销售沟通中的问、听、说技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售沟通中的,问、听、说,技巧,沟通是由双方组成,上帝在造人的时候，给人一个嘴巴，两个耳朵，为的是让人多听少说。在销售沟通的过程中由两个部分组成：让顾客多说，自己多听。最佳的状态是：让顾客说,70%,，自己说,30%,，而且，我们自己所占的,30%,说话时间应该是由说和问组成的，我们应该多问，少讲。,记住：说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，如果你想要得到你想要的结果，请你多听少说。,一、如何让别人说得更多？,答案：,问,问,问是所有销售说服的关键，非常非常的重要，我很难形容问的重要性。但如果我今天只教给大家一给快速提升业绩的方法，那就是“问”。,销售人员给客户说的东西多了，留在他脑海里的东西也还是那些。你问他问题，他就没办法去想别的问题。如果我们问他，焦点就转移到他的身上。,问话在销售过程中的作用是非常重要的。只有你问得多，客户才会说的多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关信息，销售这一活动的成功几率才会更大。,问：问问题的两种模式,1,、开放式：,你问的问题对方可以从很多方面作答，比方说：何时、何地、怎么样、什么，也就是,5W1H,，,Why,，,What,，,When,，,Who,，,Where,，,How,。多用于销售的开始；,2,、约束式（封闭式）：,二选一，答案可以是：是、不是、可以、不行、今天、明天等，多用于销售的结尾。,问：问什么（问话的六种作用）,问开始：用问做开场白。在销售、沟通、说服、演讲的开始时，只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌握主动了；,问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒呢？,问需要：了解对方的需要与购买价值观；,问什么,问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们的产品或服务能帮他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了；,（这个问题多久了？）,问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐；,问成交：你是要今天带回家呢？还是明天我们帮你送去？你是要付现金呢还是刷卡？定金还是全款？单件还是全套？,问：问问题的技巧,1,、问简单、容易回答的问题；,2,、尽量问一些回答是,yes,的问题；,3,、从小,yes,开始；,4,、问引导式、二选一的问题；,5,、事先想好答案；,6,、能用问，尽量少说；,7,、问一些客户没有抗拒点的问题；,8,、注意语气、语调、表情、肢体语言。,问：问话练习,练习一：让你的朋友在一张纸上写下一种动物的名字，你通过六个问题把这个动物的名字问出来。,练习二：让家人、同事或朋友，在一张纸上写下一个人的名字，当然这个人必须是双方都熟悉的，通过问约束性的问题，问出他是谁。只问约束性的问题，没有次数限制。问题要有排他性，在得到答案前，问的问题越少，就说明你的问话能力越强。,顾客要买什么你不知道，而顾客自己知道，所以，一定要通过问话来获取顾客要买的，然后把顾客要买的卖给他。,二、聆听,在面对面销售过程中的一句名言：,雄辩是银,聆听是金,聆听,聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是一种修养，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。,聆听的技巧,1,、让对方感觉到你在用心听；,2,、让对方感觉到你的态度诚恳；,3,、记笔记；,立即让对方感觉到被尊重,记下重点，便于沟通,以免遗漏,4,、重新确认，减少误会及误差；,5,、不打断，不插嘴；,让对方感觉良好,让对方多说,让对方说完整,聆听的技巧,6,、停顿,3-5,秒；,让对方继续说下去,你可以利用这点时间组织语言,让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高,7,、不明白的地方追问；,听懂他的意思,让对方觉得你听懂了,8,、听话是不要组织语言；,因为对方说话时，你在组织语言则可能没有听到他讲的，引起误会。,9,、点头微笑；,起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，我方多了解。,点头，微笑，回家数钞票！,聆听的技巧,10,、不要发出声音；,因为发出声音会打断或影响对方说话。,11,、眼睛注视对方鼻尖或前额；,避免眼睛直接盯着对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方感觉你的眼神比较柔和。,12,、坐定位。,避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让客户感觉对立（黑社会的谈判大多如此），尽量坐在客户的左边（人的左脑是理性的，右脑是感性的，左耳听到的东西会刺激右脑）；同时不要让客户面对门或窗而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心地说话，免受干扰。,三、肯定认同,肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁。,肯定认同,1,、客户永远是对的。,这句话就是说客户说的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的；,2,、沟通的最后目的是达成双方一致；,3,、销售与战争最大的区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成交易；,4,、人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就如何对你。你肯定认同客户，客户就比较容易认同你。假如你反对客户呢？客户自然反对你。所以，要善用肯定认同的技巧。,肯定认同,顶尖的销售人员告诉我们，在沟通过程中，最好不要轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让他把话讲完，并且认可他，让他感觉你是他的知己，让他喜欢你，信赖你。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的客户时，最好先静静地听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时表达自己的意见，这样比较容易得到你想要的结果。,肯定认同,肯定认同的黄金句子：,1,、那很好，那没关系；,2,、你这个问题问的很好；,3,、你讲的很有道理；,4,、我理解你的心情；,5,、我了解你的意思；,6,、我认同你的观点；,7,、我尊重你的想法；,8,、感谢你的意见和建议；,9,、我知道你这样做都是为了我好！,四、赞美,赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键呢：？,赞美,1,、要发自内心地、真诚地去赞美他；,2,、赞美对方的闪光点；（任何人身上都有）,3,、赞美他某一个具体的地方；,4,、使用间接的赞美（赞美与他相关的人或事）；借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）。,赞美,赞美中最经典的四句话：,1,、你真不简单；,2,、我很欣赏你；,3,、我很佩服你；,4,、你很特别；,五、批评,批评是否以为着狂风暴雨？你认为怎么的批评别人比较容易接受呢？,批评是一种艺术，善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意。但这也是 一种危险的技巧。,批评：卡耐基金言,如欲采蜜，勿蹴蜂房！,1,、批评不但不会改变事实，反而会招致愤恨。,2,、因批评而引起的羞愤，常常使雇员、亲人和朋友的情绪大为低落，并且对应该矫正的现实状况，一点好处也没有。,3,、尽量去了解别人，而不要用责骂的方式；尽量设身处地去想,他们我们要这样做。这比起批评责怪要有益、有趣得多，而且让人心生同情、忍耐和仁慈。,批评：批评的技巧,1,、三明治批评法。先肯定、先鼓励，后批评，然后再肯定、再鼓励，对方就会觉得你是好人，因为你给了他面子（你弄得他没面子，他一定搞得你没里子；我们给他面子，他就给我们里子）；,2,、适用于企业团队开会中，有两句话在批评人时很好用：“哪里很好，哪里还可以更好。”；,3,、尽量不要当着很多人的面去批评他；,4,、在批评别人的时候不夸大，要实事求是（任何不实的批评都会让你批评的效果大打折扣）；,批评的技巧,5,、尽量注意你的语调；,6,、在批评的过程中以关心的角度去批评他；,7,、批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是为他好时，他就比较容易接受了）；,8,、批评是要对事不对人（例如：某某人是好人，只是这件事处理的有点不妥）。,