酒店意识培训.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店意识培训,酒店意识,分类,:,1,、服务意识,2,、安全意识,3,、服从意识,4,、全员营销意识,5,、质量意识,6,、成本意识,7,、团队意识,一、服务意识,1,、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。,2,、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、,助人、面子。,3,、服务的含义：,Service,(1)S-Smile,微笑,服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。,(2)E-Excellent,出色,服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。,(3)R-Ready,准备好,服务员应该随时准备好为宾客服务。,(4)V-Viewing,看待,应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。,(5)I-Inviting,邀请,在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。,(6)C-Creating,创造,每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。,(7)E-Eye,眼睛,每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客,心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自,己。,服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务,员时刻保持客人在我心中的真诚感。,服务意识的具体要求：,、服务仪表,微笑服务、着状整洁、经常修饰容貌。,、服务言谈,指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。,和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人,、服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。,举止端庄、动作文明。,、服务礼仪,是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本,要求和规范。,在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、,后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。,不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢,意，礼品收下后及时交领导处理。,不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。,宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动,欢送。,知识是基础，能力是关键，态度最重要。,要领：四勤三轻一快,-,眼勤、手勤、口勤、腿勤,.,操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷、服务要快。,二、安全意识,安全是宾客在旅居生活中的最基本的需求。因此，饭店服务人员应充分重视服务中的安全工作。,安全意识应包括：,、宾客的人身安全。,保持电梯及其他电器的安全、有效。采取各种措施严防事物中毒。,、宾客的财物安全。,如免费为宾客提供贵重物品保险箱。,、宾客的心理安全。,努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。,三、服从意识,酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层。,三个含义：,、一个人只有一个上司（直接上级）,、下级服从上级，天经地义（上级可以越级检查工作，但一般不能越,级指挥）,、上级对下级拥有绝对的指挥权,总经理部门经理主管领班服务员是一条权利线，自上而下逐级,发布命令、指挥控制；从服务员至总经理是一条反馈线，自下而上逐级,进行报告和反馈。,老板绝对不会有错。,如果发现老板有错，一定是我看错。,如果我没有看错，一定是因为我的错，才让老板犯错。,如果是老板的错，只要他不认错，他就没有错。,如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。,总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。,四、全员营销意识,、做好本职工作即是营销。饭店外部营销主要是营销部的工作，,而内部销售是所有部门的一项重要职责。,、利用工作机会向客人推荐饭店产品。,、不只是推荐本部门的产品。全员营销意识要求每位员工具有全局的观念。,、员工应了解饭店产品的信息。员工推荐饭店产品的前提是了解饭店产品的信息。,五、质量意识,服务质量是酒店业的生命，,“,服务,”,作为一种,“,商品,”,，必须注重,“,商品,”,本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的,“,商品才具有吸引力，回头客才会多。,服务质量标准的内容：,（,1,）优良的服务态度 服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：,主动热情；,尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。,（,2,）完好的服务设备 对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。,（,3,）完善的服务项目,现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一是基本服务项目，如餐饮、住宿等；,二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。,（,4,）灵活的服务方式,（,5,）娴熟的服务技能,六、成本意识,、明确成本、费用的重要性。降低成本费用即是提高饭店的经济效益，一旦酒店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。,、养成良好的节约习惯,具体要求有：,(1),节约用水,(2),随手关灯、关空调,(3),避免物品浪费,(4),禁止使用客用品,(5),综合利用饭店的各种物质资源等,超支固然不好，应查明原因，而节支太多，也是要有理由的，看是否影响了服务质量。因此，节支的前提是不影响服务质量。,七、团队意识,团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过,程四个方面。怎样树立团队意识呢？,1,、培养员工的团队情感,培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝,聚团队员工的无形纽带。,2,、树立员工共同的目标和利益,团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关,系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目,标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。,3,、扩大参与，加强沟通,要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。,4,、树立团队精神 在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。,大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。,