前台人员礼仪标准 （1）.ppt

<p>单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,序言,不是所有值得一做的事情，都能在我们的一生中完成，因此我们需要希望；,没有一样美丽的东西，可以在瞬间展现它的华彩，因此我们需要信心；,没有一件值得一做的事情，可以一个人完成，因此我们需要爱,.,序言,LOVE,（爱）,L-listen,（倾听）,O-obligate,（感恩）,V-valued,（尊重）,E-excuse,（宽恕）,前 台,-,前台定义,前台的核心工作内容是什么？,前台核心工作内容,客户服务中心（有问必答）,营销中心,1.1,营销中心之收银台,1.2,营销中心之兑奖台,前 台,-,客户服务中心,客户服务中心,是联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢,客户服务中心,-,效率,要快速的为顾客提供优质的服务，不能以敷衍的态度对待顾客。,客户服务中心,-,效率,顾客向前台员工反映快乐森林里面没有彩票了，你是听到顾客需求的人，你会如何做？,客户服务中心,-,效率,员工,A,答：您去找场上穿黄色上衣工作服的游戏指导员为您解决。,顾客答：你不是穿黄色衣服的吗？,员工,A,：无语中,员工,B,答,:,您去找场上穿黄色上衣的男的。,顾客答：我找不到，我要是找到了，还找你干什么？,员工,B,：无语中,要急顾客之所急，想顾客之所想！试问如果顾客找到了游导，还会找我们吗？这个时候顾客再向我们求助,-,如果我们询问顾客是哪个机台，然后用对讲机呼叫当区游导解决。我们的效率？顾客的满意度？,客户服务中心,-,服务,1.1-,服务意识,1.2-,服务礼仪,1.3-,服务技巧,1.4-,服务魅力,1.5-,前台突发事件的处理,1.1,服务意识,何为服务意识？,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,1.1,服务意识,案例：某日，已凌晨时分，数票账目已 基本完成，可这时，顾客,抱着一大堆彩票来数票,，你告知他“不好意思，我们已停止数票，请您改天再过来数吧！”并指着相关说明的告示牌。,1.1,服务意识,分析：,很多员工理直气壮的告知顾客，我们在,23,：,30,就停止 数票了（各店的停止数票时间不一致）。心想：反正我们有规定，管他怎么办？,服务意识：,如果我们想让这位顾客满意的离开店面，我们就不会丢下一句话不理会顾客了，因为顾客抱着一大堆彩票，试问：抱着这堆彩票该怎么回家啊？,结论：,如果我们给顾客提供服务：,1,、帮顾客整理好让其带回家，下次来数；,2,、帮顾客把票数了，因为在整理票的时间就可以帮他把票数 完了,那么我们就给顾客留下的是什么印象,?,总结：,店面服务人员的服务意识非常重要，它决定着我们提供给顾客什么样的服务？是无形中得罪了很多顾客,?,还是无形中将新顾客转变为老顾客？,1.2,服务礼仪,-,概念,服务礼仪：在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。,礼仪：礼,-,内容；仪,-,形式。,尊重自己与他人的表现形式。（礼与仪的统一）,1.2,服务礼仪,-,标准,祥见,WORD,文档（前台礼仪标准）,1.3,服务技巧,好的服务是塑造企业的形象，我们也在强调“以顾客为中心”，那么如何将前台打造成“客户服务中心”？,1.,帮助顾客解决问题,-,即有问必答,如：顾客问洗手间在哪？都应该热情的告知顾客。,2.,迅速响应顾客的需求,-,时间对顾客更为重要,如：顾客向前台人员反映快乐森林没有彩票了，应及时呼叫游导进行补充，为顾客解决问题。,3.,持续提供优质服务,-,设身处地的为顾客处理着想，理解顾客观点，知道顾客最需要和最不想要的。,4.,提供个性化服务,如：礼品预订、到货通知、活动通知,5.,对顾客表示热情、尊重、关注。,如：记住顾客的姓氏、性格,1.3,服务技巧,-,有效解决投诉问题的原则,1.,先处理感情，后处理事件；,2.,耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因；,3.,想方设法地平息顾客的抱怨；,4.,要站在顾客的立场将心比心；,5.,迅速采取行动。,1.4,服务魅力,某节假日，数票区正在有序地排队进行彩票的清点，这时数票区员工看见一孕妇抱着一堆彩票在等候，于是将一个板凳拿到孕妇面前，让其坐下,1.5,突发事件处理,详见,WORD,文档,-,突发事件的处理,前 台,-,营销中心之收银台,售币效率非常重要，保证顾客在,1,分钟内购到币。,1.1,营销中心之收银台,收银台是营业款的收入地，收银员的每一句话语都会影响到店面营收。