金牌导购员培训-ppt20页.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,金牌导购员培训,1,一,.,导购基础理念与技巧,2,成功促销的十条要诀,自信幽然，礼貌待人 微笑服务，广结人缘,热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通,熟记顾客，热情服务 判断主客，倾力推销,掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待,巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券,导购技巧：,观察,&,选择,：判断顾客需求，明确顾客类型，倾力推销；,询问,：根据判断，有目的的向顾客采用对应方法询问；,重点,：重点推介顾客自己选择的产品；,优点,&,缺点,：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；,目标,：根据掌握到的信息，选择目标商品，介绍我们的产品；,成功,&,失败,：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客,；,导购基础理念与技巧,3,二,.,服务方式,?,4,服务方式：,积极、主动、热情、自然,*积极而不做作，主动而不过分，,*热情而不夸张、自然而不随便,.,5,三,.,销售服务的步骤？,6,决定业绩的五大因素,（一）商品力 （二）销售力（三）集客力（四）服务力 （五）管理力,销售服务十步曲,待机,向顾客接近,商品提示,揣摩需要,商品解说,劝说推荐,销售重点,成交,收款,送客,7,*,有经验的导购会注重：,接近顾客的时机、接待的位置、发声的方法、,商品的说明、提问方法、礼貌用语、肢体语言,*有经验的导购心态：,热情、诚实,站在顾客角度发现和回答问题,心得,：,8,四,.,顾客特征分析,&,类型的应对方法,9,青年消费者购买行为心理特征：,a.,追求时尚，表现时代,b.,追求个性，表现自我,c.,注重情感，容易冲动：,款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由,d.,追求实用，表现成熟,中年消费者购买行为心理特征：,1.,理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为,2.,计划性多于盲目性：很少即兴购买,3.,购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”,4.,消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别,顾 客 特 征 分 析,10,老年消费者购买行为心理特征：,a.,对商品的品牌、生产厂家有习惯性,b.,购买商品要便利、希望得到良好的服务,c.,追求经济实惠、质量可靠,d.,支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。,女性消费者购买行为心理特征：,1.,追求时髦，乐于走在时代潮流的前头,2.,讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利,3.,具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望,4.,购物喜欢计较，购物喜欢炫耀,也有从容感：追求高档次、高质量、优价格、名品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点,5.,自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好,11,各种顾客类型的应对方法,类 型,应 对 重 点,（,1,）悠型,（慎重选择的顾客）,慎重地听，自信地推,不焦急或强制顾客,（,2,）急躁型,（易发怒的顾客）,慎重的言语和态度,动作敏捷不要让顾客等候,（,3,）沉默型,（不表示意见的顾客）,观察顾客表情、动作,以具体的询问来诱导,（,4,）绕舌型,（爱说话的顾客）,不打断顾客话题，忍耐地听,把握机会回答商谈,（,5,）博识型,（知识丰富的顾客）,您懂得好详细等赞美,发掘顾客的喜好并推 商品,（,6,）权威型,（傲慢的顾客）,在态度和言语上特别慎重,一边赞美其携带物一边进行商谈,12,类 型,应 对 重 点,（,7,）猜疑型,（疑心病的顾客）,以询问把握顾客的疑问点,确实说明理由与根据,（,8,）优柔寡断型,（欠缺决断力的顾客）,对准销售重点，让顾客比较,我想这个比较好的建议,（,9,）内向型,（性格软弱的顾客）,以冷静沉着的态度接近,配合顾客的步调，使其具有信心,（,10,）好胜型,（不服输的顾客）,尊重顾客的心情和意见来推,若顾客要求建议、要具有自信,（,11,）理谕型,（注重理谕的顾客）,条理井然地说明,要点简明，根据明确地说明,（,12,）嘲弄型,（爱讽刺的顾客）,以稳重的心情接待应对,以真会开玩笑带过讽嘲,13,良好的应对用语（,1,）,（,1,）欢迎顾客时,你好！