护患沟通技巧-2013.5.31.ppt
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1、护护患沟通技巧患沟通技巧1.礼礼仪仪是沟通的技巧。不会夸人,是沟通的技巧。不会夸人,基本上等于基本上等于骂骂人。人。2.礼礼仪仪是交往的是交往的艺术艺术,学,学习习礼礼仪仪可以把可以把问题问题最小化。最小化。3.掌握了正确的礼掌握了正确的礼仪规则仪规则,将,将使人与人之使人与人之间间更有效地更有效地进进行沟通,行沟通,人人际际关系更加和关系更加和谐谐。4.沟通:是是指指人人与与人人之之间间的的信信息息传递传递与与交交流流-即即人人与与人人之之间间交流交流意意见见、观观点点、情况情况或或情感情感的的过过程程。5.l护护患沟通患沟通l是是护护理人理人员员与病人之与病人之间间的信息交流的的信息交流的
2、过过程,所程,所交流的信息既有交流的信息既有护护理的理的内容,又有双方的思想、内容,又有双方的思想、情感、要求等。情感、要求等。6.病人病人护护士士其它医其它医务务人人员员家属家属医院中存在的人医院中存在的人际际关系关系7.现现代医院代医院优质优质服服务务的的标标准准美国医院美国医院协协会(会(AHA)l良好的人良好的人际际沟通技能沟通技能l良好的便利良好的便利设设施施l良好的服良好的服务务系系统统和和过过程程l良好的就良好的就诊环诊环境境l良好的良好的临临床技能床技能l较较低的服低的服务费务费用用8.和和谐谐医患沟通模式医患沟通模式沟通技能沟通技能医医疗疗技技术术整体框架整体框架p沟通技能沟
3、通技能p医医疗疗技技术术人文的人文的医学的医学的9.缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的l糟糕的糟糕的沟通技能通常会沟通技能通常会带带来来严严重的后果。重的后果。l许许多尖多尖锐锐的矛盾是由的矛盾是由糟糕糟糕的人的人际际沟通引沟通引起的。起的。l人人们为们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵贵的。的。l在缺乏沟通的情况下,一点点的在缺乏沟通的情况下,一点点的变变化都化都会会导导致不安。致不安。10.有效沟通的好有效沟通的好处处l建立良好的关系。建立良好的关系。l有助于提高工作效果。掌握病人的:病情、有助于提高工作效果。掌握病人的:病情、治治疗疗情况、情况、检查结检查结果,医
4、果,医疗费疗费用,病人及用,病人及家属的心理状家属的心理状态态。l更能更能赢赢得得对对方的方的信任信任,增加,增加对对方的方的满满意度。意度。l化解医化解医疗纠纷疗纠纷。11.l影响影响护护患沟通的因素患沟通的因素l环环境因素境因素l物理物理环环境:境:噪音、氛噪音、氛围围、距离等。、距离等。l语语言言环环境:境:过过多多专业术语专业术语黑便黑便-陈陈旧旧性出血,可以性出血,可以进进食流食流质质,柏油,柏油样样大便大便-出血是活出血是活动动的,您需禁食。的,您需禁食。l心理心理环环境:境:悲悲伤伤、焦、焦虑虑易怒、多疑等。易怒、多疑等。12.l患者因素患者因素l信仰和价信仰和价值观值观:宗教信
5、:宗教信仰、人生目仰、人生目标标。l道德修养。道德修养。l文化差异:不同国度。文化差异:不同国度。13.患者的角色患者的角色转换转换哎哎,还还不不如如死死了了算了!算了!角色行角色行为为异常异常一一定定要要与与其其家家人人共共同同做做好好患患者者的的思思想想工工作作,让让他他(她她)明明白白他他(她她)的的存存在在对对家家人人多多么么重重要要!让让其相信病魔是可以其相信病魔是可以战胜战胜的!的!我我要要出出院院,我我儿儿子病了!子病了!角色行角色行为为消退消退帮帮其其分分析析谁谁病病重重,应应采采取取优优先先原原则则!我我还还要工作要工作角色行角色行为为冲突冲突护护士士首首先先要要倾倾听听,然
