礼节礼貌培训培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼节礼貌培训,培训人,:,培训目的,通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌的重要性；了解工作礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼节礼貌。,关于礼仪,通常我们说的礼节礼貌实际上就是服务礼仪中的一种。,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。,服务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在服务行业之内的具体运用，主要是泛指服务人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。,“,三秒钟,”,印象,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,Time,时间,Place,地点,Object,目的,仪表礼仪,女士仪表,女士仪表的基本要求,1,、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；,2,、化淡妆，面带微笑；,3,、着正规套装，大方、得体；,4,、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,5,、裙子长度适宜；,6.,肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,7,、鞋子光亮、清洁；,8,、全身,3,种颜色以内。,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,仪表,仪表礼仪,男士仪表礼仪,男士仪表基本要求,1.,短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.,精神饱满，面带微笑,3.,每天刮胡须，饭后洁牙,4.,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.,领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,6.,西装平整、清洁（扣子、商标）,7.,西装口袋不放物品（笔）,8.,西裤平整，有裤线,9.,短指甲，保持清洁,10.,皮鞋光亮，深色袜子,11,、全身,3,种颜色以内,仪表礼仪,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,得体的眼神,仪态礼仪,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的,87%,来自视觉，而来自听觉的信息则仅为,10%,左右。,目光凝视区域：,A,、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B,、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C,、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,仪态礼仪,仪态礼仪,站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前,基本坐姿,仪态礼仪,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,哪种坐姿是正确的？,仪态礼仪,应用社交礼仪,称呼、致意,鞠躬礼仪,介绍礼仪,握手礼仪,引路礼仪,同行礼仪,电梯礼仪,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,称呼、致意,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,致意,问候：遇到领导或客人应靠右让行，并致以问候“,，您好,/,早上好！”,点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,问候,1,、,早晨上班见面时，互相问候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！,”,等（上午,10,点钟前）。,2,、,因公外出或离开本岗位应向部门的其他同事打招呼,3,、,在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,4,、,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,鞠躬礼仪,1,、鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,2,、鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行,15,度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行,30,度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前,1.5,米处（,15,度礼）及脚前,1,米处（,30,度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,应用社交礼仪,介绍,1,）职位的高低不同,职位低的人 职位高的人,2,）不同年龄的人,年少的人 年长的人,3,）其中一方是自己公司的人,自己公司的人 公司以外的人,4,）,男性与女性,男性 女性,但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。,5,）地位与年龄相仿的人,与你较熟的一方 你不太认识的一方,6,）要求介绍的人,首先介绍那位要求介绍的人。,7,）一个人对很多人时,那一个人 多数人认识,应用社交礼仪,握手礼仪,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,握手礼仪,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先,时间：,3,5,秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,引路礼仪,在走廊引路时,应走在客人左前方的,2,、,3,步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向,(,右侧,),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2,人同行时：右为尊，安全为尊；,3,人,同行,时：中为尊；,4,人,同行,时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,应用社交礼仪,电梯礼仪,电梯没有其他人的情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,交换名片时的礼仪：,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,递名片者,收名片者,收下对方名片时礼仪：,用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。,在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,礼貌用语,“,您好,”,或,“,你好,”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用,“,早上好,”,、,“,您早,”,等，其他时间使用,“,您好,”,或,“,你好,”,。,“,欢迎光临,”,或,“,您好,”,前台接待人员见到客人来访时使用。,“,对不起，请问,”,向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,“,让您久等了,”,无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“,麻烦您，请您,”,如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。,“,不好意思，打扰一下,”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。,“,谢谢,”,或,“,非常感谢,”,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。,“,再见,”,或,“,欢迎下次再来,”,客人告辞或离开平安时使用。,日常用语,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1,、请,2,、对不起,3,、麻烦您,4,、劳驾,5,、打扰了,6,、好的,7,、是,8,、清楚,9,、您,10,、,X,先生或小姐,11,、,X,经理或主任,12,、贵公司,13,、,XX,的父亲或母亲（称他人父母）,14,、您好,15,、欢迎,16,、请问,17,、哪一位,18,、请稍等（候）,19,、抱歉,20,、没关系,21,、不客气,22,、见到您（你）很高兴,23,、请指教,24,、有劳您了,25,、请多关照,26,、拜托,27,、非常感谢（谢谢）,28,、再见（再会）,电话礼仪,电话处理程序,专业的电话用语,接起电话,三声内接起电话,主动问候，报部门和介绍自己,避免唐突的问：你是谁,注意控制自己说话的音量,需要帮助的，要尽力提供帮助,须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉,对对方电话表示关注,感谢对方来电，并礼貌结束电话,让对方先挂电话，再挂电话,您好,!,桂景大酒店预订部！请问您有什么需要帮忙的吗？,您好,!,我想订一间总统套房，今晚六点钟到。,专业的电话用语,电话礼仪,投诉电话应接,认真倾听宾客诉说,感谢对方反馈意见,针对错误或不便致歉,承诺有所行动，并提供方案由宾客选择,电话礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,5W1H,技巧：,When,、,Who,、,Where,、,What,、,Why,、,How,谢谢！,