怎样提升专卖店成交率.ppt

,怎样提升专卖店成交率？,什么是销售,？,销售是帮助你的客户改善目前的状况。,需求,目前状况,理想状况,整套解决方法,满意,适应顾客赢得销售,本课程分析成交率的六个角度,利润中心店,长,成交,率,竞争,者,代,班店助,商品,客户,顾问,顾客,提高商品成交率所需专业知识,消费心理学，珠宝知识，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，营销学，销售技巧，广告学，品牌知识，商业法律等,理解顾客,有关顾客的基础知识,顾客的决策规则,参与度商品的特征,顾客的需求,顾客的购买心理,顾客的需求,顾客的分类,顾客的购买动机和行为分析,购买动机和行为分析,确认问题,收集讯息,预选评估,决策确立,购买商品,內在自发或外來刺激所引发需求,来自商业媒体、公众报导,及人际交往或自我经验?,对商品感兴趣的特点,、属性进行加权比较,偏好形成产生购买意愿,购买行动,Nominal decision-making,Limited decision-making,Extended decision-making,认识问题,（选择性的）,认识问题,（一般性的）,认识问题,（一般性的）,信息搜集,有限内部信息,信息搜集,内部信息,有限外部信息,信息搜集,内部信息,外部信息,选择性评价,评价属性较少,简单评价原则,评价品牌较少,选择性评价,评价属性较多,复杂评价原则,评价品牌较多,购买,购买,购买,购后,没有不和谐,非常有限的评价,购后,没有不和谐,有限的评价,购后,不和谐,复杂的评价,了解顾客的购买模式,？,顾客知道 顾客不知道,我知道 我不知道,行业动态,竞争趋势,产品与服务,最低价格,经营情况与采购环境,采购流程,购买影响力,竞争者提案,顾客评估标准,顾客的真正需要,销售人员的销售目标,建立长期合作关系,高度参与的产品条件,高度参与的其他条件,该产品对消费者非常重要,该产品具有情感上的吸引力,该产品是消费者真正长久兴趣所在,购买该产品需要承担重大风险,该产品符合某一社会群体的价值标准,信息搜寻和处理的足够时间,可获得足够的信息：消费者有处理的能力,购买心理,感到满意,购买行动,愿景初现,进行评估,激发意愿,产生兴趣,观察注意,完成交易手续,要求承诺,促进成交,商品演示,商品介绍,商品说明,了解需要,接近顾客,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,认识客户需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务,不同的客户有不同的需求,同一客户在不同时间的需求可能不一样,客户的需求是运动、变化的,客户需求可以被激发而产生,需求有隐性的,需求有层次划分,Probing,问题漏斗,友善的寒暄,宽广且善于回答的开放问句,针对询问方向的开放问句,针对询问方向的限定问句,针对特定目标的开放问句,针对特定目标的限定问句,需求,.,顾客的决策规则,联结式规则,重点选择规则,按序排除规则,编纂式规则,补偿式选择规则,联结式规则,消费者对各种产品属性应达到的最低水平作出了规定，只有所有属性均达到了规定的最低要求，该产品才会被作为选择对象,重点选择规则,消费者为那些最重要的属性规定一个最低的绩效值标准。这个标准通常定得比较高，只有在一个或几个重要属性上达到了规定标准，该品牌才会被作为选择对象,按序排除规则,消费者首先将各种产品属性按重要性大小排序，并为每个属性规定一个删除值，然后，在最重要的属性上检查各品牌是否能通过删除点，不能通过的被排除在外,编纂式规则,消费者先将产品的各种属性按照重要程度排序，然后在最重要的属性上对各品牌进行比较，在该属性得分最高的品牌将成为被选品牌,补偿式选择规则,亦称之为期望值选择规则。按照该规则，消费者将按品牌属性的重要程度赋予每一属性以相应的权数，同时结合每一品牌在每一属性上的评价值，得出各个品牌的综合得分，得分高者成为最终被选择品牌,客户资料内容,顾客类型,身高,体型,适合款式,首饰偏好,购买动机,购买意向,接待人,姓名,性别,电话,爱好,职位,年龄,级别,信用度,家庭住址,主要纪念日,客户的分类,M+A+N,：,是有望客户，理想的销售对象；,M+A+n,：,可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；,M+a+N,：,可接触，并设法找到,A,之人,(,有决定权的人,),m+A+N,：,可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资；,m+a+N,：,可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；,m+A+n,：,可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；,M+a+n,：,可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；,m+a+n,：,非客户，停止接触。