东标销售流程管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一章 销售流程管理的意义,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第二章 销售顾问的现状,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三章 销售标准流程管理,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第四章 东风标致销售培训介绍,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第五章 销售顾问积极性提升探讨,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第五章 销售顾问积极性提升探讨,课程内容,第一章 销售流程管理的意义,第二章 销售顾问的现状,第三章 销售标准流程管理,第四章 销售培训介绍,第五章 销售顾问积极性提升探讨,1,销售流程管理,第一章 销售流程管理的意义,2,销售流程管理的意义,3,销售流程对销售顾问的意义！,销售流程对销售经理的意义！,销售流程对总经理的意义！,销售流程对,4S,店的意义！,汽车价格快速下降，价格差异化越来越难.,结,果就是，价格对于购买决策的影响正在下降,4,数据来源：,J.D.Power2006,年,SSI,报告,随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视,5,数据来源：,J.D.Power2006,年,SSI,报告,我们的业务为什么会流失？,-,由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？,6,用户体验循环图,产品体验,服务体验,销售体验,经销商体验,更低的考虑,/,投入,减少资金投入,减少的业务,降低特许经营的品牌价值,由于销售体验不佳，平均有,18%,的顾客拒绝购买,由于对服务的担心，平均有,26%,的顾客流失,由于质量,/,可靠性的担心，平均有,25%,的顾客拒绝购买,数据来源：,J.D.Power2006,年,SSI,报告,销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响,7,数据来源：,J.D.Power2006,年,SSI,报告,一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢,?,8,第二章 销售顾问的现状,9,第三方调查资料分析,10,J.D.Power,调查结果分析,神秘客户调查的结果分析,咨询公司电访录音及资料分析,东风标致在,JD Power,调查中的位置,-,销售用户满意度排名,排名,排名,好于,/,（差于）,2006,2005,2005,年,SSI,1,1,9,2,14,12,3,8,9,4,7,7,4,8,8,6,3,(1),7,2,(5),8,NA,NA,9,21,23,10,5,(2),10,NA,NA,1,12,8,(2),12,11,(1),14,11,(2),14,24,34,16,14,(3),17,23,18,18,17,(3),19,4,(20),11,领先厂商,第二层次,第三层次,数据来源：,J.D.Power2006,年,SSI,报告,神秘客户调查的背景资料,12,研究背景,研究范围,研究方法,研究目的,特约商售时服务质量的测评环节,13,特约商售时服务质量的测评环节,商务谈判,试 驾,客户接待,客户需求分析,电话预约与咨询,产品介绍,总评分与环节评分,14,单位：分,表示权重为,0.1,；表示 权重为,0.15,；表示权重为,0.25,2006-Q1,2006-Q2,第三章 销售标准流程管理,15,销售九大步骤,16,客户接待,售后跟踪,产品介绍,协商交涉,交车告别,需求分析,售前准备,试乘试驾,潜客开发,抗拒处理,电话预约与咨询环节薄弱点,暗访电话录音,17,电话预约与咨询环节薄弱点,主动报出姓名并预约来店时间,主动询问姓名及联系方式,主动询问购买车型,使用恰当表述引导说出联系方式,18,步骤,1:,客户接待 