客户服务中心半年工作总结及计划介绍.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户服务中心上半年工作总结及下半年计,(Ji),划,第一页，共十六页。,一,(Yi),、上半年工作总结,二、工作中存在不,(Bu),足,三、下半年工作计划,第二页，共十六页。,一、上半,(Ban),年工作总结,二、工作中存在,(Zai),不足,三、下半年工作计划,第三页，共十六页。,XX中支运营组织绩效一直处于上升趋势，在四、五月份组织绩效考核中获得小组第,(Di),一名的成 绩,第四页，共十六页。,新契约差,(Cha),错,1-6,月份,(Fen),扫描上载新契约,2157,件，差错,61,件，差错率为,2.28%,，年度目前为,2%,！,第五页，共十六页。,1-6,月份,(Fen),扫描上载新契约,2157,件，差错,61,件，差错率为,2.28%,，年度目前为,2%,！,新契约,(Yue),回访,第六页，共十六页。,保,(Bao),全,1-6,月份共处理保全作业,10370,件，其中退保、缴费信息变更占,60%,以上，开门红期间差错较多，,4,、,5,月份控,(Kong),制良好，,6,月份由于考核调整，内江保全差错率出现上升趋势！,第七页，共十六页。,考核,(He),值：,95%,目标值：,100%,理赔,(Pei),满意度,第八页，共十六页。,查,(Cha),勘,1-6,月,(Yue),查勘阳性率为：,56%,。,目标值：,50%,备注：查勘指标XX中支一直处于良性状态，累计查勘案件82件，查勘阳性件46件，查勘阳性率为56%。,第九页，共十六页。,备注：截止六月底，xxx共协商处理各类投诉案件19起（其中银代投诉13起、个险投诉4起、续期投诉2起），平均处理时效2.36天，未发生投诉费用支付。六月中旬，接到一起2006年私印单证投诉案件，已经形成书面材料上报分公司请求分公司处理意见,(Jian),，内江中支将全力以赴处理该纠纷案件，确保公司经济和品牌损失最小化。,结案,(An),率,100%,投诉,第十页，共十六页。,通过全体运营人加班加点,(Dian),的付出，在四月份将,20_,年之前积压的银保通,1.7,万余份进行了系统扫描并归档。,有价单证管理方面上半年共销毁过期或作废有价单证,16340,份，金额,6268.68,元。,新单证系统六月已经基本完成顺利上线，系统运行稳定。,代签名管理方面,1-6,月份办理代签名,16,笔、确认签名,21,笔，合计,37,笔。,单,(Dan),证、档案：,第十一页，共十六页。,一、上半年工作总,(Zong),结,二、工作中,(Zhong),存在不足,三、下半年工作计划,第十二页，共十六页。,一、员工思想不够稳定；,二、员工服务意,(Yi),识不强；,三、员工技能技巧不足；,四、运营下移不够彻底；,五、运营知识不够深入。,第十三页，共十六页。,一,(Yi),、上半年工作总结,三、下半年,(Nian),工作计划,二、工作中存在不足,第十四页，共十六页。,（一）统一思想，明确责任目,(Mu),标；,（二）岗位优化，指标责任到人；,（三）加强培训，运营深入团队；,（四）主动服务，提升服务质量；,（五）关爱员工，构建和谐运营；,（六）加强控制，防范运营风险。,下半年工作计,(Ji),划,第十五页，共十六页。,内,(Nei),容总结,客户服务中心上半年工作总结及下半年计划。1-6月份共处理保全作业10370件，其中退保、缴费信息变更占60%以上，开门红期间差错较多,(Duo),，4、5月份控制良好，6月份由于考核调整，内江保全差错率出现上升趋势。备注：查勘指标XX中支一直处于良性状态，累计查勘案件82件，查勘阳性件46件，查勘阳性率为56%。备注：截止六月底，xxx共协商处理各类投诉案件19起（其中银代投诉13起、个险投诉4起、续期投诉2起），平均处理时效2.36天，未发生投诉费用支付。六月中旬，接到一起2006年私印单证投诉案件，已经形成书面材料上报分公司请求分公司处理意见，内江中支将全力以赴处理该纠纷案件，确保公司经济和品牌损失最小化。新单证系统六月已经基本完成顺利上线，系统运行稳定。下半年工作计划,第十六页，共十六页。,