,（如：顾客购买,30,元游戏代币，收银,A,告知顾客买,50,元可以多送*枚，此时多数顾客都会考虑多进行购买）,所以我们收银员一定要将我们的活动有效地宣传给顾客,1.1,营销中心之收银台,-,观察群体,案例：在苏州万达店我们分析,11,月其中一周的会员购币数,200,元的,20,人，,500,元的,3,人，王毅店长很精明，马上就意识能在这上面冲刺一把！于是进行“会员购币,500,元赠送,300,枚游戏代币,+,特大号娃娃,1,个（价值,7080,元）”的活动，将娃娃包装精美，并摆好造型放置在前台，结果一周下来，购买,500,元,40,人。那么，这个活动的效果是否就出来了？,备注：苏州游戏代币,1,元,1,枚，会员购币,500,元赠送,300,枚游戏代币。,我们收银员一定要关注我们的消费群体，这样才能使我们制定的活动更加有效！,1.1,营销中心之收银台,-,观察群体,在武汉万达店,12,月,24,日（平安夜）,9,点左右，营业额不到,3,万。武汉万达店身处于市中心，大型节假日以非会员。虽然场上人流很多，但是买币的额度都很少，,20,元居多，于是告知店长：这样下去不行啊！估计连,4,万都过不了，场上人虽多，但是消费额度低，大多都是,20,元，沈店反映非常快，马上安排市场部打印“限时活动：一次性购买,30,元赠送,10,枚游戏代币”的宣传单（币值,0.428,元），并安排,2,名内场策划在场内不断的进行广播，结果是,20,元的游戏代币一包都没有卖出去了，先前准备整包,20,元的游戏代币全部改包为,30,元的售出了，而且买,50,元游戏代币的顾客都会买,60,元（因为,50,元赠送,10,枚，而,60,元赠送,20,枚），所以当日在,5,个小时内通过这个活动估计增加营收,5000,元。,我们收银员一定要关注我们的消费群体，这样才能使我们制定的活动更加有效！,1.1,营销中心之收银台,-,活动分析,我们是活动的执行者，保证活动的严密性可以使我们的工作更加效率。同时可以很好的收集这些数据，说明此活动是否有意义？是否需要改进或者停止？,1.1,营销中心之收银台,-,活动分析,例：,暑假期间市场部策划凭学生有效证件即 可领取,10,枚游戏代币。,观察：,这时候我们工作人员一定要观察，此句话有个漏洞，一个学生拿多个证件是否也能领？应该加个,“本人”。,分析：所以在市场活动下达之前，我们在第一时间观察活动的严密性，以免造成顾客纠纷与不必要的麻烦。,1.1,营销中心之收银台,-,活动分析,例：,如上述苏州店将,500,元的买赠力度加大，顾客消费额度的转型,持续了大概,2,周的时间，发现购买,500,元的都是那些老顾客了，并且在购买人数也在下降；如果该活动继续做下去就没有太大的意义，于是就停止了该活动,1.1,营销中心之收银台,-,活动分析,例：,如*店为使提高上午的营业额，于是制定“无利不起早，起早就送币”的活动，该活动第一名购买*元可以额外赠送,288,枚游戏代币，往后,188,枚游戏代币，,88,枚游戏代币,该活动在刚推出来的时候很多顾客在还未开门的时候就过来了，等着购币，够完币后存着再回家，可是过了近,2,周，到下午,3,点顾客还能享受这个优惠活动，试问下这个活动还有必要继续下去吗？,1.1,营销中心之兑奖台,-,活动分析,例：,市场部策划数票达,2000,张，即可赠送小公仔一个。,观察：,这时候我们工作人员一定要观察，此句话有个漏洞，一个顾客在多台机器上数？这样增加了成本，并且造成工作不便。应该加个,“单台”,分析：所以在市场活动下达之前，我们在第一时间观察活动的严密性，以免造成顾客纠纷与不必要的麻烦。,1.1,营销中心之兑奖台,1,、一非会员顾客在数票，这时候你是否能向顾客推销我们的会员卡？,2,、一非会员顾客在兑换礼品，这时候你是否能向顾客推销我们的会员卡？,3,、对于滞销礼品，我们能否利利用市场活动将滞销的礼品兑换出去？,3.,展区礼品陈列,3.1-,陈列技巧,3.2-,陈列例图,3.1,陈列技巧,展柜应丰满、整洁、美观、大方及便于挑选的原则；,库有柜有，出样齐全，展柜礼品必须有标签（哪怕是重复摆放的礼品）；,部分,同种,礼品的样式和颜色都不一样，所以一定要多去库房看看，多了解礼品，方便搭配出漂亮的展柜,；,将礼品挑选、分级，分类（拆外包装、拆捆，或装组配套，或分装，整拆零）；,礼品摆需有层次（高低、里外）,3.1,陈列技巧,-,陈列规则,礼品展区有多个展柜，该如何将这些展柜分配好？能吸引顾客进入礼品展区并将所有的礼品看完？（如下图所示）,3.1,陈列技巧,-,陈列规则,如：苏州店,礼品展区,口入,兑奖台,3.2,陈列例图,陈列例图,陈列例图,陈列例图,陈列例图,陈列例图,陈列例图,陈列例图,陈列例图,总结,礼品摆放美观不仅塑造我们品牌的形象，更可以提高我们礼品的兑换量，从而达到提升业绩的作用！同时，滞销的礼品也可以通过重复摆放、搭配摆放等方式兑换出去。,</p>