电话接听,19,电话标准流程,1.,铃响,3,声接听电话,2.,在接听电话时，必须展现灿烂的笑容（报出自己姓名时要加重语气、放缓语速）,3.,自报家门,前置准备,来电接待,回答,+,询问,邀约来店,留下信息,感 谢,1.,无论如何设法取得客户联系资讯，并积极设法第一时间拜访客户，或邀约客户赏车（记录客户通讯信息时一定要与客户重复确认，以示重视）,1.,仔细倾听并记录（左手接电话）,2.,可另行询问或分析出客户需求,及意图，简易提问,3.,引导话题，创造话题（创造感,性话题、争取赢得客户好感）,1.,归整话题（通话结束时必须,有主题、有结果）,2.,顾客先挂机,1.,前置准备四要素,:,(,纸,笔,站立,微笑,),客户接待环节薄弱点 展厅接待,进门后立即有人接待,销售顾问点头微笑,主动作自我介绍,主动递名片,主动询问客户的姓名,建议客户进入洽谈区就座,20,步骤,1:,客户接待,1,目的,:,表示对客户的高度重视,极大关心,表示出标致公司的与众不同,同时体现无压力接待,.,要领,:?,21,步骤,1:,客户接待,1,要领,:,尽早地与来访者取得眼神沟通,(,点头,).,微笑着走向来访者。,向来访者打招呼并做自我介绍，说明你的姓名和职务。”您好,欢迎光临东风标致,.,店,我是销售顾问,”.,22,步骤,1:,客户接待,2,询问中性的问题，例如，“我能帮助您吗？”,若客户表示愿意自己看看标致产品,告诉来访者如果他需要什么地方找到你,.,若客户需要了解信息资料,提供来访者所需的信息资料，建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客户提到的车型。,(,客户坐下时,积极提供茶水,),若客户答先看车,则开始需求分析,23,步骤,1:,客户接待,2,目的,:,让客户知道你是谁，加深第一印象。,要领,:?,24,步骤,1:,客户接待,3,要领,:,1.,双手递上随身携带的名片，并告知我是,公司销售顾问,，请多指教，并作握手状,(,若是女性则避免,),，若客户无表示伸手对应，则,。,2.,随即请教客户：尊姓大名,(,若有其它一起同来的人也须一起 请教如何称呼，,并尊敬的向其索取名片。,进行,下一,阶段,25,客户需求分析环节薄弱点,您以前是否开过车,?,请教您曾经使用过哪个品牌的车,?,准确归纳总结客户的需求,.,26,步骤,2:,需求分析,目的,:,采取积极的方法,了解客户的具体需求,;,使销售顾问采取适当的行为方式,结合考虑客户对产品的认识,在客户中建立诚信。,确定客户到了购买过程的什么阶段。,27,步骤,2:,需求分析 所需资料分类,28,现有车型,车辆用途,购车意向,购车预算,客户资料,需求分析,预计购车时间,步骤,2:,需求分析 客户资料,29,步骤,2:,需求分析 现有车型,30,步骤,2:,需求分析 车辆用途,序号,信息内容,1,专业用途,2,个人用途,3,综合用途,(,专业用途与个人用途结合,),4,城市用途,5,综合用途,(,城市用途和乡村用途结合,),6,乡村用途,7,年平均行驶里程,31,步骤,2:,需求分析 购车预算,32,步骤,2:,需求分析 购车意向,33,步骤,2:,需求分析 建议客户,34,步骤,2:,需求分析 卖点分析,什么是产品的卖点,?,35,步骤,2:,需求分析 必问核心问题,要领,:,1.,能请教一下您从事哪一行吗,?【,探询客户后，等客户回答,】,2.,请教您曾使用过哪个品牌的车,?【,探询客户后，等客户回答,】,。,3.,您现在开车吗,?【,探询客户后，等客户回答,】,4.,您现在开什么车呀,?【,探询客户后，等客户回答,】,5.,您对车辆是否有特殊用途,?【,探询客户后，等客户回答,】,。,6.,大部分的时间是您或家人的使用的时间较多？,【,探询客户后，等客户回答,】,。,7.,在帮您推介前是否向您请一下，您购车是否考虑的价位预算,?【,探询客户，等客户回答,】,8.,哪您对车辆哪些配置较重视,?【,探询客户后，等客户回答,】,。,9.,您打算何时购车啊,?,10.,探询过程需适当称赞客户,!【,着重互动，让客户融入购车的喜悦,】,。,进行,下一,阶段,36,产品介绍环节薄弱点,产品配置的功能利益解释,37,步骤,3:,产品介绍 站立介绍阶段,目的,:,针对探询的需求，结合六方位、,NFBV,、竞品的比较方式介绍。,要领,:,一,.,介绍前,:,通过概述来确认客户所需的信息未确认客户需求前不急于进行车辆展示,二,.,介绍中,:,1.,针对客户主要需求开始,2.,对介绍车辆过程须强化突显客户在意的配置，在比较竞品时,须以顾问式的分析方式，给客户自行判断，勿用批评方式。