护士沟通技巧.ppt
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1、沟通技巧沟通技巧 淄博市第一医院淄博市第一医院肿瘤一科瘤一科 于霞于霞 2017.5.25 2017.5.251精品课件精品课件内容提内容提纲沟通定义沟通要素沟通原则护患沟通技巧案例分享2精品课件精品课件在工作中您需要与上在工作中您需要与上级、下、下级、相关部、相关部门、尤其是我尤其是我们的患者和家属的患者和家属进行各种不同行各种不同层次的沟通,如果您次的沟通,如果您发现自己与人交流沟通自己与人交流沟通不当,想一想是否因不当,想一想是否因为自己没能重自己没能重视沟通沟通?或是沟通方法不当?或是沟通方法不当?许多多问题都是由都是由沟通不当沟通不当或或缺少沟通缺少沟通而引而引起的,起的,结果会不可
2、避免地果会不可避免地导致致误传或或误解。解。3精品课件精品课件沟沟 通通沟通沟通:是是人与人人与人之之间、人与群体人与群体之之间思想思想与感情的与感情的传递和反和反馈的的过程,以求思想达程,以求思想达成一致和感情的通成一致和感情的通畅。4精品课件精品课件沟通的要素沟通的要素沟通的内容沟通的内容 沟通的方法沟通的方法 沟通的沟通的动作作5精品课件精品课件 研究表明,研究表明,声音、声音、语调和外表和外表占全部印象占全部印象的的90%90%以上,具体如下:以上,具体如下:视觉占占55%55%:身:身势、手、手势、视线的接触,以的接触,以及整体的及整体的仪态与行与行为举止等都有助于立即止等都有助于立
3、即产生印象。因生印象。因为您的一您的一举一一动和和脸部表情部表情比您所使用的比您所使用的词语威力要威力要强八倍,所以必八倍,所以必须意意识到它到它们的力量,并予以重的力量,并予以重视。6精品课件精品课件声音占声音占38%38%:使用不同的:使用不同的语调、音高和、音高和语速,速,对于于别人怎人怎样理解您所理解您所说的的话是差是差别很大很大的。因的。因为您沟通所您沟通所产生的影响有三分之一生的影响有三分之一是来自是来自声音声音的表述的,所以必的表述的,所以必须保保证自己自己的声音使自己想要沟通的内容增色。的声音使自己想要沟通的内容增色。7精品课件精品课件语言占言占7%7%:语言在您所施加的影响中
4、所占言在您所施加的影响中所占的比例也的比例也许不高,但不高,但须记住,当住,当视觉和声和声音的效果消减音的效果消减时,剩下的就只有,剩下的就只有传达的信达的信息了。息了。8精品课件精品课件沟通沟通辅助助语言言1 1、使用您的眼睛、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手使用您的面部和双手 3、使用您的身体使用您的身体 4、使用您的声音使用您的声音 9精品课件精品课件体体 语 仪表姿表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手手势触摸触摸10精品课件精品课件沟通的原沟通的原则相相见以以诚以真以真相待以礼以敬相待以礼以敬相相处以平以淡以平以淡相勉以学以道相勉以学以道11精品课件精品课件沟通的沟通的润滑滑剂
5、宽容容 大肚能容,大肚能容,容天下容天下难容之事容之事12精品课件精品课件成功沟通成功沟通对上司:服从分配,温和信上司:服从分配,温和信赖,诚恳信用信用对同事:多礼、忍同事:多礼、忍让、尊重、尊重、谦逊、热忱忱对患者:患者:爱心、耐心、心、耐心、细心、心、责任心任心13精品课件精品课件随着随着护理模式向系理模式向系统化整体化整体护理的理的转变,建立和建立和谐、向上、互、向上、互动的的护患关系已成患关系已成为做好做好护理工作的基理工作的基础,沟通是增,沟通是增进护患关患关系的金系的金钥匙。匙。护患关系患关系是一种有是一种有别于社交于社交性的人性的人际关系,它关系,它发生在特定的生在特定的时间与地
