秘书 事务管理之接待.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,事务管理,接待,事务管理,命题思路,三 级,三级秘书属高级秘书，其基本职能包括办事、协调、参谋三个方面，其主要活动是围绕上司的活动展开的。高级秘书的日常活动涉及面很广，例如，既要替上司管理时间，为上司的工作排除各种干扰，又要收集各种信息，提供方案、意见；既要协助控制，沟通协调，还要办文、办事、办会。因此，命题时主要考虑考核考生的管理、协调与参谋能力，要求考生掌握较高水平的办公管理知识、技能及解决问题的能力。,事务管理,命题思路,三级技能复习指导重点,1.,安排涉外礼宾次序；,2.,安排涉外迎送仪式；,3.,安排涉外会见会谈和拜访；,4.,安排涉外宴请；,5.,选择馈赠礼品；,6.,选择办公模式；,7.,提出办公室布局方案；,8.,提出改进工作流程的建议；,9.,处理突发事件；,10.,做好督查工作；,11.,制定工作计划；,12.,确定承办期限；,13.,进行目标管理；,14.,制定办公用品和设备的采购程序，提出采购预算方案；,15.,调配办公用品；,16.,对信息进行加工、编写、提供利用，能够反馈信息。,事务管理,复习指导要点,提示：,应指导考生将重点放在“相关知识”与“工作程序”两部分内容的学习上。,认真阅读“示例分析”，以加深对于相关内容的理解。,“注意事项”中提及的内容与“相关知识”和“工作程序”有很大的关联，是进一步的强化，要指导考生加以理解。,“相关链接”，主要是提供一些阅读材料以拓展考生的视野，不作为考核的重点。,第一部分 礼宾次序,安排礼宾次序的方法,、所在国家或地区的拉丁字母，,2,、来宾的具体身份和职务的高低，,3,、来宾抵达的具体时间，,4,、来宾告知将要到访的具体时间，,5,、不排列。,问题：举行大型会议或体育比赛时用哪种？,在礼宾实践中，常用的方法是：,先按来宾的身份、职务高低排列；身份相同者，再按国家、地区名称的拉丁字母顺序排列；名称的第一个字母相同者，再按某种时间顺序排列。,B,（,1,）确定礼宾次序方案,（,2,）提前通知有关各方,（,3,）按礼宾次序排列座次、名次、出场次序,确定礼宾次序的步骤：,B,安排涉外迎送仪式的工作步骤：,（,1,）确定迎候人员,（,2,）准备迎宾的物品,（,3,）见面讲究礼节,（,4,）送行前的拜访,（,5,）安排送行仪式,DA,3,、会见会谈工作程序,会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专题性较强。,（,1,）约定,（,2,）通知对方有关事项,（,3,）准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排,（,4,）迎接客人,（,5,）会见、会谈,（,6,）送别客人,BB,会见与会谈,文秘人员的职业形象,2,、,会,面,礼仪,问候,问候要注意的顺序问题：,地位低者先问候地位高者,男士先问候女士,下级先问候上级,主人先问候客人,握手的次序有何讲究？,“尊者决定”原则：具体情况（具体对待）,年长者与年幼者,长辈与晚辈,老师与学生,女士与男士,已婚者与未婚者,先至者与后来者（社交场合）,上级与下级,客人来访时，迎候的时候是主人先握手,客人告辞时，客人先握手。,介绍的次序如何？,1,、把主人介绍给客人：客人有优先知情权,2,、尊者居后：位低的介绍给位高者,晚辈介绍给长辈；男士介绍给女士,当人多的时候，由职位最高者负责其他来宾,名片使用有哪些禁忌？,接受名片后，不宜随手置于桌上,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,不要无意识地玩弄对方的名片,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,起身接受名片，并确定名片上信息,辈份较低者，率先以双手递出个人的名片,名片字反向，或背面，左手递,商务交往中的,谈话,忌选话题：,非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）,宜选话题：,双方约定；格调高雅；轻松,愉快；时尚流行；对方擅长,第三部分 接待中的,位次排列,思考,行走时的位次如何？,乘车时的位次如何？,坐电梯时的位次如何？,主人开车时的座位次序,主人,A,C,D,B,计程车的座位次序,司机,D,B,C,A,会客室入座的礼仪,门,B,A,D,C,会客室入坐的礼仪,2,A,B,C,D,门,谈 判,座 次,门,门,4,、,2,、客,1,、,3,、,5,5,、,3,、主,1,、,2,、,4,客,主,商务交往,位次排列,（上）,行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。,上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。,出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。,出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。,商务交往,位次排列,（下）,会 客：,宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；,人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。,谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，,面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。,多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；,接 待 规 格,第四部分 西餐,西餐的礼节,西餐具摆设:,正面位放食盘(汤盘)，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙(汤匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香摈酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时,一并撤去使用过的刀叉。,西餐的礼节,1,、菜单：四或五大分类，其分别是开胃菜、汤、沙拉、海鲜、肉类、点心等,西餐的礼节,2,、上菜顺序,：,1,）头盘（开胃品）：常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等。因为是要开胃，味道以咸和酸为主，而且数量少，质量较高。,2,）汤。西餐的汤主要是浓汤，品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱头汤。,西餐的礼节,3,）副菜。鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。,4,）主菜。肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。,5,）蔬菜类菜肴。蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以和肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。还有一些蔬菜是熟的。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称为配菜。,西餐的礼节,6,）甜品。是第六道菜。如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。,7,）咖啡、茶。西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。,西餐的礼节,四、刀叉使用注意事项：,1,、使用刀叉时，从外侧往内侧取用刀叉,2,、左手持叉，右手持刀；切东西时左手拿叉按住食物，右手拿刀切成小块，用叉子往嘴里送。,3,、用刀的时候，刀刃不可以朝外。,4,、进餐中途需要休息时，可以放下刀叉并摆成“八”字形状摆在盘子中央，表示没吃完，还要继续吃。,5,、每吃完一道菜，将刀叉并排放在盘中，表示已经吃完了，可以将这道菜或盘子拿走。,6,、任何时候，都不要将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。,接 待 规 格,第五部分 接待规格和接待计划,事务管理,试题解析,接待,单项选择题示例,接待规格可分为高规格接待、低规格接待和对等接待，,(),是最常用的接待方式。,（,A,）对等接待,（,B,）低规格接待,（,C,）正规接待,（,D,）非正规接待,事务管理,试题解析,接待,多项选择题示例,制定接待计划时，要了解来访者的基本情况，如所在单位的全称、（）、姓名、性别、身份、民族（国籍）、宗教信仰。,（,A,）业务范围,（,B,）来访的目的,（,C,）发展态势,（,D,）来访者人数,接 待 规 格,1,、,高规格接待：,主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。,2,、,对等接待：,主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。,3,、,低规格接待：,主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。,注意：接待规格的最终决定权在上司。,影响接待规格的因素有哪些？,A,、对方与我方的关系,B,、我方的接待资金情况,C,、一些突然的变化,D,、曾接待过的客人，可参照上次标准,E,、客方人员的要求,ACD,如何拟定接待计划（,1,）,目的：,一、确定接待规格：,接待规格决定了：,A,主陪人员，,B,主要工作人员，,C,住宿地点、标准、房间数量、,D,宴请时间、地点、标准、人数，,E,会见、会谈时间、地点、参与人员,四、接待工作的信息准备：（来宾信息登记表）,1,、来宾的基本情况（单位全称、业务范围、发展态势、来访人数、姓名、姓别、年龄、职位、民族、信仰、抵返日期、航班等）,如何拟定接待计划（,2,）,2,、需准备的文字材料（汇报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、答谢词、协议书、会议纪要等）,五、接待工作人员安排：时间、地点、事项、主要人员、陪同人员,六、日程安排：包括时间、活动内容、地点、陪同人员等。以表格方式列出。,如何拟定接待计划（,3,）,七、接待经费列支：,工作经费（会议室、打印资料）,住宿费,餐饮费,劳务费（讲课、演讲、加班等费用）,交通费,参观、游览、娱乐费,纪念品费,宣传、公关费,其他费用,接待过程中的注意事项,1,、本单位如有接待制度，按制度执行,2,、注意来宾的特殊习惯，尽量满足需求,3,、接待过程，务必注意保密,谢谢,