,3.,介绍过程也需探询客户的看法。,【,探询客户对车的理解程,度，及是否比较哪些竞争品牌,】,。,4.,鼓励客户提问,让客户动手,.,5.,针对着所介绍的车，探询客户对颜色的看法。,【,探询客户意向,】,。,6.,试探性引导客户坐下来,【,探询客户是否会当场拍板,】,。,进行,下一,阶段,38,步骤,3:,产品介绍,绕车介绍,39,2,车后座,1,发动机室,行李厢,3,4,驾驶座/车内,5,6,车前座,45,度角,步骤,3:,产品介绍 介绍黄金话术,(NFBV),40,安全性,ABS,系统,防止车轮制动时抱死,紧急制动时保持方向控制,当您在路面湿滑泥泞也能安全行驶,N,EEDS,F,EATURES,B,ENEFITS,V,ERIFICATION,需求,功能特性,利益和好处,场景和理解,步骤,3:,产品介绍 就座阶段,目的,:,藉产品目录的说明，引导客户就坐，提升客户购车确度。,要领,:,1.,从工具夹里拿出目录，,”,您坐一下喝个茶，我来为您说明,“,。,【,其它人协助奉茶,】,。,2.,针对客户着重的,”,配置,”,以书面方式介绍。,【,介绍过程需创造虚拟 的情境，让客户感受己拥有此车,】,。,3.,说明过程，若提到竞品则翻开工具夹数据及时说明。,【,展现专业性,】,。,4.,探询式,-,告知客户最近车源由于供不应求，您何时需要用到车，我先帮您问问何时有车。,【,探询客户购买意愿,】,。,5.,假如您用,“,现金,”,购车的话，可缩短交车时间。若办,“,按揭,”,只要您备妥合乎条件的,资料,，我们会尽快办理，让您在第一时间使用到车。,【,探询客户购买方式,】,进行,下一,阶段,41,试乘试驾环节薄弱点,主动建议试乘试驾,试驾前解释注意事项,42,不主动建议试驾的原因分析,为什么不主动建议试驾呢,?,43,网点推荐试乘试驾比例偏低原因分析,对网点进行驾照持有情况调查的结果,:,向所有网点发放问卷，,97,个网点回复，共计,1052,个销售顾问,44,步骤,4:,试驾 目的,目的,:,通过强化销售团队的专业化运作，持续追求客户最大满意度，建立客户对品牌的忠实度。,45,步骤,4:,试驾,提供试驾机会对用户满意度的影响,提供试驾机会，可以使总体客户满意度提高,5%,。,不提供试驾机会，可以使总体客户满意度降低,9%,。,46,步骤,4:,试驾,提供试驾机会对用户满意度的影响,47,顾客主动要求试驾,接受试乘试驾建议,是,是,必须向所有购买顾客主动建议试乘试驾！,29%,64%,93%,步骤,4:,试驾,基本流程,试驾四阶段,48,1,2,3,4,试驾准备,静态介绍,动态活动,试车结论,步骤,4:,试驾 试驾准备,文件准备,车辆准备,路线准备,49,步骤,4:,试驾 静态介绍,绕车介绍,50,2,车后座,1,发动机室,行李厢,3,4,驾驶座/车内,5,6,车前座,45,度角,步骤,4:,试驾 客户试乘阶段,阶段,行动,1,概要介绍试驾进程,2,进入车内，详细解释说明控制系统，指出不同特征的益处。,3,在不同的路段有针对性提示客户感受其关注的配置动态特征和优点,4,回答客户问题，允许客户熟悉车辆，缓解驾驶的恐惧心态。,5,将车停在一个安全的地方，确认客户可以很容易找到路。,6,换驾驶员时，拔出钥匙，以免被盗,!,51,步骤,4:,试驾 客户试驾阶段,1,阶段,行动,1,允许客户舒适地坐在驾驶员位置。,重要提示,:,确认客户留意一般的安全措施：调整座椅和方向盘，系紧安带，调整内外视镜，关闭手机,.,2,客户驾驶时，避免过多的谈话，让客户集中精力驾驶并亲自感受车辆的反应。,3,建议客户试验不同的操纵方式，最好地展示车辆的质量。,52,步骤,4:,试驾 客户试驾阶段,2,阶段,行动,4,试驾结束前,问客户一些能获得积极答案的问题，如：,您感觉驾驶如何？,您感觉驾驶位置设置得如何？,您对车辆行驶性能的第一印象如何？,车辆操纵性能与您预期的一样吗？,5,询问客户是否喜欢这次试驾，是否对车辆所有特征感到满意？,53,步骤,4:,试驾,试驾结论,54,试驾结束后,:,必须将试驾车停放在展厅门口,并迅速邀请顾客进入展厅,探讨试驾结论,请客户填写,再次向客户提出,”,购买的信息,“,，需强调原先客户在意的配置及价位,。