移动分公司营业厅应急处置预案.docx

移动分公司营业厅应急处置预案
一、前言
为了保障移动分公司营业厅的安全和顾客的权益，应急处置预案是必要的。本预案旨在指导和规范移动分公司营业厅应对突发事件的响应和处置，提高应对突发事件的能力和效率，保障顾客的生命财产安全，维护公司的声誉和利益。
二、预案目标
1.明确应急响应组织结构，明确责任，提高应对突发事件的能力和反应速度；
2.有效应急救助，保障营业厅内外人员的生命财产安全；
3.快速恢复营业厅的正常运营，尽量减少经济损失，维护公司声誉和利益。
三、应急响应组织结构
应急响应领导小组：
总负责、副总负责
应急处置部门：
保卫部门、维修部门、物流部门、客服部门
应急救援队伍：
专业救援队、营业厅工作人员
四、突发事件应急处置措施
1. 火灾
（1）预先做好防火措施，保持营业厅内干燥洁净，随时准备好灭火器材；
（2）一旦发生火灾，立即报警并通知相关人员，按照消防安全预案进行内外疏散。保卫部门进行现场指挥，维修部门负责切断电气设备电源，防止事态恶化；
（3）维修部门负责现场抢救相关设备，防止设备受损，保证营业厅的正常运营；
（4）在灭火和疏散工作完成后，物流部门负责清理现场，客服部门负责安抚受害人员，尽可能恢复营业厅的正常运营。
2. 地震
（1）地震发生时，营业厅内部人员要保持冷静，立即停止业务操作，按照应急预案进行内外疏散；
（2）保卫部门要指挥疏散，确保现场出口畅通，物流部门要在安全情况下检查货架、货物是否出现倾斜，及时通知维修部门进行维修；
（3）维修部门要立即检查电气设备是否正常，并确保电源切断；
（4）客服部门负责组织营业厅工作人员安抚受害人员并报告上级领导，指导营业厅工作人员进行灾后恢复和业务工作。
3. 盗窃
（1）预先做好防盗措施，加强营业厅内部的保卫工作；
（2）发生盗窃案件时，营业厅内部人员要保持冷静，立即向保卫部门报案，并配合保卫部门调取监控视频；
（3）保卫部门要立即到达现场进行安全检查和情况了解，并据此采取应急措施，保护现场证据；
（4）维修部门负责处理被盗损坏的设备和设施；
（5）客服部门负责安抚受害人员，并随时向公安机关汇报案件进展情况。
4. 突发天气
（1）在有预警的情况下，及时关闭营业厅的门窗和设备，做好防水和防风工作；
（2）发生恶劣天气时，保卫部门要指挥疏散，确保现场出口畅通，物流部门要在安全情况下检查货架、货物是否出现倾斜，及时通知维修部门进行维修；
（3）维修部门必须在安全情况下检查电气设备是否正常，并确保电源切断，在保障人员安全的情况下抢救现场设备，尽可能恢复营业厅的正常运营；
（4）客服部门要密切关注天气变化，及时通知受影响的顾客，让他们做好保护措施。
五、应急措施实施要点
1. 应急响应领导小组成员要熟悉应急预案制度，明确职责分工；
2. 保卫部门要加强管理，做好安全防范工作，确保营业厅内外安全；
3. 维修部门要定期检查营业厅内部设备设施的运行状况，及时进行维修保养；
4. 物流部门要时刻关注天气变化和货物质量，确保货物安全；
5. 客服部门要加强与顾客的沟通，及时反馈问题，提高服务质量和满意度；
6. 应急救援队伍成员要经过严格培训，具备专业的应急处置能力，保证在出现突发事件时能够快速响应和有效处理。
六、应急处置评估
1. 危急时间：在10分钟内做出响应和处置；
2. 无法处理时间：在危机事件当天完成处理；
3. 经济损失：最大限度为50万元；
4. 影响半径：不得超过500米；
5. 顾客维护度：保持在95%以上。
七、结语
本预案是移动分公司营业厅应急处置的基本指南，需要不断完善和更新。在实际操作中，应急响应领导小组应及时修订预案，根据突发事件的性质和情况进行适时调整和改正。只有加强科学的预警机制、完善的应急预案、有效的应急措施，才能在突发事件中有效保障顾客和员工的安全和权益，维护公司声誉和利益。