6、然后后解解释释疾疾病病治治疗疗的的重重要要性性,并并与与其其向向关关人人员员联联系,系,让让其移交工作,先养病。其移交工作,先养病。我我还还没好呀!没好呀!角色行角色行为为强强化化鼓鼓励励其其进进行行康康复复训训练练,加加强强其其自自理理能能力力,让让其其与与同同类类疾疾病病的的康康复复者接触。者接触。一一定定是是你你弄弄错错了了!角色行角色行为为缺如缺如先先让让其其发发泄泄,然然后后再再耐耐心心解解释释,并且鼓励其面并且鼓励其面对现实对现实,早治,早治疗疗。14.患者角色富有两种以上的多重属性,有来自患者角色富有两种以上的多重属性,有来自社会的、家庭的、自身的属性。社会的、家庭的、自身的属性
7、。lA、已角色适、已角色适应应,利,利于康复;于康复;lB、有角色差距,需、有角色差距,需要要护护士士劝导劝导,加,加强强宣教;宣教;lC、成了角色、成了角色强强化,化,护护士要加士要加强强其康复其康复训练训练,提高自理能,提高自理能力力。C:”我我是病人!是病人!“A:我是病人,享:我是病人,享受受权权利,履行利,履行义务义务。B:我病了,怎么:我病了,怎么办办?我儿子?我儿子谁谁照照顾顾呢?呢?15.l护护士因素士因素l主主观责观责任因素任因素l专业专业技技术术因素因素l心理素心理素质质因素因素l身体素身体素质质因素因素l沟通技巧的运用沟通技巧的运用l表达能力表达能力l信息信息16.据近年
8、的据近年的调查显调查显示,示,80%的的护护患患纠纷纠纷和投和投诉诉是由于是由于沟通不良沟通不良引起。引起。l信息沟通不良:信息沟通不良:沟通沟通细节细节未达到未达到预预期的效果。期的效果。l例:患病的例:患病的张爷爷张爷爷住院后,未住院后,未经许经许可外宿,夜可外宿,夜间间突突发发心心绞绞痛,被陪住的痛,被陪住的孙孙女女发现发现及及时时,经抢经抢救保救保住了性命,但增加了住了性命,但增加了1万多元的医万多元的医疗费疗费用,事后,用,事后,曾曾爷爷爷爷的儿女提出由于的儿女提出由于护护士士对对患者的行患者的行为为未未进进行行依法照看和健康指依法照看和健康指导导,拒付,拒付1万多元的医万多元的医药
9、费药费。护护士的理由是曾士的理由是曾爷爷爷爷在住院在住院须须知上有知上有亲亲笔笔签签名,而名,而住院住院须须知上就有明文知上就有明文规规定患者不能外宿定患者不能外宿这样这样的条的条款。款。17.l这这例沟通不良,只例沟通不良,只强强调调沟通沟通过过程(有程(有沟通的沟通的证证据:曾据:曾爷爷爷爷的的签签字),而没字),而没有有检验检验沟通的效果,所以引起沟通的效果,所以引起纠纷纠纷。18.沟通不良沟通不良实实例:例:l信息信息认认知差距:知差距:医嘱医嘱维维生素生素C50片,片,3片口片口服服TID(专业术语专业术语-告告诉诉病人:一天三次,病人:一天三次,每次三片口服每次三片口服)。)。l信