进行,下一,阶段,商务谈判环节薄弱点,当客户要求降价时,突出物有所值,介绍相关的服务,使用恰当的表述促使签订合同,55,步骤,5:,协商交涉 目的,目的,:,相互妥协,达成双赢,56,步骤,5:,协商交涉 七步筛选法,57,表达同一立场,转移顾客价格天平,合理利用手中的价格权限,请求领导配合,亮出价格底限,适当的推顾客出门,为顾客回头铺路搭桥,步骤,5:,协商交涉,全面报价,购车信贷,质量担保及保养政策,车辆保险,车辆救援,附件,俱乐部增值服务,58,步骤,6:,交车,交车的目的,给客户留下良好印象,确保客户回到,4S,店做售后服务,59,步骤,6:,交车,交车步骤,预约,问候并接待,客户,介绍公司,新车介绍,文件交接,送别客户,交车后回访,60,步骤,7:,售后跟踪 目的,目的,:,维系销售点与客户之间的最佳关系,培养忠诚顾客,争取客户转介绍,61,步骤,8:,潜在客户开发 电话跟踪,提升客户意向级别,促使再次来店,62,步骤,9:,抗拒处理,抗拒的价值,含有有用的信息,告诉我们要改变交流方式,是路标，会指引我们到达最终成交的目的地,提供我们学习成长的机会,63,因此，客户抗拒是正常的、有正面价值的,步骤,9:,抗拒处理,处理,方式,处理的原则,:?,静听客户的意见和感觉,提问，问出抗拒的根源,说明正确的事实或提供明证,确认客户能够接受,64,顾问式销售流程,第四章 销售培训介绍,65,销售顾问晋级培训要点介绍,薄弱环节专项提升,销售工具介绍,66,67,安全,操控,舒适,空间,声音,温度,被动安全,预防安全,主动安全,强劲动力,手动控制,智能设施,人,车,警报,系统,视野,灯光,操控系统,制动系统,CVTS,发动机,加速性,CMS,易控系统,乘坐空间,储物空间,噪音,空调,系统,智能,系统,光线传感器,左右双区温度独立控制系统,发动机噪音,风噪,胎噪,LITENS,冷藏保温两用储物箱,后备箱开口高度和宽度,头,部,空,间,腿,部,空,间,腿,部,空,间,头,部,空,间,底盘封塑处理,前排,空间,后排,空间,后备箱空间,置物盒空间,显示,语言,功能,性,安装,位置,全中文显示,多功,能显示,仪表台中央,功率,扭矩,经济性,环保性,手自一体,变速箱,GEP,电控,助力泵,双速感可,变助力系统,9.1,秒百公里加速,前后盘,式制动,BOSCH 8.0,ABS+EBD,自动感应,式大灯,电热除霜,电控外后,视镜,视听全感,观泊车辅,助系统,HLE,高,强度车身,可溃式,转向柱,蜘蛛图,电话接听技巧,演练,4,68,4S,店正在开早会,电话响了,4,、,5,声才有人接,张先生准备给女儿买辆车,正好在报纸上看到了标致降价促销的活动,口袋书,案例,69,SPIN,练习,4,70,熄火后四门窗户延时关闭,全中文显示屏,扑克牌,(SPIN,分析法,),71,标准制胜结合垫子的演练点评表,核查目标,核查要点,评价,销售顾问对,标准,的掌握是否熟练？,对基础的,四大标准,表述流利程度,很流利 一般 生硬,对每一基础标准下的细分标准掌握程度,熟练 部分不熟练 完全不熟练,对细分标准下的产品性能掌握程度,熟练 只能表述一部分 完全不能表述,销售顾问对,垫子,的运用是否熟练？,是否注意使用,垫子,有 无,垫子,的话术合理性,符合环境 不符合环境,能否利用,垫子,巧妙引出,标准,能 否,垫子,使用次数,1,次,2,次,3,次,4,次,5,次以上,销售顾问有无用,标准,主动引导顾客的能力？,引导顾客的话术掌握程度,熟练 生硬,是否有意识引导顾客思维方向,有 无,标准,介绍中突出顾客兴趣点的能力如何？,5 4 3 2 1,是否注意对内容的总结,有 无,对,标准,的重复次数,1,次,2,次,3,次,4,次,5,次以上,72,第五章 销售顾问积极性提升探讨,73,销售团队的稳定性,怎样降低销售顾问的流失率,?,74,？,保证销售人员的数量,网点销售人员的构成,.,每家网点的最低销售顾问人数,.,75,销售经理的角色,组织销售例会,量化销售管理,活跃销售团队,76,77,展厅管理系统,会议系统,晨会,开场问候,士气激励,重要指示,行动展开,咨讯分享,78,展厅管理系统,会议系统,夕会,会前会,当日工作检讨,OJT,在职训练,再行动引导,次日工作安排,量化销售管理,目视化管理,三表一卡,79,活跃销售团队的方式,非正式的沟通活动,讨论,80,打造充满活力的职业化销售团队,厂家培训指导,4S,店落实执行,第三方监督改善,81,82,谢谢！,