6、与地点,从病人点,从病人进院起就迅速建立了一种互院起就迅速建立了一种互动过程,在程,在这种互种互动过程中,程中,护理人理人员被被赋予了更多元化的角色,塑造良好的第一印予了更多元化的角色,塑造良好的第一印象是沟通的基象是沟通的基础,良好的沟通是治,良好的沟通是治疗的基的基础,也是化解医,也是化解医疗纠纷的良方。的良方。14精品课件精品课件15精品课件精品课件 护患沟通16精品课件精品课件护患关系:是患关系:是护理人理人员和患者之和患者之间在提供在提供和接受和接受护理服理服务过程中所形成的一种帮助程中所形成的一种帮助与被帮助的人与被帮助的人际关系。关系。17精品课件精品课件初始期初始期工作期工作期
7、结束期束期回回顾工作工作征求意征求意见满足需要足需要巩固关系巩固关系取得信任取得信任了解患者了解患者 护患关系的患关系的发展展过程程18精品课件精品课件 语言沟通言沟通 护患沟通的主要方法是交患沟通的主要方法是交谈,即,即语言沟通。言沟通。护士所使用的士所使用的语言言应是是亲切、温暖、善意、切、温暖、善意、礼貌礼貌的的语言,不能使用影响言,不能使用影响护患关系的患关系的直、直、快、粗快、粗的的语言,言,应注意注意说话的的态度、度、语气、气、方式,方式,创造和造和谐融洽的气氛。融洽的气氛。19精品课件精品课件 对年年轻人交人交谈必必须注意避免教注意避免教训的的语言言与老年人交与老年人交谈时应使用
8、尊重、体使用尊重、体贴的的语言言20精品课件精品课件非非语言沟通需注意以下几点言沟通需注意以下几点(1 1)面)面带微笑地接待患者是微笑地接待患者是进行行护患沟通患沟通的第一步,它可消除患者的陌生感,的第一步,它可消除患者的陌生感,缩短短护患之患之间的距离,的距离,给患者患者带来愉快的心情,来愉快的心情,增加其增加其对护士的信任感。士的信任感。(2 2)眼睛是心灵的窗)眼睛是心灵的窗户。护士可通士可通过眼神眼神表达表达对病人痛苦的同情和病人痛苦的同情和倾听病人听病人对病情病情的叙述使病人的叙述使病人产生一种安全感,生一种安全感,给病人病人带来良好的心境。来良好的心境。21精品课件精品课件(3
9、3)护士端庄的士端庄的仪表、大方的表、大方的举止可消除止可消除病人的疑病人的疑虑,给患者以心理上的安慰。患者以心理上的安慰。(4 4)适当的触摸可以使不安的患者平静下)适当的触摸可以使不安的患者平静下来,有加来,有加强沟通的作用。沟通的作用。22精品课件精品课件23精品课件精品课件当病人行当病人行动无力无力搀扶的扶的动作体作体现出你的体出你的体贴和关和关爱;当病人当病人伤心落泪心落泪时及及时递过一一张纸巾;巾;当病人高当病人高热时,在,在询问的同的同时用手触摸一用手触摸一下病人的前下病人的前额;24精品课件精品课件当你当你经过病人床旁,病人床旁,顺手帮病人盖盖被子手帮病人盖盖被子等都能体等都能
10、体现出你关切的情感。出你关切的情感。当病人大声喧当病人大声喧哗影响其他人影响其他人时,用手指,用手指压唇的手唇的手势比斥比斥责、批、批评更易被接受。更易被接受。这些小小的些小小的动作会拉近和病人的距离。有作会拉近和病人的距离。有了了这些感情基些感情基础,我,我们的医的医疗纠纷是不是是不是会减少一些呢。会减少一些呢。25精品课件精品课件26精品课件精品课件希波克拉底:医希波克拉底:医师有两种有两种东西能治病,一西能治病,一种是种是药物,另一种是物,另一种是语言。言。医患关系是当前社会焦点关系之一医患关系是当前社会焦点关系之一与患者良好的沟通是建立和与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的患关系的基基