,（,2,）表示感谢的语言,谢谢！,（,4,）对顾客的回答,是的，如果是我我也会这样以为,是，您说的对,是的，您说的有道理,/,是的我理解您的心情,（,5,）离开顾客眼前时,对不起，请稍等,稍等下，我帮你 去拿（看看）,（,6,）受顾客催促时,不好意思，就快好了，在帮你拿,请再稍等一下，不好意思,（,7,）拒绝顾客时,不好意思,真对不起,非常对不起,（,8,）请顾客坐下时,请坐,请坐着稍等一下,良好的应对用语（,2,）,（,9,）顾客问自己所不了解的事情时,现在我请店长与您详谈，请稍等,我不太清楚，我是新来的,轻松,自然方式带过,（,10,）金钱收授时,谢谢，一共是,240,元,收您,300,元,找您,60,元,请您过目、点清,正好收您,60,元,（,11,）听取顾客抱怨时,如您所说,真对不起,对不起，添加您的麻烦,我马上查，请稍等,浪费您很多时间,今后我们将多注意,感谢您亲切的指教,（,12,）欢送顾客时,那么，再见,谢谢，期待您再次光临,14,五,.,交 谈 技 巧,15,(1),不使用否定型，而用肯定型说话,当顾客问有折扣吗,?,，假使回答我们不打折,.,，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是不好意思,我们是做实价 的，如此，顾客不会觉得被拒绝，会感到理解。,(2),不用命令型，而用请求型,例如把票给我看一下虽然是一句接待的话，但仍是使用命令型的语调。如果说您能不能把小票给我看一下，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说好的。,(3),以语尾表示尊重,以您很适合来做例子，您很适合,并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说很适合您，不是吗,?,，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。,(4),拒绝的场合要说对不起并和请求并用,例如没有发票，给人强烈的拒绝印象，但若说我很抱歉，暂时没有请您晚几天在过来拿就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。,交 谈 技 巧,16,(5),不断言，让顾客自己决定,如果说我想，这个可能比较好，然后让顾客自己说我决定买这个，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说这个比较好，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。,(6),在自己的责任范围内说话,当顾客有错误等情况出现时，导购要以是我确认不够、而以承担责任的态度来说话。,(7),多说赞美、感谢的话,在商谈中尽可能多使用您的审美眼光很高等赞美语，或在顾客试穿时说谢谢等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。,17,六,.,处理抱怨的心态和,3,个阶段,&,卖场上的各种禁忌,18,处理售后的心态和,3,阶段,阶段,顺序,销售员的态度、技术,注 意 点,第,1,阶,段,1,热情、积极（感谢顾客的抱怨）,对店铺失望的顾客不会有抱怨,2,仔细将抱怨听到最后,不用不过但是,等打断顾客谈话,3,理解对方的情绪与事件，,坦白地道歉,(,诚恳,),冷静，不受对方情绪影响,(,分辨原由,),第,2,阶段,4,询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形,冷静询问何时何处谁等问题,5,思考处理售后的方法,分清楚抱怨的种类，是对商品或是对销售员,6,实行方法,（,1,）站在对方的立场,（,2,）以不指责顾客的错误,或误会为原则,（,3,）努力由衷地理解,由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理,第,3,阶段,7,给回馈,留联系方式,在期限内给答复处理结果,信守承诺,尊重认真,19,卖场上的各种禁忌,场面,禁 忌,等,待,时,机,（,1,）双手交叉于胸、斜靠在陈列柜上、手插口袋、,（,2,）销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等,（,3,）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语,接,近,（,4,）皮笑肉不笑、窃笑,（,5,）让顾客久等、大摇大摆地接近,（,6,）不说服务用语,商,谈,（,7,）不用敬语、言语粗俗,（,8,）对于委托修理感到厌烦,（,9,）不郑重说明商品,（,10,）表现出焦急的状态,（,11,）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态,（,12,）不慎重处理商品,（,13,）强制推销,（,14,）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上,送,客,（,15,）站在顾客面前欲背对顾客,（,16,）不说服务用语也不送客,20,谢谢！,21,