《办公室实务》课程考核说明.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八讲,总复习,与案例分析,办公室实务,课程考核说明,一、考核对象：本课程的考核对象是现代文员专业专科学生。,二、考核依据：本考核说明是依据办公室实务课程教学大纲及上海复旦大学出版社出版发行的由陆瑜芳主编的,办公室实务,文字教材编写的。,办公室管理,是为“现代文员”、“行政管理”,专业专科类学生开设的一门必修课。该课程突出,实践操作与基本工作程序的讲解与介绍，很少理,论的阐释与赘述，是文员工作实务操作的应用手,册，也是检验文员工作规程的技术规范。,课程性质：,本课程采用平时测试和期末闭卷考试相结合的方,式进行考核，平时测试与期末考试两者的比例分别,为,20%,和,80%,。平时测试以作业形式由中央电大,统一布置，测试共安排,4,次，每次均按百分制评,阅，四次成绩平均分的,20%,记入总成绩。期末考,试亦按百分制评阅，其成绩的,80%,记入总成绩。,期末考试的题型为：单项选择题、判断题、简答,题、设计题、案例分析题等。各题型所占分数比例,分别为：,10%,、,10%,、,20%,、,30%,、,30%,。,考核形式,：,复习方法,、第一阶段全面复习（粗略看书一遍）,目的：针对选择和判断题,2,、第二阶段重点复习（重点难点）,目的：针对简答和设计题,3,、第三阶段融会贯通（点面结合）,目的：针对案例分析题,小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件,柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办,公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品,盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、,公司印章、印盒、墨水、复印纸,(2,刀,),，要求小李整理,好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应,该怎么做,?,一、设计题,电话 放 在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录,;,电脑放在右边,;(2,分,),新 文 件 夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条,;(2,分,),各 种 笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内,;,参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里,;(2,分,),公 司 印 章放入办公桌带锁的抽屉内,;(2,分,),墨 水 放 置在储物架底层，复印纸放在下面几层。,(2,分,),答案：,文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作,?,(1),整 理 好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向,财务部门报销，或者结算预支的出差费用。,(2,分,),(2),回 到 公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇,报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司,过目或批准，然后存档备案。（,2,分,),(3),尽 快 恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工作。,(2,分,),(4),把 在 出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将,来有用。,(2,分,),(5),对 在 旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去,函或去电表示感谢。,(2,分,),二、问答题：,（,1,）客 人 的 选 择。确定名单，再请上司核定。,(2,分,),(2),确 定 时 间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征,询客人的意见，要避免选择对 方的重大节假日。,(1,分,),(3),会场 的 选择。要考虑宴会的性质，客人的数目，以及预算费用,等，考虑宴会的形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、,有无停车场。,(2,分,),(4),拟 订 菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、,目的等方面去考虑，至少要提供,2,份菜单，供上司挑选。,(1,分,),(5),寄 发请 柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请,人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，以及着装要求、要求回函及其,他说明等。请柬一般要提前一至二周发出,;(2,分,),(6),席 次 的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应,注明席次号。席次的排列原则是,:,男女主人对坐桌椅的两端,;,男女宾客间隔,而坐,;,夫妇分开坐,;,男主宾坐在女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。,主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。,(2,分,),某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作,?,（,1),要替搭车回去的人安排车子,;(1,分,),(2),在接待处暂时代为保管的衣物,不要遗失或被人错领,冒领,;,(1,分,),(3),有留话时,切记务必传达,;t1,分,),(4),检查会场有无物品遗漏,;(1,分,),(5),要为参加会议的人员送行,;(1,分,),(6),文秘人员离去前,要检查烟灰缸,字纸篓有无易燃的东西,如有,则必须加以熄灭,.(1,分,),(7),桌,椅早先若有移动,必须还原,;,洗涤烟灰缸,茶具等,并收拾妥当,倒去垃圾,;,（,1,分,),(8),携带进会场的资料和会议用品要记得带回,;(1,分,),(9),关紧门窗并上锁,;,(10),通知会场的管理单位,会议已经结束,.,某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作,?,(1),座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学,者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；,(2,分,),(2),座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；,(2,分,),(3),座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；,(1,分,),(4),主持人负责引导、组织，可不做记录；,(1,分,),(5),详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去,做；,(2,分,),(6),座谈会的时间不必严格规定，可长可短；,(1,分,),(7),会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻,松。,(1,分,),麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打人市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会,?,(1),会议名称,;,（,1,分,),（,2,）会议记录人的姓名、盖章,;,（,1,分,),（,3),时间,(,开始时间、结束时间,);(1,分,),(4),会议地点；（,1,分,),(5),议题,;(1,分,),(6),主持人、主席,;(1,分,),(7),出席者名单,;(1,分,),(8),会议的经过情形及结论,;(1,分,),(9),相关的资料,;(1,分,),(10),下次会议预定日期。,1,分,),文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？,小付应把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内,钥,匙随身携带,(2,分,);,每次用毕应将印章加锁存放,随印随锁,(1,分,);,如因事外出,须经批准交他人代管,.(2,分,),加盖单位公章,须经总经理批准,并审核签名,;(2,分,),并要将盖用文件名称,编号,日期,签发人,领用人,盖,章人等项详细登记,;(2,分,).,加盖印章必须做到用力均匀,使印章端正,完整,.,(1,分,).,总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？