护士沟通技巧的培养.ppt

沟通的概念沟通的概念152沟通的相关知识沟通的相关知识4优秀护理团队应具备的素质与能力优秀护理团队应具备的素质与能力3 3 3 3 3沟通技巧沟通技巧3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3积极的生活理念积极的生活理念5 指为达到一定目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。一、沟通的概念一、沟通的概念：研究表明，我们工作中研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。是不善于谈话造成的。二、沟通的相关知识：二、沟通的相关知识：赢得信任、赢得信任、赞扬、赞扬、学习学习、消除疑虑、消除疑虑、激励、获得友谊、娱激励、获得友谊、娱乐，表达自我观点乐，表达自我观点（各种手术谈话，（各种手术谈话，健康教育等）。健康教育等）。（一）、目的（一）、目的u1、语言沟通和非语言沟通 语言沟通是指口语和书面语的沟通（床头交接班）。非语言沟通是指神态、表情、姿势、手势（如：对于 术后不能讲话的病人，轻握病人的手，微笑着向他竖大拇指，表示他很坚强。）u2、正式沟通和非正式沟通 正式沟通如会议，谈话。非正式沟通指各种各样的社会交往活动。（二）、沟通的类别（二）、沟通的类别二、沟通的相关知识：二、沟通的相关知识：二、沟通的相关知识：二、沟通的相关知识：u3、单向沟通和双向沟通 单向沟通是指如报告、演讲、发部命令等。双向沟通是指如讨论、谈判或谈话等（手术谈话，健康教育等）。u4、会议沟通和个别沟通 会议沟通时间一般比较长，常用于解决较重大，较复杂的问题（职代会，经济研讨会等）。个别沟通是简便，及时的私下沟通方式。（二）、沟通的类别（二）、沟通的类别u5、上行沟通和下行沟通 上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通是上级把政策目标，制度规则等向下级传达的沟通。u6、平行沟通 和斜向沟通 平行沟通 指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通。斜向沟通常带有协商性和主动性（如：临床和检验科之间为何时收血标本，更方便病人的沟通）。（二）、沟通的类别（二）、沟通的类别二、沟通的相关知识二、沟通的相关知识1、时间太短2、情绪不好：尽量不沟通，良好沟通的先决条件是和谐的气氛，这种氛围与人的心理感受息息相前，人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼，粗暴易怒，虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围，在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩。会影响沟通的效果。3、文化差异4、职位差别5、沟通方式（三）、沟通失败的原因（三）、沟通失败的原因二、沟通的相关知识：二、沟通的相关知识：有人总结出如下的公式：有人总结出如下的公式：文字语文字语言言（7%）肢体语肢体语言言（55%）有声语有声语言言（38%）沟通的效沟通的效沟通的效沟通的效果果果果我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。（一）、与患者有效沟通的方法（一）、与患者有效沟通的方法1、尊重患者，给患者留下美好的第一印象，建立信任。2、每次在走廊里遇见时都和病人打招呼。3、查房时告诉病人今天要做什么，并把病人的意见和要求记在小本子上。4、如果有什么治疗遗忘了，向病人说对不起。5、病人不在的时候，给病人写留言条，告诉他我来过了，请他有空的时候来办公室，有事和他商量。6、下班前再去病房里转一遍。7、全麻手术前，在病房里再次确认术前准备是否都完成。8、学会换位思考。三、沟通技巧三、沟通技巧9、注意说话的艺术和技巧不能直呼床号，同年龄可叫名字，年龄大的可称叔叔、阿姨，爷爷、奶奶。病人询问时不说“不知道”，要说“我核实清楚了给您回话”遇难办的事不说“不行”病人有主诉时不能说“没事”不说“等一会”要说“马上来”不说“试试看”，要说“我尽力”不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”（一）、与患者有效沟通的方法（一）、与患者有效沟通的方法三、沟通技巧三、沟通技巧（二）、与不同患者进行有效沟通的技巧（二）、与不同患者进行有效沟通的技巧1、要求过高的患者：2、愤怒的患者或家属：3、老年患者：4、不合作的患者：5、病情严重的患者：遇到患者病情危重时，为避免病情加重，护士应尽量缩短沟通时间，以仁爱至心去关爱病人；6、对抑郁悲哀的患者：护士应尽量给予关心和体贴，注意倾听患者的诉说，应用移情、沉默、暗示等沟通技巧，对患者表示理解关心与支持。7、对于没有特别要求的患者，我们同样要对患者尊重、微笑、耐心。三、沟通技巧三、沟通技巧护士与护士长：服从分配，温和信赖，诚恳信任护士与护士长：服从分配，温和信赖，诚恳信任护士与护士之间：多礼、忍让、尊重、谦逊、热护士与护士之间：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱忱护士与医生之间：同心同德，团结协作，主动配护士与医生之间：同心同德，团结协作，主动配合，相互支持，相互学习，共同为病人服务。合，相互支持，相互学习，共同为病人服务。（三）、与其他角色之间的沟通（三）、与其他角色之间的沟通三、沟通技巧三、沟通技巧1、有高度的事业心和责任感（、有高度的事业心和责任感（敬业精神）敬业精神）2、要有获取新知识的意识和能力（每天进步一点点：如看一本、要有获取新知识的意识和能力（每天进步一点点：如看一本好书，学一门技能，学一门艺术等，敢于挑战自己，战胜自己！好书，学一门技能，学一门艺术等，敢于挑战自己，战胜自己！上班不要玩手机，刷微信，做微商）。上班不要玩手机，刷微信，做微商）。3、良好的形象与言谈举止、良好的形象与言谈举止4、扎实的理论和操作技术、扎实的理论和操作技术四、优秀护理团队应具备的素质与能力四、优秀护理团队应具备的素质与能力四、优秀护理团队应具备的素质与能力四、优秀护理团队应具备的素质与能力5、自我调适（人有时会有职业倦怠，要学会自我调适，如：有一两项体、自我调适（人有时会有职业倦怠，要学会自我调适，如：有一两项体育运动，增加体能；有一两样正能量的业余爱好，陶冶情操；交一两个育运动，增加体能；有一两样正能量的业余爱好，陶冶情操；交一两个正能量的朋友；多看看励志的书，增加主动预防意识，提高自身坚韧度，正能量的朋友；多看看励志的书，增加主动预防意识，提高自身坚韧度，增加内控力，培养健康人格及工作态度。）增加内控力，培养健康人格及工作态度。）6、具有良好的心态、具有良好的心态7、团队协作精神、团队协作精神8、宽容与包容、宽容与包容主动负责主动负责忠诚能干忠诚能干追求卓越追求卓越乐观积极乐观积极以身作则以身作则团队成员应有的态度团队成员应有的态度 在这里我们要求医护人员做到在这里我们要求医护人员做到“八个一点八个一点”即：对患者多问一点；多帮一即：对患者多问一点；多帮一点；对病情多知一点；对医嘱多查一点；对技术多钻一点；对知识多学一点；对点；对病情多知一点；对医嘱多查一点；对技术多钻一点；对知识多学一点；对责任多担一点；对困难多克服一点；创造出一种团结向上的工作氛围，提高患者责任多担一点；对困难多克服一点；创造出一种团结向上的工作氛围，提高患者的满意度，增强医疗队伍的凝聚力。的满意度，增强医疗队伍的凝聚力。经常开展假如我是一个病人的换位思考，将心比心。经常开展假如我是一个病人的换位思考，将心比心。1 要有目标和追求 “爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时撒种，随时爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时撒种，随时爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时撒种，随时爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。”冰心冰心谢谢谢谢聆聆听听