,购买能力,购买决定权,需求,M（,有）,A（,有）,N（,大）,m（,无）,a（,无）,n（,无）,“,MAN”,原则的具体对策,價 值 客 戶 群 _80/20法則,80,20,80,80,20,20,20,客 戶,利潤,服務,作为利润中心的店长，为了提升专卖店的成交率，从顾客角度出发，我们能做哪些努力？,实战部分,专卖店的,CRM,管理,1、专卖店,CRM,管理与公司,CRM,管理的区别,2、顾客联系方式的获取,3、建立顾客档案及档案类别细分,4、开好顾客分析会,专卖店,CRM,管理与公司,CRM,管理的区别,1、已购买和从未购买,2、特殊性和普遍性,3、近距离与远程,4、顾客的不同感受,顾客联系方式的获取,顾客为什么要留下联系方式？,获取资料、得到希望的信息、额外的服务,最好邀请顾客到店领取有吸引力的小礼品或教编绳结,也可邮寄杂志等宣传品,注意顾客的购买阶段,激励这种行为,钓鱼的案例,建立顾客档案及档案类别细分,以专卖店为单位建立顾客档案,根据,MAN,的模式进行顾客档案的细分，三色系统,确定回顾周期、专人负责,按计划沟通，切忌急功近利,开好顾客分析会,1、定期召开,2、事先确立主题,3、分析顾客心理,4、研究销售对策,理解商品,商品是什么？,核心层,核心利益,附加层,物质层,品牌,品质,价格,功能,服务,培训,商品的共性和个性,品牌是什么？,品牌是客户对公司产品或服务的主要理解,代表公司产品/服务所做出的承诺、表现的价值、提供的好处,以及客户对这些承诺、价值、好处的主观评估,品牌是企业的核心竞争力!,品牌是联系企业的主观努力与消费者客观认知的桥梁,宝马车的案例,知名品牌的价值通常超乎我们的想象,账面价值+品牌溢价=股票市值,资料来源：财富中文版、,xx,分析,你在,STARBUCKS,喝一杯卡布基诺，就为品牌付出了2美元,资料来源：星巴克特许加盟手册,潜在用户,忠实用户,众口称赞，相互推荐,用户忠诚，“我唯一的选择”,用户满意，“我很满意”,潜在用户转变成真正用户,一个正面形象，“尝试一下未尝不可”,有一定品牌认知度，,忠诚,满意,交易,信任,认知,口碑,品牌的构成,品,牌是多种外在因素和内在因素的结合体,商标,标识,联想,产品/服务体验,主要载体,-产品/服务的商标,-技术标号,与某种产品/服务相联系,与竞争产品区别,保证不同时间、不同地点产品/服务一致性,主要载体,-跨业务群的共用品牌,生活方式,自我价值/被重视,精神满足,群体归属感,主要载体,-核心品牌-（公司名称）,深层次,内在,表象/外在,知名品牌都是这样的结合体,统一的菜单,清洁/质量,快速亲切的服务,便利,新鲜/清淡,统一的质量,流行/能负担得起,易于使用,昂贵但可靠,最适合图形工作,高质量,简洁的设计,协调一致的色彩模式,优质/品种多样,卓越的技术,待人和善,愉快、有趣的体验,家庭氛围,美国传统/生活方式,放松/享受,男子气概/手足情谊,有趣,创新/叛逆,不拘小节,创造性与革新,休闲的生活方式,激情,杰出的/优秀的,运动型/精力充沛,自我表现/时尚,兴奋的/创新的/积极的,内在,深层次,表象/外在,当你坐在,STARBUCKS,里时，你得到了什么？-从感性到理性直至心灵的体验,当我们相约去,STARBUCKS,时，你怎么说？,你不会说：“让我们去那个叫星巴克的咖啡馆吧”；,你会这么说：“让我们去星巴克”，品牌的背后已经不仅仅是一杯咖啡了。,100%阿拉伯咖啡豆,无与伦比的香味,18-24,秒钟准则,别致的餐具,石板地面,蒸馏咖啡的声音,星巴克唱片,标志/色彩,家具/设备,艺术品,工艺专业,货真价实,效率高,独具匠心,注意细节,艺术品位,典型的美式生活,浪漫与效率的统一,心 灵,理 智,感官,核心价值的确认就是一种品牌定位，体现了公司的一种精神，一种文化，让消费者从内心去感受、认可，凡是打动内心的东西，才会深深根植心中，并得到升华。,核心价值的定位，也定位了消费群体，使品牌传播有了明确对象，更利于品牌传播的统一性、紧凑感，从而省了成本，提高了传播效率。