,案例分析（一）,新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的,工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她,的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工,作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自,己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小,姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“,1.8,美元。”,案例分析（一）,来电者：“,1.6,美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星,期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以,1.4,美元一打卖出了,100,万,打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问,1.6,美元一打行不行，,我知道你的定价是,1.8,，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被,解雇了”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电,话礼仪方面还犯了哪些错？,（）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；（分）,（）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（分）,（）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；（分）,（）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；（,分）,（）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，,也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；（分）,（）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（分）,（）不等对方说完，就“啪”挂上电话；（分）,答案分析：,案例（二）：刘秘书在谈判中起了什么作用？,政通公司与日商谈判，负责该业务的张经理对某些技术问,题回答含混，刘秘书在旁边用流利的日语，具体而详尽说清了,长江从吴淞口到本港，各港位在不同季节的水位深浅，分别能,载多大的船等，日商非常满意，当场签定了购货协议。,事后有人大肆渲染刘秘书的关键作用，甚至说他超过了领,导，刘秘书听了面带得意，口中却说：“区区小事。何足挂,齿？不过为他人作嫁衣而巳。”,这话和刘秘书的表情，很快传到张经理的耳中，此后，刘,秘书觉得自己不知为何受到了冷落。,分析：,领导和秘书是主从关系，领导是决策者，秘书是提供参谋,的辅助人员，两者的社会地位和社会关系截然不同。,一般而言，领导的综合水平，包括知识、能力、素质上强,于秘书，秘书在某些方面强于领导。即使领导不如秘书，在当,时的场合下，秘书应该认清自己的角色地位，按照秘书角色规,范行事。,秘书与领导在经历，职责，地位的不同，有很多差异性，,才决定了他们之间的“互补”关系，秘书应该去适应领导，弥补,领导不足，而不是相反。,秘书受到冷落，要分析，可能是领导要考验他，即秘书应,该一如既往努力工作，如果是领导打击报复，秘书要考虑何去,何从。,案例（三）,“猪八戒照镜子里外不是人”,天龙公司总经理出差外地，指定一副总经理主持工作，公司的一,件事急需三位副总经理协商决定但在商量时，三位副总发生分歧，,开了一上午的会议，还未达成统一意见，事情又十分紧急，迫使具体,经办人简秘书苦恼万分,会后，好心的简秘书分别再向三位领导请示，三人仍各持已,见每位副总都要求简秘书传话给其他二位，听话的简秘书均如此照,办，但事情最终未办成,总经理回来后，召集再次开会，三位副总经理情绪更坏，隔阂更,大而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样，是简,秘书传话时加进了自己的意见，使原话走了样，这样一来简秘书真,是猪八戒照镜子里外不是人,问题：,、三位副总经理的隔阂是如何形成的？,、秘书遇到此类情况时，正确的做法是怎,样的？,、在同一问题上领导人之间意见不统一或,互相推诿时，秘书应怎么办？,分析：,简秘书不该多头请示，他应在会后只向受总经理委托在家主持工,作的那位副总经理请示，如有分歧由这位副总经理去协调。形成一致,意见。再遵照办理即可。,领导人之间对同一问题意见不一，应建议当面解决，形成统一意,见后，照办或按主要领导人意见办。在这一过程中，秘书特别不应在,领导人之间来回传话。,相互有意见的人。在未撕破脸面前，当面对话时会顾及对方的接,受程度，而通过第三者说话会随便些，秘书即使按照原样传话，也会,引起更大误会。,当面对话，同与第三者谈话不同，某种情况下，一些人当面对质,时，他可以不承认自己说过的话，领导也如此，这是为维护其尊严的,需要，所以秘书在这种情况下，往往处于困境，秘书要有清醒的认识,案例分析（四）,文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第,一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有,一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，,心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一,角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封,放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲,爱的红：,”,，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶,水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一,封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司,的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个,寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名,打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。,案例分析（四）,问题：,你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请,讲出理由并说明正确的做法。,(1),收领邮件应该把以前的信件另外放开以免混淆；,(2),应在清点后才能签字；,(2,分,),(3),首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；,(4),不能把回信地址剪掉；,(5),检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电,话询问正确的，再把错误的划去；,(6),拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上,信口，把信件交给收信人时向他,(,她,),道歉；,(7),把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把,邮件分成最急件、次急件和普通件；,(8),打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信,人姓名、地址打印在左上角。,答案：,案例（五）通知开会引起的问题,公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上,午,9,：,00,到,11,：,00,召开销售员会议，要求小刘通知有,关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售,员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没,有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通,知的事忘了。一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她,才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星,期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必,出席。”