11、础27精品课件精品课件与患者的沟通与患者的沟通尊重患者尊重患者一一视同仁同仁不卑不亢不卑不亢沟通宣教沟通宣教解解释道歉道歉28精品课件精品课件 护患沟通中要注意什么?患沟通中要注意什么?29精品课件精品课件 沟通从沟通从心心开始开始30精品课件精品课件把握与病人沟通的契机把握与病人沟通的契机尊重病人是沟通的基尊重病人是沟通的基础 一位76岁老大妈,患甲亢型心脏病,入院时病情较重,几次与她谈话,她都用很简单地几句话回答,但通过一周的治疗和护理,尤其是护士每次查房时都能主动地说:“大妈您好,你今天感觉如何。”,而且天天坚持“一针见血”地给她输液,做好每一项护理工作,慢慢的交谈的内容逐渐多了起来,老
12、人和护士无话不谈。在一次通话中老人说了这样一句话:“*护士,我没有事,就是想和你聊聊,才感觉心理舒服些。”出院前她们相互留了电话。31精品课件精品课件这就是已由礼就是已由礼节性的沟通上升到性的沟通上升到陈述事述事实的沟通,是一个建立在相互尊重、相互信的沟通,是一个建立在相互尊重、相互信任基任基础上上过程,而在程,而在这个个过程中程中护士士应以以自身的自身的审慎的工作慎的工作态度、良好的度、良好的职业情操情操感染病人,使沟通逐感染病人,使沟通逐渐上升到高上升到高层次。次。32精品课件精品课件 沟通要抓住机会沟通要抓住机会 病人认为护士就是打针、发药的,你想和他们沟通,他们会用一种不理解的目光看待
13、你,有时还包含着不信任。曾经有这样一位病人,在住院当天,医生查体、问诊时他配合得非常好,而护士和他接触时,他总是不多讲话。当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时,就抓住这个机会主动向他介绍心脏病人饮食中限制钠盐的目的及意义,他听后,他开始认真听护士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士反映,还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。33精品课件精品课件这个例子体会最深的就是沟通要随个例子体会最深的就是沟通要随时观察察病人,抓住机会交病人,抓住机会交谈。整体。整体护理是理是对病人病人进行全方位的行全方位的护理,要使病人了解理,要使病人了解护理工理工作不是只管打作不是只管打针、发药,还包括包括许
14、多健康多健康教育的内容。与病人沟通就要教育的内容。与病人沟通就要针对病人在病人在住院住院过程中存在的程中存在的问题,抓住沟通的,抓住沟通的时机,机,随随时随地的有目的地随地的有目的地进行。行。34精品课件精品课件与病人沟通与病人沟通还要抓准机会。要抓准机会。临床中,经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人,当同病室病友的子女坐在病人身旁时,有些家属没来的病人就独自一人落泪,查房中我们发现了这一问题。因此,每当探视时间我们就主动坐在他(她)们的床边,耐心地安慰他(她)们,同其他探视的子女一样,和他(她)们聊天,还可抓住这一有利时机,教会他(她)们如何准确地数自己的脉搏,心脏病人如何进
15、行自我保健等。这样既消除了病人的心理压力,又抓住了与病人沟通的契机。35精品课件精品课件护士士应会会“察察颜观色色”才能抓准机会与病才能抓准机会与病人沟通人沟通。36精品课件精品课件鲍伟尔(Powell)(Powell)认为,沟通交流分五个,沟通交流分五个层次即:礼次即:礼节性的沟通、性的沟通、陈述事述事实的沟通、的沟通、分享个人的想法和判断、分享感分享个人的想法和判断、分享感觉、尖峰、尖峰式沟通。式沟通。目前我目前我们在在临床床护理工作中能理工作中能实现前二种前二种的沟通方式,后几种沟通方式的沟通方式,后几种沟通方式还有待于在有待于在前二种沟通的基前二种沟通的基础上逐步上逐步实现。在。在临床
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