,实战部分,1、神秘顾客检测未传递品牌价值的原因,2、我们的品牌分析及在销售中的运用,3、强势的品牌是提升成交率的重要因素,商品的个性分析,实战部分,1、根据顾客的需求及时调整商品,2、追踪客户顾问对商品的了解程度,注意有针对性，从顾客需求的各个角度抽查,3、及时培训员工商品介绍的技巧,4、经常做商品介绍演练,5、注意商品的陈列,显示能力-产品竞争优势分析,产品特点、优点、好处,FAB,分析,特点、优点、好处对成单的影响,产品卖点提炼,如何做产品竞争优势分析,如何推销产品的益处,35,Presentation-FFAB,技巧,F,eature,:,产品或解决方法的 特点,F,unction,:,因特点而带来的功能,A,dvantage,:,这些功能的优点,B,enefits,:,这些优点带来的利益,简易的说出产品的,特点及功能，避免,使用艰深之术语,引述优点及客户,都能接受的一般,性利益,Feature,以对客户本,身有利的,优点作总结,Advantage,Function,Benefit,Presentation-FFAB,展开,需求/动机,卖点/诉求,利益/价值,决策者,建议者,购买者,面对不同对象包装不同卖点,产品功能,消费利益,需求满足,理解员工,提升专卖店成交率的关键是要有一支销售技巧过硬的客户顾问队伍！,优秀,珠宝,销售人员的条件,H,EAD,学者的头,脑,HEART,艺术家的心,HAND,技术者的手,FOOT,劳动者的脚,四种典型的客户顾问,A,型（双盲式,),：与己无关，古板，清高，敌视,B,型(被动式)：有交往愿望，高反馈，低暴露,C型(强迫式)：重自我追求，高暴露，低反馈,D型(平衡式)：兼顾暴露与反馈，,坦诚，率直,实战部分,1、定期组织代班店助分析每位客户顾问的状况,2、注意客户顾问知识技能的平衡，度身定做培训计划,3、客户顾问的培训是一项细致的基础工作，必须由店长主持进行,4、注意客户顾问的梯队问题，做好人员衔接,5、注意维护专卖店员工关系，控制离职率,磨刀不误砍柴功,理解你的代班店助,利润中心代班店助的要求：,1、高成交率的获得，人的因素是第一位的，而代班店助更是重中之重！,2、代班店助具有高超的销售技巧,3、代班店助是敏锐的捕手,4、一位出色的教练,5、能够服众的团队领导,6、能够合理安排销售，协调团队的导演,7、协调客户关系的高手,了解你的竞争对手,1、定期做竞争对手调查,2、切忌跟风，失去自我,3、田忌赛马的策略,4、关注营销的同时更要关注内部管理和顾客服务,理解自己,心态的重要性成功的基石,什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。,店长需具备的10大心态,积极的心态,主动的心态,空杯的心态,双赢的心态,包容的心态,自信的心态,行动的心态,给予的心态,学习的心态,主人翁的心态,积极的心态,积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。,积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。,主动的心态,主动是什么？主动就是没有人告诉你而你正做着恰当的事情。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。,主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。,空杯的心态,你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。,双赢的心态,包容的心态,作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。,自信的心态,行动的心态,行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。,给予的心态,要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。,学习的心态,干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。,主人翁的心态,象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。,消极心态失败的引路者,令我丧失机会,令我们的希望破灭,限制我们潜能的发挥,消耗掉我们90%的精力,令我们失道寡助,令我们不能充分的享受人生,导致消极心态的8种原因,1、缺乏目标,2、害怕失败,3、害怕被拒绝,4、埋怨与责怪,5、否定现实,6、做事半途而废,7、对未来悲观,8、好高骛远,如何获得良好的心态,当你了解导致消极心态的原因之后！,采取相对应的对策最关键的是想到了就 要去执行！,