,问题：,星期四上午,8,：,30,左右，有,2,个销售员到了会议室，但,会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走,了。,9,：,00,左右有,6,个销售员来了，什么资料也没带，其,中两个说，他们已经约好客户在,10,：,00,见面。到了,10,点，只剩下,4,位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结,束了，经理很不高兴。公司一共有,12,位销售员，事后去问,另外,4,位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常,不满。请问，你认为小刘究竟错在哪些地方？正确的做法,应该是怎样的？,参考答案：,（,1,）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名,单；,（,2,）打印好书面通知；,（,3,）在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中,需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上每一人；,（,4,）通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；,（,5,）通知上应写清会议内容，应做好那些准备；,（,6,）应详细写清会议内容，应做好哪些准备；,（,7,）应提前到会议室做好准备，做好签到工作。,案例六：接待客人的礼仪,小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客,人，,“,欢迎、欢迎,”,，嘴里说着，并不主动伸手，等客,人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行,李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位,上，说：,“,坐在这里视野好。,”,而后，自己坐到汽车后,排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公,司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位,客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸,不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么,你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应,该怎么做才是正确的？,参考答案：,1,、主人和客人之间，应该主人先伸手；,2,、在替客人拿行李前应该征得同意,3,、哪些行李可以放入行李箱中也要征求同意；,4,、司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；,后为上，前为下”；,5,、客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；,6,、客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家,庭情况等是不符合的话题；,7,、应该和客人谈一些合适的话题，如天气、风土人,情、新闻等。,案例分析（七）,某年,3,月,5,日，新欣化工公司的总经理出差了，这,次的期限是从,3,月,5,日至,3,月,12,日，预定,12,日上午回,来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发,室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，,总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司,的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科,的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你,们科长”，让他把信带走了。,案例分析（七）,小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。她拆开总,经 理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于,3,月,12,日下午的研,讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，,12,日,他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明,确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封,信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内,容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放,回了信封中。小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产,品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得,订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不,拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应,该是怎样的？,答案：,(1),河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求,小李签名，并注明时间；,(2),把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉,对方何时可能得到答复；,(3)12,日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当,天安排活动；,(4),在回信上应签上自己的职称,(,某某人的文秘人员,),，发出前,复印一份，留待上司过目；,(5),发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数,量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；,(6),没有订购的东西不能签收；,(7),在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的,日期，请接受人员在上面签字，并保存好。,案例（八）档案立卷,请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：（,1,）市教委关于,2003,年招生工作的通知；（,2,）东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；（,3,）东方学院,2003,年招生工作计划；（,4,）东方学院关于,2003,年招生工作的请示（呈市教委）；（,5,）市教委关于东方学院,2003,年招生工作的批复；（,6,）东方学院院务会议关于调整系主任的决定；（,7,）东方学院关于调整系主任的通知；（,8,）东方学院关于做好开学工作的通知；（,9,）东方学院各系关于开学准备工作的报告；（,10,）东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；（,11,）东方学院各系关于提高教学质量的报告；（,12,）东方学院,2003,年度工作总结；,案卷一：,1.,市教委关于,2003,年招生工作的通知；,4.,东方学院关于,2003,年招生工作的请示（呈市教委）；,5.,市教委关于东方学院,2003,年招生工作的批复；,标题,：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复,案卷二：,2.,东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；,6.,东方学院院务会议关于调整系主任的决定；,7.,东方学院关于调整系主任的通知；,8.,东方学院关于做好开学工作的通知；,标题：,东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知,答案：,案卷三：,3.,东方学院,2003,年招生工作计划；,12.,东方学院,2003,年度工作总结；,标题：东方学院招生工作计划、年度工作总结,案卷四：,9.,东方学院各系关于开学准备工作的报告；,10.,东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；,11.,东方学院各系关于提高教学质量的报告；,标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、,提高教学质量的报告,答案：,祝考出好成绩！,想要了解更多的复习内容，请在黄山电大在线用你的学号进行登陆后查看。,