10、息信息传递错误传递错误:用笑来用笑来进进行沟通要特行沟通要特别讲别讲究。究。l未注重人文关未注重人文关怀怀:如如恶恶性性肿肿瘤的病人,要求瘤的病人,要求留陪留陪护护。19.因指导不明确引起的纠纷:l各种各种检查检查:l(B超超钡钡餐);胃、餐);胃、肠镜检查肠镜检查前准前准备备、核磁共振核磁共振检查须检查须知等。知等。20.因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉l一是与一是与护护士士对检查对检查知知识识与要求不清楚有关;另与要求不清楚有关;另外,由于外,由于护护士工作疏忽,延士工作疏忽,延误误患者的患者的检查时间检查时间。因此,也因此,也导导致患者致患者对护对护士士业务业务能力的不信任能力
11、的不信任。l参考参考处处理意理意见见:解:解释释,尽快,尽快预约预约第二次做第二次做B超超时间时间,争取患者,争取患者谅谅解。加解。加强强业务业务知知识识学学习习,遇,遇到工作中不清楚的到工作中不清楚的问题问题,及,及时寻时寻求帮助,要使求帮助,要使患者完全了解所接受的患者完全了解所接受的检查检查或治或治疗疗的步的步骤骤和方和方法,同法,同时时避免工作的疏忽,防止避免工作的疏忽,防止类类似事件似事件发发生。生。21.l忽忽视视患者享有的知情患者享有的知情权权:患者患者检测发现为检测发现为乙行病毒性肝炎,挂隔离乙行病毒性肝炎,挂隔离标识时标识时患者未在患者未在病房内,因此,病房内,因此,护护士未
12、做任何解士未做任何解释释将隔离将隔离标标志挂床旁,患者得知后,志挂床旁,患者得知后,认为认为”是是对对自己自己的的污污辱辱”予以投予以投诉诉。l病人病人转转床。床。l本案例提示我本案例提示我们们:当患者不在病房当患者不在病房时时,一,一定找患者及定找患者及时时交流沟通,不以交流沟通,不以习惯习惯代替代替规规范,尽可能避免和减少范,尽可能避免和减少对对患者的不良刺激。患者的不良刺激。22.语言使用不当引起的纠纷:l抢抢救救时时“哎呀,没氧气了哎呀,没氧气了”,“打打针针打哪打哪呀呀”。监护仪监护仪坏了?坏了?药药没了。没了。l本案例提示我本案例提示我们们:慎言守慎言守则则,规规范范护护患沟通中的
13、患沟通中的语语言,提高言,提高应应急能力。急能力。23.l美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特梅拉比梅拉比尔尔曾曾经经提出提出过过一个公式:一个公式:l信息的全部表达信息的全部表达=7%语调语调+38%声音声音+55%表情表情l这说这说明,信息在明,信息在传递传递、交流、交流过过程中沟通方程中沟通方式由式由语语言性沟通和非言性沟通和非语语言性沟通言性沟通共同完成。共同完成。24.听听用口去听用口去听聽用耳用耳朵朵听听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听,用心沟通用心聆听,用心沟通25.护护患沟通中最常用的患沟通中最常用的语语言言l安慰性安慰性语语言:言:态态度度诚恳诚恳、换换位思考。位思考。如如为为患
14、儿打患儿打针针;接;接诊诊初次住院的患初次住院的患者。者。26.l劝说劝说性性语语言:言:站在病人的角度站在病人的角度认认真真倾倾听、接听、接纳纳的的态态度,度,积积极极说说服服。如放。如放疗疗病人;静脉病人;静脉输输液。液。护护患沟通中最常用的患沟通中最常用的语语言言27.l积积极的暗示极的暗示语语言:言:疼痛;疼痛;实习实习生静脉穿刺。生静脉穿刺。l指令性指令性语语言:言:要求患者要求患者严严格遵照格遵照执执行的行的规规定或常定或常规规。关切、耐心的。关切、耐心的语语气,忌命令或居高气,忌命令或居高临临下的下的语语气(空腹抽血,特殊气(空腹抽血,特殊药药物物输输液速度)。液速度)。l鼓励性
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