶器（如有），不让任何人触摸凶器；,用最低武力制服及控制逞凶者，若有理由相信逞凶者可能身怀可疑物品，应,搜查逞凶者身上是否尚藏有利器；,同时救援受伤人士；,达成制服逞凶者目的后，不得对之使用惩罚性武力；,等待公安人员到场。,十四、发现可疑爆炸物品的紧急,处理,26,1,、迅速封锁现场，劝离,/,撤离无关人员，不可接触可疑物品,2,、立即报告保安经理、营运经理及项目总经理,3,、询问并记录报告人的姓名、时间,4,、现场最高负责人判断若属可疑爆炸品，立即发出疏散指示；同时报告公安、,消防局,5,、在消防中控室设置指挥中心，保安员控制大楼人员进入,6,、保安及物业人员迅速按楼层有序疏散客户（视可疑品大小撤离发现可疑品,地点上下楼层客户按消防事故客户疏散程序）,7,、客户疏散至大楼,300,米的距离（视乎可疑品体积大小而定）,8,、等待公安人员到场处理，提供相关资料,十五、燃气泄漏的处理程序,行动,流程,27,十六、对暴力事件的紧急,处理,28,保安部,物业部,携带必要器材和工具、保护犯罪现场、划定警戒区,了解案情、做好记录、进行拍照,协助抢救伤员,配合公安机关勘察现场,有人质被绑架或扣押，及时报告公安机关,处理善后工作，包括清点客人财务,负责转送伤员、传送各种信息,，,保管,好客人遗留的财物,准备好钥匙、手电及接线板、提供所需物品,与急救中心联系,提供救护用车，保证办案要求,十七、传染病及疫情的预,控,29,1,、获悉传染病已在大楼内传播，应立即向项目总经理汇报并通报上级。,2,、依照项目总经理的指示向防疫机关及公安机关报告。,3,、摸排可能首先散发疫症的地方，对污染区进行隔离并采取消毒措施。,4,、对可疑携带传染原的人员及物品进行隔离及消毒。,十八、高空坠（落）物的预,控,30,坠物后,对事件进行调查，登楼调查坠物楼层，查找可疑人,了解情况上报营运经理,查明坠物楼层及位置，拍照取证,保安,部,物业部,工程,部,检查设备设施、对事故做出书面调查并上报项目总经理,配合保安进行调查、联系相关单位、作好现场救护工作,十九、有人,坠楼,31,坠人后,保安部,物业部,工程,部,在坠落点设立警戒线，劝阻围观人群,保护现场，登楼查找怀疑坠人楼层,了解情况，通知警方及保安经理,联系急救中心、安抚大楼客户、尝试查找坠人的楼层单位，并联系其家属,公安办案完毕后，配合保安部物业部清理现场，及时修复,/,联系修复损坏的设备设施（如压坏栏杆、雨棚等）,二十、对突发性水浸和室内水浸的,处理,32,突发性处理办法,携对讲机到达现场,关闭水阀,在电表房、电梯口子处堆放沙包，将电梯提高到较高楼层锁停,安排保洁人员清除积水，将浸水情况报告公司,如影响客户正常供水，物业部需及时通知客户,接到投诉，立即派人到达现场,经客户同意后，维修人员应关闭水阀,情况严重时，关闭总阀门,如影响大楼正常供水，及时书面通知,客户,二十、对突发性水浸和室内水浸的处理,行动,流程,33,二十一、对发生交通意外事故的处理,无人,受伤,34,维护好现场秩序,记录事件、拍照,将可能造成他人安全的范围封锁,通知大楼工程维修人员,设立警告标志,通知保安经理，物业总经理,协同专业人员（交通队、保险公司）,保安经理以书面形式写出报告,二十一、对发生交通意外事故的处理,有人,受伤,35,维护好现场秩序,记录事件、拍照,将受伤者移离危险位置,通知保安经理及拨打,120,协助交通民警作好事故处理工作,保安经理以书面形式出具事件报告,事 件 发 生 后 应 采 取 的 措 施 及 步,骤,36,调集保安力量,对进入大楼人员采取验证,通知大楼内客户有秩序的进入大楼,安排专门人员控制电梯,要求警方协助,设置路障,关闭一些出入口,爆喉、跑水及水缸过满应变措施,37,如发现大楼有漏水现象，必须立即到现场观察及采取以下措施,：,（,1,）检查漏水的正确位置，立即想法制止继续漏水，关上水掣。若不能制止时应立即通知工程人员、总经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人 员到达前须尽量控制现场，用沙包将水源引到 步行梯排出。,（,2,）视察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电 梯、电掣房、电力变压房、升降机、电线槽等。,（,3,）通知清洁部，没法清理现场积水。检查受影响,范围并通知受影响客户。,爆喉、跑水及水缸过满应变措施,38,（,4,）如漏水可能影响日常操作和维修保养及申报保,险,金等问题，须拍照以作日后存案及证明,。,（,5,）应留意渠道是否有淤泥、杂物或胶袋造成,堵塞，并,立即加以清理干净,。,（,6,）尽量避免有水渗入升降机，必须时将升降机,升至,最高层，暂停使用，以免损坏。并张贴,通告于,当眼处告知升降机暂停使用,。,（,7,）填写事件报告呈交总经理，开会讨论事件,，,吸取经验，防止类似事件重演,停电、,电力故障应急处理方案,39,（,1,）值班工程师应向值班经理和保安部通报。,（,2,）立即出通告送至各个客户，说明停电原因。,（,3,）工程部对配电房进行检查，查出原因并立即通,知总经理。,（,4,）弱电技术员检查并确保电话系统、弱电系统和 火警系统处于正常工作状态。,停电、电力故障应急处理方案,40,（,5,）电工检查公共区域内、餐厅、配套设施内的,全部,照明,。,（,6,）工程人员检查全部电梯情况，确保没有人困,在电梯,内,。,（,7,）保安部应更频繁巡逻各楼层，并对所有出入口,、及,所有出入的人密切注意。同时，全部保安,人员,应警惕抢劫、盗窃及破坏,。,（,8,）在紧急电源提供的照明不足时，保安应注意,车,道的交通情况。,注 意 事 项：,41,禁止将大楼发生的意外事件的资料,透露,给新闻界、电台、电视台或网站。,第一时间向保险公司申报，事后向,保险公司提交,详细的书面材料。,42,谢谢！,